Zendesk prós e contras: Uma análise honesta em 2025

Se já trabalhou no serviço de atendimento ao cliente por algum tempo, provavelmente já se deparou com o Zendesk. É um dos maiores nomes do setor e, durante anos, tem sido a escolha principal para equipas que tentam domar o caos do suporte ao cliente.

Mas estamos em 2025, e a forma como trabalhamos está a mudar. Será que uma plataforma construída para uma era diferente do serviço de atendimento ao cliente ainda faz sentido para todas as equipas? Honestamente, depende.

Este artigo é uma análise direta dos prós e contras do Zendesk. Vamos abordar as suas funcionalidades principais, os preços complicados e como é realmente usá-lo no dia a dia. Também falaremos sobre como pode usar a IA moderna para remediar as maiores fraquezas do Zendesk sem ter de abandonar uma ferramenta que a sua equipa já conhece.

O que é o Zendesk?

No seu cerne, o Zendesk é uma plataforma de serviço de atendimento ao cliente que reúne todas as conversas com os seus clientes num só lugar. A ideia é fornecer um centro tudo-em-um para suporte, agrupado no que eles chamam de Zendesk Suite.

Esta suite geralmente inclui:

• Zendesk Support: Este é o coração da plataforma, o sistema de tickets que transforma cada e-mail, mensagem ou chamada de cliente num ticket que pode acompanhar.

• Zendesk Messaging & Live Chat: Ferramentas para conversas em tempo real com clientes no seu site ou dentro da sua aplicação.

• Zendesk Talk: Permite-lhe gerir o suporte telefónico diretamente na plataforma.

• Zendesk Guide: Uma ferramenta para construir uma base de conhecimento de autoatendimento ou centro de ajuda para os seus clientes.

O Zendesk Agent Workspace, que oferece uma visão unificada das interações com os clientes.

O Zendesk pretende servir a todos, desde pequenas startups a grandes corporações, mas o seu conjunto profundo de funcionalidades e os seus preços significam que é especialmente comum no mundo empresarial. Para muitas grandes empresas, é o centro de comando para o serviço de atendimento ao cliente.

Os prós: O que o Zendesk faz bem

Antes de entrarmos nos problemas, vamos dar crédito onde é devido. Há uma razão pela qual o Zendesk se tornou um nome conhecido nos círculos de suporte. Tem alguns pontos fortes reais que há muito são o padrão de ouro para software de help desk.

Organizar todos os canais de suporte

A principal superpotência do Zendesk é a sua capacidade de centralizar as conversas com os clientes. Não importa se alguém o contacta por e-mail, redes sociais, telefone ou chat ao vivo, o Zendesk encaminha tudo para uma única fila organizada de tickets.

A visão omnicanal do Zendesk centraliza os canais de suporte ao cliente numa única fila de tickets.

Para qualquer equipa que esteja a abandonar uma caixa de entrada partilhada caótica, isto é um enorme alívio. A capacidade de acompanhar, priorizar e atribuir conversas é o pão com manteiga de qualquer help desk, e o sistema do Zendesk é maduro e confiável. Cria ordem no que, de outra forma, pode parecer uma loucura multicanal.

Um impressionante marketplace de integrações

Nenhum software é uma ilha, e o Zendesk percebe isso. O seu marketplace está repleto de mais de 1.000 aplicações, o que significa que pode conectá-lo a praticamente qualquer outra ferramenta que a sua empresa utilize.

O Marketplace de Aplicações do Zendesk, mostrando a grande variedade de integrações disponíveis.

Precisa de enviar tickets urgentes para um canal dedicado do Slack? Há uma aplicação para isso. Quer ligar problemas de suporte ao cliente diretamente a tickets de desenvolvimento no Jira? Fácil. Que tal sincronizar informações de clientes com o Salesforce? Essa é uma das suas ligações mais populares. Esta flexibilidade é um grande trunfo para empresas que precisam que a sua equipa de suporte trabalhe de forma integrada com outros departamentos.

Escalabilidade para tráfego de nível empresarial

O Zendesk foi construído com o crescimento em mente. A sua infraestrutura é sólida o suficiente para lidar com um número massivo de tickets e milhares de agentes de suporte sem abrandar.

