Zendesk Vor- und Nachteile: Ein ehrlicher Blick im Jahr 2025

Wenn Sie schon länger im Kundenservice arbeiten, sind Sie wahrscheinlich schon auf Zendesk gestoßen. Es ist einer der größten Namen der Branche und war jahrelang die erste Wahl für Teams, die das Chaos im Kundensupport bändigen wollten.

Aber wir schreiben das Jahr 2025, und unsere Arbeitsweise ändert sich. Ist eine Plattform, die für eine andere Ära des Kundenservice entwickelt wurde, heute noch für jedes Team sinnvoll? Ehrlich gesagt, kommt es darauf an.

Dieser Beitrag ist eine unkomplizierte Analyse der Vor- und Nachteile von Zendesk. Wir werden uns mit den Kernfunktionen, der kniffligen Preisgestaltung und der täglichen Nutzung befassen. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie Sie moderne KI einsetzen können, um die größten Schwächen von Zendesk auszugleichen, ohne ein Tool aufgeben zu müssen, das Ihr Team bereits kennt.

Was ist Zendesk?

Im Grunde ist Zendesk eine Kundenservice-Plattform, die alle Ihre Kundenkonversationen an einem Ort zusammenführt. Die Idee dahinter ist, Ihnen eine All-in-One-Zentrale für den Support zu bieten, gebündelt in der sogenannten Zendesk Suite.

Diese Suite umfasst in der Regel:

• Zendesk Support: Das ist das Herzstück der Plattform, das Ticketsystem, das jede E-Mail, Nachricht oder jeden Anruf von Kunden in ein nachverfolgbares Ticket umwandelt.

• Zendesk Messaging & Live Chat: Tools für Echtzeit-Chats mit Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer App.

• Zendesk Talk: Ermöglicht es Ihnen, den Telefonsupport direkt in der Plattform abzuwickeln.

• Zendesk Guide: Ein Werkzeug zum Aufbau einer Self-Service-Wissensdatenbank oder eines Hilfe-Centers für Ihre Kunden.

Der Zendesk Agent Workspace, der eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen bietet.

Zendesk richtet sich an alle, von kleinen Start-ups bis hin zu riesigen Konzernen, aber aufgrund seines umfangreichen Funktionsumfangs und seiner Preisgestaltung ist es besonders in der Unternehmenswelt verbreitet. Für viele große Unternehmen ist es die Kommandozentrale für den Kundenservice.

Die Vorteile: Was Zendesk richtig macht

Bevor wir auf die Probleme eingehen, sollten wir anerkennen, was gut ist. Es gibt einen Grund, warum Zendesk in Support-Kreisen zu einem bekannten Namen wurde. Es hat einige echte Stärken, die lange Zeit als Goldstandard für Helpdesk-Software galten.

Die Bündelung aller Support-Kanäle

Die größte Stärke von Zendesk ist die Fähigkeit, Kundenkonversationen zu zentralisieren. Egal, ob jemand Sie per E-Mail, Social Media, Telefon oder Live-Chat kontaktiert, Zendesk leitet alles in eine einzige, organisierte Ticket-Warteschlange.

Die Omnichannel-Ansicht von Zendesk zentralisiert die Kundensupport-Kanäle in einer einzigen Ticket-Warteschlange.

Für jedes Team, das gerade von einem chaotischen geteilten Posteingang umsteigt, ist dies eine riesige Erleichterung. Die Möglichkeit, Konversationen zu verfolgen, zu priorisieren und zuzuweisen, ist das A und O eines jeden Helpdesks, und das System von Zendesk ist ausgereift und zuverlässig. Es schafft Ordnung in dem, was sich sonst wie multichannel Wahnsinn anfühlen kann.

Ein beeindruckender Marktplatz an Integrationen

Keine Software ist eine Insel, und das hat Zendesk verstanden. Sein Marktplatz ist vollgepackt mit über 1.000 Apps, was bedeutet, dass Sie es mit fast jedem anderen Tool verbinden können, das Ihr Unternehmen verwendet.

