Ventajas y desventajas de Zendesk: Un análisis honesto en 2025

Si has trabajado en atención al cliente durante un tiempo, probablemente te hayas topado con Zendesk. Es uno de los nombres más importantes del sector y, durante años, ha sido la opción preferida de los equipos que intentan dominar el caos del soporte al cliente.

Pero estamos en 2025 y nuestra forma de trabajar está cambiando. ¿Una plataforma que se creó para una era diferente de la atención al cliente sigue teniendo sentido para todos los equipos? Sinceramente, depende.

Este artículo es un análisis directo de los pros y contras de Zendesk. Analizaremos sus características principales, sus precios complicados y cómo es realmente usarlo en el día a día. También hablaremos de cómo puedes usar la IA moderna para solucionar las mayores debilidades de Zendesk sin tener que abandonar una herramienta que tu equipo ya conoce.

¿Qué es Zendesk?

En esencia, Zendesk es una plataforma de atención al cliente que reúne todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar. La idea es ofrecerte un centro de soporte todo en uno, empaquetado en lo que ellos llaman Zendesk Suite.

Esta suite suele incluir:

• Zendesk Support: Es el corazón de la plataforma, el sistema de tickets que convierte cada correo electrónico, mensaje o llamada de un cliente en un ticket que puedes seguir.

• Zendesk Messaging y Live Chat: Herramientas para chatear en tiempo real con los clientes en tu sitio web o dentro de tu aplicación.

• Zendesk Talk: Te permite gestionar el soporte telefónico directamente desde la plataforma.

• Zendesk Guide: Una herramienta para crear una base de conocimientos de autoservicio o un centro de ayuda para tus clientes.

El espacio de trabajo del agente de Zendesk, que ofrece una vista unificada de las interacciones con los clientes.

Zendesk aspira a servir a todo el mundo, desde pequeñas startups hasta grandes corporaciones, pero su profundo conjunto de características y sus precios hacen que sea especialmente común en el mundo empresarial. Para muchas grandes empresas, es el centro de mando de la atención al cliente.

Los pros: lo que Zendesk hace bien

Antes de entrar en los problemas, reconozcamos sus méritos. Hay una razón por la que Zendesk se convirtió en un nombre conocido en los círculos de soporte. Tiene algunas fortalezas reales que durante mucho tiempo han sido el estándar de oro del software de help desk.

Gestionar todos los canales de soporte

El principal superpoder de Zendesk es su capacidad para centralizar las conversaciones con los clientes. No importa si alguien te contacta por correo electrónico, redes sociales, teléfono o chat en vivo; Zendesk lo canaliza todo en una única cola de tickets organizada.

La vista omnicanal de Zendesk centraliza los canales de soporte al cliente en una única cola de tickets.

Para cualquier equipo que esté abandonando una caótica bandeja de entrada compartida, esto es un gran alivio. La capacidad de seguir, priorizar y asignar conversaciones es el pan de cada día de cualquier help desk, y el sistema de Zendesk es maduro y fiable. Pone orden en lo que de otro modo podría parecer una locura multicanal.

Un impresionante mercado de integraciones

Ningún software es una isla, y Zendesk lo entiende. Su mercado está repleto de más de 1000 aplicaciones, lo que significa que puedes conectarlo a casi cualquier otra herramienta de la que dependa tu empresa.

El mercado de aplicaciones de Zendesk, que muestra la gran variedad de integraciones disponibles.

¿Necesitas enviar tickets urgentes a un canal dedicado de Slack? Hay una aplicación para ello. ¿Quieres vincular los problemas de soporte al cliente directamente con los tickets de desarrolladores en Jira? Fácil. ¿Qué tal sincronizar la información de los clientes con Salesforce? Esa es una de sus conexiones más populares. Esta flexibilidad es muy importante para las empresas que necesitan que su equipo de soporte trabaje sin problemas con otros departamentos.

Escala para tráfico de nivel empresarial

Zendesk se creó pensando en el crecimiento. Su infraestructura es lo suficientemente sólida como para gestionar un número masivo de tickets y miles de agentes de soporte sin ralentizarse.

Para las grandes empresas, este tipo de fiabilidad es imprescindible. Necesitan una plataforma que sea segura y que pueda gestionar su volumen. Zendesk ofrece funciones avanzadas de seguridad, cumplimiento y generación de informes diseñadas para estas operaciones a gran escala, lo que la convierte en una apuesta segura para las corporaciones que se enfrentan a una gran complejidad.

