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"title": "Como usar o tipo de conjunto de macros do Zendesk: Guia completo de 2026",
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"question": "Você pode usar uma macro do Zendesk para alterar um ticket do tipo Pergunta para Problema?",
"answer": "Sim, você pode criar uma macro que defina o tipo de ticket para qualquer uma das quatro opções disponíveis: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. Basta adicionar a ação Tipo à sua macro e selecionar Problema no menu suspenso."
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"question": "Quais são as limitações da ação de tipo de conjunto de macros do Zendesk?",
"answer": "As principais limitações são que você não pode vincular automaticamente um ticket de Incidente a um ticket de Problema usando uma macro, e você não pode definir datas de vencimento de tarefas por meio de ações de macro. Essas etapas exigem intervenção manual ou ferramentas de automação adicionais."
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{
"question": "Como você organiza as macros do Zendesk que definem os tipos de tickets?",
"answer": "Use a sintaxe de dois pontos duplos nos nomes de suas macros para criar categorias. Por exemplo, 'Tipo::Problema::Bug descoberto' cria uma estrutura de menu aninhada que torna mais fácil para os agentes encontrarem a macro certa rapidamente."
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"question": "Quando você deve usar os tipos de tickets Incidente versus Problema no Zendesk?",
"answer": "Use Problema para a questão da causa raiz que precisa ser resolvida. Use Incidente para tickets de clientes individuais que relatam o mesmo problema subjacente. Vários Incidentes podem ser vinculados a um único ticket de Problema para rastrear o impacto, mantendo a discussão técnica centralizada."
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"question": "As macros do Zendesk podem definir o tipo de ticket e a prioridade ao mesmo tempo?",
"answer": "Sim, as macros podem incluir várias ações. Você pode definir o tipo de ticket, alterar a prioridade, adicionar tags, atribuir a um grupo e adicionar comentários, tudo dentro de uma única macro. Isso é útil para criar fluxos de trabalho completos de escalonamento ou categorização."
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Se você está gerenciando um help desk do Zendesk movimentado, sabe que organizar os tickets de forma eficiente pode fazer ou quebrar a produtividade da sua equipe. Um dos recursos mais úteis, mas frequentemente subutilizados, nas macros do Zendesk é a ação "definir tipo" (set type). Essa ação simples permite que você categorize automaticamente os tickets como Perguntas, Incidentes, Problemas ou Tarefas, economizando tempo de seus agentes e mantendo sua fila de suporte organizada.
Neste guia, vamos explicar exatamente como funciona a ação de tipo de conjunto de macros do Zendesk, quando usar cada tipo de ticket e como configurá-lo passo a passo. Seja você um novato no Zendesk ou esteja procurando otimizar suas macros existentes, você encontrará exemplos práticos que pode implementar imediatamente. Para dicas de automação relacionadas, confira nosso guia sobre [como definir campos personalizados com macros do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-macro-set-custom-fields).
## O que a ação de tipo de conjunto de macros do Zendesk faz
O campo Tipo (Type) nos tickets do Zendesk é mais do que apenas um rótulo. Ele determina como os tickets são categorizados em relatórios, como aparecem nas visualizações e como sua equipe prioriza o trabalho. Quando você usa uma macro para definir o tipo de ticket, você está essencialmente criando uma maneira de um clique para reclassificar os tickets com base nas necessidades do seu fluxo de trabalho.
O Zendesk oferece quatro tipos de tickets, cada um projetado para cenários específicos:
**Pergunta** (Question) é o tipo padrão para a maioria das consultas de clientes. Use isso para solicitações de suporte geral, onde um cliente precisa de informações ou assistência com algo que não indica um problema mais amplo.
**Incidente** (Incident) indica que vários clientes estão enfrentando o mesmo problema. Quando você marca um ticket como um Incidente, ele normalmente se vincula a um ticket de Problema mestre (embora essa vinculação tenha algumas limitações que abordaremos mais tarde).
**Problema** (Problem) representa um problema de causa raiz que pode estar gerando vários Incidentes. Isso é útil quando você descobre um bug ou problema de sistema que afeta vários clientes. O ticket de Problema rastreia o problema subjacente, enquanto os Incidentes vinculados rastreiam os relatórios de clientes individuais.
**Tarefa** (Task) é projetada para itens de rastreamento interno que não são problemas voltados para o cliente. As equipes de suporte usam Tarefas para itens de acompanhamento, solicitações internas ou qualquer trabalho que precise ser rastreado, mas não representa uma interação de suporte ao cliente.
