Zendesk mit Facebook verbinden: Eine vollständige Anleitung

Seien wir ehrlich, beim Kundenservice geht es schon lange nicht mehr nur um Anrufe und E-Mails. Ihre Kunden sind in den sozialen Medien unterwegs, und wenn sie Hilfe benötigen, ist ihre erste Anlaufstelle oft Ihre Facebook-Seite. Ein kurzer Beitrag an Ihrer Pinnwand oder eine Direktnachricht ist die neue Normalität. Wie Sie mit diesen öffentlichen Interaktionen umgehen, ist von enormer Bedeutung. Es geht nicht nur darum, ein Problem zu lösen, sondern darum, allen zu zeigen, dass Sie für sie da sind.

Die direkte Verknüpfung der Facebook-Seite Ihres Unternehmens mit Zendesk ist ein hervorragender Ausgangspunkt. Dadurch werden all diese Beiträge, Kommentare und privaten Nachrichten direkt in dieselbe Warteschlange geleitet, die Ihr Support-Team bereits verwendet.

In diesem Leitfaden führen wir Sie genau durch den Prozess, wie Sie Zendesk mit Facebook verbinden. Wir werden erläutern, was die Standardintegration leisten kann, wo sie an ihre Grenzen stößt und wie das Hinzufügen einer KI-Ebene Ihnen helfen kann, Ihren Social-Media-Support zu skalieren, ohne Ihr Team zu überfordern.

Bevor Sie Zendesk mit Facebook verbinden: Was verbinden wir eigentlich?

Bevor wir ins Detail gehen, sollten wir uns über die Tools, die wir besprechen, im Klaren sein. Es hilft, ein klares Bild zu haben, besonders wenn Sie mit einer Plattform vertrauter sind als mit der anderen.

Was ist Zendesk?

Sie kennen Zendesk wahrscheinlich schon, aber nur für den Fall: Es handelt sich um eine Kundenservice-Plattform oder einen Helpdesk. Ihr ganzer Zweck besteht darin, all Ihre Kundenkonversationen – sei es per E-Mail, Chat, Telefon oder anderen Kanälen – in einem organisierten System zu bündeln. Jedes Kundenanliegen wird zu einem „Ticket“, das Ihr Team dann verfolgen, zuweisen und lösen kann.

Ein Screenshot des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten, der das ticketbasierte System für den Kundenservice zeigt.

Was ist die Facebook-Integration?

Diese Integration ist ziemlich genau das, wonach es klingt: Sie verknüpft die Facebook-Seite Ihres Unternehmens mit einem Tool wie Zendesk. Wenn ein Kunde auf Ihrer Pinnwand postet, eine Anzeige kommentiert oder eine private Nachricht sendet, bleibt diese Interaktion nicht einfach auf Facebook. Sie wird in ein richtiges Support-Ticket umgewandelt. Das bedeutet, dass Ihre geschulten Support-Agenten es bearbeiten können, anstatt dass Ihr Social-Media-Manager sich mit einer kniffligen Rückgaberichtlinie herumschlagen muss.

Der native Weg, Zendesk mit Facebook zu verbinden

Zendesk bietet eine integrierte, oder „native“, Integration, mit der Sie Facebook-Konversationen direkt in den Arbeitsbereich Ihrer Agenten ziehen können. Dies ist die Standardmethode und sie ist so konzipiert, dass sie ziemlich unkompliziert ist.

Wie die Integration funktioniert

Also, wie funktioniert das eigentlich? Sobald Sie Ihre Facebook-Seite mit Zendesk verknüpft haben, behält die Integration sie für Sie im Auge. Wenn ein Kunde auf Ihrer Pinnwand postet, kommentiert oder eine private Nachricht sendet, erscheint automatisch ein neues Ticket in Zendesk. Ihre Agenten können dann direkt von ihrem Zendesk-Dashboard aus antworten, und die Antwort erscheint direkt wieder auf Facebook. Kein ständiges Wechseln zwischen Tabs mehr.

Der Hauptvorteil hierbei ist, dass Ihre Agenten all diese Social-Media-Interaktionen bearbeiten können, ohne jemals ihre vertraute Zendesk-Umgebung verlassen zu müssen. Detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen finden Sie in der offiziellen Dokumentation von Zendesk.

Wichtige Einrichtungs- und Konfigurationsoptionen

Bei der Einrichtung haben Sie einige Wahlmöglichkeiten, wie alles ablaufen soll.

• Wählen Sie Ihre Seiten aus: Sie können mehrere Seiten verbinden, aber die Anzahl hängt von Ihrem Zendesk-Plan ab. Einige Suite-Pläne unterstützen beispielsweise bis zu 30 verschiedene Seiten, was ideal für Unternehmen mit mehreren Marken oder regionalen Seiten ist.

