O guia prático para usar o ChatGPT com o Zendesk

Se você faz parte de uma equipa de apoio ao cliente, conhece bem a sensação: a fila de tickets parece nunca mais ter fim. Por isso, não é de surpreender que toda a gente esteja a falar em conectar IAs poderosas, como o ChatGPT, a help desks como o Zendesk para aliviar a carga de trabalho. Mas como é que isso funciona na prática? Quais são os benefícios reais e quais as armadilhas em que pode cair?

Este guia está aqui para esclarecer tudo. Vamos explicar o que é realmente uma integração do ChatGPT com o Zendesk, as diferentes formas de a configurar, o que ela pode fazer de útil e os limites importantes que precisa de conhecer. Também vamos abordar os custos para que possa decidir se faz sentido para a sua equipa.

O que é uma integração do ChatGPT com o Zendesk?

Primeiro que tudo: quando falamos em usar o "ChatGPT com o Zendesk", não nos referimos a ter os seus agentes a copiar e colar prompts no site público do ChatGPT. Essa é uma forma desajeitada, insegura e totalmente impossível de escalar.

Uma integração adequada usa a API da OpenAI para ligar os seus modelos de linguagem diretamente ao seu fluxo de trabalho do Zendesk. Isto permite que a IA veja as informações dos tickets, compreenda o que o cliente precisa e tome ações dentro do Zendesk por conta própria. O objetivo é ter um sistema fluido onde a IA lida com as tarefas repetitivas, libertando os seus agentes humanos para resolverem os problemas complexos que realmente exigem a sua capacidade intelectual. Trata-se de incorporar a IA no seu processo, não apenas de dar à sua equipa mais um separador para manter aberto.

Pode fazer isto de várias formas, desde usar as funcionalidades de IA nativas do Zendesk até recorrer a ferramentas de terceiros que lhe dão um pouco mais de liberdade.

Como configurar uma integração do ChatGPT com o Zendesk: As suas 3 principais opções

Fazer com que o ChatGPT e o Zendesk funcionem bem juntos pode ser feito de várias maneiras, e cada uma tem as suas vantagens e desvantagens. Vamos analisar as abordagens mais comuns.

Usar as funcionalidades de IA nativas do Zendesk

O Zendesk apostou tudo na sua própria IA, que é alimentada pelos modelos da OpenAI. O Zendesk AI está integrado diretamente na plataforma e oferece funcionalidades como agentes de IA e copilotos que podem gerar respostas e fechar tickets simples automaticamente.

• A vantagem: É uma experiência completamente integrada. Não precisa de outra ferramenta e foi feita para funcionar perfeitamente no ambiente Zendesk.

• A desvantagem: Fica preso na bolha do Zendesk. A IA geralmente é treinada apenas nos seus artigos de ajuda e macros do Zendesk. Isto significa que ignora todo o conhecimento valioso que pode estar guardado em locais como Google Docs, Confluence ou até mesmo no seu histórico de tickets passados. A personalização também pode ser bastante rígida, o que significa que tem de trabalhar da forma que o Zendesk quer que trabalhe.

Usar aplicações do marketplace

O Marketplace do Zendesk tem várias aplicações que o podem ligar ao ChatGPT. Ferramentas como "Triggers + ChatGPT" ou "AI Agent Assist" permitem automatizar tarefas simples como etiquetar tickets ou escrever resumos. Da mesma forma, plataformas como o Zapier podem ligar o Zendesk ao ChatGPT para fluxos de trabalho básicos baseados em gatilhos (por exemplo, "quando um novo ticket chega, cria um resumo").

• A vantagem: Muitas vezes, são muito fáceis de configurar para tarefas simples e pontuais. Não precisa de saber programar para as pôr a funcionar.

• A desvantagem: Estas ferramentas são bastante limitadas. Geralmente, resolvem apenas uma pequena parte do problema e não conseguem gerir um fluxo de trabalho completo. Pode dar por si a tentar encadear várias aplicações, o que se torna complicado e caro rapidamente. Um problema maior é que não têm bons ambientes de teste, o que o obriga a "testar em produção", o que é uma ideia assustadora quando envolve os seus clientes.