Los contras: donde Zendesk se queda corto

Aunque Zendesk es ciertamente potente, su intento de ser todo para todos tiene algunas desventajas importantes. Las mismas características que lo hacen ideal para una corporación global pueden convertirlo en un dolor de cabeza para equipos más pequeños y ágiles.

Precios confusos que castigan el crecimiento

Vayamos a la queja más común sobre Zendesk: el precio. El precio por niveles no solo es caro, sino que puede ser un rompecabezas de entender. A menudo, te encontrarás con que las funciones básicas y esenciales están bloqueadas en los planes de nivel superior, lo que te obliga a actualizar solo para conseguir una cosa que realmente necesitas.

Luego están los costes ocultos. ¿Quieres una IA útil? Los "agentes de IA avanzada" y el "Copilot" de Zendesk son complementos caros. ¿Necesitas mejores herramientas de seguridad o de gestión de la fuerza de trabajo? También son extras. El modelo de precios por agente significa que tu factura aumenta cada vez que contratas a alguien, lo que se siente como un castigo por hacer crecer a tu equipo. Puedes acabar pagando mucho por un conjunto de herramientas que apenas usas.

Esta es una gran diferencia con respecto a las herramientas más modernas. Por ejemplo, una plataforma como eesel AI tiene planes claros y predecibles basados en tu uso, no en el número de resoluciones que tengas. No recibirás una factura sorprendente después de un mes ajetreado ni sentirás que te están castigando por tener éxito.

Una curva de aprendizaje pronunciada y una configuración complicada

Zendesk puede decir que es fácil de usar, pero muchos equipos lo encuentran bastante abrumador. El gran volumen de ajustes, menús y opciones puede dificultar que los nuevos agentes y administradores se orienten. Una tarea que parece sencilla, como crear un nuevo flujo de trabajo, puede convertirse en una frustrante inmersión en los documentos de ayuda.

La interfaz para crear y gestionar flujos de trabajo en Zendesk.

Conseguir que Zendesk haga exactamente lo que quieres suele requerir un administrador dedicado o incluso un desarrollador, lo que no es práctico para las empresas más pequeñas. Ponerlo en marcha no es un proyecto rápido; puede llevar semanas o meses configurarlo todo. Las herramientas más nuevas han solucionado esto en gran medida. Una plataforma de IA como eesel AI, por ejemplo, se conecta a tu help desk existente en minutos. La configuración es de autoservicio, por lo que puedes empezar a ver un retorno de la inversión de inmediato sin un proyecto de implementación masivo.

IA nativa limitada y costosa

Zendesk ha estado hablando mucho de la IA últimamente, pero si te fijas bien, sus capacidades integradas suelen ser básicas y caras. La "IA Esencial" que viene con los planes de nivel inferior no hace mucho más que sugerir artículos del centro de ayuda u ofrecer respuestas predefinidas.

La IA nativa de Zendesk ofreciendo una respuesta predefinida como sugerencia.

Las funciones de IA verdaderamente útiles están reservadas para los planes empresariales más altos o se venden como complementos caros. E incluso si pagas por ella, entrenar a la IA de Zendesk para que entienda de verdad tu negocio puede ser una tarea lenta y manual. Tienes que alimentarla constantemente con información de todas tus diferentes fuentes de conocimiento y esperar que aprenda.

En lugar de pagar un extra por una IA añadida, podrías integrar una plataforma de IA diseñada específicamente para ello como eesel AI directamente en tu configuración actual de Zendesk. Aprende automáticamente de todos tus tickets anteriores, macros y bases de conocimiento conectadas como Confluence o Google Docs para dar respuestas precisas y relevantes desde el primer día.

No tienes que reemplazar Zendesk para solucionar sus limitaciones

Después de leer sobre las desventajas, podrías estar pensando que es hora de buscar una alternativa a Zendesk. Pero cambiar a un nuevo help desk es un proyecto enorme y disruptivo que puede llevar meses y costar una fortuna. Así que, ¿qué pasaría si pudieras arreglar los mayores defectos de Zendesk sin tener que abandonarlo?

Añade una IA potente sin el coste y la complejidad

La jugada más inteligente es aumentar, no reemplazar. Una plataforma de IA como eesel AI no intenta ser otro help desk; es una capa de inteligencia que funciona con el que ya tienes.

