Der praktische Leitfaden zur Nutzung von ChatGPT mit Zendesk

Wenn Sie in einem Kundensupport-Team arbeiten, kennen Sie das Gefühl: Die Ticket-Warteschlange scheint einfach nie abzureißen. Es ist also keine Überraschung, dass alle darüber sprechen, leistungsstarke KI wie ChatGPT mit Helpdesks wie Zendesk zu verbinden, um die Arbeitslast zu verringern. Aber wie funktioniert das in der Praxis? Was sind die wirklichen Vorteile und in welche potenziellen Fallen könnten Sie tappen?

Dieser Leitfaden soll Licht ins Dunkel bringen. Wir erklären, wie eine ChatGPT-Zendesk-Integration wirklich aussieht, welche verschiedenen Einrichtungsmöglichkeiten es gibt, welche nützlichen Dinge sie tatsächlich leisten kann und welche wichtigen Einschränkungen Sie kennen sollten. Außerdem gehen wir auf die Kosten ein, damit Sie entscheiden können, ob es für Ihr Team sinnvoll ist.

Was ist eine ChatGPT-Zendesk-Integration?

Zunächst einmal: Wenn wir davon sprechen, „ChatGPT mit Zendesk zu verwenden“, meinen wir nicht, dass Ihre Agenten Anfragen kopieren und auf der öffentlichen ChatGPT-Webseite einfügen. Das ist eine umständliche, unsichere und absolut nicht skalierbare Methode.

Eine richtige Integration nutzt die API von OpenAI, um deren Sprachmodelle direkt in Ihren Zendesk-Workflow einzubinden. Dadurch kann die KI Ticketinformationen einsehen, die Bedürfnisse der Kunden verstehen und eigenständig Aktionen in Zendesk durchführen. Das Ziel ist ein reibungsloses System, in dem die KI die repetitiven Aufgaben übernimmt, sodass Ihre menschlichen Agenten sich auf die kniffligen Probleme konzentrieren können, die tatsächlich ihre Gehirnleistung erfordern. Es geht darum, KI in Ihren Prozess zu integrieren, nicht nur darum, Ihrem Team einen weiteren offenen Tab zu geben.

Dies lässt sich auf verschiedene Weisen realisieren, von der Nutzung der eigenen KI-Funktionen von Zendesk bis hin zur Einbindung von Drittanbieter-Tools, die Ihnen etwas mehr Freiheit bieten.

Wie richtet man eine ChatGPT-Zendesk-Integration ein: Ihre 3 Hauptoptionen

Es gibt verschiedene Wege, um ChatGPT und Zendesk reibungslos zusammenarbeiten zu lassen, und jeder hat seine eigenen Vor- und Nachteile. Schauen wir uns die gängigsten Ansätze an.

Nutzung der nativen KI-Funktionen von Zendesk

Zendesk hat voll auf seine eigene KI gesetzt, die von den Modellen von OpenAI angetrieben wird. Zendesk AI ist direkt in die Plattform integriert und bietet Funktionen wie KI-Agenten und Copiloten, die Antworten generieren und einfache Tickets automatisch schließen können.

• Der Vorteil: Es ist eine vollständig integrierte Erfahrung. Sie benötigen kein weiteres Tool, und es ist darauf ausgelegt, perfekt in der Zendesk-Umgebung zu funktionieren.

• Der Nachteil: Sie sind im Zendesk-Ökosystem gefangen. Die KI wird in der Regel nur mit Ihren Zendesk-Hilfeartikeln und Makros trainiert. Das bedeutet, dass sie all das wertvolle Wissen ignoriert, das möglicherweise an Orten wie Google Docs, Confluence oder sogar in Ihrer bisherigen Tickethistorie verborgen ist. Die Anpassungsmöglichkeiten können ebenfalls ziemlich starr sein, was bedeutet, dass Sie so arbeiten müssen, wie Zendesk es vorsieht.

Nutzung von Marktplatz-Apps

Der Zendesk-Marktplatz bietet eine Reihe von Apps, die Sie mit ChatGPT verbinden können. Tools wie „Triggers + ChatGPT“ oder „AI Agent Assist“ ermöglichen es Ihnen, einfache Aufgaben wie das Taggen von Tickets oder das Erstellen von Zusammenfassungen zu automatisieren. In ähnlicher Weise können Plattformen wie Zapier Zendesk für einfache, triggerbasierte Workflows mit ChatGPT verknüpfen (z. B. „Wenn ein neues Ticket eingeht, erstelle eine Zusammenfassung“).

• Der Vorteil: Diese sind oft sehr einfach für einmalige, simple Aufgaben einzurichten. Sie benötigen keine Programmierkenntnisse, um sie zum Laufen zu bringen.

• Der Nachteil: Diese Tools sind ziemlich eingeschränkt. Sie lösen normalerweise nur ein winziges Teil des Puzzles und können keinen vollständigen Workflow verwalten. Möglicherweise versuchen Sie, mehrere Apps aneinanderzureihen, was schnell kompliziert und teuer wird. Ein größeres Problem ist, dass sie keine guten Testumgebungen haben, sodass Sie gezwungen sind, „in der Live-Umgebung zu testen“ – ein beängstigender Gedanke, wenn es um Ihre Kunden geht.

