2026年版：ZendeskでChatGPTを活用するための実践ガイド

カスタマーサポートチームに所属している方なら、チケットのキュー（待ち行列）が際限なく増え続ける感覚をよくご存知でしょう。そのため、ZendeskのようなヘルプデスクにChatGPTのような強力なAIを接続して負担を軽減しようという話が盛り上がっているのは、驚くことではありません。成熟した業界トップクラスのプラットフォームであるZendeskは、こうした高度な自動化を実現するための完璧な基盤となります。

このガイドの目的は、世の中の喧騒を整理することにあります。ChatGPTとZendeskの統合とは実際どのようなものか、セットアップのさまざまな方法、実際に役立つ機能、そして導入を効果的に管理する方法について解説します。また、2026年にチームを拡張するためのコストについても触れていきます。

ChatGPTとZendeskの統合とは？

まず最初に明確にしておきたいのは、「ZendeskでChatGPTを使う」と言っても、エージェントが公開されているChatGPTのウェブサイトにプロンプトをコピー＆ペーストすることを意味するのではありません。それは効率が悪く、拡張性のないやり方です。

適切な統合とは、OpenAIのAPIを使用して、その言語モデルをZendeskのワークフローに直接組み込むことを指します。これにより、AIがチケット情報を参照し、顧客のニーズを理解し、Zendesk内で自律的にアクションを起こせるようになります。その究極の目的は、AIが繰り返しの作業を処理し、人間のエージェントが人間の知恵を必要とする複雑な問題に取り組めるようにするスムーズなシステムを構築することです。これは、Zendeskの堅牢なエコシステムを活用して、プロセスの中にAIを組み込み、より効率的なサポート体験を生み出すことを意味します。

これには、Zendesk独自のAI機能を利用する方法から、さまざまなカスタマイズが可能なeesel AIのようなサードパーティ製ツールを導入する方法まで、いくつかの道筋があります。

ChatGPTとZendeskを統合する3つの主な方法

ChatGPTとZendeskを連携させるにはいくつかの方法があり、それぞれに強みがあります。最も一般的なアプローチを分類してみましょう。

1. ZendeskのネイティブAI機能を使用する

Zendeskは、OpenAIのモデルを採用した独自のAIに全面的に力を入れています。Zendesk AIはプラットフォームに直接組み込まれており、AIエージェントやコパイロット（副操縦士）といった機能を提供しています。これらは返信を生成したり、単純なチケットを自動的にクローズしたりすることができます。

• メリット: 完全に統合された体験が得られます。別のツールを導入する必要がなく、信頼性の高いZendesk環境内で完璧かつ安全に動作するように設計されています。

• 検討事項: ネイティブ機能は、一貫性のある信頼できる回答を提供するために、既存のヘルプセンター記事やマクロに高度に最適化されています。もしチームが膨大なドキュメントを多くの外部プラットフォームに分散させて持っている場合は、追加の統合によってそのカバー範囲を拡大する方法を探すことになるかもしれません。

2. マーケットプレイスのアプリを使用する

Zendeskマーケットプレイスには、ChatGPTに接続できる素晴らしいアプリのラインナップが揃っています。「Triggers + ChatGPT」や「AI Agent Assist」といったツールを使えば、チケットのタグ付けや要約の作成といったタスクを自動化できます。同様に、Zapierのようなプラットフォームを使用して、基本的なトリガーベースのワークフローでZendeskとChatGPTをリンクさせることも可能です。

• メリット: 特定の単純なタスクに対して、セットアップが非常に簡単な場合が多いです。ヘルプデスク内でこれらを動作させるのにコーディングの知識は必要ありません。

• 検討事項: これらのツールは、パズルの特定のピースに特化していることが多いです。より複雑なエンドツーエンドのワークフローの場合、複数のサードパーティ製アプリを管理することは、統合されたプラットフォーム体験と比較して、より多くの調整が必要になる可能性があります。

3. 専用のAIプラットフォームを使用する

3つ目の方法は、Zendeskの設定を補完する追加手段として、専用のAIプラットフォームを使用することです。これらのプラットフォームは、特化した柔軟性と制御を提供することに重点を置いています。

例えば、eesel AIのようなAIプラットフォームを使用すると、Zendeskと連携して動作するAIエージェントをセルフサービスで構築・管理できる強力な手段が得られます。クリック一つでZendeskに接続し、ナレッジ（知識）を統合できます。過去のチケット、Confluence、Googleドキュメント、その他情報を保存しているあらゆる場所から学習することができ、これはZendeskのネイティブ機能を拡張する素晴らしい方法となります。

このアプローチは、独自のニーズを持つチームに代替案を提供します。シミュレーションモードを使用して、顧客と対話する前に過去のチケットでAIをテストすることができます。AIがどのチケットを処理するかを正確に決定し、その「性格」を微調整できるため、サポートスタックに高度にカスタマイズされた機能を追加することが可能です。

ChatGPTとZendeskの統合で何ができるのか？

スマートな言語モデルをヘルプデスクに組み込むことで、サポートチームを真に助ける多くの実用的な用途が広がります。それはオペレーション全体をよりスムーズにするためのものです。