Entender quando usar cada tipo ajuda sua equipe a gerar relatórios mais precisos. Por exemplo, se você estiver rastreando quantos bugs reais sua equipe lida versus perguntas gerais, a classificação de tipo consistente torna essas métricas significativas.
## Passo a passo: Configurando a ação de tipo em macros
Vamos percorrer a criação de uma macro que usa a ação de tipo de conjunto. Para este exemplo, criaremos uma macro que converte um ticket de Pergunta em um ticket de Problema quando um agente descobre um problema sistêmico.
### Passo 1: Acesse a página de Macros no Admin Center
Navegue até **Admin Center > Workspaces > Agent tools > Macros** para visualizar suas macros existentes ou criar novas. Você precisará de permissões de administrador para criar macros compartilhadas que todos os agentes possam usar. Se você não vir a opção Macros, verifique se sua função tem as permissões apropriadas.
### Passo 2: Crie ou edite uma macro
Clique em **Add macro** para criar uma nova ou selecione uma macro existente para modificar. Dê à sua macro um nome claro e descritivo que diga aos agentes exatamente o que ela faz. Algo como "Escalar para Ticket de Problema" ou "Tipo::Problema::Problema Sistêmico" funciona bem. A sintaxe de dois pontos duplos cria categorias que tornam as macros mais fáceis de encontrar (mais sobre isso mais tarde).
Adicione uma descrição explicando quando os agentes devem usar esta macro. Este contexto é inestimável quando você está solucionando problemas seis meses depois ou treinando novos membros da equipe.
### Passo 3: Adicione a ação de tipo de conjunto
Na seção **Actions**, clique em **Add action**. Você verá um menu suspenso de todas as ações de macro disponíveis. Role para baixo e selecione **Type** na lista. É aqui que você configura o que a macro realmente fará com o ticket.
### Passo 4: Selecione o tipo de ticket
Depois de adicionar a ação Type, um segundo menu suspenso aparece permitindo que você escolha qual tipo definir. Selecione entre:
- Pergunta (Question)
- Incidente (Incident)
- Problema (Problem)
- Tarefa (Task)
Você pode combinar esta ação com outras. Por exemplo, você pode definir o tipo como Problema, alterar a prioridade para Alta e atribuí-lo à sua equipe de engenharia, tudo em uma macro.
### Passo 5: Salve e teste
Clique em **Create** para salvar sua macro. Agora teste-o em um ticket de amostra para verificar se tudo funciona como esperado. Abra um ticket de teste, aplique sua macro no menu de macros e confirme se o tipo de ticket é alterado corretamente. Verifique se quaisquer outras ações em sua macro (como alterações de prioridade ou comentários) também são executadas corretamente.
Se algo não funcionar, verifique se a macro está ativa e se o agente que a está aplicando tem permissão para editar o campo de tipo de ticket.
## Casos de uso comuns para macros de tipo de conjunto
Agora que você sabe como criar essas macros, vamos dar uma olhada em alguns cenários práticos onde elas brilham.
### Caso de uso 1: Convertendo perguntas em problemas
Um agente está lidando com o que parece ser uma Pergunta de rotina sobre um recurso que não está funcionando. Após alguma solução de problemas, eles percebem que isso não é erro do usuário. É um bug que afeta vários clientes. Em vez de alterar os campos manualmente, o agente aplica uma macro que:
- Define o tipo como Problema
- Altera a prioridade para Alta
- Adiciona uma nota interna sinalizando para a engenharia
- Atribui à equipe de triagem de bugs
Isso garante o tratamento consistente de problemas recém-descobertos e economiza vários cliques do agente.
### Caso de uso 2: Criando tickets de incidente a partir de problemas
Quando você tem um ticket de Problema ativo rastreando um problema conhecido, novos relatórios de clientes sobre o mesmo problema devem ser classificados como Incidentes. Crie uma macro que:
- Define o tipo como Incidente
- Vincula ao ticket de Problema mestre (observação: esta etapa de vinculação deve ser feita manualmente ou por meio de outra automação)
- Adiciona uma resposta padrão reconhecendo o problema conhecido
- Define expectativas apropriadas para a resolução
Isso mantém seu ticket de Problema limpo com atualizações técnicas, enquanto os tickets de Incidente lidam com a comunicação individual com o cliente.
### Caso de uso 3: Rastreamento de tarefas para acompanhamentos
Às vezes, os agentes precisam criar itens de acompanhamento internos que não são tickets voltados para o cliente. Uma macro pode converter um ticket de suporte em uma Tarefa para:
- Acompanhar com um fornecedor
- Agendar janelas de manutenção
- Rastrear atualizações de documentação interna
- Coordenar com outros departamentos
Isso mantém o trabalho interno visível em sua instância do Zendesk sem sobrecarregar as filas voltadas para o cliente.
