La guía práctica para usar ChatGPT con Zendesk

Si formas parte de un equipo de atención al cliente, conoces esa sensación: la cola de tickets parece no dejar de crecer. Por eso, no es de extrañar que todo el mundo hable de conectar una IA potente como ChatGPT a plataformas de soporte como Zendesk para aligerar la carga. Pero, ¿cómo funciona eso en el mundo real? ¿Cuáles son los beneficios reales y cuáles son las posibles trampas en las que podrías caer?

Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Analizaremos cómo es realmente una integración de ChatGPT con Zendesk, las diferentes formas en las que puedes configurarla, las cosas útiles que puede hacer y los límites importantes que debes tener en cuenta. También abordaremos los costes para que puedas determinar si tiene sentido para tu equipo.

¿Qué es una integración de ChatGPT con Zendesk?

Primero lo primero: cuando hablamos de usar "ChatGPT con Zendesk", no nos referimos a que tus agentes copien y peguen prompts en el sitio web público de ChatGPT. Esa es una forma torpe, insegura y totalmente inescalable de hacer las cosas.

Una integración adecuada utiliza la API de OpenAI para conectar sus modelos de lenguaje directamente a tu flujo de trabajo de Zendesk. Esto permite que la IA vea la información de los tickets, entienda lo que necesita el cliente y tome medidas dentro de Zendesk por sí misma. El objetivo es tener un sistema fluido donde la IA se encargue de las tareas repetitivas, liberando a tus agentes humanos para que se ocupen de los problemas complicados que realmente requieren su capacidad intelectual. Se trata de integrar la IA en tu proceso, no solo de darle a tu equipo otra pestaña que mantener abierta.

Puedes lograrlo de varias maneras, desde usar las propias funciones de IA de Zendesk hasta incorporar herramientas de terceros que te den un poco más de libertad.

Cómo configurar una integración de ChatGPT con Zendesk: Tus 3 opciones principales

Conseguir que ChatGPT y Zendesk trabajen en armonía se puede hacer de varias maneras, y cada una tiene sus propias ventajas y desventajas. Analicemos los enfoques más comunes.

Usando las funciones de IA nativas de Zendesk

Zendesk ha apostado todo a su propia IA, que está impulsada por los modelos de OpenAI. La IA de Zendesk está integrada directamente en la plataforma y ofrece funciones como agentes de IA y copilotos que pueden generar respuestas y cerrar tickets sencillos automáticamente.

• La ventaja: Es una experiencia completamente integrada. No necesitas otra herramienta y está hecha para funcionar perfectamente dentro del entorno de Zendesk.

• La desventaja: Estás encerrado en la burbuja de Zendesk. La IA generalmente se entrena solo con tus artículos de ayuda y macros de Zendesk. Esto significa que ignora todo el valioso conocimiento que podría estar guardado en lugares como Google Docs, Confluence o incluso tu historial de tickets pasados. La personalización también puede ser bastante rígida, lo que significa que tienes que trabajar de la manera que Zendesk quiere que lo hagas.

Usando aplicaciones del marketplace

El Marketplace de Zendesk tiene un montón de aplicaciones que pueden conectarte con ChatGPT. Herramientas como "Triggers + ChatGPT" o "AI Agent Assist" te permiten automatizar tareas sencillas como etiquetar tickets o escribir resúmenes. Del mismo modo, plataformas como Zapier pueden vincular Zendesk con ChatGPT para flujos de trabajo básicos basados en activadores (como, "cuando llegue un nuevo ticket, crea un resumen").

• La ventaja: Suelen ser muy fáciles de configurar para tareas puntuales y sencillas. No necesitas saber programar para que funcionen.

• La desventaja: Estas herramientas son bastante limitadas. Generalmente solo resuelven una pequeña parte del problema y no pueden gestionar un flujo de trabajo completo. Es posible que te encuentres tratando de encadenar varias aplicaciones, lo que se vuelve complicado y caro rápidamente. Un problema mayor es que no tienen buenos entornos de prueba, por lo que te ves obligado a "probar en producción", lo cual es una idea aterradora cuando se trata de tus clientes.