Para grandes empresas, este tipo de confiabilidade é essencial. Elas precisam de uma plataforma que seja segura e que consiga lidar com o seu volume. O Zendesk oferece funcionalidades avançadas de segurança, conformidade e relatórios projetadas para estas operações de grande escala, tornando-o uma aposta segura para corporações que lidam com muita complexidade.

Os contras: Onde o Zendesk fica aquém

Apesar de o Zendesk ser certamente poderoso, a sua tentativa de ser tudo para todos traz algumas grandes desvantagens. As mesmas funcionalidades que o tornam uma boa opção para uma corporação global podem torná-lo um incómodo para equipas mais pequenas e ágeis.

Preços confusos que penalizam o crescimento

Vamos ao ponto mais comum de queixa sobre o Zendesk: o preço. Os preços por níveis não são apenas caros; podem ser um quebra-cabeças para decifrar. Frequentemente, descobre-se que funcionalidades básicas e essenciais estão bloqueadas em planos mais caros, forçando-o a fazer um upgrade apenas para obter uma coisa de que realmente precisa.

Depois, há os custos ocultos. Quer uma IA útil? Os "Agentes de IA Avançada" e o "Copilot" do Zendesk são extras caros. Precisa de melhor segurança ou ferramentas de gestão da força de trabalho? Isso também é extra. O modelo de preços por agente significa que a sua fatura aumenta sempre que contrata alguém, o que parece uma penalização por fazer crescer a sua equipa. Pode facilmente acabar a pagar muito por um conjunto de ferramentas que mal utiliza.

Esta é uma grande diferença em relação a ferramentas mais modernas. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI tem planos claros e previsíveis baseados na sua utilização, não no número de resoluções que tem. Não receberá uma fatura chocante após um mês movimentado nem sentirá que está a ser penalizado pelo sucesso.

Curva de aprendizagem acentuada e configuração complicada

O Zendesk pode dizer que é fácil de usar, mas muitas equipas acham-no bastante avassalador. O volume de configurações, menus e opções pode dificultar a orientação de novos agentes e administradores. Uma tarefa que parece simples, como criar um novo fluxo de trabalho, pode transformar-se num mergulho frustrante na documentação de ajuda.

A interface para criar e gerir fluxos de trabalho no Zendesk.

Fazer com que o Zendesk faça exatamente o que quer muitas vezes requer um administrador dedicado ou até mesmo um programador, o que não é prático para empresas mais pequenas. Colocá-lo a funcionar não é um projeto rápido; pode levar semanas ou meses para configurar tudo. As ferramentas mais recentes resolveram largamente este problema. Uma plataforma de IA como a eesel AI, por exemplo, conecta-se ao seu help desk existente em minutos. A configuração é self-service, para que possa começar a ver um retorno imediatamente, sem um projeto de implementação massivo.

IA nativa limitada e dispendiosa

O Zendesk tem falado muito sobre IA ultimamente, mas quando se olha mais de perto, as suas capacidades integradas são muitas vezes básicas e caras. A "IA Essencial" que vem com os planos de nível inferior não faz muito mais do que sugerir artigos do centro de ajuda ou oferecer respostas pré-definidas.

A IA nativa do Zendesk a oferecer uma resposta pré-definida como sugestão.

As funcionalidades de IA verdadeiramente úteis estão reservadas para os planos empresariais mais altos ou são vendidas como extras caros. E mesmo que pague por isso, treinar a IA do Zendesk para realmente entender o seu negócio pode ser uma tarefa lenta e manual. Tem de alimentá-la constantemente com informações de todas as suas diferentes fontes de conhecimento e apenas esperar que aprenda.

Em vez de pagar um prémio por uma IA improvisada, pode integrar uma plataforma de IA desenvolvida para o efeito como a eesel AI diretamente na sua configuração atual do Zendesk. Ela aprende automaticamente com todos os seus tickets anteriores, macros e bases de conhecimento conectadas como o Confluence ou Google Docs para dar respostas precisas e relevantes desde o primeiro dia.

Não precisa de substituir o Zendesk para corrigir as suas limitações

Depois de ler sobre os contras, pode estar a pensar que é hora de procurar uma alternativa ao Zendesk. Mas mudar para um novo help desk é um projeto enorme e disruptivo que pode levar meses e custar uma fortuna. Então, e se pudesse corrigir as maiores falhas do Zendesk sem realmente o abandonar?