Usar plataformas de IA dedicadas

Existe uma terceira forma: usar uma plataforma de IA dedicada que se integra com o Zendesk sem o obrigar a mudar de help desk. Estas plataformas focam-se em dar-lhe flexibilidade e controlo.

Por exemplo, uma plataforma de IA como a eesel AI oferece-lhe uma forma poderosa e autónoma de criar e gerir agentes de IA. Pode ligá-la ao Zendesk com um clique, mas a verdadeira vantagem é como unifica todo o seu conhecimento. Não se limita a ler a sua central de ajuda; aprende com tickets passados, Confluence, Google Docs e praticamente qualquer outro lugar onde armazene informações. Isto dá-lhe uma visão muito mais completa do seu negócio.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se integra com várias fontes de conhecimento, como Zendesk, Google Docs e Confluence, para fornecer respostas abrangentes numa configuração ChatGPT Zendesk.:

Esta abordagem coloca-o no controlo. Pode usar um modo de simulação para testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados antes de ela falar com um cliente, para que possa implementá-la sem ter de cruzar os dedos. É você quem decide exatamente que tickets a IA trata e pode afinar a sua personalidade e ações, algo que simplesmente não consegue fazer com soluções mais rígidas e integradas.

O que pode fazer com uma integração do ChatGPT com o Zendesk?

Ligar um modelo de linguagem inteligente ao seu help desk abre muitas utilizações práticas que podem realmente ajudar a sua equipa de apoio. É mais do que apenas responder a perguntas; é sobre fazer toda a operação funcionar de forma mais fluida.

Resumir instantaneamente longas conversas de tickets

Todos já passámos por isto: um agente pega num ticket e tem de passar dez minutos a percorrer uma longa troca de mensagens só para perceber o que se está a passar. A IA pode ler toda a conversa e dar-lhe os destaques em segundos: o problema do cliente, o que já foi tentado e quaisquer detalhes importantes. Isto permite que um agente compreenda a essência do problema imediatamente e passe diretamente à resolução.

Elaborar respostas precisas e alinhadas com a marca para os agentes

Em vez de escreverem cada resposta do zero, os agentes podem ter a IA a atuar como seu copiloto. A IA pode analisar a pergunta do cliente e elaborar uma resposta completa e relevante com base nos seus tickets passados, macros e artigos de ajuda. Isto mantém o seu tom e informação consistentes e acelera realmente os tempos de resposta. O agente só precisa de fazer uma revisão rápida, ajustar se necessário e clicar em enviar.

Uma captura de ecrã do AI Copilot da eesel AI a elaborar uma resposta dentro de um help desk, demonstrando uma integração eficaz do ChatGPT com o Zendesk.:

Automatizar a triagem e encaminhamento de tickets

Perde-se tanto tempo apenas a organizar e atribuir tickets. Uma IA pode fazer isso por si. Pode ler um novo ticket, perceber do que se trata (por exemplo, "questão de faturação", "relatório de bug"), aplicar as etiquetas certas, definir a prioridade e enviá-lo para o agente ou equipa certa. Isto mantém as suas filas organizadas e garante que os tickets chegam à pessoa certa desde o início.

Um diagrama de fluxo de trabalho a ilustrar o processo automatizado de triagem e encaminhamento de tickets numa configuração ChatGPT Zendesk.:

Analisar o sentimento do cliente

Este cliente está feliz, irritado ou prestes a cancelar a sua subscrição? A IA pode analisar a linguagem num ticket para ter uma noção do estado de espírito do cliente. Pode usar isto para sinalizar automaticamente tickets de clientes insatisfeitos para tratamento prioritário ou apenas para avisar os seus agentes para que possam abordar a conversa com o tom certo.

Os principais desafios de uma integração do ChatGPT com o Zendesk e como resolvê-los

Embora os benefícios pareçam ótimos, configurar uma integração do ChatGPT com o Zendesk não é isento de obstáculos. Se os ignorar, pode acabar com clientes frustrados e dinheiro desperdiçado.

