Zendesk avantages et inconvénients : Un regard honnête en 2025

Si vous travaillez dans le service client depuis un certain temps, vous avez probablement déjà entendu parler de Zendesk. C'est l'un des plus grands noms du secteur, et pendant des années, il a été la solution de prédilection des équipes cherchant à maîtriser le chaos du support client.

Mais nous sommes en 2025, et nos méthodes de travail évoluent. Une plateforme conçue pour une autre époque du service client est-elle toujours pertinente pour toutes les équipes ? Honnêtement, tout dépend.

Cet article est une analyse simple des avantages et inconvénients de Zendesk. Nous aborderons ses fonctionnalités principales, sa tarification complexe et ce que cela représente de l'utiliser au quotidien. Nous verrons également comment vous pouvez utiliser l'IA moderne pour combler les plus grandes faiblesses de Zendesk sans avoir à abandonner un outil que votre équipe connaît déjà.

Qu'est-ce que Zendesk ?

À la base, Zendesk est une plateforme de service client qui rassemble toutes vos conversations avec les clients en un seul endroit. L'idée est de vous offrir un hub tout-en-un pour le support, regroupé dans ce qu'ils appellent la Zendesk Suite.

Cette suite inclut généralement :

• Zendesk Support : C'est le cœur de la plateforme, le système de tickets qui transforme chaque e-mail, message ou appel client en un ticket que vous pouvez suivre.

• Zendesk Messaging & Live Chat : Des outils pour discuter en temps réel avec les clients sur votre site web ou dans votre application.

• Zendesk Talk : Vous permet de gérer le support téléphonique directement depuis la plateforme.

• Zendesk Guide : Un outil pour construire une base de connaissances en libre-service ou un centre d'aide pour vos clients.

L'espace de travail de l'agent Zendesk, qui offre une vue unifiée des interactions client.

Zendesk vise à servir tout le monde, des petites startups aux grandes entreprises, mais son large éventail de fonctionnalités et sa tarification en font un outil particulièrement courant dans le monde de l'entreprise. Pour de nombreuses grandes sociétés, c'est le centre de commande du service client.

Les avantages : ce que Zendesk fait bien

Avant d'aborder les problèmes, rendons à César ce qui est à César. Ce n'est pas pour rien que Zendesk est devenu une référence dans le monde du support. Il possède de réels atouts qui ont longtemps été la norme pour les logiciels de help desk.

Maîtriser tous les canaux de support

Le principal super-pouvoir de Zendesk est sa capacité à centraliser les conversations clients. Peu importe que quelqu'un vous contacte par e-mail, sur les réseaux sociaux, par téléphone ou par chat en direct, Zendesk regroupe tout dans une seule file d'attente de tickets organisée.

La vue omnicanale de Zendesk centralise les canaux de support client en une seule file d'attente de tickets.

Pour toute équipe qui abandonne une boîte de réception partagée chaotique, c'est un immense soulagement. La capacité de suivre, de prioriser et d'assigner les conversations est le B.A.-ba de tout help desk, et le système de Zendesk est mature et fiable. Il met de l'ordre dans ce qui peut autrement ressembler à une folie multicanale.

Une marketplace impressionnante d'intégrations

Aucun logiciel ne fonctionne en vase clos, et Zendesk l'a bien compris. Sa marketplace est remplie de plus de 1 000 applications, ce qui signifie que vous pouvez le connecter à presque tous les autres outils sur lesquels votre entreprise s'appuie.

La marketplace d'applications Zendesk, présentant la grande variété d'intégrations disponibles.

Besoin d'envoyer des tickets urgents à un canal Slack dédié ? Il y a une application pour ça. Vous voulez lier directement les problèmes de support client aux tickets de développeurs dans Jira ? Facile. Et que diriez-vous de synchroniser les informations client avec Salesforce ? C'est l'une de ses connexions les plus populaires. Cette flexibilité est un atout majeur pour les entreprises qui ont besoin que leur équipe de support collabore fluidement avec les autres services.

Adapté à un trafic d'entreprise

Zendesk a été conçu pour la croissance. Son infrastructure est suffisamment solide pour gérer un nombre massif de tickets et des milliers d'agents de support sans ralentir.

Pour les grandes entreprises, ce type de fiabilité est indispensable. Elles ont besoin d'une plateforme sécurisée et capable de gérer leur volume. Zendesk offre des fonctionnalités avancées de sécurité, de conformité et de reporting conçues pour ces opérations à grande échelle, ce qui en fait un choix sûr pour les entreprises confrontées à une grande complexité.

