So verwenden Sie den Zendesk-Makro-Set-Typ: Vollständiger Leitfaden für 2026

Wenn Sie einen stark frequentierten Zendesk-Helpdesk verwalten, wissen Sie, dass die effiziente Organisation von Tickets die Produktivität Ihres Teams steigern oder beeinträchtigen kann. Eine der nützlichsten, aber oft unterschätzten Funktionen in Zendesk-Makros ist die Aktion "Typ festlegen" (set type). Mit dieser einfachen Aktion können Sie Tickets automatisch als Fragen (Questions), Vorfälle (Incidents), Probleme (Problems) oder Aufgaben (Tasks) kategorisieren, wodurch Ihre Agenten Zeit sparen und Ihre Support-Warteschlange organisiert bleibt.

In diesem Leitfaden führen wir Sie genau durch die Funktionsweise der Zendesk-Makro-Set-Typ-Aktion, wann Sie welchen Tickettyp verwenden und wie Sie ihn Schritt für Schritt einrichten. Egal, ob Sie neu bei Zendesk sind oder Ihre bestehenden Makros optimieren möchten, Sie finden praktische Beispiele, die Sie sofort umsetzen können. Für verwandte Automatisierungstipps lesen Sie unseren Leitfaden zum Festlegen von benutzerdefinierten Feldern mit Zendesk-Makros.

Was die Zendesk-Makro-Set-Typ-Aktion bewirkt

Das Feld "Typ" (Type) in Zendesk-Tickets ist mehr als nur eine Bezeichnung. Es bestimmt, wie Tickets in Berichten kategorisiert werden, wie sie in Ansichten angezeigt werden und wie Ihr Team die Arbeit priorisiert. Wenn Sie ein Makro verwenden, um den Tickettyp festzulegen, erstellen Sie im Wesentlichen eine Ein-Klick-Möglichkeit, Tickets basierend auf Ihren Workflow-Anforderungen neu zu klassifizieren.

Zendesk bietet vier Tickettypen, die jeweils für bestimmte Szenarien entwickelt wurden:

Frage (Question) ist der Standardtyp für die meisten Kundenanfragen. Verwenden Sie diesen Typ für allgemeine Supportanfragen, bei denen ein Kunde Informationen oder Unterstützung zu etwas benötigt, das kein umfassenderes Problem darstellt.

Vorfall (Incident) zeigt an, dass mehrere Kunden dasselbe Problem haben. Wenn Sie ein Ticket als Vorfall (Incident) kennzeichnen, wird es in der Regel mit einem Master-Problem-Ticket (Problem) verknüpft (obwohl diese Verknüpfung einige Einschränkungen aufweist, die wir später behandeln werden).

Problem (Problem) stellt ein Ursachenproblem dar, das mehrere Vorfälle (Incidents) verursachen kann. Dies ist nützlich, wenn Sie einen Fehler oder ein Systemproblem entdecken, das mehrere Kunden betrifft. Das Problem-Ticket (Problem) verfolgt das zugrunde liegende Problem, während verknüpfte Vorfälle (Incidents) einzelne Kundenberichte verfolgen.

Aufgabe (Task) ist für interne Tracking-Elemente konzipiert, die keine kundenorientierten Probleme darstellen. Supportteams verwenden Aufgaben (Tasks) für Folgeelemente, interne Anfragen oder Arbeiten, die verfolgt werden müssen, aber keine Kundensupport-Interaktion darstellen.

Das Verständnis, wann welcher Typ verwendet werden sollte, hilft Ihrem Team, genauere Berichte zu erstellen. Wenn Sie beispielsweise verfolgen, wie viele tatsächliche Fehler Ihr Team im Vergleich zu allgemeinen Fragen bearbeitet, macht eine konsistente Typklassifizierung diese Metriken aussagekräftig.

Schritt für Schritt: Einrichten der Typ-Aktion in Makros

Lassen Sie uns gemeinsam ein Makro erstellen, das die Set-Typ-Aktion verwendet. Für dieses Beispiel erstellen wir ein Makro, das ein Frage-Ticket (Question) in ein Problem-Ticket (Problem) umwandelt, wenn ein Agent ein systemisches Problem entdeckt.