Con una simple integración, eesel AI se conecta a tu cuenta de Zendesk y empieza a aprender de tu historial de conversaciones de inmediato. No hay migración de datos, ni configuración complicada, ni necesidad de volver a formar a tu equipo en un nuevo sistema. Obtienes una IA de primer nivel sin el dolor de cabeza de cambiar de plataforma.

Copilot de eesel AI integrado en Zendesk, redactando una respuesta inteligente para un ticket de restablecimiento de contraseña.

Obtén el control total sobre tu automatización

La automatización de Zendesk se basa en un sistema de activadores y reglas que puede resultar tosco y difícil de gestionar. En cambio, eesel AI ofrece una forma mucho más flexible e intuitiva de crear flujos de trabajo.

Tú decides exactamente qué tickets gestiona la IA. Puedes empezar poco a poco, automatizando preguntas sencillas como "¿Dónde está mi pedido?" y dejando que los agentes humanos se encarguen del resto. A medida que te sientas más cómodo, puedes dejar que la IA asuma más tareas.

Lo mejor de todo es que puedes probarlo todo sin ningún riesgo. eesel AI tiene un potente modo de simulación que prueba tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, comprobar su precisión y obtener una previsión clara de tu tasa de resolución y ahorro de costes, todo ello antes de que hable con un cliente real. Esto te permite implantar la IA con confianza porque sabes exactamente cómo va a funcionar.

Un vistazo más de cerca a los precios de Zendesk

Para entender realmente el coste total, es útil echar un vistazo a los precios oficiales de Zendesk. Los planes están escalonados, por lo que desbloqueas más funciones a medida que pagas más por agente. Los precios que se muestran aquí son para el pago anual; los planes mensuales cuestan más.

Aquí tienes un vistazo rápido a los principales planes de Zendesk Suite:

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características clave incluidas
Suite Team	$55 por agente/mes	Sistema de tickets, mensajería, 1 centro de ayuda, agentes de IA esenciales.
Suite Professional	$115 por agente/mes	Todo lo de Team + informes personalizables, gestión de SLA, cumplimiento de la HIPAA.
Suite Enterprise	$169 por agente/mes	Todo lo de Professional + roles de agente personalizados, entorno de pruebas (sandbox), flujos de trabajo avanzados.

Recuerda los costes de los complementos

Es muy importante saber que el precio de lista casi nunca es el precio final. Muchas de las funciones más promocionadas de Zendesk te costarán un extra:

• IA Avanzada: Para agentes de IA más autónomos y funciones de IA generativa, tendrás que comprar esto como un complemento.

• Zendesk Talk: Aunque está integrado, pagarás cargos por minuto por las llamadas telefónicas además de tu suscripción.

• Datos y Seguridad Avanzados: Cosas como elegir la ubicación de tu centro de datos u obtener un cifrado avanzado suelen costar más, especialmente en los planes de nivel inferior.

Este enfoque a la carta hace que sea difícil predecir tu factura mensual y puede llevar a algunas sorpresas presupuestarias desagradables a medida que cambian tus necesidades.

¿Merece la pena Zendesk en 2025?

Entonces, ¿en qué punto nos deja esto? Zendesk sigue siendo una plataforma capaz y escalable, pero se siente lastrada por sus altos costes, su complejidad y su decepcionante IA nativa. Para muchos equipos, la promesa del "todo en uno" significa pagar por funciones que no utilizan mientras siguen careciendo de la automatización inteligente que necesitan para mantenerse al día.

La antigua forma de pensar era encontrar una herramienta para hacerlo todo. El enfoque moderno es más flexible: usar la mejor herramienta para cada tarea. En lugar de un doloroso proyecto de "arrancar y reemplazar", los equipos pueden añadir a su configuración existente para obtener lo mejor de ambos mundos.

Al conectar una plataforma de IA dedicada como eesel AI a tu help desk actual, puedes resolver los mayores problemas de Zendesk. Mantienes el sistema de tickets con el que tu equipo ya se siente cómodo, pero lo potencias con una automatización que es realmente inteligente, personalizable y asequible.

Haz tu Zendesk más inteligente con eesel AI

¿Listo para ver cómo puedes mejorar tu configuración actual de Zendesk sin el dolor de tener que cambiar? eesel AI se conecta a tu help desk en minutos, aprende de tus datos y te da las herramientas para automatizar el soporte con total confianza.

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