Der Zendesk App Marketplace, der die große Vielfalt an verfügbaren Integrationen zeigt.

Müssen Sie dringende Tickets an einen dedizierten Slack-Kanal senden? Dafür gibt es eine App. Möchten Sie Kundensupport-Anfragen direkt mit Entwicklertickets in Jira verknüpfen? Ganz einfach. Wie wäre es mit dem Synchronisieren von Kundeninformationen mit Salesforce? Das ist eine der beliebtesten Verbindungen. Diese Flexibilität ist für Unternehmen, deren Support-Team reibungslos mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten muss, von großer Bedeutung.

Skalierbar für Traffic auf Unternehmensebene

Zendesk wurde mit Blick auf Wachstum entwickelt. Seine Infrastruktur ist solide genug, um eine riesige Anzahl von Tickets und Tausende von Support-Mitarbeitern ohne Verlangsamung zu bewältigen.

Für große Unternehmen ist diese Art von Zuverlässigkeit ein Muss. Sie benötigen eine Plattform, die sicher ist und ihr Volumen bewältigen kann. Zendesk bietet erweiterte Sicherheits-, Compliance- und Berichtsfunktionen, die für solche groß angelegten Operationen konzipiert sind, was es zu einer sicheren Wahl für Unternehmen mit hoher Komplexität macht.

Die Nachteile: Wo Zendesk Schwächen zeigt

Obwohl Zendesk zweifellos leistungsstark ist, hat sein Versuch, alles für jeden zu sein, einige große Nachteile. Dieselben Funktionen, die es für einen globalen Konzern passend machen, können für kleinere, agilere Teams zu einem Problem werden.

Verwirrende Preisgestaltung, die Wachstum bestraft

Kommen wir zum häufigsten Kritikpunkt an Zendesk: dem Preis. Die gestaffelte Preisgestaltung ist nicht nur teuer, sie kann auch schwer zu durchschauen sein. Oft stellt man fest, dass grundlegende, wesentliche Funktionen in den höheren Tarifen versteckt sind, was einen zum Upgrade zwingt, nur um eine einzige Funktion zu erhalten, die man wirklich braucht.

Dann gibt es noch die versteckten Kosten. Sie wollen nützliche KI? Zendesks „Advanced AI Agents“ und „Copilot“ sind teure Add-ons. Benötigen Sie bessere Sicherheits- oder Personalmanagement-Tools? Auch die kosten extra. Das Preismodell pro Mitarbeiter bedeutet, dass Ihre Rechnung jedes Mal steigt, wenn Sie jemanden einstellen, was sich wie eine Bestrafung für das Wachstum Ihres Teams anfühlt. Man kann leicht viel Geld für eine Reihe von Tools bezahlen, die man kaum nutzt.

Das ist ein großer Unterschied zu moderneren Tools. Eine Plattform wie eesel AI hat zum Beispiel klare, vorhersehbare Tarife, die auf Ihrer Nutzung basieren, nicht auf der Anzahl Ihrer gelösten Fälle. Sie erhalten keine schockierende Rechnung nach einem geschäftigen Monat und haben nicht das Gefühl, für Ihren Erfolg bestraft zu werden.

Eine steile Lernkurve und komplizierte Einrichtung

Zendesk mag behaupten, einfach zu bedienen zu sein, aber viele Teams empfinden es als ziemlich überfordernd. Die schiere Menge an Einstellungen, Menüs und Optionen kann es neuen Mitarbeitern und Administratoren erschweren, sich zurechtzufinden. Eine Aufgabe, die einfach klingt, wie das Erstellen eines neuen Workflows, kann zu einem frustrierenden tiefen Eintauchen in die Hilfedokumentation werden.

Die Benutzeroberfläche zum Erstellen und Verwalten von Workflows in Zendesk.

