ZendeskをFacebookに接続する方法：完全ガイド

正直なところ、もはやカスタマーサービスは電話やメールだけの話ではありません。顧客はソーシャルメディア上にいて、助けが必要なとき、最初に訪れるのは多くの場合あなたの会社のFacebookページです。ウォールへの簡単な投稿やダイレクトメッセージが新しい当たり前になっています。こうした公の場でのやり取りにどう対応するかは非常に重要です。単に問題を解決するだけでなく、誰もが「この会社はちゃんと対応してくれる」と感じるように示すことなのです。

会社のFacebookページをZendeskに直接連携することは、素晴らしい出発点です。これにより、すべての投稿、コメント、プライベートメッセージが、サポートチームがすでに使用しているのと同じキューに流れ込むようになります。

このガイドでは、ZendeskをFacebookに連携する具体的な方法を順を追って説明します。標準的な連携で何ができるのか、どのあたりで限界が見え始めるのか、そしてAIのレイヤーを追加することで、チームに過度な負担をかけることなくソーシャルメディアサポートをスケールさせる方法について解説します。

ZendeskをFacebookに連携する前に：何を連携するのか？

本題に入る前に、ここで話すツールについて認識を合わせておきましょう。特に、どちらか一方のプラットフォームにしか詳しくない場合は、明確なイメージを持っておくと理解の助けになります。

Zendeskとは？

すでにご存知かもしれませんが、念のため説明すると、Zendeskはカスタマーサービスプラットフォーム、つまりヘルプデスクです。その目的は、メール、チャット、電話など、あらゆる顧客との会話を一つの整理されたシステムにまとめることです。顧客の問題はすべて「チケット」となり、チームはそれを追跡、割り当て、解決することができます。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。カスタマーサービス向けのチケットベースのシステムを示しています。

Facebook連携とは？

この連携は、その名の通り、会社のFacebookページをZendeskのようなツールにリンクさせるものです。顧客がウォールに投稿したり、広告にコメントしたり、プライベートメッセージを送ったりすると、そのやり取りはFacebook上に留まるだけではありません。正式なサポートチケットに変換されるのです。これにより、ソーシャルメディア担当者が複雑な返品ポリシーを調べる必要はなくなり、訓練されたサポートエージェントが対応できるようになります。

ZendeskをFacebookに連携するネイティブな方法

Zendeskは組み込みの、いわゆる「ネイティブ」な連携機能を提供しており、Facebookでの会話をエージェントのワークスペースに直接取り込むことができます。これが標準的な方法で、かなり直感的に使えるように設計されています。

連携の仕組み

では、これは実際にどのように機能するのでしょうか？FacebookページをZendeskにリンクすると、連携機能がページを監視し始めます。顧客がウォールに投稿したり、コメントしたり、プライベートメッセージを送ったりすると、Zendeskに新しいチケットが自動的に作成されます。エージェントはZendeskのダッシュボードから直接返信でき、その返信はFacebook上にも表示されます。もうタブを切り替える必要はありません。

ここでの主な利点は、エージェントが使い慣れたZendeskの環境を離れることなく、これらすべてのソーシャルメディア上のやり取りを処理できることです。Zendeskの公式ドキュメントで、詳細なステップバイステップの手順を見つけることができます。

主な設定と構成オプション

設定時には、全体の流れについていくつかの選択肢があります。

• ページを選択する： 複数のページを連携できますが、その数はZendeskのプランによって異なります。たとえば、一部のSuiteプランでは最大30の異なるページをサポートしており、複数のブランドや地域ページを持つビジネスにとっては便利です。

• 何がチケットを作成するかを決める： 何をチケットにするかを実際に選択できます。自社チームが行った投稿、非表示の投稿、さらには広告キャンペーンの一環である未公開の「ダークポスト」を含めるかどうかも選べます。これにより、どこに表示されても顧客のコメントを見逃すことがありません。

• コメントの洪水に対処する： これは重要です。1つの投稿に対するすべてのコメントを1つのチケットにまとめるか（整理された状態を保つ）、すべてのコメントが個別のチケットを作成するようにするかを選べます。前者のオプションは会話を整理しやすくし、後者はすべてのコメントに個別の注意を払うことを確実にします。

ネイティブ連携の機能と限界

連携方法がわかったところで、次はこの連携が実際に得意とすること、そしてさらに重要なことに、特にビジネスが成長するにつれて物足りなくなる可能性のある点について話しましょう。

ネイティブ連携の長所

ネイティブ連携は、いくつかの重要な理由から、堅実な出発点となります。

• 一つの中心的なハブ： 最大の利点は、Facebookをチームの既存のワークスペースに直接取り込めることです。一日中Facebookのタブを別に開いておく必要はもうありません。すべてが同じキューに入るため、切り替えが減り、ワークフローがはるかにシンプルになります。

• 基本的なルーティング： 通常のZendeskのルール（トリガと自動化）を使って、受信したFacebookチケットを振り分けることができます。たとえば、Facebookからのチケットはすべてソーシャルサポートチームに直接送るというルールを設定できます。

ネイティブ連携の短所

しかし、ここに落とし穴があります。すべてを1か所にまとめるのは素晴らしいことですが、ネイティブ連携は基本的に単なるパイプです。メッセージをAからBに移動させるだけで、その中身については何も理解していません。会社の成長に伴いメッセージの数が増えると、これが深刻な問題になります。

• 空気が読めない： この連携は、メッセージが何について書かれているのか全く分かりません。返品ポリシーに関する詳細な質問も、単なる「ありがとう！」というメッセージも、連携にとっては同じ「ただのチケット」です。つまり、人間が届いたものすべてに目を通さなければなりません。