Adicione IA poderosa sem o custo e a complexidade

A jogada mais inteligente é aumentar, não substituir. Uma plataforma de IA como a eesel AI não está a tentar ser outro help desk; é uma camada de inteligência que funciona com o que já tem.

Com uma simples integração, a eesel AI conecta-se à sua conta Zendesk e começa a aprender com o seu histórico de conversas imediatamente. Não há migração de dados, nenhuma configuração complicada e não há necessidade de treinar novamente a sua equipa num novo sistema. Obtém IA de primeira linha sem a dor de cabeça de mudar de plataforma.

O Copilot da eesel AI integrado no Zendesk, a redigir uma resposta inteligente para um ticket de reposição de palavra-passe.

Obtenha controlo total sobre a sua automação

A automação do Zendesk depende de um sistema de gatilhos e regras que pode tornar-se desajeitado e difícil de gerir. Em contraste, a eesel AI oferece uma maneira muito mais flexível e intuitiva de construir fluxos de trabalho.

Você decide exatamente quais tickets a IA trata. Pode começar por baixo, automatizando perguntas simples como "Onde está a minha encomenda?" e deixando os agentes humanos tratar de todo o resto. À medida que se sentir mais confortável, pode deixar a IA assumir mais.

O melhor de tudo é que pode experimentar tudo com risco zero. A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que testa a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets anteriores num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, verificar a sua precisão e obter uma previsão clara da sua taxa de resolução e poupança de custos, tudo antes de falar com um cliente real. Isto permite-lhe implementar a IA com confiança, porque sabe exatamente como ela se vai comportar.

Uma análise mais detalhada dos preços do Zendesk

Para compreender realmente o custo total, ajuda olhar para os preços oficiais do Zendesk. Os planos são por níveis, então desbloqueia mais funcionalidades à medida que paga mais por agente. Os preços aqui apresentados são para pagamento anual; os planos mensais custam mais.

Aqui está uma visão rápida dos principais planos do Zendesk Suite:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais Incluídas
Suite Team	55 $ por agente/mês	Sistema de tickets, mensagens, 1 centro de ajuda, agentes de IA essenciais.
Suite Professional	115 $ por agente/mês	Tudo do Team + relatórios personalizáveis, gestão de SLA, conformidade com HIPAA.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês	Tudo do Professional + funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox, fluxos de trabalho avançados.

Lembre-se dos custos dos extras

É muito importante saber que o preço de lista quase nunca é o preço final. Muitas das funcionalidades mais badaladas do Zendesk custar-lhe-ão mais:

• IA Avançada: Para agentes de IA mais autónomos e funcionalidades de IA generativa, terá de comprar isto como um extra.

• Zendesk Talk: Mesmo estando integrado, pagará taxas por minuto para chamadas telefónicas, além da sua subscrição.

• Dados e Segurança Avançados: Coisas como escolher a localização do seu centro de dados ou obter encriptação avançada muitas vezes custam mais, especialmente nos planos de nível inferior.

Esta abordagem à la carte torna difícil prever a sua fatura mensal e pode levar a algumas surpresas orçamentais desagradáveis à medida que as suas necessidades mudam.

Vale a pena usar o Zendesk em 2025?

Então, onde é que isto nos deixa? O Zendesk ainda é uma plataforma capaz e escalável, mas parece estar a ser sobrecarregado pelos seus altos custos, complexidade e IA nativa decepcionante. Para muitas equipas, a promessa "tudo-em-um" significa pagar por funcionalidades que não usam, enquanto ainda lhes falta a automação afiada de que precisam para acompanhar o ritmo.

A forma antiga de pensar era encontrar uma ferramenta para fazer tudo. A abordagem moderna é mais flexível: usar a melhor ferramenta para cada tarefa. Em vez de um projeto doloroso de "arrancar e substituir", as equipas podem adicionar à sua configuração existente para obter o melhor de dois mundos.

Ao conectar uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI ao seu help desk atual, pode resolver os maiores problemas do Zendesk. Mantém o sistema de tickets com o qual a sua equipa já está confortável, mas sobrecarrega-o com uma automação que é realmente inteligente, personalizável e acessível.

Torne o seu Zendesk mais inteligente com a eesel AI

Pronto para ver como pode atualizar a sua configuração existente do Zendesk sem a dor da mudança? A eesel AI conecta-se ao seu help desk em minutos, aprende com os seus dados e dá-lhe as ferramentas para automatizar o suporte com total confiança.

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