Um Zendesk genau so einzurichten, wie man es möchte, ist oft ein dedizierter Administrator oder sogar ein Entwickler erforderlich, was für kleinere Unternehmen nicht praktikabel ist. Die Inbetriebnahme ist kein schnelles Projekt; es kann Wochen oder Monate dauern, bis alles konfiguriert ist. Neuere Tools haben dieses Problem weitgehend gelöst. Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich beispielsweise in wenigen Minuten mit Ihrem bestehenden Helpdesk. Die Einrichtung erfolgt im Self-Service-Verfahren, sodass Sie sofort einen Nutzen sehen können, ohne ein massives Implementierungsprojekt durchführen zu müssen.

Begrenzte und kostspielige native KI

Zendesk hat in letzter Zeit viel über KI gesprochen, aber bei genauerem Hinsehen sind die integrierten Funktionen oft grundlegend und teuer. Die „Essential AI“, die in den günstigeren Tarifen enthalten ist, kann kaum mehr als Hilfe-Center-Artikel vorschlagen oder vorgefertigte Antworten anbieten.

Die native KI von Zendesk bietet eine vorgefertigte Antwort als Antwortvorschlag an.

Die wirklich nützlichen KI-Funktionen sind den höchsten Enterprise-Tarifen vorbehalten oder werden als teure Add-ons verkauft. Und selbst wenn Sie dafür bezahlen, kann das Trainieren der Zendesk-KI, damit sie Ihr Geschäft wirklich versteht, eine langwierige, manuelle Aufgabe sein. Sie müssen sie ständig mit Informationen aus all Ihren verschiedenen Wissensquellen füttern und einfach hoffen, dass sie lernt.

Anstatt einen Aufpreis für eine aufgesetzte KI zu zahlen, könnten Sie eine speziell entwickelte KI-Plattform wie eesel AI direkt in Ihr aktuelles Zendesk-Setup integrieren. Sie lernt automatisch aus all Ihren bisherigen Tickets, Makros und verbundenen Wissensdatenbanken wie Confluence oder Google Docs, um vom ersten Tag an genaue, relevante Antworten zu geben.

Sie müssen Zendesk nicht ersetzen, um seine Einschränkungen zu beheben

Nachdem Sie die Nachteile gelesen haben, denken Sie vielleicht, es sei an der Zeit, sich nach einer Zendesk-Alternative umzusehen. Aber der Wechsel zu einem neuen Helpdesk ist ein riesiges, störendes Projekt, das Monate dauern und ein Vermögen kosten kann. Was wäre also, wenn Sie die größten Mängel von Zendesk beheben könnten, ohne es tatsächlich zu verlassen?

Leistungsstarke KI hinzufügen – ohne die Kosten und Komplexität

Der klügere Schritt ist die Erweiterung, nicht der Ersatz. Eine KI-Plattform wie eesel AI versucht nicht, ein weiterer Helpdesk zu sein; sie ist eine Intelligenzschicht, die mit dem zusammenarbeitet, was Sie bereits haben.

Mit einer einfachen Integration verbindet sich eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto und beginnt sofort, aus Ihrer Konversationshistorie zu lernen. Es gibt keine Datenmigration, keine komplizierte Konfiguration und keine Notwendigkeit, Ihr Team auf ein neues System umzuschulen. Sie erhalten erstklassige KI ohne den Aufwand eines Plattformwechsels.

eesel AI Copilot in Zendesk integriert, entwirft eine intelligente Antwort für ein Ticket zur Passwortzurücksetzung.

Erhalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung

Die Automatisierung von Zendesk basiert auf einem System von Auslösern und Regeln, das schwerfällig und schwierig zu verwalten sein kann. Im Gegensatz dazu bietet eesel AI eine viel flexiblere und intuitivere Möglichkeit, Workflows zu erstellen.

Sie entscheiden genau, welche Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen, indem Sie einfache Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ automatisieren und menschliche Mitarbeiter alles andere erledigen lassen. Sobald Sie sich wohler fühlen, können Sie die KI mehr übernehmen lassen.

