もしあなたが多忙なZendeskヘルプデスクを管理しているなら、チケットを効率的に整理することがチームの生産性を左右することをご存知でしょう。Zendeskマクロで最も便利でありながら、あまり活用されていない機能の1つが「タイプ設定（set type）」アクションです。このシンプルなアクションを使用すると、チケットを質問（Question）、インシデント（Incident）、問題（Problem）、またはタスク（Task）として自動的に分類し、エージェントの時間を節約し、サポートキューを整理できます。
このガイドでは、Zendeskマクロのタイプ設定アクションがどのように機能するか、各チケットタイプをいつ使用するか、そしてそれを段階的に設定する方法を正確に説明します。Zendeskを初めて使用する場合でも、既存のマクロを最適化したい場合でも、すぐに実装できる実用的な例が見つかります。関連する自動化のヒントについては、Zendeskマクロでカスタムフィールドを設定する方法に関するガイドをご覧ください。
Zendeskマクロのタイプ設定アクションの機能
Zendeskチケットの「タイプ（Type）」フィールドは、単なるラベルではありません。レポートでのチケットの分類方法、ビューでの表示方法、およびチームが作業に優先順位を付ける方法を決定します。マクロを使用してチケットタイプを設定すると、基本的に、ワークフローのニーズに基づいてチケットを再分類するためのワンクリックの方法を作成することになります。
Zendeskは4つのチケットタイプを提供しており、それぞれが特定のシナリオ向けに設計されています。
質問（Question） は、ほとんどの顧客からの問い合わせのデフォルトのタイプです。顧客が情報や支援を必要とする一般的なサポートリクエストに使用します。より広範な問題を示唆するものではありません。
インシデント（Incident） は、複数の顧客が同じ問題を経験していることを示します。チケットをインシデントとしてマークすると、通常はマスター問題（Problem）チケットにリンクされます（ただし、このリンクには後で説明するいくつかの制限があります）。
問題（Problem） は、複数のインシデントを生成する可能性のある根本原因の問題を表します。これは、複数の顧客に影響を与えるバグまたはシステムの問題を発見した場合に役立ちます。問題チケットは根本的な問題を追跡し、リンクされたインシデントは個々の顧客レポートを追跡します。
タスク（Task） は、顧客向けの課題ではない内部追跡項目用に設計されています。サポートチームは、フォローアップ項目、内部リクエスト、または追跡する必要があるが、顧客サポートのやり取りを表さない作業にタスクを使用します。
各タイプをいつ使用するかを理解すると、チームはより正確なレポートを生成できます。たとえば、チームが処理する実際のバグの数と一般的な質問の数を追跡している場合、一貫したタイプの分類により、これらのメトリックが意味のあるものになります。
ステップバイステップ：マクロでのタイプアクションの設定
タイプ設定アクションを使用するマクロの作成について説明しましょう。この例では、エージェントがシステム上の問題を発見したときに、質問チケットを問題チケットに変換するマクロを作成します。
ステップ1：管理センターでマクロページにアクセスする
管理センター（Admin Center）> ワークスペース（Workspaces）> エージェントツール（Agent tools）> マクロ（Macros） に移動して、既存のマクロを表示するか、新しいマクロを作成します。すべてのエージェントが使用できる共有マクロを作成するには、管理者権限が必要です。マクロオプションが表示されない場合は、役割に適切な権限があることを確認してください。
ステップ2：マクロを作成または編集する
マクロを追加（Add macro） をクリックして新しいマクロを作成するか、既存のマクロを選択して変更します。エージェントにその機能が正確に伝わる、明確でわかりやすい名前をマクロに付けます。「問題チケットにエスカレート（Escalate to Problem Ticket）」または「Type::Problem::Systemic Issue」のようなものが適しています。二重コロン構文は、マクロを見つけやすくするカテゴリを作成します（詳細については後述します）。
