重複チケットは、カスタマーサポートにおける静かな生産性の低下要因です。1人の不満を抱いた顧客が、メール、チャット、およびウェブフォームを通じて同じ質問を送信します。すると、同じ問題に対して3つのチケットが発生し、3人のエージェントが対応する可能性があり、非常に混乱した顧客が複数の回答を受け取ることになります。
Zendeskをご利用の場合、この問題はすでにご存知でしょう。問題は、これを処理する最良の方法は何でしょうか？このガイドでは、Zendeskのネイティブな結合機能から、キューを煩雑にする前に重複を排除できるサードパーティ製アプリやAIを活用した自動化まで、すべてを説明します。
Zendeskで重複チケットが発生する理由
根本的な原因を理解することで、適切なソリューションを選択できます。重複チケットは通常、3つの原因から発生します。
顧客の行動。 顧客がすぐに回答を得られない場合、多くの場合、異なるチャネルで同じリクエストを複数回送信します。最初にメールを送信し、次にライブチャットを使用し、1時間以内にウェブフォームを送信する可能性があります。
技術的な問題。 メール転送の問題により、メールプロバイダーがメールヘッダーを正しく処理しない場合に重複が発生する可能性があります。In-Reply-to:およびReferences:文字列は、Zendeskがメッセージを適切にスレッド化するのに役立ちます。これらが削除または破損すると、各返信が新しいチケットになります。
サードパーティシステム。 PayPal、Facebook、およびその他のeコマースシステムなどのプラットフォームは、多くの場合、汎用メールアドレス（info@paypal.comなど）を使用してチケットを作成します。チケットにユーザーIDまたはトランザクション番号が含まれている場合でも、共有メールアドレスによって重複が作成されます。
影響は煩雑さだけではありません。複数のエージェントが同じ問題に取り組むと、時間が無駄になります。異なるエージェントから異なる回答を受け取った顧客は、信頼を失います。また、メトリクスが歪められ、実際のパフォーマンスを測定することが困難になります。
重複チケットを処理するためのネイティブなZendeskの方法
Zendeskには、いくつかの組み込みのアプローチがあります。それぞれに、チームの規模とワークフローに応じた役割があります。
手動チケット結合
Zendeskのネイティブな結合機能を使用すると、チケットを手動で結合できます。その仕組みは次のとおりです。
チケットリストに移動し、結合するチケットを選択します。「一括操作」ボタンをクリックし、「チケットの結合」を選択します。選択したチケットを示すウィンドウが表示されます。プライマリとして保持するチケット（これによりチケット番号が保持されます）を選択し、「結合」をクリックします。すべてのコメント、タグ、および関連情報がプライマリチケットに結合されます。
利点：組み込みで無料です。欠点：手動で時間がかかり、チームが忙しいときに見落としやすいです。
顧客コンテキストパネル
顧客コンテキストパネルは、より軽いタッチのアプローチを提供します。チケットを表示すると、そのリクエスタからの最近のすべてのチケットを表示できます。潜在的な重複を新しいタブで開き、それらを結合してから、作業を進めます。
これは、応答する前に重複を確認したいエージェントに適しています。ただし、すべてのチケットインタラクションにステップが追加されるため、応答時間が遅くなります。
Zendesk Advanced AIの結合提案
Zendesk Advanced AI（Copilotアドオンの一部）をお持ちの場合、インテリジェンスパネルで結合の提案が表示されます。システムは、同じリクエスタからの潜在的に関連するチケットを識別し、自動的に表示します。
システムが候補を見つけるため、手動作業が軽減されます。ただし、エージェントはレビューし、結合を実行する必要があります。また、Advanced AIアドオンが必要ですが、すべてのチームが持っているわけではありません。
自動チケット結合のためのサードパーティ製アプリ
ネイティブな方法では不十分な場合、いくつかのZendesk Marketplaceアプリが自動化を提供します。それらを比較する方法を次に示します。
Knots.io Merge Tickets
Knotsは、バックグラウンドで実行される完全に無料の結合アプリを提供しています。一致基準（リクエスタ、件名、注文ID、カスタムフィールド）を定義すると、アプリは一致するチケットを自動的に結合します。
