ZendeskとFacebookを連携する方法：2026年版完全ガイド

実のところ、カスタマーサービスはもはや電話やメールだけのものではありません。顧客はソーシャルメディアを利用しており、助けが必要なとき、最初に訪れるのは多くの場合、貴社の Facebook ページです。ウォールへの素早い投稿やダイレクトメッセージ（DM）が、今や「新しい日常」となっています。これらの公開されたやり取りをどう扱うかは非常に重要です。それは単に問題を解決するだけでなく、あなたが顧客をしっかりとサポートしていることを全員に示すことでもあるからです。

自社の Facebook ページを直接 Zendesk に連携させることは、素晴らしいスタート地点となります。これにより、すべての投稿、コメント、プライベートメッセージが、サポートチームが既に使用しているのと同じキューに直接流れ込むようになります。

このガイドでは、2026年版の Zendesk と Facebook を連携させる正確な手順を詳しく説明します。標準的な連携で何ができるのか、それがどのように成長をサポートするのか、そして AI のレイヤーを追加することで、チームを圧倒することなくソーシャルメディアサポートをスケールさせる方法についても解説します。

Zendesk と Facebook を連携する前に：何を連携するのか？

詳細に入る前に、議論しているツールについて共通認識を持っておきましょう。一方のプラットフォームにしか詳しくない場合、全体像を把握しておくことが役立ちます。

Zendesk とは？

すでにご存知かもしれませんが、念のため説明すると、Zendesk は主要なカスタマーサービスプラットフォーム（ヘルプデスク）です。その目的は、メール、チャット、電話など、あらゆる顧客との会話を1つの整理されたシステムに集約することです。すべての顧客の問題は「チケット」となり、チームはそれを簡単に追跡、割り当て、解決できるようになります。

Facebook 連携とは？

この連携はその名の通り、自社の Facebook ページを Zendesk のような強力なツールにリンクさせるものです。顧客がウォールに投稿したり、広告にコメントしたり、ダイレクトメッセージを送信したりしても、そのやり取りは Facebook 内に留まるだけではありません。適切なサポートチケットに変換されます。つまり、訓練を受けたサポートエージェントが対応できるようになり、プロフェッショナルで一貫した回答が保証されるのです。

Zendesk と Facebook をネイティブに連携する方法

Zendesk は、Facebook での会話をエージェントのワークスペースに直接取り込むことができる組み込みの（「ネイティブ」な）連携を提供しています。これが標準的な方法であり、かなりシンプルに設計されています。

連携の仕組み

では、これは実際にどのように機能するのでしょうか？Facebook ページを Zendesk にリンクすると、連携機能があなたの代わりにページを監視します。顧客がウォールに投稿したり、コメントしたり、メッセージを送ったりすると、Zendesk 内に新しいチケットが自動的に表示されます。エージェントは Zendesk のダッシュボードから直接返信でき、その回答は Facebook 上にそのまま反映されます。もうタブを切り替える必要はありません。

ここでの主なメリットは、エージェントが使い慣れた Zendesk 環境を離れることなく、これらすべてのソーシャルメディアでのやり取りを処理できることです。詳細なステップバイステップの手順は、Zendesk の公式ドキュメントで確認できます。

主なセットアップと設定オプション

設定を行う際、情報の流れについていくつかの選択肢があります。

• ページの選択: Zendesk のプランに応じて、複数のページを連携できます。例えば、一部の Suite プランでは最大30の異なるページをサポートしており、複数のブランドや地域別のページを持つ企業にとって非常に便利です。

• チケット化する内容の決定: 何をチケットにするかを選択できます。自社チームの投稿、非表示の投稿、さらには広告キャンペーンの一部である未公開の「ダークポスト」を含めることも可能です。これにより、顧客のコメントを見逃さないようにできます。

• コメント洪水の管理: これは重要です。1つの投稿に対するすべてのコメントを1つのチケットにまとめる（整理整頓に役立つ）か、すべてのコメントに対して個別のチケットを作成する（すべてのユーザーに個別の注意を払う）かを選択できます。ワークフローのニーズに合わせて、両方のオプションが利用可能です。

ネイティブ連携の機能と強み

2つのツールを連携する方法がわかったところで、この連携が具体的に何に優れているのか、そしてビジネスの成長に合わせてその価値をどのように最大化できるかについてお話ししましょう。

ネイティブ連携の優れた点

ネイティブ連携は、いくつかの重要な理由から、強固な出発点となります。

• 1つのセントラルハブ: 最大の利点は、Facebook をチームの既存のワークスペースに取り込めることです。すべてが同じキューに届くため、画面の切り替えが減り、ワークフローが大幅に簡素化されます。

• 基本的なルーティング: 通常の Zendesk ルール（トリガと自動化）を使用して、入ってくる Facebook チケットを分類できます。例えば、Facebook からのチケットをすべてソーシャルサポートチームに直接送るというルールを設定できます。

大規模なサポートにおける考慮事項

会社が成長し、メッセージの数が増えるにつれて、高いサービス水準を維持するためにこのワークフローをさらに最適化する方法を検討することになるでしょう。

• 受信メッセージのカテゴリ分け: 連携機能によってメッセージは効率的に移動しますが、量が増えると、エージェントがより迅速に作業できるように、メッセージの内容を自動的にカテゴリ分けするツールを追加することが一般的です。