Les inconvénients : là où Zendesk n'est pas à la hauteur

Bien que Zendesk soit certainement puissant, sa tentative d'être une solution universelle s'accompagne de quelques inconvénients majeurs. Les mêmes fonctionnalités qui en font un bon choix pour une multinationale peuvent en faire un casse-tête pour les équipes plus petites et plus agiles.

Une tarification confuse qui pénalise la croissance

Abordons le reproche le plus courant à l'égard de Zendesk : le prix. La tarification par paliers n'est pas seulement chère ; elle peut être un véritable casse-tête à déchiffrer. Vous constaterez souvent que des fonctionnalités de base et essentielles sont verrouillées dans des forfaits supérieurs, vous forçant à passer au niveau supérieur juste pour obtenir une seule chose dont vous avez vraiment besoin.

Puis il y a les coûts cachés. Vous voulez une IA utile ? Les « Agents d'IA avancés » et le « Copilot » de Zendesk sont des modules complémentaires coûteux. Besoin de meilleurs outils de sécurité ou de gestion des effectifs ? C'est en supplément aussi. Le modèle de tarification par agent signifie que votre facture augmente à chaque nouvelle embauche, ce qui donne l'impression d'être pénalisé pour la croissance de votre équipe. Vous pouvez facilement vous retrouver à payer très cher pour une suite d'outils que vous utilisez à peine.

C'est une grande différence par rapport aux outils plus modernes. Par exemple, une plateforme comme eesel AI a des forfaits clairs et prévisibles basés sur votre utilisation, et non sur le nombre de résolutions. Vous n'aurez pas de facture surprise après un mois chargé ou le sentiment d'être puni pour votre succès.

Une courbe d'apprentissage abrupte et une configuration compliquée

Zendesk a beau dire qu'il est facile à utiliser, de nombreuses équipes le trouvent assez déroutant. La quantité de paramètres, de menus et d'options peut rendre la prise en main difficile pour les nouveaux agents et administrateurs. Une tâche qui semble simple, comme créer un nouveau flux de travail, peut se transformer en une plongée frustrante dans la documentation d'aide.

L'interface pour créer et gérer les flux de travail dans Zendesk.

Faire en sorte que Zendesk fasse exactement ce que vous voulez nécessite souvent un administrateur dédié ou même un développeur, ce qui n'est pas pratique pour les petites entreprises. Sa mise en place n'est pas un projet rapide ; il peut falloir des semaines, voire des mois, pour tout configurer. Les outils plus récents ont largement résolu ce problème. Une plateforme d'IA comme eesel AI, par exemple, se connecte à votre help desk existant en quelques minutes. La configuration se fait en libre-service, vous pouvez donc commencer à voir un retour sur investissement immédiatement, sans un projet de mise en œuvre colossal.

Une IA native limitée et coûteuse

Zendesk parle beaucoup d'IA ces derniers temps, mais quand on y regarde de plus près, ses capacités intégrées sont souvent basiques et chères. L'« IA essentielle » fournie avec les forfaits inférieurs ne fait guère plus que suggérer des articles du centre d'aide ou proposer des réponses toutes faites.

L'IA native de Zendesk proposant une réponse toute faite en tant que suggestion de réponse.

Les fonctionnalités d'IA vraiment utiles sont réservées aux forfaits d'entreprise les plus élevés ou vendues comme des modules complémentaires coûteux. Et même si vous payez pour cela, entraîner l'IA de Zendesk à réellement comprendre votre entreprise peut être une tâche lente et manuelle. Vous devez constamment l'alimenter en informations provenant de toutes vos différentes sources de connaissances et simplement espérer qu'elle apprenne.

Au lieu de payer un supplément pour une IA ajoutée après coup, vous pourriez intégrer une plateforme d'IA spécialisée comme eesel AI directement dans votre configuration Zendesk actuelle. Elle apprend automatiquement de tous vos anciens tickets, macros et bases de connaissances connectées comme Confluence ou Google Docs pour fournir des réponses précises et pertinentes dès le premier jour.

Vous n'avez pas besoin de remplacer Zendesk pour corriger ses limitations

Après avoir lu les inconvénients, vous pourriez penser qu'il est temps de chercher une alternative à Zendesk. Mais passer à un nouveau help desk est un projet énorme et perturbateur qui peut prendre des mois et coûter une fortune. Et si vous pouviez corriger les plus gros défauts de Zendesk sans vraiment l'abandonner ?

Ajoutez une IA puissante sans le coût et la complexité

La démarche la plus intelligente est de compléter, pas de remplacer. Une plateforme d'IA comme eesel AI n'essaie pas d'être un autre help desk ; c'est une couche d'intelligence qui fonctionne avec celui que vous avez déjà.