エージェントがこのマクロをいつ使用する必要があるかを説明する説明を追加します。このコンテキストは、6か月後にトラブルシューティングを行ったり、新しいチームメンバーをトレーニングしたりする場合に非常に役立ちます。
ステップ3：タイプ設定アクションを追加する
アクション（Actions） セクションで、アクションを追加（Add action） をクリックします。利用可能なすべてのマクロアクションのドロップダウンメニューが表示されます。下にスクロールして、リストから タイプ（Type） を選択します。ここでは、マクロがチケットに対して実際に行うことを構成します。
ステップ4：チケットタイプを選択する
タイプアクションを追加すると、2番目のドロップダウンが表示され、設定するタイプを選択できます。以下から選択してください。
- 質問（Question）
- インシデント（Incident）
- 問題（Problem）
- タスク（Task）
このアクションを他のアクションと組み合わせることができます。たとえば、タイプを問題に設定し、優先度を高く変更し、エンジニアリングチームに割り当てることをすべて1つのマクロで行うことができます。
ステップ5：保存してテストする
作成（Create） をクリックしてマクロを保存します。次に、サンプルチケットでテストして、すべてが期待どおりに機能することを確認します。テストチケットを開き、マクロメニューからマクロを適用し、チケットタイプが正しく変更されることを確認します。マクロ内の他のアクション（優先度の変更やコメントなど）も適切に実行されることを確認します。
何かがうまくいかない場合は、マクロがアクティブになっていること、およびそれを適用するエージェントがチケットタイプフィールドを編集する権限を持っていることを再確認してください。
タイプ設定マクロの一般的なユースケース
これらのマクロを作成する方法がわかったので、それらが役立つ実用的なシナリオをいくつか見てみましょう。
ユースケース1：質問を問題に変換する
エージェントは、機能が動作しないことに関するルーチンの質問（Question）のように見えるものを処理しています。トラブルシューティングを行った結果、これはユーザーエラーではないことに気づきました。これは複数の顧客に影響を与えるバグです。フィールドを手動で変更する代わりに、エージェントは次のマクロを適用します。
- タイプを問題（Problem）に設定
- 優先度を高く（High）に変更
- エンジニアリングにフラグを立てる内部メモを追加
- バグトリアージチームに割り当てる
これにより、新しく発見された問題の一貫した処理が保証され、エージェントのクリック数が節約されます。
ユースケース2：問題からインシデントチケットを作成する
既知の問題を追跡するアクティブな問題（Problem）チケットがある場合、同じ問題に関する新しい顧客レポートはインシデント（Incident）として分類する必要があります。次のマクロを作成します。
- タイプをインシデント（Incident）に設定
- マスター問題（Problem）チケットにリンクします（注：このリンク手順は、手動または他の自動化によって行う必要があります）
- 既知の問題を認識する標準応答を追加
- 解決に対する適切な期待を設定
これにより、問題チケットは技術的な更新でクリーンに保たれ、インシデントチケットは個々の顧客とのコミュニケーションを処理します。
ユースケース3：フォローアップのタスク追跡
エージェントは、顧客向けのチケットではない内部フォローアップ項目を作成する必要がある場合があります。マクロは、サポートチケットを次のタスク（Task）に変換できます。
- ベンダーへのフォローアップ
- メンテナンス期間のスケジュール
- 内部ドキュメントの更新の追跡
- 他の部門との連携
これにより、顧客向けのキューを煩雑にすることなく、内部作業をZendeskインスタンスで表示できます。
ユースケース4：エスカレーションワークフロー
タイプ設定アクションを他のマクロアクションと組み合わせて、完全なエスカレーション処理を行います。たとえば、エスカレーションマクロは次のようになります。
- タイプを問題（Problem）に設定
- 優先度を緊急（Urgent）に変更
- シニアサポートチームに再割り当て
- 追跡用のタグを追加
- エスカレーションの理由を文書化する内部コメントを投稿
