Comment utiliser le type de jeu de macros Zendesk : Guide complet 2026

Si vous gérez un centre d'assistance Zendesk très fréquenté, vous savez qu'une organisation efficace des tickets peut faire ou défaire la productivité de votre équipe. L'une des fonctionnalités les plus utiles, mais souvent sous-utilisées, des macros Zendesk est l'action « définir le type ». Cette action simple vous permet de catégoriser automatiquement les tickets en tant que Questions, Incidents, Problèmes ou Tâches, ce qui fait gagner du temps à vos agents et maintient votre file d'attente d'assistance organisée.

Dans ce guide, nous allons vous expliquer exactement comment fonctionne l'action de type de jeu de macros Zendesk, quand utiliser chaque type de ticket et comment la configurer étape par étape. Que vous soyez novice sur Zendesk ou que vous cherchiez à optimiser vos macros existantes, vous trouverez des exemples pratiques que vous pourrez mettre en œuvre immédiatement. Pour obtenir des conseils d'automatisation connexes, consultez notre guide sur comment définir des champs personnalisés avec les macros Zendesk.

Ce que fait l'action de type de jeu de macros Zendesk

Le champ Type dans les tickets Zendesk est plus qu'une simple étiquette. Il détermine la façon dont les tickets sont classés dans les rapports, la façon dont ils apparaissent dans les vues et la façon dont votre équipe hiérarchise le travail. Lorsque vous utilisez une macro pour définir le type de ticket, vous créez essentiellement un moyen en un clic de reclasser les tickets en fonction des besoins de votre flux de travail.

Zendesk propose quatre types de tickets, chacun conçu pour des scénarios spécifiques :

Question est le type par défaut pour la plupart des demandes de renseignements des clients. Utilisez ce type pour les demandes d'assistance générales où un client a besoin d'informations ou d'aide pour quelque chose qui n'indique pas un problème plus large.

Incident indique que plusieurs clients rencontrent le même problème. Lorsque vous marquez un ticket comme Incident, il est généralement lié à un ticket Problème principal (bien que cette liaison ait certaines limitations que nous aborderons plus tard).

Problème représente un problème de cause première qui peut générer plusieurs incidents. Ceci est utile lorsque vous découvrez un bug ou un problème système affectant plusieurs clients. Le ticket Problème suit le problème sous-jacent tandis que les incidents liés suivent les rapports des clients individuels.

Tâche est conçu pour les éléments de suivi interne qui ne sont pas des problèmes liés aux clients. Les équipes d'assistance utilisent les tâches pour les éléments de suivi, les demandes internes ou tout travail qui doit être suivi, mais qui ne représente pas une interaction avec le service clientèle.

Comprendre quand utiliser chaque type aide votre équipe à générer des rapports plus précis. Par exemple, si vous suivez le nombre de bugs réels que votre équipe traite par rapport aux questions générales, une classification de type cohérente rend ces mesures significatives.

Étape par étape : Configuration de l'action de type dans les macros

Voyons comment créer une macro qui utilise l'action de type de jeu. Pour cet exemple, nous allons créer une macro qui convertit un ticket Question en ticket Problème lorsqu'un agent découvre un problème systémique.

Étape 1 : Accéder à la page Macros dans le Centre d'administration

Accédez à Centre d'administration > Espaces de travail > Outils d'agent > Macros pour afficher vos macros existantes ou en créer de nouvelles. Vous aurez besoin des autorisations d'administrateur pour créer des macros partagées que tous les agents peuvent utiliser. Si vous ne voyez pas l'option Macros, vérifiez que votre rôle dispose des autorisations appropriées.

Étape 2 : Créer ou modifier une macro

Cliquez sur Ajouter une macro pour en créer une nouvelle, ou sélectionnez une macro existante à modifier. Donnez à votre macro un nom clair et descriptif qui indique aux agents exactement ce qu'elle fait. Quelque chose comme « Escalader vers un ticket Problème » ou « Type::Problème::Problème systémique » fonctionne bien. La syntaxe à double deux-points crée des catégories qui facilitent la recherche de macros (nous y reviendrons plus tard).

