Zendeskでチケットを統合し、重複した会話を処理する方法

重複チケットは、カスタマーサポートにおける静かな生産性の低下要因です。顧客が問題についてメールを送信し、1時間後にWebフォームを送信し、その後、携帯電話からフォローアップを送信します。突然、同じ問題に対して3つのチケットがあり、3人のエージェントがそれに取り組む可能性があり、1人の非常に混乱した顧客が複数の応答を受け取ることになります。

ここで、Zendeskのチケット統合の方法を知ることが不可欠になります。このガイドでは、Zendeskのネイティブな統合機能、その制限事項、および大量の重複した会話を処理するチームが利用できる自動化オプションについて説明します。

1日に10件のチケットを処理する場合でも、1日に1万件のチケットを処理する場合でも、重複を管理するためのオプションを理解することで、チームの時間と顧客の不満を軽減できます。

Zendeskのネイティブな統合機能を理解する

チケットを統合するとどうなりますか？

Zendeskの組み込みの統合機能は、2つのチケットを1つに結合します。その仕組みは次のとおりです。

• 統合元のチケットはクローズされます。
• クローズされたチケットからのすべての公開コメントは、統合先のチケットに転送されます。
• クローズされたチケットには、「closed_by_merge」タグが付けられます。
• クローズされたチケットへのリンクが、参照用に残ったチケットに表示されます。

これは、顧客が誤って同じリクエストを2回送信した場合、または別のチャネルからフォローアップした場合に役立ちます。複数のチケットに会話が断片化される代わりに、すべてが1か所にまとめられます。

チケットを手動で統合する方法

プロセスは、どこを見ればよいかを知っていれば簡単です。

1. ソースチケット（クローズするチケット）を開きます。これは通常、新しいチケットまたは不完全なチケットです。

2. [チケットオプション]メニュー（右上隅の3つのドット）をクリックし、[別のチケットに統合]を選択します。

3. ターゲットチケットを選択します。チケット番号を入力したり、リクエスタのオープンチケットから選択したり、最近表示したチケットから選択したりできます。Zendeskにはプレビューが表示されるため、正しいチケットであることを確認できます。

4. 確認して確定します。統合する理由を説明するオプションのコメントを追加します。リクエスタにこのコメントを表示するかどうかを選択できます。

5. **[確認して統合]**をクリックします。このアクションは元に戻せないことに注意してください。

知っておく必要のある重要な制限事項

目の前にあるものをすべて統合する前に、理解しておくべき重要な制約がいくつかあります。

Zendeskの統合でできないこと

• 統合は永続的です。 完了すると、チケットの統合を解除することはできません。クローズされたチケットはクローズされたままになります。

• 一度に2つのチケットのみ。 一度に複数の重複を処理するためのネイティブな一括統合機能はありません。

• ステータス要件。 両方のチケットは、統合するには「解決済み」未満のステータスである必要があります。ただし、未解決のチケットを解決済みのチケットに統合することはできます。

• CCは自動的に転送されません。 クローズされたチケットにCCが含まれている場合は、残ったチケットに手動で追加する必要があります。

• AIエージェントチケットは統合できません。 ZendeskのAIエージェントによって処理されたチケットには、この制限があります。

• HTML形式は失われます。 統合されたコメントは、その過程で形式が失われます。

避けるべき一般的な統合ミス

• 誤って公開通知を送信する。 デフォルトでは、Zendeskは統合時に公開コメントを追加します。このオプションのチェックを外すのを忘れると、顧客はチケットが統合されたことを示すメールを受信します（多くの場合、混乱を招き、不要です）。

• 確認せずに、異なるリクエスタからのチケットを統合する。 CCを有効にしている場合はZendeskでこれが許可されますが、顧客間で機密情報を誤って共有する可能性があります。

• 他のエージェントにコンテキストを追加しない。 統合した理由を説明する簡単な内部メモは、チケット履歴を掘り下げなくても、チームメイトが状況を理解するのに役立ちます。

重複を処理するための自動化オプション

大量のチケットを処理するチームの場合、手動での統合は拡張できません。主な自動化アプローチを次に示します。

サードパーティの統合アプリ

Zendesk Marketplaceのいくつかのアプリは、強化された統合機能を提供します。

Swifteq Merge Duplicate Tickets（月額59ユーロ）

Swifteqのアプリを使用すると、Zendeskがネイティブに提供するもの以外に、カスタムの統合条件を定義できます。件名、説明でチケットを照合したり、正規表現を使用して注文IDなどの一意の識別子を抽出したりできます。内部ユーザーまたはボットからのチケットの統合を防ぐための除外フィルターと、自動化アクティビティを示すレポート機能が含まれています。また、199ユーロから始まる1回限りのバックログ統合サービスも提供しています。