主な機能には、スマートチケット選択、カスタム結合ロジック、監査証跡の自動タグ付け、およびセカンダリチケットのオプションの自動クローズが含まれます。このアプリは、すべてのZendesk Supportプランで動作し、構成後はエージェントの操作は必要ありません。
あるユーザーは、以前の結合アプリと比較して、51,000件のチケットを処理し、800ドル以上を節約したと報告しました。別のユーザーは、「Merge Ticketsは、当社のサポートデスクを変革しました。無料であるという事実は、さらに良いことです」と述べています。
制限事項：Knots Merge Ticketsは、チケットフィールドのみで動作し、メッセージコンテンツでは動作しません。重複を識別するためにチケットの本文を解析する必要がある場合は、別のTicket Parserアプリが必要です。
Swifteq Merge Duplicate Tickets
Zendesk認定テクノロジーパートナーであるSwifteqは、よりカスタマイズ可能なソリューションを提供しています。彼らのアプリを使用すると、リクエスタ、コメント内の共通識別子、またはカスタムフィールドに基づいて、洗練された結合ルールを設定できます。
機能には、除外フィルター（内部ユーザーまたはボットの結合を防止）、サービスとしてのバックログ結合、およびチケット履歴の完全な保持が含まれます。このアプリは、ZendeskトリガーとWebhookを使用して、新しいチケットを自動的に検出して結合します。
Swifteqは400以上のサポートチームにサービスを提供しており、顧客に500万ドル以上の節約をもたらすと主張しています。Primroseの品質およびコンプライアンススーパーバイザーは、「ピークシーズンに達し、キューが増加するのを見ると、このアプリは同じ顧客からの複数の連絡先を結合するのに最適です」と述べています。
価格は公開されていないため、詳細についてはお問い合わせください。
Automate My Store Auto Merge
独自のeコマースストアを運営する開発者によって構築されたこのアプリは、シンプルさに重点を置いています。同じユーザーからのすべてのオープンチケットをサイドバーに表示し、ワンクリックで重複を結合できます。
このアプリは、エージェント1人あたり1か月あたり8〜10時間を節約すると主張しています。手動検索と結合にはチケットあたり約5分かかりますが、自動結合には約2秒かかります。
機能には、サイドバーの重複通知、ワンクリック結合、統合されたメール返信、および完全なGDPR、HIPAA、およびISO 27001コンプライアンスが含まれます。このアプリは30日間の無料トライアルを提供しています。
50以上のインストールと5つ星の評価で、特にeコマースサポートチームに人気があります。
Playlist Auto Merge
月額200ドルのPlaylist Auto Mergeは、プレミアムオプションです。件名から一意の識別子を抽出するための正規表現マッチング、さまざまなシナリオに対応する複数の結合ルール、およびバックログをバッチで結合するためのスケジュールされたジョブなどの高度な機能を提供します。
このアプリは、ライブチャットと電話チケットの結合もサポートしており、古いチケットを新しいチケットに安全に結合するオプションがあります。プレースホルダーを使用して結合コメントをカスタマイズし、リクエスタに通知されるように公開することができます。
Fiのカスタマーサクセス責任者は、「Auto Mergeは本当に最高のものです。シンプルで、セットアップが簡単で、非常に強力です。私たちに多くの時間を取り戻してくれました」と報告しています。
| ソリューション | 価格 | 最適な対象 | 主な強み |
|---|---|---|---|
| Knots.io | 無料 | 予算を意識するチーム | コスト（完全に無料） |
| Swifteq | 価格についてはお問い合わせください | カスタマイズが必要なチーム | 柔軟なルール、バックログサービス |
| Automate My Store | 30日間の無料トライアル | Eコマースストア | シンプルさ、時間節約の主張 |
| Playlist | 月額200ドル | エンタープライズチーム | 正規表現マッチング、ルールの柔軟性 |
eesel AIによるAIを活用したチケット管理
重複を結合するアプリは、問題の一部を解決します。しかし、そもそも重複がエージェントに届かないようにすることができたらどうでしょうか？