Ajoutez une description expliquant quand les agents doivent utiliser cette macro. Ce contexte est précieux lorsque vous dépannez six mois plus tard ou que vous formez de nouveaux membres de l'équipe.

Étape 3 : Ajouter l'action de type de jeu

Dans la section Actions, cliquez sur Ajouter une action. Vous verrez un menu déroulant de toutes les actions de macro disponibles. Faites défiler vers le bas et sélectionnez Type dans la liste. C'est ici que vous configurez ce que la macro fera réellement au ticket.

Étape 4 : Sélectionner le type de ticket

Une fois que vous avez ajouté l'action Type, un deuxième menu déroulant apparaît vous permettant de choisir le type à définir. Choisissez parmi :

• Question
• Incident
• Problème
• Tâche

Vous pouvez combiner cette action avec d'autres. Par exemple, vous pouvez définir le type sur Problème, modifier la priorité sur Élevée et l'attribuer à votre équipe d'ingénierie, le tout dans une seule macro.

Étape 5 : Enregistrer et tester

Cliquez sur Créer pour enregistrer votre macro. Maintenant, testez-la sur un exemple de ticket pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Ouvrez un ticket de test, appliquez votre macro à partir du menu des macros et confirmez que le type de ticket change correctement. Vérifiez que toutes les autres actions de votre macro (comme les changements de priorité ou les commentaires) s'exécutent également correctement.

Si quelque chose ne fonctionne pas, vérifiez que la macro est active et que l'agent qui l'applique a l'autorisation de modifier le champ de type de ticket.

Cas d'utilisation courants pour les macros de type de jeu

Maintenant que vous savez comment créer ces macros, examinons quelques scénarios pratiques où elles excellent.

Cas d'utilisation 1 : Conversion des questions en problèmes

Un agent traite ce qui semble être une Question de routine concernant une fonctionnalité qui ne fonctionne pas. Après quelques dépannages, il se rend compte qu'il ne s'agit pas d'une erreur de l'utilisateur. Il s'agit d'un bug affectant plusieurs clients. Au lieu de modifier manuellement les champs, l'agent applique une macro qui :

• Définit le type sur Problème
• Modifie la priorité sur Élevée
• Ajoute une note interne signalant à l'ingénierie
• Attribue à l'équipe de triage des bugs

Cela garantit une gestion cohérente des problèmes nouvellement découverts et fait gagner plusieurs clics à l'agent.

Cas d'utilisation 2 : Création de tickets d'incident à partir de problèmes

Lorsque vous avez un ticket Problème actif qui suit un problème connu, les nouveaux rapports de clients concernant le même problème doivent être classés comme Incidents. Créez une macro qui :

• Définit le type sur Incident
• Lie au ticket Problème principal (remarque : cette étape de liaison doit être effectuée manuellement ou via une autre automatisation)
• Ajoute une réponse standard reconnaissant le problème connu
• Définit des attentes appropriées pour la résolution

Cela maintient votre ticket Problème propre avec les mises à jour techniques tandis que les tickets Incident gèrent la communication avec les clients individuels.

Cas d'utilisation 3 : Suivi des tâches pour les suivis

Parfois, les agents doivent créer des éléments de suivi internes qui ne sont pas des tickets destinés aux clients. Une macro peut convertir un ticket d'assistance en Tâche pour :

• Assurer le suivi auprès d'un fournisseur
• Planifier des fenêtres de maintenance
• Suivre les mises à jour de la documentation interne
• Coordonner avec d'autres services

Cela maintient le travail interne visible dans votre instance Zendesk sans encombrer les files d'attente destinées aux clients.

Cas d'utilisation 4 : Flux de travail d'escalade

Combinez l'action de type de jeu avec d'autres actions de macro pour une gestion complète de l'escalade. Par exemple, une macro d'escalade peut :

• Définir le type sur Problème
• Modifier la priorité sur Urgente
• Réaffecter à l'équipe d'assistance senior
• Ajouter des balises pour le suivi
• Publier un commentaire interne documentant la raison de l'escalade

Cela garantit que rien n'est manqué pendant les moments d'escalade très stressants.

Limitations et solutions de contournement

Bien que l'action de type de jeu soit puissante, vous devez connaître certaines limitations.

