Zendeskインスタンスで誰が何を実行できるかを管理することは、実際に設定する必要が生じるまで簡単に見えるタスクの1つです。正しく設定すれば、チームは互いに邪魔することなく効率的に作業できます。間違えると、エージェントが見るべきではないチケットを見たり、管理者が基本的な設定を変更するリクエストに溺れたりすることになります。
このガイドでは、Zendeskのロールと権限について知っておくべきことをすべて解説します。標準ロール、Enterpriseプランでのカスタム権限の仕組み、チームの成長に合わせて設定をクリーンに保つための実践的なヒントについて説明します。すでにZendeskを使用しており、ワークフローにAIを追加したい場合は、当社のZendesk連携が既存の権限構造内で機能します。再構成は不要です。
Zendeskのロール階層について
Zendeskは、ユーザーが達成する必要のあることに基づいて、明確な階層にユーザーを整理します。最上位レベルには、次の3つのカテゴリのユーザーがあります。
エンドユーザーは顧客です。チケットを送信し、リクエストを追跡し、ヘルプセンターにアクセスします。Zendeskの管理側を見ることはありません。それはまさにそうあるべき姿です。
チームメンバーは社内スタッフです。これには、チケットを処理するエージェント、システムを構成する管理者、および請求とサブスクリプションを管理するアカウントオーナーが含まれます。これらは、サポート業務を継続的に実行する人々です。
カスタムロールは、Enterpriseプランでのみ存在します。これらを使用すると、標準のエージェント機能と管理者機能の中間に位置する、特殊な権限セットを作成できます。特定のニーズを持つチーム向けの微調整コントロールと考えてください。
覚えておくべき重要なこと：ロールは、Zendesk全体でユーザーが見たり実行したりできることを決定します。チケットアクセスが制限されているエージェントは、たとえ「エージェント」という肩書きを持っていても、割り当てられたグループ以外のチケットを見ることはできません。管理者はデフォルトですべてにアクセスできますが、Enterpriseプランではカスタムロールを通じてこれを制限できます。
ロールはグループとは異なることに注意してください。ロールは権限（実行できること）を定義します。グループはチケットルーティング（処理するチケット）を定義します。適切に設計された設定では、両方を組み合わせて使用します。
Zendesk Supportの標準ユーザーロール
Zendesk Supportは、一般的なニーズを満たすように設計されたいくつかの標準ユーザーロールを提供します。これらのロールは、ほとんどのサポートチーム構造をカバーする事前定義されたアクセスと機能を提供します。
エンドユーザー（顧客）
エンドユーザーは、そもそもヘルプデスクを設置した理由です。有効にしたチャネル（メール、Webフォーム、メッセージング）を介してチケットを送信し、チケットのステータスを追跡し、ヘルプセンターのコンテンツにアクセスできます。チケットに対するコメントは常に公開されており、エージェントや他のエンドユーザーが見ることができます。
エンドユーザーアクセスには、主に2つのオプションがあります。
- **オープンサポート：**登録の有無にかかわらず、誰でもチケットを送信できます
- **クローズドサポート：**登録済みのエンドユーザーのみがチケットを送信できます
ほとんどの企業は、シンプルさのためにオープンサポートから開始し、成長または機密データを処理するにつれてクローズドサポートに移行します。エンドユーザーを組織に追加することもできます。これは、企業ごとに顧客をグループ化する必要があるB2Bサポートに役立ちます。
エージェント
エージェントは、サポートスタッフの大部分です。チケットが割り当てられ、顧客とコミュニケーションを取り、Zendeskのツールを使用して問題を解決します。ただし、すべてのエージェントが同じアクセス権を持っているわけではありません。
すべてのエージェントは少なくとも1つのグループに属している必要があり、チケットアクセスによって何が見えるかが決まります。
- **すべてのチケット：**Zendeskインスタンス全体で完全に可視
- **グループチケットのみ：**グループに割り当てられたチケットのみ
- **組織チケット：**組織内のエンドユーザーからのチケットのみ
- **割り当てられたチケットのみ：**特に割り当てられたチケットのみ
ここからが面白いところです。「すべてのチケット」へのアクセス権を持つエージェントは、チケットを任意のグループに割り当てたり、エンドユーザープロファイルを作成または編集したりできます。アクセスが制限されているエージェント（「すべてのチケット」以外）は、ユーザー管理機能が制限されています。これは、エージェントがグループのチケットしか見ることができない場合、他のグループにチケットを持っている可能性のあるユーザーのプロファイルを編集できないはずだと考えると理にかなっています。
エージェントは、作業をスピードアップするために個人的なマクロとビューを作成することもでき、すべてのチケットを表示する権限がある場合は、レポートにアクセスできます。
管理者
管理者は、追加機能を持つエージェントです。エージェントができることすべてに加えて、次のことができます。
- 割り当てに関係なく、すべてのチケットにアクセスする
- ビジネスルール（自動化、マクロ、トリガー、ビュー）を作成および編集する
- マーケットプレイスからアプリをインストールおよび構成する
- レポートを作成および編集する
- アカウント設定、チケットフィールド、およびチャネルを管理する