• Entscheiden Sie, was ein Ticket erstellt: Sie können wählen, was tatsächlich zu einem Ticket wird. Sie können festlegen, dass auch Beiträge Ihres eigenen Teams, verborgene Beiträge und sogar unveröffentlichte „Dark Posts“, die Teil Ihrer Werbekampagnen sind, einbezogen werden. Dies hilft sicherzustellen, dass kein Kundenkommentar übersehen wird, egal wo er erscheint.

• Verwalten Sie die Kommentarflut: Dieser Punkt ist wichtig. Sie können alle Kommentare zu einem Beitrag in einem einzigen Ticket zusammenfassen (was für Ordnung sorgt) oder jeden einzelnen Kommentar ein eigenes Ticket erstellen lassen (was sicherstellt, dass nichts übersehen wird). Die erste Option hält Konversationen übersichtlich, während die zweite gewährleistet, dass jeder Kommentar individuelle Aufmerksamkeit erhält.

Funktionen und Einschränkungen der nativen Integration

Nachdem wir nun wissen, wie man die beiden verbindet, lassen Sie uns darüber sprechen, was die Integration tatsächlich gut kann und, was noch wichtiger ist, wo sie möglicherweise Wünsche offen lässt, insbesondere wenn Ihr Unternehmen wächst.

Was die native Integration gut kann

Die native Integration ist aus einigen wichtigen Gründen ein solider Ausgangspunkt.

• Ein zentraler Knotenpunkt: Das Beste daran ist, dass Facebook direkt in den bestehenden Arbeitsbereich Ihres Teams integriert wird. Sie müssen nicht mehr den ganzen Tag einen separaten Facebook-Tab geöffnet haben. Alles landet in der gleichen Warteschlange, was weniger Wechseln und einen viel einfacheren Arbeitsablauf bedeutet.

• Grundlegendes Routing: Sie können weiterhin Ihre normalen Zendesk-Regeln (Auslöser und Automatisierungen) verwenden, um die eingehenden Facebook-Tickets zu sortieren. Sie könnten zum Beispiel eine Regel einrichten, die jedes Ticket von Facebook direkt an Ihr Social-Support-Team sendet.

Wo die native Integration an ihre Grenzen stößt

Aber hier ist der Haken. Während es schön ist, alles an einem Ort zu haben, ist die native Verbindung im Grunde nur eine Leitung. Sie verschiebt Nachrichten von A nach B, hat aber keine Ahnung, was in ihnen steckt. Wenn Ihr Unternehmen wächst und die Anzahl der Nachrichten steigt, wird dies zu einem echten Problem.

• Sie kann die Situation nicht einschätzen: Die Integration hat keine Ahnung, worum es in einer Nachricht geht. Eine detaillierte Frage zu Ihrer Rückgaberichtlinie und ein einfaches „Danke!“ sehen für sie gleich aus, nur ein weiteres Ticket. Das bedeutet, ein Mensch muss sich alles ansehen, was hereinkommt.

• Alles muss von Hand sortiert werden: Da das System nicht erkennen kann, was wichtig ist, müssen Ihre Agenten jedes einzelne Ticket von Facebook manuell lesen, kategorisieren und priorisieren. Dies kann schnell zu einem Rückstau führen und Ihr gesamtes Team verlangsamen.

• Agenten arbeiten im Blindflug: Wenn ein Agent ein Facebook-Ticket öffnet, sieht er nur diese eine Konversation. Er hat keinen sofortigen Zugriff auf hilfreiche Informationen aus Ihrer internen Wissensdatenbank in Confluence oder Google Docs, Antworten aus alten Tickets oder Bestelldetails aus Ihrem Shopify-Shop.

• Die Antworten können inkonsistent sein: Ohne intelligentere Werkzeuge, die helfen, könnte ein Agent eine Frage auf eine Weise beantworten und ein anderer Agent auf eine andere. Das führt zu einer verwirrenden Erfahrung für die Kunden und einer uneinheitlichen Markenstimme.

• Die Zeit läuft: Facebook Messenger gibt Ihnen ein Sieben-Tage-Fenster, um einem Kunden zu antworten. Wenn Ihr Team manuell einen Berg von Tickets sortiert, ist es leicht, diese Frist zu verpassen und Kunden im Stich zu lassen.

KI für automatisierten Support nutzen

Sie haben also Zendesk und Facebook verbunden, aber ertrinken jetzt in manueller Arbeit. Die Lösung besteht nicht darin, Zendesk zu ersetzen und von vorne anzufangen. Es geht darum, eine intelligente KI-Schicht hinzuzufügen, die Ihr bestehendes Setup wirklich skalierbar macht.

Gehen Sie mit intelligenter Automatisierung über die einfache Integration hinaus

Stellen Sie es sich so vor: Ein KI-Agent wird in Ihr Zendesk integriert und fungiert als digitale Rezeption für alle eingehenden Tickets, einschließlich derer von Facebook. Er liest und versteht jede Nachricht in dem Moment, in dem sie ankommt.