Impossible de lier les tickets Incident aux tickets Problème via une macro. Il s'agit d'une limitation importante. Bien que vous puissiez définir le type d'un ticket sur Incident à l'aide d'une macro, vous ne pouvez pas le lier automatiquement à un ticket Problème existant. Cette étape de liaison nécessite une action manuelle ou un travail d'API personnalisé.

Impossible de définir les dates d'échéance des tâches. Le type Tâche a un champ de date d'échéance qui est utile pour suivre les échéances, mais les macros ne peuvent pas remplir ce champ. Vous devrez définir les dates d'échéance manuellement ou utiliser d'autres outils d'automatisation.

Les solutions de contournement pour ces limitations incluent :

• Utiliser des déclencheurs pour lier automatiquement les tickets en fonction de critères spécifiques
• Mettre en œuvre une automatisation basée sur des webhooks pour une logique plus complexe
• Explorer les applications tierces de la place de marché Zendesk
• Envisager des plateformes d'automatisation basées sur l'IA comme eesel AI qui peuvent gérer un routage de tickets et des mises à jour de champs plus sophistiqués

Notre produit de triage par IA, par exemple, peut analyser le contenu des tickets et catégoriser, acheminer et mettre à jour automatiquement les champs à l'aide d'instructions en langage naturel plutôt que d'une logique de macro rigide.

Meilleures pratiques pour organiser les types de tickets

Tirer le meilleur parti des types de tickets nécessite une planification préalable.

Utilisez des conventions de nommage cohérentes. Lors de la création de macros qui définissent les types de tickets, utilisez des noms clairs qui indiquent le but. La syntaxe à double deux-points (Catégorie::Sous-catégorie::Nom) crée des menus imbriqués qui facilitent la recherche de macros. Par exemple :

• Type::Problème::Bug découvert
• Type::Incident::Problème connu signalé
• Type::Tâche::Suivi interne

Formez les agents à savoir quand utiliser chaque type. Créez des directives claires pour votre équipe. Quand une Question devient-elle un Problème ? Quand doivent-ils créer un Incident par rapport à un nouveau ticket Problème ? Documentez ces décisions et examinez-les lors de la formation de l'équipe.

Examinez l'utilisation des types dans les rapports. Vérifiez régulièrement la distribution de vos types de tickets dans les rapports de Zendesk. Si 90 % des tickets sont classés comme Questions, vous manquez peut-être des occasions de suivre correctement les Incidents et les Problèmes. Inversement, si tout est marqué comme Problème, la distinction perd de sa valeur.

Combinez avec d'autres actions de macro. L'action de type de jeu fonctionne mieux lorsqu'elle est combinée avec d'autres actions comme les changements de priorité, les ajouts de balises et les modèles de commentaires. Réfléchissez au flux de travail complet que vous souhaitez réaliser.

Quand envisager une automatisation avancée

Les macros Zendesk natives fonctionnent bien pour l'automatisation simple, mais il y a des signes que vous les avez peut-être dépassées.

Si vous vous retrouvez à créer des combinaisons de déclencheurs de plus en plus complexes pour contourner les limitations des macros, ou si vos agents passent plus de temps à gérer les solutions de contournement qu'à utiliser l'automatisation, il est peut-être temps d'explorer des alternatives.

L'automatisation basée sur l'IA adopte une approche différente. Au lieu d'une logique rigide « si ceci, alors cela », vous décrivez ce que vous voulez en langage clair. Par exemple : « Lorsqu'un client VIP signale un problème de connexion, marquez-le comme Problème, définissez la priorité sur Élevée et attribuez-le à l'équipe d'infrastructure. »

Avec l'intégration Zendesk d'eesel AI, vous pouvez exécuter des simulations sur les tickets passés pour vérifier la qualité de l'automatisation avant de la mettre en ligne. L'IA apprend de vos tickets, macros et contenu du centre d'aide existants, elle comprend donc le contexte de votre entreprise dès le premier jour.

Vous pouvez commencer par demander à l'IA de rédiger des réponses pendant que votre équipe les examine, puis passer à l'automatisation complète au fur et à mesure que la confiance augmente. Consultez nos tarifs pour voir comment nous nous comparons à la création de solutions de contournement personnalisées.