1. Risco de respostas erradas ou "alucinadas": Os modelos de linguagem podem, por vezes, inventar coisas ou dar informações incorretas. Um cliente receber uma resposta errada é muitas vezes pior do que não receber resposta nenhuma.

   • Como resolver: Precisa de uma forma de testar a sua configuração de forma segura e confiante. Por exemplo, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe executar a sua IA em milhares dos seus tickets históricos num ambiente privado. Pode ver exatamente como teria respondido, verificar a sua precisão e fazer ajustes antes de ser implementada.

Uma captura de ecrã a mostrar o modo de simulação na eesel AI, uma funcionalidade chave para uma integração bem-sucedida do ChatGPT com o Zendesk que permite testes seguros.:

2. Contexto e conhecimento limitados: Se a sua IA só sabe o que está em alguns artigos da central de ajuda, as suas respostas serão superficiais e pouco úteis.

   • Como resolver: A sua IA deve aprender com tudo. Uma plataforma que se possa ligar aos seus tickets passados, wikis internos (como Confluence ou Notion) e documentos (como Google Docs) dará aos seus clientes uma ajuda muito mais precisa e personalizada.

3. Custos imprevisíveis: Muitas ferramentas, incluindo o uso direto da API da OpenAI, cobram com base na utilização. Se tiver uma semana movimentada com muitos tickets, pode receber uma fatura surpreendentemente alta.

   • Como resolver: Procure preços que sejam claros e previsíveis. Plataformas como a eesel AI oferecem planos baseados em funcionalidades e um número definido de interações de IA, sem taxas extra por ticket resolvido. Isto significa que os seus custos não vão disparar de repente.

O custo de uma integração do ChatGPT com o Zendesk: Zendesk vs. ferramentas de terceiros

Compreender os preços é uma grande parte do quebra-cabeças. Aqui está uma ideia aproximada do que pode esperar pagar.

Preços do Zendesk AI

O Zendesk agrupa as suas funcionalidades de IA nos seus planos "Suite". Quanto mais alto o nível, mais capacidades de IA obtém.

O Zendesk também vende add-ons como "Agentes de IA Avançados" por uma taxa extra. Como o preço é por agente, aumenta à medida que a sua equipa cresce.

Preços de Terceiros e da API

Se optar por uma aplicação do marketplace ou por construir algo por si mesmo, provavelmente terá dois custos separados:

1. A Subscrição da Aplicação: Uma ferramenta como o Triggers+ChatGPT começa em cerca de 50 €/mês (aproximadamente 54 $/mês).

2. Utilização da API da OpenAI: Isto é cobrado à parte, com base na quantidade de dados que processa. Não está incluído numa subscrição do ChatGPT Plus e pode ser muito difícil de estimar.

Em contrapartida, plataformas como a eesel AI têm um modelo mais direto. Os planos começam nos 239 $/mês (faturados anualmente) e incluem uma generosa quantidade de interações de IA. Todos os produtos principais, como o AI Agent, Copilot e AI Triage, estão incluídos, tornando mais fácil orçamentar sem se preocupar com cobranças surpresa.

A forma inteligente de usar uma integração do ChatGPT com o Zendesk

Adicionar o ChatGPT à sua configuração do Zendesk pode fazer uma enorme diferença para a sua equipa de apoio, mas a forma como o faz é muito importante. As soluções integradas são fáceis, mas podem ser limitadoras. Aplicações simples podem resolver um pequeno problema, mas não vão reformular todo o seu fluxo de trabalho.

O caminho mais eficaz é muitas vezes uma plataforma de IA dedicada que lhe dá flexibilidade, controlo e uma forma segura de implementação. Ao reunir todo o conhecimento da sua empresa e permitir que teste tudo exaustivamente num ambiente sem riscos, pode obter todo o poder da IA sem sacrificar a qualidade ou estourar o seu orçamento.

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