Nutzung dedizierter KI-Plattformen

Es gibt einen dritten Weg: die Nutzung einer dedizierten KI-Plattform, die sich in Zendesk integrieren lässt, ohne dass Sie Ihren Helpdesk wechseln müssen. Bei diesen Plattformen dreht sich alles darum, Ihnen Flexibilität und Kontrolle zu geben.

Eine KI-Plattform wie eesel AI bietet Ihnen beispielsweise eine leistungsstarke Self-Service-Möglichkeit, KI-Agenten zu erstellen und zu verwalten. Sie können sie mit einem Klick mit Zendesk verbinden, aber der eigentliche Vorteil liegt darin, wie sie Ihr gesamtes Wissen vereint. Sie überfliegt nicht nur Ihr Help Center; sie lernt aus vergangenen Tickets, Confluence, Google Docs und praktisch jedem anderen Ort, an dem Sie Informationen speichern. Dadurch erhält sie ein viel umfassenderes Bild Ihres Unternehmens.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI mit verschiedenen Wissensquellen wie Zendesk, Google Docs und Confluence integriert wird, um umfassende Antworten für eine ChatGPT-Zendesk-Einrichtung zu liefern.:

Dieser Ansatz gibt Ihnen das Steuer in die Hand. Sie können einen Simulationsmodus verwenden, um Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets zu testen, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht, sodass Sie sie einführen können, ohne die Daumen drücken zu müssen. Sie entscheiden genau, welche Tickets die KI bearbeitet, und können ihre Persönlichkeit und Aktionen feinabstimmen – etwas, das Sie mit starreren, integrierten Lösungen einfach nicht tun können.

Was können Sie mit einer ChatGPT-Zendesk-Integration tun?

Die Einbindung eines intelligenten Sprachmodells in Ihren Helpdesk eröffnet viele praktische Anwendungsmöglichkeiten, die Ihr Support-Team wirklich entlasten können. Es geht um mehr als nur das Beantworten von Fragen; es geht darum, den gesamten Betrieb reibungsloser zu gestalten.

Lange Ticketverläufe sofort zusammenfassen

Wir alle kennen das: Ein Agent übernimmt ein Ticket und muss zehn Minuten durch einen langen Schriftwechsel scrollen, nur um herauszufinden, worum es geht. Eine KI kann die gesamte Konversation lesen und Ihnen die wichtigsten Punkte in Sekunden liefern: das Problem des Kunden, was bereits versucht wurde und alle wichtigen Details. Dadurch kann ein Agent das Problem sofort erfassen und direkt zur Lösung übergehen.

Präzise, markenkonforme Antwortentwürfe für Agenten erstellen

Anstatt jede Antwort von Grund auf neu zu tippen, können Agenten die KI als ihren Copiloten nutzen. Die KI kann die Frage des Kunden analysieren und basierend auf Ihren vergangenen Tickets, Makros und Hilfeartikeln eine vollständige, relevante Antwort entwerfen. Dies sorgt für einen konsistenten Ton und Informationsgehalt und beschleunigt die Antwortzeiten erheblich. Der Agent muss den Entwurf nur kurz überprüfen, bei Bedarf anpassen und auf „Senden“ klicken.

Ein Screenshot des eesel AI Copiloten, der eine Antwort innerhalb eines Helpdesks entwirft und eine effektive ChatGPT-Zendesk-Integration demonstriert.:

Ticket-Triage und -Weiterleitung automatisieren

So viel Zeit geht allein durch das Sortieren und Zuweisen von Tickets verloren. Eine KI kann das für Sie erledigen. Sie kann ein neues Ticket lesen, herausfinden, worum es geht (z. B. „Rechnungsfrage“, „Fehlermeldung“), die richtigen Tags anwenden, die Priorität festlegen und es an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiterleiten. Das hält Ihre Warteschlangen organisiert und stellt sicher, dass Tickets von Anfang an zur richtigen Person gelangen.

Ein Workflow-Diagramm, das den automatisierten Prozess der Ticket-Triage und -Weiterleitung in einer ChatGPT-Zendesk-Einrichtung veranschaulicht.:

Kundenstimmung analysieren

Ist dieser Kunde glücklich, verärgert oder kurz davor, sein Abonnement zu kündigen? Eine KI kann die Sprache in einem Ticket analysieren, um die Stimmung des Kunden zu ermitteln. Sie können dies nutzen, um Tickets von unzufriedenen Kunden automatisch für eine vorrangige Behandlung zu markieren oder einfach nur, um Ihren Agenten einen Hinweis zu geben, damit sie die Konversation mit dem richtigen Ton angehen können.

Die größten Herausforderungen einer ChatGPT-Zendesk-Integration und wie man sie löst

Obwohl die Vorteile großartig klingen, ist die Einrichtung einer ChatGPT-Zendesk-Integration nicht ohne Hürden. Wenn Sie diese ignorieren, können Sie am Ende frustrierte Kunden und verschwendetes Geld haben.