• すべて手作業で整理する必要がある： システムが何が重要かを判断できないため、エージェントはFacebookから来るすべてのチケットを読んで、タグを付け、優先順位を付ける作業に追われます。これにより、すぐにバックログが発生し、チーム全体の速度が低下する可能性があります。

• エージェントは手探りで対応することになる： エージェントがFacebookのチケットを開いても、見えるのはその一つの会話だけです。ConfluenceやGoogle Docsにある社内ナレッジベースの役立つ情報、過去のチケットの回答、Shopifyストアの注文詳細などに即座にアクセスすることはできません。

• 返信に一貫性がなくなる可能性がある： よりスマートなツールがないと、あるエージェントはある質問に一つの方法で答え、別のエージェントは違う方法で答えるかもしれません。これは顧客にとって混乱を招き、ブランドの声が不安定になります。

• 時間は刻々と過ぎていく： Facebookメッセンジャーでは、顧客への返信に7日間の猶予が与えられています。チームが手作業で大量のチケットを整理していると、この期限を逃しやすく、顧客を待たせてしまうことになります。

AIを活用した自動サポート

ZendeskとFacebookを連携したものの、今度は手作業の洪水に溺れている。その解決策は、Zendeskを捨ててやり直すことではありません。既存のセットアップの上にインテリジェントなAIレイヤーを追加し、真にスケーラブルなものにすることです。

インテリジェントな自動化で、単なる連携を超える

次のように考えてみてください。AIエージェントがZendeskに接続し、Facebookからのチケットを含むすべての受信チケットのデジタル受付として機能します。メッセージが届いた瞬間に、それを読んで理解します。

ワークフローを比較すると、次のようになります：

AIなしのワークフロー：

1. 顧客がFacebookでメッセージを送信する。

2. Zendeskでチケットが作成される。

3. チケットは長いキューで待機する。

4. エージェントがようやくそれを開き、読み、何についての問い合わせかを把握しようとする。

5. エージェントはヘルプセンターを検索したり、同僚に尋ねたりして、答えを探さなければならない。

6. 最後に、エージェントが返信を入力して送信する。

eesel AIありのワークフロー：

1. 顧客がFacebookでメッセージを送信する。

2. Zendeskでチケットが作成される。

3. eesel AIが即座にチケットを読み、顧客が何を必要としているかを理解する。

4. よくある質問であれば、eesel AIがすぐに回答してチケットをクローズする。完了。

5. より複雑な問題であれば、eesel AIがタグ付け、優先順位付けを行い、迅速な解決に必要なすべてのコンテキストと共に適切な人間のエージェントに転送する。

eesel AIがどのようにギャップを埋めるか

AIプラットフォームは、先ほど話した問題をまさに解決するために設計されており、あなたのFacebookサポートを面倒な作業から、よく整備された機械へと変えます。

• 会社のすべての知識を活用する： サポートをZendeskのマクロだけに閉じ込めないでください。eesel AIのZendesk連携機能は、過去のチケット、公式のヘルプセンター、さらにはConfluenceやGoogle Docsのような場所にある社内ドキュメントなど、あらゆるものに接続し、学習します。そのため、顧客がFacebookで質問をすると、AIは正しい答えを返すために必要なすべての情報を持っています。

• 実際に機能するワークフローを構築する： 基本的なルーティングルールに縛られるのはやめましょう。eesel AIを使えば、スマートでカスタムな自動化を構築できます。たとえば、注文状況に関するすべてのFacebookメッセージをShopifyに問い合わせて自動的に処理し、怒っているメッセージはすぐに上級エージェントに送るように設定できます。

• 導入前にテストする： 新しい自動化を導入するのは不安が伴います。だからこそ、eesel AIにはシミュレーションモードがあります。過去の何千ものFacebookチケットでテストして、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、ROIの明確な全体像を把握し、自信を持って本番稼働させることができます。機能するかどうかを確認するためだけに、長々とした営業電話や必須のデモは必要ありません。

Zendeskの価格

全体像を把握していただくために、Zendeskの価格についても簡単に触れておきましょう。Facebookのようなソーシャルチャネルを追加するオプションは、通常、多くの機能をまとめた「Suite」プランに含まれています。

注：この価格は2024年後半時点のZendeskの公式価格ページの情報に基づいており、変更される可能性があります。最新の情報については、常に公式サイトを確認することをお勧めします。

まずZendeskとFacebookを連携し、次に自動化する

ZendeskとFacebookのアカウントを連携させることは、現代のサポートチームにとって必須です。これにより、ソーシャルメディアでの会話が整理され、顧客がいる場所に自らを置くことができます。

しかし、ただ連携するだけでは戦いの半分にすぎません。組み込みの連携機能はメッセージを届けてくれますが、ビジネスの成長に伴う質問の洪水には対応してくれません。本当の魔法は、その上にスマートな自動化を追加したときに起こります。そうすることで、簡単なことは24時間365日即座に処理し、チームは本当に違いを生み出せる複雑な会話に集中できるようになります。

ZendeskとFacebookを連携した後：AIで次のステップへ

さて、あなたのFacebookサポートは連携されましたが、実際に自動化されていますか？もしチームがまだすべての投稿やメッセージを手作業で整理しているなら、もっと良い方法があります。

eesel AIは、あなたのZendeskセットアップに数分で接続できます。過去のチケットで無料のシミュレーションを実行して、どれだけ自動化できるかを、コミットメントなしで正確に確認することも可能です。

今すぐ無料トライアルを開始して、チームの負担となっているFacebookチケットをどれだけ減らせるか確かめてみてください。