Hier ist ein Vergleich der Arbeitsabläufe:

Workflow ohne KI:

1. Ein Kunde sendet eine Nachricht auf Facebook.

2. Ein Ticket wird in Zendesk erstellt.

3. Das Ticket wartet in einer langen Warteschlange.

4. Ein Agent öffnet es schließlich, liest es und versucht herauszufinden, worum es geht.

5. Der Agent muss dann nach einer Antwort suchen, vielleicht indem er das Hilfe-Center durchsucht oder einen Kollegen fragt.

6. Schließlich tippt der Agent eine Antwort und sendet sie ab.

Workflow mit eesel AI:

1. Ein Kunde sendet eine Nachricht auf Facebook.

2. Ein Ticket wird in Zendesk erstellt.

3. eesel AI liest das Ticket sofort, um zu verstehen, was der Kunde benötigt.

4. Wenn es sich um eine häufige Frage handelt, beantwortet eesel AI sie sofort und schließt das Ticket. Erledigt.

5. Wenn es komplizierter ist, kategorisiert und priorisiert eesel AI das Ticket und leitet es an den richtigen menschlichen Agenten weiter, zusammen mit dem gesamten Kontext, den dieser zur schnellen Lösung benötigt.

Wie eesel AI die Lücken schließt

Eine KI-Plattform wurde entwickelt, um genau die Probleme zu beheben, über die wir gesprochen haben, und verwandelt Ihren Facebook-Support von einer lästigen Pflicht in eine gut geölte Maschine.

• Greifen Sie auf Ihr gesamtes Unternehmenswissen zu: Beschränken Sie Ihren Support nicht nur auf Zendesk-Makros. Die Zendesk-Integration von eesel AI verbindet sich mit allem und lernt daraus: frühere Tickets, Ihr offizielles Hilfe-Center und sogar interne Dokumente an Orten wie Confluence und Google Docs. Wenn ein Kunde also eine Frage auf Facebook stellt, hat die KI alle Informationen, die sie benötigt, um die richtige Antwort zu geben.

• Erstellen Sie Workflows, die wirklich für Sie funktionieren: Vergessen Sie, an grundlegende Routing-Regeln gebunden zu sein. Mit eesel AI können Sie intelligente, benutzerdefinierte Automatisierungen erstellen. Sie können es beispielsweise so einrichten, dass alle Facebook-Nachrichten zum Bestellstatus automatisch bearbeitet werden, indem Shopify nach den Informationen gefragt wird, während wütende Nachrichten sofort an einen leitenden Agenten gesendet werden.

• Testen Sie es, bevor Sie den Schalter umlegen: Die Einführung neuer Automatisierungen kann nervenaufreibend sein. Deshalb verfügt eesel AI über einen Simulationsmodus. Sie können es an Tausenden Ihrer vergangenen Facebook-Tickets testen, um genau zu sehen, wie es abgeschnitten hätte. Dies gibt Ihnen ein klares Bild Ihres ROI und lässt Sie mit Zuversicht live gehen. Keine langwierigen Verkaufsgespräche oder obligatorischen Demos erforderlich, nur um zu sehen, ob es funktioniert.

Zendesk-Preise

Um Ihnen das vollständige Bild zu geben, lassen Sie uns kurz auf die Preise von Zendesk eingehen. Die Möglichkeit, soziale Kanäle wie Facebook hinzuzufügen, ist in der Regel in den „Suite“-Plänen enthalten, die eine Reihe von Funktionen bündeln.

Hinweis: Diese Preise basieren auf Informationen von der offiziellen Preisseite von Zendesk von Ende 2024 und können sich ändern. Es ist immer eine gute Idee, deren Website für die neuesten Zahlen zu überprüfen.

Zuerst Zendesk mit Facebook verbinden, dann automatisieren

Die Verbindung Ihrer Zendesk- und Facebook-Konten ist ein Muss für jedes moderne Support-Team. Sie organisiert Ihre Social-Media-Konversationen und bringt Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind.

Aber sie nur zu verbinden, ist nur die halbe Miete. Die integrierte Integration leitet die Nachrichten an Sie weiter, aber sie hilft nicht bei der Flut von Fragen, die mit einem wachsenden Unternehmen einhergeht. Die wahre Magie geschieht, wenn Sie intelligente Automatisierung hinzufügen. So können Sie die einfachen Dinge sofort und rund um die Uhr erledigen und Ihr Team kann sich auf die kniffligen Gespräche konzentrieren, bei denen sie wirklich einen Unterschied machen können.

Nachdem Sie Zendesk mit Facebook verbunden haben: Machen Sie den nächsten Schritt mit KI

Ihr Facebook-Support ist also verbunden, aber ist er auch wirklich automatisiert? Wenn Ihr Team immer noch jeden Beitrag und jede Nachricht von Hand sortiert, gibt es einen viel besseren Weg.

eesel AI lässt sich in wenigen Minuten in Ihr Zendesk-Setup integrieren. Sie können sogar eine kostenlose Simulation mit Ihren alten Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie viel Sie automatisieren könnten – ganz ohne Verpflichtung.

Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und sehen Sie, wie viele Facebook-Tickets Sie Ihrem Team abnehmen können.