- 任意のユーザー（エンドユーザー、エージェント、他の管理者）を追加、管理、および削除する
- エージェントを管理者ステータスに昇格させる
- グループと組織を作成する
- エンドユーザーのIDを引き受ける（トラブルシューティングに役立ちます）
Enterpriseプランでは、管理者はカスタムエージェントロールを作成して、完全な管理者アクセス権を付与せずに特定の権限を委任することもできます。
管理者は、チケットワークフローの設計と実装を担当します。顧客、エージェント、および他の管理者を追加します。ビジネスルールを定義します。Zendesk Supportをカスタマイズおよび拡張します。
アカウントオーナー
アカウントオーナーは、特別なタイプの管理者です。Zendeskアカウントごとに1人しかおらず、通常は最初にアカウントを作成した人です。アカウントオーナーは、他の管理者でさえ持っていない固有の権限を持っています。
- サブスクリプションの変更と請求の管理
- 支払い管理
- アカウントの所有権を別の管理者に譲渡する
アカウントオーナーのみが、自分のアカウントオーナープロファイルを更新できます。他の管理者は、アカウントの所有権設定を変更できません。
Zendesk Guideとナレッジロール
Zendesk Guide（ヘルプセンターとナレッジベース製品）を使用している場合、コンテンツ管理用の別の権限システムがあります。これらのロールは、Supportロールと連携して機能します。
| ロール | できること |
|---|---|
| 匿名ユーザー | サインインせずに公開ヘルプセンターコンテンツを表示する |
| エンドユーザー | コンテンツを表示し、記事にコメントし、投票し、セクションを購読する |
| ナレッジ閲覧者 | 読み取り専用アクセス権を持つ社内スタッフ（エンドユーザーと同じ） |
| ナレッジエージェント | 明示的に許可された記事を編集および公開できる |
| ナレッジ管理者 | ヘルプセンターの完全な管理：すべての記事、テーマ、設定 |
ここで重要な区別： 「ナレッジエージェント」であるからといって、すべての記事を自動的に編集できるわけではありません。記事レベルの権限によって、ナレッジエージェントが実際に変更できる場所が決まります。 Supportエージェントはナレッジエージェントの権限を持っている可能性がありますが、特定のセクションの記事のみを編集できます。
一方、ナレッジ管理者は完全に制御できます。テーマを管理し、ヘルプセンターの設定を構成し、カテゴリとセクションを追加または削除し、任意の記事を編集できます。
Support管理者は自動的にナレッジ管理者の権限を持つため、小規模なチームでは物事をシンプルに保つことができます。
カスタムロールと権限（Enterprise）
ここからZendeskは柔軟になります。 Enterpriseプランでは、標準のエージェントと管理者のバイナリに縛られることはありません。きめ細かい権限を持つ最大197個のカスタムエージェントロールを作成できます。
システムカスタムロール
Zendeskは、開始するための3つの事前定義されたカスタムロールを提供します。
**アドバイザー：**ワークフローと構成を管理しますが、チケットは解決しません。自動化、マクロ、トリガー、およびビューを作成できます。 SLAとチャネルを設定できます。ただし、エンドユーザーに代わってチケットを作成し、プライベートコメントを作成することしかできません。このロールは、顧客との会話を処理せずにシステムを構成する必要がある人に適しています。
**スタッフ：**標準のチケット解決エージェント。チケットを処理し、エンドユーザーのチケットを作成し、グループ内のチケットを編集し、レポートを表示し、個人的なビューとマクロを作成します。これは最前線のサポートロールです。
**チームリーダー：**スタッフエージェントよりも多くのアクセス権を持っています。すべてのチケット（グループのチケットだけでなく）を読み取りおよび編集し、フォーラムをモデレートし、エンドユーザーのチケットを作成し、エンドユーザー、グループ、および組織を管理できます。このロールは、より広い可視性を必要とする上級エージェントまたはスーパーバイザーに適しています。
カスタムロールの作成
カスタムロールを作成するときは、8つの権限カテゴリから選択します。
| カテゴリ | 権限の例 |
|---|---|
| チケット | アクセスレベル、コメントタイプ、編集、マージ、削除 |
| ユーザー | ユーザー管理、グループ管理、組織管理 |
| チャネル | チャネル管理、ソーシャルメディア、チャット、電話 |
| エージェントワークフロー | ビュー、マクロ、動的コンテンツ、サイド会話 |
| ビジネスルール | 自動化、トリガー、SLA、スキル |
| セキュリティとプライバシー | 削除スケジュール、監査ログ、データマスキング |
| ヘルプセンター | ナレッジ管理、記事の公開 |
| 分析 | Exploreアクセス、レポートの作成、データの可視性 |
各カテゴリには、オンまたはオフに切り替えることができる複数の特定の権限があります。たとえば、チケットで、エージェントに「チケットプロパティの編集」を許可するが、「チケットの削除」または「チケットのマージ」は許可しない場合があります。
Enterpriseでも、カスタムロールに割り当てることができない権限がいくつかあります。
- 他のエージェントまたは管理者プロファイルの作成または編集
- アプリのインストール
- ユーザーのロールの変更
- ユーザーまたは組織の一括インポート