長いチケットスレッドを瞬時に要約する

エージェントがチケットを引き継いだ際、何が起きているのかを把握するためだけに、長いやり取りを数分間スクロールしなければならない――。そんな経験は誰にでもあるでしょう。AIは会話全体を読み取り、顧客の問題、これまでに試したこと、主要な詳細などの要点を数秒で提示してくれます。これにより、エージェントは即座に問題の核心を把握し、解決に直接取り掛かることができます。

エージェントのために正確でブランドに沿った返信を下書きする

すべての返信をゼロから入力する代わりに、エージェントはAIをコパイロットとして活用できます。AIは顧客の質問を確認し、過去のチケット、マクロ、ヘルプ記事に基づいて完全で関連性の高い返信を下書きします。これにより、トーンや情報の整合性が保たれ、応答時間が劇的に短縮されます。エージェントは内容をさっと確認し、必要に応じて微調整して送信ボタンを押すだけです。

チケットのトリアージとルーティングを自動化する

チケットの仕分けと割り当てを自動化することで、膨大な時間が節約されます。AIはそれを代行してくれます。新しいチケットを読み、それが何に関するものか（例：「請求に関する質問」「バグ報告」）を判断し、適切なタグを適用し、優先度を設定して、適切なエージェントやチームに送信します。これによりキューが整理され、最初から適切な担当者にチケットが届くようになります。

顧客の感情を分析する

そのお客様は満足しているのか、困惑しているのか、あるいは解約寸前なのか。AIはチケット内の言語を分析して、顧客の気分を読み取ることができます。これを利用して優先対応が必要なチケットに自動でフラグを立てたり、エージェントに事前に知らせることで、適切なトーンで会話に臨めるようにしたりできます。

ChatGPTとZendesk統合の主な課題と解決策

メリットは大きいですが、AIの統合をセットアップするには、顧客が最高の体験を得られるようにするための思慮深いアプローチが必要です。

1. 正確性の確保と「ハルシネーション」の防止: 言語モデルは、適切にガイドされないと、時として誤った情報を提供することがあります。顧客の信頼を得るためには、高品質なアウトプットを維持することが不可欠です。
   • 解決策: セットアップを安全にテストする方法が必要です。例えば、eesel AIのシミュレーションモードでは、プライベートな環境で過去のチケットに対してAIを実行できます。AIがどのように返信したはずかを確認し、正確性をチェックして、本番公開前に調整を行うことができます。

2. 文脈とナレッジの深さの維持: AIが限られたデータにしかアクセスできない場合、その回答は本来あるべきほど役立つものにならない可能性があります。

   • 解決策: AIは理想的には幅広いソースから学習すべきです。過去のチケット、社内ウィキ（ConfluenceやNotionなど）、ドキュメント（Googleドキュメントなど）に接続できるプラットフォームを使用することで、より包括的でパーソナライズされたヘルプを提供できます。

3. 予算とコストの管理: 一部のツールや直接のAPI利用では使用量に応じて課金されるため、繁忙期にはコストが変動する可能性があります。

   • 解決策: 明確で予測可能な料金体系を探しましょう。eesel AIのようなプラットフォームは、機能と設定されたAI対話数に基づいたプランを提供しており、サポート予算の予測を容易にします。

ChatGPTとZendesk統合のコスト：Zendesk vs サードパーティ製ツール

料金体系を理解することは、計画を立てる上で非常に重要です。2026年における目安を以下に示します。

Zendesk AIの料金 Zendeskは、あらゆる規模のチームに合わせて拡張可能なSuiteプランを提供しています。

プラン	価格（年払い時）	主なAI機能
Suite Team	エージェントあたり$55/月	AIエージェント（基本）、生成返信
Suite Professional	エージェントあたり$115/月	Teamの全機能 + より高度な機能
Suite Enterprise	エージェントあたり$169/月	Proの全機能 + より高度なカスタマイズ

また、ZendeskはアドバンスドAIエージェントをアドオンとして提供しており、ビジネスに必要な自動化レベルに合わせて支払うことができます。

サードパーティおよびAPIの料金 マーケットプレイスのアプリやカスタム統合を選択する場合、通常2つの別々のコストを管理することになります。

1. アプリのサブスクリプション: 特化したツールは、月額約50〜60ドル程度から始まることが多いです。
2. OpenAI APIの使用料: これはデータ処理量に基づいて請求されるため、使用した分だけ支払うことになります。

あるいは、eesel AIのようなプラットフォームは、多くのチームが予算管理に役立つと感じる分かりやすいモデルを提供しています。プランは月額239ドル（年払い時）からで、AIエージェント、コパイロット、AIトリアージなどの機能を含む、十分な回数のAI対話が含まれています。

ChatGPTとZendesk統合を賢く使う方法

ZendeskのセットアップにChatGPTを追加することは、サポートチームに大きな変化をもたらします。業界をリードするプラットフォームとして、ZendeskはこうしたAI主導のワークフローをサポートするための完璧なインフラを提供します。組み込みのネイティブ機能を選ぶにせよ、補完的なサードパーティ製プラットフォームを選ぶにせよ、鍵となるのは特定のニーズに合った適切なバランスを見つけることです。

Zendeskの成熟したエコシステムを活用し、さらなるコントロールを可能にする専門ツールを検討することで、顧客が期待する高いサービス品質を維持しながら、AIのパワーを最大限に引き出すことができます。

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