O que é o Protocolo de Comércio Agêntico? Um guia simples

A IA está a tornar-se bastante boa em mais do que apenas responder a perguntas. Está a começar a fazer coisas por nós, e uma das maiores mudanças está a chegar ao e-commerce. Em vez de andar a clicar para encontrar e comprar algo, em breve poderá simplesmente dizer a um agente de IA, "Ei, compra isto para mim." Se as recentes movimentações de gigantes como a OpenAI em parceria com a Stripe e a Google servem de indicação, isto não é um conceito de ficção científica distante; está a acontecer agora mesmo.

Este novo mundo está a ser construído sobre algo chamado Protocolo de Comércio Agêntico. Parece um pouco técnico, eu sei, mas está prestes a mudar fundamentalmente a forma como todos compramos online. Neste guia, vamos analisar o que é, ver as diferentes abordagens que estão a surgir e falar sobre o que a sua empresa pode fazer para se preparar para esta mudança.

O que é o Protocolo de Comércio Agêntico?

Pense em como compra algo online hoje em dia. Todo o processo, desde navegar num site até clicar no checkout, é projetado para um ser humano. Mas um agente de IA, como o ChatGPT, não consegue simplesmente "ver" uma página web e clicar num botão. Precisa de uma forma estruturada e segura para comunicar com os sistemas de um comerciante para fazer um pedido por si.

É aqui que entra o Protocolo de Comércio Agêntico.

graph TD A[Utilizador diz ao Agente de IA: 'Compra sapatilhas de corrida'] --> B{Agente de IA}; B --> C[Encontra sapatilhas no site do Comerciante]; C --> D[Inicia Compra via ACP]; D --> E{Sistema do Comerciante}; E --> F[Verifica Autenticidade e Autorização]; F --> G[Processa Pagamento]; G --> H[Confirma Pedido]; H --> B; B --> I[Notifica Utilizador: 'Pedido Realizado!']; end

Na sua essência, o Protocolo de Comércio Agêntico é um conjunto aberto de regras que permite que agentes de IA, pessoas e empresas trabalhem em conjunto para concluir uma compra. Pode pensar nele como uma linguagem universal para compradores de IA. Esta "linguagem" está a ser projetada para resolver três grandes problemas que surgem quando uma máquina faz a compra em vez de uma pessoa:

• Autorização: Como é que uma loja sabe que deu permissão a uma IA para comprar algo específico?

• Autenticidade: Como pode uma loja confiar que o pedido da IA é real e não foi falsificado ou adulterado?

• Responsabilização: Se algo correr mal, como um pedido errado ou uma cobrança fraudulenta, quem é o responsável?

Sem uma forma padronizada de lidar com estas questões, as compras impulsionadas por agentes seriam uma confusão insegura. O protocolo atua como uma linguagem comum e um sistema de identificação confiável para estes "compradores de IA", garantindo que são quem afirmam ser e que têm a sua autorização para usar as suas informações de pagamento.

Principais intervenientes a moldar o Protocolo de Comércio Agêntico

Não é tão simples como todos concordarem num único livro de regras. Neste momento, alguns dos principais intervenientes estão a desenvolver os seus próprios padrões concorrentes, cada um com uma perspetiva ligeiramente diferente. Vamos dar uma olhada nos principais concorrentes.

O Protocolo de Comércio Agêntico (ACP) da OpenAI e da Stripe

Este é o protocolo por trás da nova funcionalidade de "Checkout Instantâneo" no ChatGPT. O seu principal objetivo é transformar uma simples conversa com uma IA numa venda direta. Um utilizador pode passar de perguntar, "encontra-me as melhores sapatilhas de corrida por menos de 100€," para realmente comprá-las sem nunca sair da janela de chat.

Este vídeo apresenta a funcionalidade "Checkout Instantâneo" no ChatGPT, impulsionada pelo Protocolo de Comércio Agêntico desenvolvido com a Stripe.

Para que isto funcione, os comerciantes têm de conectar os seus catálogos de produtos e sistemas de checkout usando o Protocolo de Comércio Agêntico (ACP). Toda a parte do pagamento é gerida pela Stripe, simplificando para as empresas a aceitação de pagamentos, mesmo que usem um processador de pagamentos diferente no seu site principal. Com parceiros de lançamento como a Etsy e mais de um milhão de comerciantes da Shopify a caminho, o ACP tem um impulso considerável.