### Caso de uso 4: Fluxos de trabalho de escalonamento
Combine a ação de tipo de conjunto com outras ações de macro para um tratamento completo de escalonamento. Por exemplo, uma macro de escalonamento pode:
- Definir o tipo como Problema
- Alterar a prioridade para Urgente
- Reatribuir à equipe de suporte sênior
- Adicionar tags para rastreamento
- Postar um comentário interno documentando o motivo do escalonamento
Isso garante que nada seja perdido durante momentos de escalonamento de alto estresse.
## Limitações e soluções alternativas
Embora a ação de tipo de conjunto seja poderosa, existem algumas limitações que você deve conhecer.
**Não é possível vincular Incidentes a tickets de Problema via macro.** Esta é uma limitação significativa. Embora você possa definir o tipo de um ticket como Incidente usando uma macro, você não pode vinculá-lo automaticamente a um ticket de Problema existente. Essa etapa de vinculação requer ação manual ou trabalho de API personalizado.
**Não é possível definir datas de vencimento da tarefa.** O tipo de Tarefa tem um campo de data de vencimento que é útil para rastrear prazos, mas as macros não podem preencher este campo. Você precisará definir as datas de vencimento manualmente ou usar outras ferramentas de automação.
**As soluções alternativas para essas limitações incluem:**
- Usar gatilhos para vincular automaticamente os tickets com base em critérios específicos
- Implementar automação baseada em webhook para lógica mais complexa
- Explorar aplicativos de terceiros do Zendesk Marketplace
- Considerar plataformas de automação alimentadas por IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) que podem lidar com roteamento de tickets e atualizações de campo mais sofisticados
Nosso produto de [triagem de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage), por exemplo, pode analisar o conteúdo do ticket e categorizar, rotear e atualizar automaticamente os campos usando instruções de linguagem natural, em vez de lógica de macro rígida.
## Melhores práticas para organizar os tipos de tickets
Obter o máximo dos tipos de tickets requer algum planejamento inicial.
**Use convenções de nomenclatura consistentes.** Ao criar macros que definem os tipos de tickets, use nomes claros que indiquem o propósito. A sintaxe de dois pontos duplos (Categoria::Subcategoria::Nome) cria menus aninhados que tornam as macros mais fáceis de encontrar. Por exemplo:
- Tipo::Problema::Bug descoberto
- Tipo::Incidente::Problema conhecido relatado
- Tipo::Tarefa::Acompanhamento interno
**Treine os agentes sobre quando usar cada tipo.** Crie diretrizes claras para sua equipe. Quando uma Pergunta se torna um Problema? Quando eles devem criar um Incidente versus um novo ticket de Problema? Documente essas decisões e revise-as durante o treinamento da equipe.
**Revise o uso do tipo em relatórios.** Verifique regularmente sua distribuição de tipo de ticket nos relatórios do Zendesk. Se 90% dos tickets são classificados como Perguntas, você pode estar perdendo oportunidades de rastrear Incidentes e Problemas corretamente. Por outro lado, se tudo estiver marcado como um Problema, a distinção perde seu valor.
**Combine com outras ações de macro.** A ação de tipo de conjunto funciona melhor quando combinada com outras ações, como alterações de prioridade, adições de tags e modelos de comentários. Pense no fluxo de trabalho completo que você deseja alcançar.
## Quando considerar a automação avançada
As macros nativas do Zendesk funcionam bem para automação direta, mas há sinais de que você pode tê-las superado.
Se você se encontrar criando combinações de gatilhos cada vez mais complexas para contornar as limitações de macro, ou se seus agentes gastam mais tempo gerenciando soluções alternativas do que usando a automação, pode ser hora de explorar alternativas.
A automação alimentada por IA adota uma abordagem diferente. Em vez de lógica rígida de "se isso, então aquilo", você descreve o que deseja em inglês simples. Por exemplo: "Quando um cliente VIP relata um problema de login, marque-o como um Problema, defina a prioridade como Alta e atribua à equipe de infraestrutura."
Com a [integração do eesel AI com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), você pode executar simulações em tickets anteriores para verificar a qualidade da automação antes de entrar em operação. A IA aprende com seus tickets, macros e conteúdo da central de ajuda existentes, para que entenda o contexto do seu negócio desde o primeiro dia.
Você pode começar com a IA redigindo respostas enquanto sua equipe as revisa e, em seguida, expandir para automação total à medida que a confiança aumenta. Confira nossos [preços](https://www.eesel.ai/pricing) para ver como nos comparamos à construção de soluções alternativas personalizadas.
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