Usando plataformas de IA dedicadas

Hay una tercera vía: usar una plataforma de IA dedicada que se conecta a Zendesk sin obligarte a cambiar de plataforma de soporte. Estas plataformas se centran en darte flexibilidad y control.

Por ejemplo, una plataforma de IA como eesel AI te ofrece una forma potente y autogestionable de crear y administrar agentes de IA. Puedes conectarla a Zendesk con un solo clic, pero la verdadera ventaja es cómo unifica todo tu conocimiento. No se limita a revisar tu centro de ayuda; aprende de tickets pasados, Confluence, Google Docs y prácticamente cualquier otro lugar donde almacenes información. Esto le da una visión mucho más completa de tu negocio.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se integra con varias fuentes de conocimiento como Zendesk, Google Docs y Confluence para proporcionar respuestas completas en una configuración de ChatGPT para Zendesk.:

Este enfoque te pone al mando. Puedes usar un modo de simulación para probar tu IA en miles de tus propios tickets pasados antes de que hable con un cliente, para que puedas implementarla sin cruzar los dedos. Tú decides exactamente qué tickets maneja la IA y ajustas su personalidad y acciones, algo que simplemente no puedes hacer con soluciones integradas más rígidas.

¿Qué puedes hacer con una integración de ChatGPT con Zendesk?

Conectar un modelo de lenguaje inteligente a tu plataforma de soporte abre muchas posibilidades prácticas que realmente pueden ayudar a tu equipo. Se trata de algo más que responder preguntas; se trata de hacer que toda la operación funcione de manera más fluida.

Resumir instantáneamente hilos de tickets largos

Todos hemos pasado por eso: un agente toma un ticket y tiene que pasar diez minutos desplazándose por un largo intercambio de mensajes solo para entender qué está pasando. La IA puede leer toda la conversación y darte los puntos clave en segundos: el problema del cliente, lo que ya se ha intentado y cualquier detalle importante. Esto permite que un agente capte la esencia del problema de inmediato y pase directamente a resolverlo.

Redactar respuestas precisas y acordes a la marca para los agentes

En lugar de escribir cada respuesta desde cero, los agentes pueden tener a la IA como su copiloto. La IA puede analizar la pregunta del cliente y redactar una respuesta completa y relevante basándose en tus tickets pasados, macros y artículos de ayuda. Esto mantiene la coherencia en tu tono e información y acelera realmente los tiempos de respuesta. El agente solo necesita revisarla rápidamente, ajustarla si es necesario y pulsar enviar.

Una captura de pantalla del Copiloto de IA de eesel AI redactando una respuesta dentro de una plataforma de soporte, demostrando una integración efectiva de ChatGPT con Zendesk.:

Automatizar la clasificación y el enrutamiento de tickets

Se pierde mucho tiempo simplemente clasificando y asignando tickets. Una IA puede hacer eso por ti. Puede leer un nuevo ticket, determinar de qué se trata (p. ej., "pregunta de facturación", "informe de error"), aplicar las etiquetas correctas, establecer la prioridad y enviarlo al agente o equipo adecuado. Esto mantiene tus colas organizadas y asegura que los tickets lleguen a la persona correcta desde el principio.

Un diagrama de flujo de trabajo que ilustra el proceso automatizado de clasificación y enrutamiento de tickets en una configuración de ChatGPT para Zendesk.:

Analizar el sentimiento del cliente

¿Está este cliente contento, molesto o a punto de cancelar su suscripción? La IA puede analizar el lenguaje en un ticket para hacerse una idea del estado de ánimo del cliente. Puedes usar esto para marcar automáticamente los tickets de clientes descontentos para darles prioridad o simplemente para avisar a tus agentes para que puedan abordar la conversación con el tono adecuado.

Los principales desafíos de una integración de ChatGPT con Zendesk y cómo resolverlos

Aunque los beneficios suenan geniales, configurar una integración de ChatGPT con Zendesk no está exento de obstáculos. Si los ignoras, puedes acabar con clientes frustrados y dinero desperdiciado.

