Zendeskの長所と短所：2025年の正直な評価

カスタマーサービスの経験が少しでもあれば、Zendeskという名前を耳にしたことがあるでしょう。業界最大手の1つであり、長年にわたり、混沌としがちな顧客サポートを管理しようとするチームにとって定番のツールでした。

しかし、今は2025年。働き方も変化しています。顧客サービスのあり方が異なっていた時代に作られたプラットフォームは、今でもすべてのチームにとって理にかなっているのでしょうか？正直なところ、それは状況によります。

この記事では、Zendeskの長所と短所を率直に解説します。その主要な機能、複雑な価格設定、そして日常的に使用する際の実際の使用感について掘り下げていきます。また、チームがすでに使い慣れたツールを手放すことなく、最新のAIを使ってZendeskの最大の弱点を補う方法についてもご紹介します。

Zendeskとは？

基本的に、Zendeskは顧客とのすべての対話を一元管理するカスタマーサービスプラットフォームです。Zendesk Suiteと呼ばれるパッケージにまとめられ、サポートのオールインワンハブを提供することを目的としています。

このスイートには通常、以下のものが含まれます：

• Zendesk Support: これはプラットフォームの中核をなすチケットシステムで、顧客からのすべてのメール、メッセージ、電話を追跡可能なチケットに変換します。

• Zendesk Messaging & Live Chat: ウェブサイトやアプリ内で顧客とリアルタイムでチャットするためのツールです。

• Zendesk Talk: プラットフォーム内で直接電話サポートを処理できます。

• Zendesk Guide: 顧客向けのセルフサービス型ナレッジベースやヘルプセンターを構築するためのツールです。

顧客とのやり取りを統合的に表示するZendeskエージェントワークスペース。

Zendeskは小規模なスタートアップから大企業まで、あらゆる規模の企業を対象としていますが、その豊富な機能と価格設定から、特にエンタープライズ分野で広く利用されています。多くの大企業にとって、Zendeskはカスタマーサービスの司令塔のような存在です。

Zendeskの長所：優れている点

問題点に触れる前に、まずは評価すべき点を挙げましょう。Zendeskがサポート業界で有名になったのには理由があります。ヘルプデスクソフトウェアのゴールドスタンダードとして長年評価されてきた、確かな強みがあります。

すべてのサポートチャネルを一元管理

Zendeskの最大の強みは、顧客との対話を集約する能力です。メール、ソーシャルメディア、電話、ライブチャットなど、どのチャネルから問い合わせがあっても、Zendeskはそれらをすべて整理された1つのチケットキューに集約します。

Zendeskのオムニチャネルビュー。顧客サポートチャネルを単一のチケットキューに集約します。

混沌とした共有受信トレイから移行したばかりのチームにとって、これは非常に大きな助けとなります。対話を追跡し、優先順位を付け、担当者を割り当てる機能は、あらゆるヘルプデスクの基本であり、Zendeskのシステムは成熟していて信頼性があります。マルチチャネルの混乱に陥りがちな状況に、秩序をもたらしてくれます。

豊富な連携アプリが揃うマーケットプレイス

ソフトウェアは単独では機能しませんが、Zendeskはその点をよく理解しています。マーケットプレイスには1,000以上のアプリが揃っており、ビジネスで利用している他のほとんどすべてのツールと連携させることが可能です。

Zendeskアプリマーケットプレイス。多種多様な連携機能が利用可能であることを示しています。

緊急のチケットを専用のSlackチャンネルに送りたい？そのためのアプリがあります。顧客サポートの問題をJiraの開発者チケットに直接リンクさせたい？簡単です。顧客情報をSalesforceと同期させたい場合はどうでしょう？これは最も人気のある連携の1つです。この柔軟性は、サポートチームが他の部門とスムーズに連携する必要がある企業にとって大きなメリットです。

エンタープライズレベルのトラフィックに対応する拡張性

Zendeskは成長を念頭に置いて構築されています。そのインフラは堅牢で、大量のチケットや数千人のサポートエージェントを処理しても速度が低下することはありません。