eesel AIは、異なるアプローチを取ります。チケットが到着した後に結合するだけでなく、当社のAIトリアージ製品は、重複を自動的に識別し、プレーンな英語で定義したルールに基づいて処理します。
その仕組みは次のとおりです。eesel AIをZendeskアカウントに接続すると、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロから学習します。数分以内に、ビジネスコンテキスト、トーン、および一般的な問題を理解します。次に、トリアージルールを設定します。「新しいチケットが同じリクエスタからのオープンチケットと一致する場合、それらを結合し、内部メモを追加します。」
チケットフィールドのみを調べるルールベースのアプリとは異なり、eesel AIは会話の内容を理解します。件名が異なる場合や、顧客が異なるチャネルを使用している場合でも、重複を識別できます。また、決定を修正するにつれて、時間の経過とともに改善されます。当社のAIエージェントがチームと連携してどのように機能するかについて詳しく学んでください。
展開を制御します。エージェントがレビューするための結合提案をeeselが作成することから始めます。その精度に自信を持ったら、自動的に結合を処理させます。当社のAIトリアージ機能を使用しているチームは、重複チケットの処理時間の大幅な削減を報告しています。
当社のZendesk統合は、既存のセットアップと連携して動作します。Zendeskを置き換えるのではなく、特定のワークフローを学習するインテリジェントな自動化で拡張します。
予防戦略：重複が始まる前に止める
自動化は役立ちますが、重複を防ぐことはさらに優れています。いくつかの実用的な手順：
メールヘッダーの問題を修正します。 ITチームと協力して、メール転送がIn-Reply-to:およびReferences:ヘッダーを保持するようにします。これにより、多くの重複の技術的な原因が修正されます。
明確な期待を設定します。 Zendeskの自動応答を使用して、受信をすぐに確認します。顧客がメッセージを受信したことを知っている場合、再送信する可能性は低くなります。
セルフサービスを提供します。 適切に整理されたヘルプセンターを使用すると、顧客はチケットを作成せずに回答を見つけることができます。eesel AIは、チケットになる前に一般的な質問に答えるチャットボットを強化することもできます。
ビジネスルールを使用します。 リクエスタと件名のパターンに基づいて、潜在的な重複にタグを付けるトリガーを設定します。自動結合がなくても、エージェントのレビューのためにチケットにフラグが立てられます。
チームに適したアプローチを選択する
最適なソリューションは、状況によって異なります。
小規模チーム（1〜5人のエージェント）： Zendeskのネイティブな結合と顧客コンテキストパネルから始めます。ボリュームが増加する場合は、自動化のためにKnots.ioの無料Merge Ticketsアプリを追加します。
ソロサポートチーム： すべてを自分で処理している場合、1日に数件の重複でも時間がかかります。Knots.ioのような無料アプリはすぐに元が取れます。
成長中のチーム（5〜20人のエージェント）： より洗練されたルールについては、SwifteqまたはAutomate My Storeを検討してください。この規模では、時間の節約がすぐに積み重なります。
大規模チーム（20人以上のエージェント）： 高度な正規表現マッチングについてはPlaylistを検討するか、単純な結合を超えるインテリジェントなトリアージについてはeesel AIを検討してください。
特にeコマース： Automate My Storeはeコマースオペレーターによって構築されており、WooCommerceやその他のプラットフォームとうまく統合されています。
よりスマートな自動化で重複チケットの負担を軽減する
重複チケットは、エージェントの時間を無駄にし、顧客を混乱させ、メトリクスを歪めます。Zendeskのネイティブツールは役立ちますが、手動での作業が必要です。サードパーティ製アプリは自動化を追加しますが、ほとんどは会話の内容ではなく、チケットフィールドのみを調べます。
単純な結合からインテリジェントなチケット管理に移行する準備ができている場合は、eesel AIがZendeskと統合して、メタデータだけでなく、会話が実際に何を言っているかに基づいて重複を自動的に識別して処理します。提案から始めて、AIがビジネスを学習するにつれて、完全な自動化にレベルアップできます。