1. Riesgo de respuestas incorrectas o "alucinadas": Los modelos de lenguaje a veces pueden inventar cosas o dar información incorrecta. Que un cliente reciba una respuesta incorrecta suele ser peor que no recibir ninguna.

   • Cómo solucionarlo: Necesitas una forma de probar tu configuración de manera segura y con confianza. Por ejemplo, el modo de simulación de eesel AI te permite ejecutar tu IA en miles de tus tickets históricos en un entorno privado. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, verificar su precisión y hacer ajustes antes de que se ponga en marcha.

Una captura de pantalla que muestra el modo de simulación en eesel AI, una característica clave para una integración exitosa de ChatGPT con Zendesk que permite realizar pruebas seguras.:

2. Contexto y conocimiento limitados: Si tu IA solo sabe lo que hay en unos pocos artículos del centro de ayuda, sus respuestas serán superficiales y poco útiles.

   • Cómo solucionarlo: Tu IA debería aprender de todo. Una plataforma que pueda conectarse a tus tickets pasados, wikis internos (como Confluence o Notion) y documentos (como Google Docs) proporcionará a tus clientes una ayuda mucho más precisa y personalizada.

3. Costes impredecibles: Muchas herramientas, incluido el uso directo de la API de OpenAI, te cobran en función del uso. Si tienes una semana ajetreada con muchos tickets, podrías recibir una factura sorprendentemente alta.

   • Cómo solucionarlo: Busca precios que sean claros y predecibles. Plataformas como eesel AI ofrecen planes basados en funciones y un número determinado de interacciones de IA, sin cargos adicionales por ticket resuelto. Esto significa que tus costes no se dispararán de repente.

El coste de una integración de ChatGPT con Zendesk: Zendesk vs. herramientas de terceros

Entender los precios es una pieza importante del rompecabezas. Aquí tienes una idea aproximada de lo que puedes esperar pagar.

Precios de Zendesk AI

Zendesk agrupa sus funciones de IA en sus planes "Suite". Cuanto más alto sea el nivel, más capacidades de IA obtendrás.

Zendesk también vende complementos como los "Agentes de IA Avanzados" por una tarifa adicional. Dado que el precio es por agente, aumenta a medida que tu equipo crece.

Precios de terceros y de la API

Si optas por una aplicación del marketplace o construyes algo por tu cuenta, probablemente tendrás dos costes separados:

1. La suscripción de la aplicación: Una herramienta como Triggers+ChatGPT comienza en unos 50 €/mes (aproximadamente 54 $/mes).

2. Uso de la API de OpenAI: Esto se factura adicionalmente, en función de la cantidad de datos que proceses. No está incluido en una suscripción a ChatGPT Plus y puede ser muy difícil de estimar.

Por el contrario, plataformas como eesel AI tienen un modelo más sencillo. Los planes comienzan en 239 $/mes (facturación anual) e incluyen un generoso margen de interacciones de IA. Todos los productos principales como el Agente de IA, el Copiloto y la Clasificación con IA están incluidos, lo que facilita la elaboración de presupuestos sin preocuparse por cargos sorpresa.

La forma inteligente de usar una integración de ChatGPT con Zendesk

Agregar ChatGPT a tu configuración de Zendesk puede marcar una gran diferencia para tu equipo de soporte, pero la forma en que lo haces realmente importa. Las soluciones integradas son fáciles pero pueden ser limitantes. Las aplicaciones sencillas pueden resolver un pequeño problema, pero no renovarán tu flujo de trabajo.

La ruta más efectiva suele ser una plataforma de IA dedicada que te brinde flexibilidad, control y una forma segura de implementación. Al recopilar todo el conocimiento de tu empresa y permitirte probar todo a fondo en un entorno sin riesgos, puedes obtener todo el poder de la IA sin sacrificar la calidad ni pasarte de tu presupuesto.

¿Listo para ver lo que una integración de IA más inteligente puede hacer por tu equipo? Prueba eesel AI gratis y podrás tenerla en funcionamiento en minutos.