大企業にとって、このような信頼性は必須条件です。大量のトラフィックを処理できる安全なプラットフォームが求められます。Zendeskは、こうした大規模な運用向けに設計された高度なセキュリティ、コンプライアンス、およびレポート機能を提供しており、多くの複雑な要件を抱える企業にとって安全な選択肢となっています。

Zendeskの短所：不十分な点

Zendeskは確かに強力ですが、すべての人にあらゆる機能を提供しようとする試みには、いくつかの大きな欠点が伴います。グローバル企業にとっては最適な機能も、より小規模で迅速な対応が求められるチームにとっては悩みの種になることがあります。

成長を妨げる、分かりにくい価格設定

Zendeskに関する最も一般的な不満点、価格について見ていきましょう。段階的な料金プランは高価なだけでなく、理解するのが難しい場合があります。多くの場合、基本的で不可欠な機能が上位プランに限定されており、本当に必要な機能1つのためだけにアップグレードを余儀なくされることがあります。

さらに、隠れたコストもあります。便利なAIが必要ですか？Zendeskの「Advanced AIエージェント」や「Copilot」は高価なアドオンです。より高度なセキュリティやワークフォース管理ツールが必要な場合も、追加料金がかかります。エージェントごとの課金モデルは、新しい担当者を採用するたびに請求額が増えることを意味し、チームの成長がペナルティのように感じられます。結果として、ほとんど使わない機能群に多額の費用を支払うことになりかねません。

これは、よりモダンなツールとの大きな違いです。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、解決件数ではなく使用量に基づいた明確で予測可能なプランを提供しています。忙しい月の後に驚くような請求書が届いたり、成功したことで罰せられているように感じたりすることはありません。

習得が難しく、複雑な設定

Zendeskは使いやすいと謳っていますが、多くのチームにとっては非常に複雑に感じられるのが実情です。設定、メニュー、オプションの量が膨大であるため、新しいエージェントや管理者が慣れるのは困難です。新しいワークフローの作成のような単純に思えるタスクが、ヘルプドキュメントを読み込むフラストレーションのたまる作業に変わることがあります。

Zendeskでワークフローを作成・管理するためのインターフェース。

Zendeskを思い通りに機能させるには、専任の管理者や開発者が必要になることが多く、これは小規模な企業にとっては現実的ではありません。導入も簡単なプロジェクトではなく、すべてを設定するのに数週間から数ヶ月かかることがあります。新しいツールは、この問題をほぼ解決しています。例えば、eesel AIのようなAIプラットフォームは、既存のヘルプデスクに数分で接続できます。セットアップはセルフサービスなので、大規模な導入プロジェクトなしですぐに効果を実感し始めることができます。

限定的で高価なネイティブAI

Zendeskは最近AIについて盛んに言及していますが、詳しく見てみると、その組み込み機能は基本的で高価なことが多いです。下位プランに含まれる「Essential AI」は、ヘルプセンターの記事を提案したり、定型文を提供したりする程度のことしかできません。

ZendeskのネイティブAIが、提案された返信として定型文を提供している様子。

本当に便利なAI機能は、最上位のエンタープライズプランに限定されているか、高価なアドオンとして販売されています。そして、たとえ料金を支払ったとしても、ZendeskのAIに自社のビジネスを実際に理解させるためのトレーニングは、時間がかかり手作業の多い面倒なものになりがちです。さまざまな知識ソースから常に情報を与え、AIが学習してくれることを祈るしかありません。

後付けのAIに高額な料金を支払う代わりに、eesel AIのような専用のAIプラットフォームを現在のZendesk設定に直接統合することができます。過去のチケット、マクロ、そしてConfluenceやGoogle Docsなどの連携されたナレッジベースから自動的に学習し、初日から正確で関連性の高い回答を提供します。

Zendeskの限界を解決するために、Zendeskを交換する必要はない

短所を読んだ後、Zendeskの代替品を探す時期かもしれないとお考えかもしれません。しかし、新しいヘルプデスクへの切り替えは、数ヶ月を要し、莫大な費用がかかる、大規模で破壊的なプロジェクトです。では、Zendeskから離れることなく、その最大の欠点を修正できるとしたらどうでしょうか？