- 通話録音の削除
- 他のエージェントのIDの引き受け
- サブスクリプションの編集
- APIトークンの生成
これらは管理者専用の機能のままです。
管理センターでのロールの管理
ロールを管理するには、任意のZendesk製品を開き、上部のバーにあるZendesk製品アイコン（グリッドアイコン）をクリックします。 管理センターを選択し、ユーザー > チーム > ロールに移動します。
Enterpriseを使用している場合、ロールページにはすべてのカスタムロールが表示されます。下位プランでは、新しいロールを作成する機能なしで、標準ロールが表示されます。
ロールを割り当てるには、次の2つの方法があります。
ロール設定から：
- 割り当てるロールを見つけます
- オプションアイコンをクリックし、編集を選択します
- アクション > ロールの割り当てをクリックします
- リストからチームメンバーを選択するか、名前で検索します
- ロールの割り当てをクリックします
エージェントのプロファイルから：
- ユーザー > チーム > チームメンバーに移動します
- エージェントの名前をクリックします
- プロファイルを編集し、ロールの割り当てを変更します
エージェントは、自分のロールまたは権限を変更できません。また、他のカスタムロールを作成および編集する権限を持っていても、管理者ロールを管理することはできません。
eesel AIがZendeskのロールと権限と連携する方法
ロールを構成したら、エージェントの日々を満たすルーチンワークの自動化をさらに進めたいと思うかもしれません。 eesel AIでは、慎重に構成したロール構造を尊重し、既存のZendesk設定内で機能するAIチームメイトを構築しました。
当社のZendesk用AIエージェントは、最前線のサポートチケットを自律的に処理したり、人間がレビューするための返信を下書きしたり、コンテンツに基づいてチケットをトリアージしてルーティングしたりできます。 Zendeskインスタンスと直接統合され、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロから学習します。
重要なこと：当社のAIは権限フレームワーク内で機能します。チームに設定した境界を超えるチケットにアクセスしたり、アクションを実行したりすることはありません。他のチームメンバーと同様に、何を見て何ができるかを制御できます。
ロールを整理した後、反復的なチケット処理に時間を費やしすぎている場合は、eesel AIがZendeskと連携する方法を確認してください。チームの時間を毎週節約できる可能性があります。当社の価格は、チームの場合、月額299ドルからで、シートごとの料金はかかりません。
Zendeskのロール管理のベストプラクティス
最初からロールを正しく設定すると、後で頭痛の種を減らすことができます。次に、いくつかの実践的なガイドラインを示します。
**最小特権の原則から始めます。**ユーザーにジョブを実行するために必要な最小限のアクセス権を付与します。過度に寛容な設定の後をクリーンアップするよりも、後で権限を追加する方が簡単です。
**ロール構造を文書化します。**カスタムロールを作成するときは、各ロールの目的と、誰が持つべきかを書き留めます。これは、新しいチームメンバーをオンボーディングするときに役立ち、時間の経過とともにロールが拡大するのを防ぎます。
**ロールを四半期ごとに確認します。**人々はジョブを変更し、チームは再編成し、権限は蓄積されます。誰がどのようなアクセス権を持っているか、それがまだ理にかなっているかどうかを監査するために、カレンダーのリマインダーを設定します。
**ロールとともにグループを使用します。**ロールはユーザーができることを決定します。グループは処理するチケットを決定します。適切に設計された設定では、両方を使用します。権限にはロール、チケットルーティングにはグループを使用します。
**「すべてのチケット」アクセスには注意してください。**本当にすべてを見る必要がある人にのみこれを許可してください。セキュリティリスクがあり、エージェントが関係のないチケットで圧倒される可能性があります。
**カスタムロールを展開する前にテストします。**新しいカスタムロールでテストエージェントアカウントを作成し、必要なことを実行できること（および実行すべきでないことを実行できないこと）を確認します。
Zendeskのロールと権限の使用を開始する
Zendeskを初めて設定する場合は、簡単なチェックリストを次に示します。
- アカウントオーナーを特定します（通常はアカウントを作成した人）
- 管理者を追加します（システムを構成する必要がある人）
- チーム構造のグループを作成します（サポート、セールス、Tier 2など）
- 適切なチケットアクセスレベルでエージェントを追加します
- 特定のニーズに合わせてカスタムロールを設定します（Enterpriseの場合）
- Guideを使用している場合はナレッジロールを構成します
- すべてを文書化します。そうすることで、将来の自分がこれらの選択をした理由を知ることができます
チームの成長に合わせて、いつでもロールを調整できることを忘れないでください。目標は、セキュリティリスクを作成したり、関係のない情報で圧倒したりすることなく、効果を発揮するのに十分なアクセス権を人々に与えることです。
慎重に構成されたロールを尊重するAIでZendeskの設定を強化したい場合は、eesel AIをチームに招待してください。既存の権限フレームワーク内で機能するため、セキュリティ上の問題なしに自動化のメリットを得ることができます。