O Protocolo de Pagamentos por Agente (AP2) da Google: Uma alternativa ao Protocolo de Comércio Agêntico

A abordagem da Google, o Protocolo de Pagamentos por Agente (AP2), foi desenvolvida com um grande grupo de parceiros, incluindo Mastercard, PayPal, American Express e Salesforce. O seu foco é um pouco mais amplo do que apenas comprar coisas num chat. Eles querem criar uma estrutura de pagamento segura e universal para qualquer tarefa que um agente de IA possa realizar por si.

O AP2 é construído sobre uma ideia chamada "Mandatos." Basicamente, são contratos assinados digitalmente que servem como prova inviolável do que um utilizador quer fazer. Existem em duas variantes principais:

1. Com presença humana: Para compras que aprova em tempo real, imediatamente antes de comprar.

2. Sem presença humana: Para tarefas que delega, como dizer ao seu agente, "Compra-me bilhetes para aquele concerto assim que forem postos à venda."

Esta abordagem cria um rasto claro e verificável para cada transação, o que ajuda a determinar quem autorizou o quê e quem é responsável se as coisas correrem mal.

O Protocolo de Comércio Agêntico Confiável (TACP) da Forter

Vindo de uma empresa especializada em prevenção de fraude, o Protocolo de Comércio Agêntico Confiável (TACP) da Forter foca-se num problema diferente, mas muito importante: a potencial perda de dados do cliente. As empresas estão preocupadas que, quando um agente faz uma compra, perdem todos os dados comportamentais valiosos que as ajudam a personalizar ofertas, gerir programas de fidelidade e fazer marketing eficazmente.

O TACP usa uma tecnologia chamada JSON Web Encryption (JWE) para transmitir de forma segura dados ricos sobre o utilizador, o seu pedido original ("encontra-me umas sapatilhas de corrida duráveis") e outros detalhes da sessão. Isto significa que o comerciante não recebe apenas um pedido aleatório; também obtém o contexto necessário para manter uma relação direta com o cliente e detetar potenciais fraudes com mais precisão.

Uma comparação rápida do Protocolo de Comércio Agêntico

Com diferentes intervenientes, surgem diferentes prioridades. Aqui está um resumo rápido de como os três principais protocolos se comparam.

Funcionalidade	OpenAI e Stripe (ACP)	Google (AP2)	Forter (TACP)
Objetivo Principal	Permitir compras no chat (comércio conversacional)	Criar um padrão universal e seguro para todos os pagamentos por agente	Preservar os dados do comerciante e prevenir fraudes
Tecnologia Principal	API para feeds de produtos e checkout	"Mandatos" assinados criptograficamente (Credenciais Verificáveis)	JSON Web Encryption (JWE) para troca segura de dados
Principais Apoiantes	OpenAI, Stripe, Shopify, Etsy	Google, Mastercard, PayPal, Amex, Salesforce, etc.	Forter (plataforma de identidade e fraude)
Principal Benefício para Comerciantes	Novo canal de vendas diretamente no ChatGPT	Funciona com vários tipos de pagamento e agentes	Manter dados do cliente, personalização e controlo de fraude
Maior Desafio	Potencialmente prende as empresas ao ecossistema da OpenAI	Pode demorar a ser adotado devido à sua complexidade e âmbito	Precisa da adesão dos desenvolvedores de agentes para que transmitam os dados

O que o Protocolo de Comércio Agêntico significa para o seu negócio

A transição para o comércio agêntico é mais do que uma simples atualização tecnológica; é uma remodelação completa da jornada do cliente. Isto traz algumas oportunidades enormes, mas também algumas dores de cabeça consideráveis.

As oportunidades são genuinamente empolgantes. Terá acesso a novos canais de vendas onde os seus clientes já passam o tempo, como aplicações de chat com IA. Também abre a porta a formas de comprar totalmente novas. Imagine um cliente a dizer ao seu agente para ficar de olho num casaco específico e comprá-lo automaticamente quando o preço baixar. Ou um agente que negoceia um pacote personalizado com base no pedido detalhado de um utilizador.

Mas os desafios são igualmente reais.

• Perder a relação com o cliente: Se um cliente compra através de um agente, perde essa interação direta no seu site. De repente, torna-se muito mais difícil recolher dados para marketing, perceber o que os utilizadores estão a fazer e construir qualquer tipo de lealdade à marca.

• Perguntas de suporte estranhas e complexas: Prepare-se para uma classe totalmente nova de problemas de clientes. "O meu agente comprou o tamanho errado," "Eu nunca lhe disse para comprar isto," ou "Porque é que o meu agente escolheu esta loja em vez de outra?" A sua equipa de suporte estará na linha da frente, a tentar resolver problemas onde o cliente nem sequer foi quem clicou nos botões.