1. Risiko falscher oder „halluzinierter“ Antworten: Sprachmodelle können manchmal Dinge erfinden oder falsche Informationen liefern. Eine falsche Antwort für einen Kunden ist oft schlimmer als gar keine Antwort.

   • Wie man es löst: Sie benötigen eine Möglichkeit, Ihr Setup sicher und zuverlässig zu testen. Beispielsweise können Sie mit dem Simulationsmodus von eesel AI Ihre KI an Tausenden Ihrer historischen Tickets in einer privaten Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, ihre Genauigkeit überprüfen und Anpassungen vornehmen, bevor sie jemals live geht.

Ein Screenshot, der den Simulationsmodus in eesel AI zeigt, eine Schlüsselfunktion für eine erfolgreiche ChatGPT-Zendesk-Integration, die sicheres Testen ermöglicht.:

2. Begrenzter Kontext und begrenztes Wissen: Wenn Ihre KI nur weiß, was in ein paar Help-Center-Artikeln steht, werden ihre Antworten oberflächlich und nicht sehr hilfreich sein.

   • Wie man es löst: Ihre KI sollte von allem lernen. Eine Plattform, die sich mit Ihren vergangenen Tickets, internen Wikis (wie Confluence oder Notion) und Dokumenten (wie Google Docs) verbinden kann, wird Ihren Kunden weitaus genauere und personalisierte Hilfe bieten.

3. Unvorhersehbare Kosten: Viele Tools, einschließlich der direkten Nutzung der OpenAI-API, berechnen Ihnen die Kosten nutzungsbasiert. Wenn Sie eine geschäftige Woche mit vielen Tickets haben, könnten Sie eine überraschend hohe Rechnung erhalten.

   • Wie man es löst: Suchen Sie nach einer Preisgestaltung, die klar und vorhersehbar ist. Plattformen wie eesel AI bieten Pläne an, die auf Funktionen und einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen basieren, ohne zusätzliche Gebühren pro gelöstem Ticket. Das bedeutet, dass Ihre Kosten nicht plötzlich in die Höhe schnellen.

Die Kosten einer ChatGPT-Zendesk-Integration: Zendesk vs. Drittanbieter-Tools

Das Verständnis der Preisgestaltung ist ein wichtiger Teil des Puzzles. Hier ist eine grobe Vorstellung davon, was Sie an Kosten erwarten können.

Zendesk AI Preise

Zendesk bündelt seine KI-Funktionen in seinen „Suite“-Plänen. Je höher die Stufe, desto mehr KI-Funktionen erhalten Sie.

Zendesk verkauft auch Add-ons wie „Erweiterte KI-Agenten“ gegen eine zusätzliche Gebühr. Da die Preisgestaltung pro Agent erfolgt, wächst sie mit Ihrem Team.

Preise für Drittanbieter und API

Wenn Sie sich für eine Marktplatz-App entscheiden oder etwas selbst entwickeln, haben Sie wahrscheinlich zwei separate Kostenpunkte:

1. Das Abonnement der App: Ein Tool wie Triggers+ChatGPT beginnt bei etwa 50 €/Monat (ca. 54 $/Monat).

2. OpenAI API-Nutzung: Diese wird zusätzlich abgerechnet, basierend auf der Menge der verarbeiteten Daten. Dies ist nicht in einem ChatGPT-Plus-Abonnement enthalten und kann sehr schwer abzuschätzen sein.

Im Gegensatz dazu haben Plattformen wie eesel AI ein unkomplizierteres Modell. Die Pläne beginnen bei 239 $/Monat (bei jährlicher Abrechnung) und beinhalten ein großzügiges Kontingent an KI-Interaktionen. Alle Hauptprodukte wie AI Agent, Copilot und AI Triage sind enthalten, was die Budgetplanung erleichtert, ohne sich über überraschende Gebühren Sorgen machen zu müssen.

Der clevere Weg, eine ChatGPT-Zendesk-Integration zu nutzen

Das Hinzufügen von ChatGPT zu Ihrer Zendesk-Einrichtung kann für Ihr Support-Team einen großen Unterschied machen, aber es kommt wirklich darauf an, wie Sie es tun. Integrierte Lösungen sind einfach, können aber einschränkend sein. Einfache Apps lösen vielleicht ein kleines Problem, werden aber Ihren gesamten Workflow nicht umkrempeln.

Der effektivste Weg ist oft eine dedizierte KI-Plattform, die Ihnen Flexibilität, Kontrolle und eine sichere Bereitstellung bietet. Indem Sie Ihr gesamtes Unternehmenswissen einbeziehen und alles gründlich in einer risikofreien Umgebung testen können, können Sie die volle Leistung der KI nutzen, ohne Qualität einzubüßen oder Ihr Budget zu sprengen.

Sind Sie bereit zu sehen, was eine intelligentere KI-Integration für Ihr Team tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und Sie können es in wenigen Minuten einsatzbereit haben.