コストと複雑さを伴わずに強力なAIを追加する

賢明な方法は、交換ではなく補強することです。eesel AIのようなAIプラットフォームは、別のヘルプデスクになろうとしているわけではありません。既存のヘルプデスクと連携して機能するインテリジェンスレイヤーです。

簡単な連携により、eesel AIはあなたのZendeskアカウントに接続し、すぐに会話履歴から学習を開始します。データ移行や複雑な設定は不要で、チームを新しいシステムで再トレーニングする必要もありません。プラットフォームを切り替える手間をかけずに、最高レベルのAIを手に入れることができます。

Zendeskに統合されたeesel AI Copilotが、パスワードリセットのチケットに対してインテリジェントな返信を下書きしている様子。

自動化を完全にコントロール

Zendeskの自動化は、トリガーとルールのシステムに依存しており、扱いにくく管理が難しい場合があります。対照的に、eesel AIははるかに柔軟で直感的な方法でワークフローを構築できます。

AIがどのチケットを処理するかを正確に決定できます。「注文はどこにありますか？」といった簡単な質問を自動化することから始め、それ以外のすべては人間のエージェントに任せることができます。慣れてきたら、AIに任せる範囲を広げていくことができます。

何よりも素晴らしいのは、これらすべてをリスクゼロで試せることです。eesel AIには、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAI設定をテストする強力なシミュレーションモードがあります。AIがどのように返信したか、その精度を確認し、解決率とコスト削減の明確な予測を得ることができます。これらはすべて、AIが実際の顧客と対話する前に行われます。これにより、AIがどのように機能するかを正確に把握した上で、自信を持って導入することができます。

Zendeskの価格設定を詳しく見る

総コストを正確に把握するには、Zendeskの公式価格を確認するのが一番です。プランは段階的になっており、エージェントごとにより多くの料金を支払うことで、より多くの機能が利用可能になります。ここに表示されている価格は年払いのものですが、月払いプランはより高くなります。

主なZendesk Suiteプランの概要は以下の通りです：

プラン	価格（年払い）	主な機能
Suite Team	$55/エージェント/月	チケットシステム、メッセージング、ヘルプセンター1つ、Essential AIエージェント。
Suite Professional	$115/エージェント/月	Teamプランの全機能 + カスタマイズ可能なレポート、SLA管理、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	$169/エージェント/月	Professionalプランの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なワークフロー。

アドオン費用を忘れずに

表示価格が最終的な価格になることはほとんどない、ということを知っておくことが非常に重要です。Zendeskが最も宣伝している機能の多くは、追加料金が必要です：

• Advanced AI: より自律的なAIエージェントや生成AI機能を利用するには、これをアドオンとして購入する必要があります。

• Zendesk Talk: 統合されていますが、サブスクリプション料金に加えて、電話料金が分単位で課金されます。

• Advanced Data & Security: データセンターの場所の選択や高度な暗号化などの機能は、特に下位プランでは追加料金がかかることがよくあります。

このアラカルト方式では、月々の請求額を予測するのが難しく、ニーズの変化に伴って予算が予想外に膨らむ可能性があります。

2025年、Zendeskに価値はあるか？

では、結論としてどうなのでしょうか？Zendeskは依然として有能で拡張性の高いプラットフォームですが、高コスト、複雑さ、そして期待外れのネイティブAIによってその魅力は薄れつつあります。多くのチームにとって、「オールインワン」という約束は、使わない機能に料金を支払いながらも、時代の流れに対応するために必要な高度な自動化が欠けていることを意味します。

かつては、すべてをこなせる1つのツールを見つけるのが主流でした。しかし、現代のアプローチはより柔軟です。つまり、仕事に最適なツールを使うのです。チームは、痛みを伴う「リプレース（総入れ替え）」プロジェクトの代わりに、既存のセットアップに追加することで、両方の世界の長所を享受できます。

eesel AIのような専用AIプラットフォームを現在のヘルプデスクに接続することで、Zendeskの最大の問題を解決できます。チームがすでに慣れ親しんでいるチケットシステムを維持しつつ、真にインテリジェントでカスタマイズ可能、かつ手頃な価格の自動化でそれを強化できます。

eesel AIでZendeskをよりスマートに

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