これにより、ストレスの高いエスカレーション時に何も見逃されることがなくなります。
制限と回避策
タイプ設定アクションは強力ですが、知っておくべきいくつかの制限があります。
マクロを介してインシデントを問題チケットにリンクできません。 これは大きな制限です。マクロを使用してチケットのタイプをインシデントに設定できますが、既存の問題チケットに自動的にリンクすることはできません。そのリンク手順には、手動操作またはカスタムAPI作業が必要です。
タスクの期日を設定できません。 タスクタイプには、期限を追跡するのに役立つ期日フィールドがありますが、マクロはこのフィールドに入力できません。期日を手動で設定するか、他の自動化ツールを使用する必要があります。
これらの制限に対する回避策は次のとおりです。
- 特定の基準に基づいてチケットを自動的にリンクするためにトリガーを使用する
- より複雑なロジックのためにWebhookベースの自動化を実装する
- Zendesk Marketplaceからサードパーティ製アプリを探索する
- より洗練されたチケットルーティングとフィールド更新を処理できるeesel AIのようなAI搭載の自動化プラットフォームを検討する
たとえば、当社のAIトリアージ製品は、チケットの内容を分析し、厳密なマクロロジックではなく、自然言語の指示を使用してフィールドを自動的に分類、ルーティング、および更新できます。
チケットタイプを整理するためのベストプラクティス
チケットタイプを最大限に活用するには、事前の計画が必要です。
一貫した命名規則を使用します。 チケットタイプを設定するマクロを作成する場合は、目的を示す明確な名前を使用します。二重コロン構文（カテゴリ::サブカテゴリ::名前）は、マクロを見つけやすくするネストされたメニューを作成します。例えば：
- Type::Problem::Bug discovered（タイプ::問題::バグ発見）
- Type::Incident::Known issue reported（タイプ::インシデント::既知の問題報告）
- Type::Task::Internal follow-up（タイプ::タスク::内部フォローアップ）
各タイプをいつ使用するかについてエージェントをトレーニングします。 チームに明確なガイドラインを作成します。質問はいつ問題になりますか？いつインシデントを作成し、新しい問題チケットを作成する必要がありますか？これらの決定を文書化し、チームトレーニング中に確認します。
レポートでタイプの使用状況を確認します。 Zendeskのレポートでチケットタイプの分布を定期的に確認します。チケットの90％が質問として分類されている場合は、インシデントと問題を適切に追跡する機会を逃している可能性があります。逆に、すべてが問題としてマークされている場合、その区別はその価値を失います。
他のマクロアクションと組み合わせます。 タイプ設定アクションは、優先度の変更、タグの追加、コメントテンプレートなどの他のアクションと組み合わせると最適に機能します。達成したい完全なワークフローについて検討してください。
高度な自動化を検討する場合
ネイティブのZendeskマクロは、簡単な自動化には適していますが、それらを使いこなせなくなった兆候があります。
マクロの制限を回避するためにますます複雑なトリガーの組み合わせを作成している場合、またはエージェントが自動化を使用するよりも回避策の管理に多くの時間を費やしている場合は、代替手段を検討する時期かもしれません。
AI搭載の自動化は、異なるアプローチを取ります。厳密な「もしこれなら、あれ」ロジックの代わりに、プレーンな英語でやりたいことを説明します。たとえば、「VIP顧客がログインの問題を報告した場合、それを問題としてマークし、優先度を高く設定し、インフラストラクチャチームに割り当てます。」
eesel AIのZendesk統合を使用すると、過去のチケットでシミュレーションを実行して、公開前に自動化の品質を確認できます。AIは既存のチケット、マクロ、およびヘルプセンターのコンテンツから学習するため、最初からビジネスコンテキストを理解できます。
チームがレビューしている間、AIが応答を下書きすることから始めて、自信が高まるにつれて完全な自動化に拡張できます。価格設定を確認して、カスタム回避策の構築と比較してください。