• Dados e sistemas dispersos: Tentar suportar múltiplos protocolos pode tornar-se confuso e caro. Cada um pode criar o seu próprio pequeno silo de dados, tornando difícil obter uma imagem única e clara dos seus clientes e do que compraram.

Preparar o apoio ao cliente para o Protocolo de Comércio Agêntico

Enquanto os gigantes da tecnologia discutem os padrões, são os seus clientes que terão de lidar com as dores de crescimento. E quando tiverem um problema, não vão ligar para a OpenAI ou para a Google, vão ligar para si.

O problema do Protocolo de Comércio Agêntico: O seu conhecimento está disperso

Quando um cliente entra em contacto com um problema de uma compra liderada por um agente, por onde é que a sua equipa de suporte vai sequer começar a procurar uma resposta? O contexto da compra pode estar numa conversa do ChatGPT, os detalhes do pedido estão no Shopify, a política de devoluções está enterrada num Google Doc, e problemas passados semelhantes estão algures nos seus tickets do Zendesk ou Freshdesk.

Responder a estas novas perguntas multifacetadas vai ser lento e doloroso. Os seus agentes terão de pesquisar manualmente em sistemas dispersos para juntar todas as peças, o que significa longas esperas para os clientes e respostas inconsistentes.

A solução para o Protocolo de Comércio Agêntico: Unifique o seu conhecimento

A melhor coisa que pode fazer para se preparar para esta nova era é criar uma camada de conhecimento unificada que qualquer pessoa, ou qualquer IA, possa aceder para obter uma resposta completa.

Foi exatamente para isto que o eesel AI foi construído. Ele conecta-se a todos os locais onde o conhecimento da sua empresa já reside, o seu helpdesk, wikis internas como o Confluence, plataformas de e-commerce e mais, sem que precise de mover um único documento. Atua como um cérebro inteligente para o seu negócio, aprendendo instantaneamente com tickets passados, artigos de ajuda e documentos internos para entender a voz da sua marca e como resolver problemas comuns.

Implemente uma IA pronta para o Protocolo de Comércio Agêntico

Não precisa de esperar que o comércio agêntico esteja totalmente resolvido para começar a construir um sistema de suporte que esteja pronto para o futuro. O Agente de IA da eesel pode ser conectado diretamente ao seu helpdesk hoje para automatizar respostas a perguntas comuns e estará pronto para lidar com as questões complexas que estão mesmo ao virar da esquina.

Ao contrário de algumas grandes ferramentas empresariais que demoram meses a configurar, o eesel AI é diferente:

• Pode estar operacional em minutos, não em meses: A sério. Pode configurar e lançar o eesel AI por si mesmo, sem necessidade de passar por chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias. Integra-se com as ferramentas que já utiliza com apenas um clique.

• Teste com confiança: Antes de o ativar, pode usar o modo de simulação para testar a sua IA em milhares dos seus tickets históricos. Verá exatamente como teria respondido e obterá uma previsão real do seu desempenho, para que não haja suposições.

• Mantém o controlo total: Você decide exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar e como responde. Pode começar com tópicos simples e fazer com que a IA transfira com confiança tudo o resto, garantindo que questões complexas ou sensíveis tenham sempre um toque humano.

O futuro do Protocolo de Comércio Agêntico é conversacional

O Protocolo de Comércio Agêntico é mais do que apenas uma nova peça de tecnologia; é um vislumbre do rumo que o e-commerce está a tomar. Embora o cenário ainda esteja um pouco fragmentado com padrões concorrentes de gigantes como a OpenAI e a Google, a direção é clara: o comércio está a tornar-se mais automatizado, conversacional e inteligente.

O passo mais importante que pode dar agora não é escolher um protocolo vencedor. É organizar a sua própria infraestrutura de suporte. Ao reunir todo o seu conhecimento e usar automação inteligente, pode construir um sistema de suporte resiliente e flexível que está pronto para o que vier a seguir.

Prepare o seu negócio para o Protocolo de Comércio Agêntico hoje

Não espere que o futuro do comércio o apanhe desprevenido. Com o eesel AI, pode unificar o conhecimento do seu negócio e implementar poderosos agentes de suporte de IA em minutos. Construa um sistema de suporte flexível e à prova de futuro que esteja pronto para qualquer canal. Experimente o eesel AI gratuitamente.