• ソーティング・ワークフローの洗練: 大規模な運用をスムーズに保つために、多くのチームは Zendesk の堅牢なタグ付けシステムを使用しています。Facebook からのすべてのチケットに手動でタグを付け、優先順位を付けることもできますが、これを高速で処理するために自動化を追加することも検討に値します。

• 追加のコンテキストの提供: 連携機能は現在の会話を表示しますが、エージェントは Confluence や Google ドキュメント にある内部ナレッジベースを参照したり、Shopify ストアから顧客の詳細を確認したりすることで、回答をさらに充実させることができます。

• ブランドボイスの維持: すべてのソーシャルチャネルで一貫したブランドボイスを確保するために、チームは Zendesk のマクロ（定型返信）ライブラリを活用して、エージェントが方針に沿った対応をできるようにしています。

• 返信期限の遵守: Facebook Messenger には、顧客に返信するまでの 7日間のウィンドウ が設定されています。Zendesk の通知システムは、チームがこれらのタイムラインを追跡し、顧客を待たせないようにするのに非常に優れています。

AI を活用したサポートの自動化

Zendesk と Facebook を連携し、スケールアップの準備が整いました。Zendesk の基盤の上に構築する最善の方法は、その上にインテリジェントな AI レイヤーを追加して、セットアップをさらに効率化することです。

インテリジェントな自動化で単純な連携を超える

次のように考えてみてください。AI エージェントが Zendesk にプラグインされ、Facebook からのものを含む、すべての受信チケットに対するデジタルフロントデスクとして機能します。AI は、メッセージが届いた瞬間にすべてを読み取り、理解します。

ワークフローを比較すると以下のようになります。

AI なしのワークフロー：

1. 顧客が Facebook でメッセージを送信。
2. Zendesk でチケットが作成される。
3. チケットが確認待ちのキューに入る。
4. エージェントがチケットを開き、内容を読み、最適な対応を判断する。
5. エージェントがヘルプセンターや内部ドキュメントを参照する場合がある。
6. エージェントがパーソナライズされた返信を送信。

eesel AI を使用したワークフロー：

1. 顧客が Facebook でメッセージを送信。
2. Zendesk でチケットが作成される。
3. eesel AI が即座にチケットを読み、顧客が何を必要としているかを理解する。
4. よくある質問であれば、eesel AI がすぐに回答し、キューの混雑を防ぐ。
5. より複雑な内容であれば、eesel AI がタグ付けと優先順位付けを行い、役立つコンテキストとともに適切な担当者に送信する。

eesel AI がギャップを埋める仕組み

AI プラットフォームは Zendesk の強みを補完するように設計されており、Facebook サポートを円滑に機能するマシンへと変えます。

• 社内のあらゆる知識を活用: 情報をよりアクセスしやすくすることで、エージェントを支援します。eesel AI の Zendesk 連携は、公式のヘルプセンターや内部ドキュメントに接続します。顧客が Facebook で質問すると、AI は適切な情報を即座に提示してサポートします。

• 特化したワークフローの構築: Zendesk 環境内で動作するスマートでカスタムな自動化を作成できます。例えば、注文状況に関する Facebook メッセージに対して Shopify の情報を表示するように設定したり、緊急事項についてはシニアエージェントに通知されるようにしたりできます。

• 本番公開前のテスト: eesel AI はシミュレーションモードを提供しているため、過去の Facebook チケットでどのように機能するかを確認できます。これにより、セットアップを微調整し、自動化されたワークフローに完全な自信を持って本番公開できます。

Zendesk の料金

全体像を把握していただくために、Zendesk の料金についても簡単に触れておきます。Facebook のようなソーシャルチャネルを追加するオプションは、さまざまなツールをパッケージ化した人気の「Suite」プランの機能です。

プラン	料金（1エージェントあたりの月額、年払いの場合）	ソーシャルサポートの主な機能
Suite Team	$55	AI エージェント（ベーシック）、チケット管理、メッセージング（ライブチャット、ソーシャル）、1つのヘルプセンター
Suite Growth	$89	Team の全機能 + 顧客ポータル、複数のヘルプセンター、API アクセス
Suite Professional	$115	Growth の全機能 + CSAT 調査、スキルベースのルーティング、HIPAA コンプライアンス
Suite Enterprise	お問い合わせ	Pro の全機能 + カスタムロール、サンドボックス環境、高度なレポート

注：この価格は 2026 年初頭時点の Zendesk 公式価格ページ の情報に基づいています。最新の数字については、常に彼らのサイトを確認することをお勧めします。

まず Zendesk と Facebook を連携し、それから自動化する

Zendesk と Facebook アカウントを連携させることは、現代のサポートチームにとって必須事項です。これによりソーシャルメディアでの会話が整理され、信頼できるプラットフォームを使用して、顧客がいる場所に自らを位置づけることができます。

強固な連携が確立されたら、その上にスマートな自動化を追加することを検討してください。そうすることで、日常的な問い合わせに 24 時間 365 日即座に対応できるようになり、チームは顧客ロイヤルティを真に高める価値の高い会話に集中できるようになります。

Zendesk と Facebook を連携した後に：AI で次のステップへ

Facebook サポートが連携されました。次はそれをさらに効率化する番です。チームの業務量をより効果的に管理したいのであれば、AI は素晴らしい追加要素となります。

eesel AI は Zendesk のセットアップにシームレスに組み込めます。過去のチケットで無料のシミュレーションを実行して、どれだけの時間を節約できるかを、コミットメントなしで正確に確認することも可能です。

今すぐ無料トライアルを開始して、チームがより効果的に管理できる Facebook チケットの数を確認しましょう。