Avec une simple intégration, eesel AI se connecte à votre compte Zendesk et commence immédiatement à apprendre de votre historique de conversations. Il n'y a pas de migration de données, pas de configuration compliquée et pas besoin de former à nouveau votre équipe sur un nouveau système. Vous bénéficiez d'une IA de premier ordre sans le casse-tête du changement de plateforme.

Le Copilot eesel AI intégré à Zendesk, rédigeant une réponse intelligente pour un ticket de réinitialisation de mot de passe.

Obtenez un contrôle total sur votre automatisation

L'automatisation de Zendesk repose sur un système de déclencheurs et de règles qui peut devenir lourd et difficile à gérer. En revanche, eesel AI offre une manière beaucoup plus flexible et intuitive de construire des flux de travail.

Vous décidez exactement quels tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer petit en automatisant des questions simples comme « Où est ma commande ? » et laisser les agents humains s'occuper du reste. Au fur et à mesure que vous vous sentez plus à l'aise, vous pouvez laisser l'IA prendre en charge davantage de tâches.

Le meilleur dans tout ça, c'est que vous pouvez tout essayer sans aucun risque. eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui teste votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, vérifier sa précision et obtenir une prévision claire de votre taux de résolution et des économies de coûts, le tout avant même qu'elle ne parle à un vrai client. Cela vous permet de déployer l'IA en toute confiance, car vous savez exactement comment elle va fonctionner.

Un examen plus approfondi de la tarification de Zendesk

Pour bien comprendre le coût total, il est utile de consulter la tarification officielle de Zendesk. Les forfaits sont organisés par paliers, donc vous débloquez plus de fonctionnalités en payant plus par agent. Les prix indiqués ici sont pour un paiement annuel, les forfaits mensuels coûtent plus cher.

Voici un aperçu rapide des principaux forfaits de la Zendesk Suite :

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses
Suite Team	55 $ par agent/mois	Système de tickets, messagerie, 1 centre d'aide, agents d'IA essentiels.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team + rapports personnalisables, gestion des SLA, conformité HIPAA.
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Professional + rôles d'agent personnalisés, environnement de test (sandbox), flux de travail avancés.

N'oubliez pas les coûts des modules complémentaires

Il est très important de savoir que le prix affiché n'est presque jamais le prix final. Bon nombre des fonctionnalités les plus vantées de Zendesk vous coûteront un supplément :

• IA avancée : Pour des agents d'IA plus autonomes et des fonctionnalités d'IA générative, vous devrez l'acheter en tant que module complémentaire.

• Zendesk Talk : Même s'il est intégré, vous paierez des frais à la minute pour les appels téléphoniques en plus de votre abonnement.

• Données et sécurité avancées : Des éléments comme le choix de l'emplacement de votre centre de données ou l'obtention d'un chiffrement avancé coûtent souvent plus cher, en particulier dans les forfaits inférieurs.

Cette approche à la carte rend difficile la prévision de votre facture mensuelle et peut entraîner de mauvaises surprises budgétaires à mesure que vos besoins évoluent.

Zendesk en vaut-il la peine en 2025 ?

Alors, où cela nous mène-t-il ? Zendesk reste une plateforme compétente et évolutive, mais elle semble alourdie par ses coûts élevés, sa complexité et son IA native peu impressionnante. Pour de nombreuses équipes, la promesse du « tout-en-un » signifie payer pour des fonctionnalités qu'elles n'utilisent pas, tout en manquant de l'automatisation pointue dont elles ont besoin pour suivre le rythme.

L'ancienne façon de penser était de trouver un seul outil pour tout faire. L'approche moderne est plus flexible : utiliser le meilleur outil pour chaque tâche. Au lieu d'un projet pénible consistant à « tout arracher pour tout remplacer », les équipes peuvent compléter leur configuration existante pour obtenir le meilleur des deux mondes.

En connectant une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI à votre help desk actuel, vous pouvez résoudre les plus gros problèmes de Zendesk. Vous conservez le système de tickets avec lequel votre équipe est déjà à l'aise, mais vous le boostez avec une automatisation réellement intelligente, personnalisable et abordable.

Rendez votre Zendesk plus intelligent avec eesel AI

Prêt à voir comment vous pouvez améliorer votre configuration Zendesk existante sans la douleur d'un changement ? eesel AI se connecte à votre help desk en quelques minutes, apprend de vos données et vous donne les outils pour automatiser le support en toute confiance.

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