Das Beste daran ist, dass Sie alles ohne Risiko ausprobieren können. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, der Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testet. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, seine Genauigkeit überprüfen und eine klare Prognose Ihrer Lösungsrate und Kosteneinsparungen erhalten – alles, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht. So können Sie KI mit Zuversicht einführen, weil Sie genau wissen, wie sie funktionieren wird.

Ein genauerer Blick auf die Zendesk-Preise

Um die Gesamtkosten wirklich zu verstehen, hilft ein Blick auf die offiziellen Preise von Zendesk. Die Tarife sind gestaffelt, sodass Sie mehr Funktionen freischalten, je mehr Sie pro Mitarbeiter bezahlen. Die hier gezeigten Preise gelten bei jährlicher Zahlung, monatliche Tarife kosten mehr.

Hier ist ein kurzer Überblick über die wichtigsten Zendesk Suite-Tarife:

Tarif	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige enthaltene Funktionen
Suite Team	55 $ pro Mitarbeiter/Monat	Ticketsystem, Messaging, 1 Hilfe-Center, essentielle KI-Agenten.
Suite Professional	115 $ pro Mitarbeiter/Monat	Alles aus Team + anpassbare Berichte, SLA-Management, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	169 $ pro Mitarbeiter/Monat	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Mitarbeiterrollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte Workflows.

Denken Sie an die Add-on-Kosten

Es ist wirklich wichtig zu wissen, dass der Listenpreis fast nie der Endpreis ist. Viele der am meisten beworbenen Funktionen von Zendesk kosten extra:

• Advanced AI: Für autonomere KI-Agenten und generative KI-Funktionen müssen Sie dies als Add-on kaufen.

• Zendesk Talk: Obwohl es integriert ist, zahlen Sie zusätzlich zu Ihrem Abonnement Gebühren pro Minute für Anrufe.

• Erweiterte Daten & Sicherheit: Dinge wie die Wahl des Standorts Ihres Rechenzentrums oder erweiterte Verschlüsselung kosten oft extra, besonders in den günstigeren Tarifen.

Dieser À-la-carte-Ansatz erschwert die Vorhersage Ihrer monatlichen Rechnung und kann zu unangenehmen Budgetüberraschungen führen, wenn sich Ihre Bedürfnisse ändern.

Lohnt sich Zendesk im Jahr 2025?

Was bedeutet das also für uns? Zendesk ist nach wie vor eine fähige und skalierbare Plattform, aber sie leidet unter hohen Kosten, Komplexität und einer enttäuschenden nativen KI. Für viele Teams bedeutet das „All-in-One“-Versprechen, dass sie für Funktionen bezahlen, die sie nicht nutzen, während ihnen gleichzeitig die intelligente Automatisierung fehlt, die sie benötigen, um Schritt zu halten.

Die alte Denkweise war, ein einziges Werkzeug für alles zu finden. Der moderne Ansatz ist flexibler: das beste Werkzeug für die jeweilige Aufgabe zu verwenden. Anstatt eines schmerzhaften „Rip-and-Replace“-Projekts können Teams ihre bestehende Einrichtung erweitern, um das Beste aus beiden Welten zu erhalten.

Indem Sie eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI mit Ihrem aktuellen Helpdesk verbinden, können Sie die größten Probleme von Zendesk lösen. Sie behalten das Ticketsystem, mit dem Ihr Team bereits vertraut ist, aber laden es mit einer Automatisierung auf, die wirklich intelligent, anpassbar und erschwinglich ist.

Machen Sie Ihr Zendesk intelligenter mit eesel AI

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihr bestehendes Zendesk-Setup ohne den schmerzhaften Wechsel aufrüsten können? eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit Ihrem Helpdesk, lernt aus Ihren Daten und gibt Ihnen die Werkzeuge, um den Support mit vollem Vertrauen zu automatisieren.

Melden Sie sich kostenlos an oder buchen Sie eine Demo, um unsere Simulationsfunktion live an Ihren eigenen historischen Tickets zu erleben.