Knots Merge Tickets（無料）

Knotsは、バックグラウンドで実行される完全に無料の統合アプリを提供しています。リクエスタ、件名、注文番号、またはカスタムフィールドでチケットを照合し、重複を自動的に統合してクローズします。このアプリは、監査可能性のためにタグと内部コメントを追加します。1つの制限事項：チケットの内容を解析せず、フィールド値のみを解析します。コンテンツベースのマッチングには、別のTicket Parserアプリが必要です。

Playlist Auto Merge（月額200ドル）

Playlistのソリューションは、高度なルール構成によるリアルタイム統合に焦点を当てています。チャネル（メールとチャット）ごとに異なる統合ルールを作成したり、正規表現を使用して件名から識別子を抽出したり、プレースホルダーを使用して統合コメントをカスタマイズしたりできます。バックログ統合のためのスケジュールされたジョブをサポートし、ライブチャットと電話チケットで動作します。より高い価格帯は、エンタープライズに焦点を当てた機能セットを反映しています。

Zendesk Advanced AI統合の提案

Zendesk Advanced AIをすでに使用している場合は、インテリジェンスパネルで統合の提案にアクセスできます。AIは、言い回しが異なっていても、同じリクエスタからの類似したアクティブなチケットを識別します。エージェントは提案を確認し、統合するかどうかを最終的に決定します。

このアプローチは、重複を見つける手作業を減らしながら、人間が制御を維持します。ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用できるAdvanced AIアドオンが必要です。

よりスマートなアプローチ：AIによる重複の防止

統合についてですが、これはリアクティブなソリューションです。チケットを統合するまでに、重複がすでにキューを乱雑にし、エージェントの注意を消費し、顧客を混乱させている可能性があります。より良いアプローチは、重複が最初にエージェントに到達するのを防ぐことです。

ここで、AI搭載のチケットトリアージが状況を変えます。インテリジェントなトリアージは、重複が存在した後に対応するのではなく、到着時に重複を識別し、自動的に処理します。

重複した会話へのアプローチ方法

eesel AIでは、重複管理に対する見方が異なります。AI Triage製品は、チケットを統合するだけでなく、会話のコンテキストを理解し、適切なアクションを実行します。

• 自動重複検出 AIは、新しいチケットが既存のチケットと同じ問題をカバーしているかどうかを識別します。
• スマートな応答 単に統合するだけでなく、システムは元のチケットを参照する適切な応答で重複をクローズできます。
• 継続的な学習 AIはチームのパターンから学習し、真の重複と関連しているが異なる問題を識別するのが得意になります。
• Zendesk内で動作 既存のワークフローを中断することはありません。チケットはヘルプデスクで直接処理されます。

違いは微妙ですが重要です。従来の統合アプリは、事後にチケットを結合します。AIトリアージは、チームに必要なすべてのコンテキストを保持しながら、重複が問題になるのを防ぎます。

Zendeskを使用しているチームの場合、これはキュー内のチケットが少なくなり、応答時間が短縮され、エージェントが重複を整理するのではなく、問題の解決に集中できることを意味します。

チームに適したアプローチの選択

すべてのチームが同じソリューションを必要とするわけではありません。簡単なフレームワークを次に示します。

実装のヒント

重複管理を始めたばかりの場合は：

• 手動で開始します。 自動化する前に、重複パターンを理解するために時間を費やしてください。何が原因ですか？自動統合しても安全なタイプはどれですか？

• ルールを文書化します。 チケットを統合する場合と、チケットを分離しておく場合の明確なガイドラインを作成します。これをチームと共有します。

• エージェントに統合エチケットをトレーニングします。 すべての人がリスク（特に公開通知に関するリスク）とベストプラクティスを理解していることを確認します。

• 監視して調整します。 自動化する場合は、統合されているものを定期的に確認します。誤検知を探し、基準を絞り込みます。

インテリジェントな自動化でZendeskチケット管理を合理化する

Zendeskでの重複チケットの管理は、効率と精度のバランスです。ネイティブな統合機能は時折の使用に役立ち、サードパーティのアプリは成長しているチームに自動化を追加し、AI搭載のトリアージは大量の運用にプロアクティブなアプローチを提供します。

重要なのは、ソリューションを実際のニーズに合わせることです。小規模なチームはエンタープライズグレードの自動化を必要としません。大規模なチームは、すべてを手動で処理する余裕はありません。

重複チケットがチームの時間を必要以上に消費している場合は、AI搭載のチケット管理がどのように役立つかを探る価値があるかもしれません。eesel AIでの私たちのアプローチは、問題に対応するだけでなく、問題を防止することに焦点を当てており、長期的にはよりスケーラブルになる傾向があります。

その仕組みを確認して、ワークフローに適合するかどうかを判断できます。いずれにせよ、重複チケットを処理することは、エージェントの生産性と顧客体験の両方を向上させる最も迅速な方法の1つです。