Schritt 1: Zugriff auf die Makro-Seite im Admin Center (Administrationscenter)

Navigieren Sie zu Admin Center (Administrationscenter) > Workspaces (Arbeitsbereiche) > Agent tools (Agentenwerkzeuge) > Macros (Makros), um Ihre vorhandenen Makros anzuzeigen oder neue zu erstellen. Sie benötigen Administratorberechtigungen, um freigegebene Makros zu erstellen, die alle Agenten verwenden können. Wenn die Option "Makros" (Macros) nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob Ihre Rolle über die entsprechenden Berechtigungen verfügt.

Schritt 2: Erstellen oder Bearbeiten eines Makros

Klicken Sie auf Add macro (Makro hinzufügen), um ein neues zu erstellen, oder wählen Sie ein vorhandenes Makro zum Ändern aus. Geben Sie Ihrem Makro einen klaren, beschreibenden Namen, der den Agenten genau sagt, was es tut. Etwas wie "Eskalieren zu Problem-Ticket" (Escalate to Problem Ticket) oder "Typ::Problem::Systemisches Problem" (Type::Problem::Systemic Issue) funktioniert gut. Die Doppelkpunktsyntax erstellt Kategorien, die das Auffinden von Makros erleichtern (mehr dazu später).

Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, in der erläutert wird, wann Agenten dieses Makro verwenden sollten. Dieser Kontext ist von unschätzbarem Wert, wenn Sie sechs Monate später Fehler beheben oder neue Teammitglieder schulen.

Schritt 3: Hinzufügen der Set-Typ-Aktion

Klicken Sie im Abschnitt Actions (Aktionen) auf Add action (Aktion hinzufügen). Es wird ein Dropdown-Menü mit allen verfügbaren Makroaktionen angezeigt. Scrollen Sie nach unten und wählen Sie Type (Typ) aus der Liste aus. Hier konfigurieren Sie, was das Makro tatsächlich mit dem Ticket tun soll.

Schritt 4: Auswählen des Tickettyps

Sobald Sie die Typ-Aktion (Type) hinzugefügt haben, wird ein zweites Dropdown-Menü angezeigt, in dem Sie auswählen können, welcher Typ festgelegt werden soll. Wählen Sie aus:

• Frage (Question)
• Vorfall (Incident)
• Problem (Problem)
• Aufgabe (Task)

Sie können diese Aktion mit anderen kombinieren. Sie können beispielsweise den Typ auf Problem (Problem) setzen, die Priorität auf Hoch (High) ändern und es Ihrem Engineering-Team in einem einzigen Makro zuweisen.

Schritt 5: Speichern und Testen

Klicken Sie auf Create (Erstellen), um Ihr Makro zu speichern. Testen Sie es nun an einem Beispielticket, um zu überprüfen, ob alles wie erwartet funktioniert. Öffnen Sie ein Testticket, wenden Sie Ihr Makro über das Makro-Menü an und bestätigen Sie, dass sich der Tickettyp korrekt ändert. Überprüfen Sie, ob auch alle anderen Aktionen in Ihrem Makro (z. B. Prioritätsänderungen oder Kommentare) ordnungsgemäß ausgeführt werden.

Wenn etwas nicht funktioniert, überprüfen Sie, ob das Makro aktiv ist und ob der Agent, der es anwendet, die Berechtigung zum Bearbeiten des Felds "Tickettyp" hat.

Häufige Anwendungsfälle für Set-Typ-Makros

Nachdem Sie nun wissen, wie Sie diese Makros erstellen, wollen wir uns einige praktische Szenarien ansehen, in denen sie glänzen.

Anwendungsfall 1: Umwandeln von Fragen in Probleme

Ein Agent bearbeitet eine scheinbar routinemäßige Frage (Question) zu einer Funktion, die nicht funktioniert. Nach einiger Fehlerbehebung stellen sie fest, dass dies kein Benutzerfehler ist. Es ist ein Fehler, der mehrere Kunden betrifft. Anstatt Felder manuell zu ändern, wendet der Agent ein Makro an, das:

• Setzt den Typ auf Problem (Problem)
• Ändert die Priorität auf Hoch (High)
• Fügt eine interne Notiz hinzu, die für das Engineering-Team gekennzeichnet ist
• Weist dem Bug-Triage-Team zu

Dies gewährleistet eine konsistente Bearbeitung neu entdeckter Probleme und spart dem Agenten mehrere Klicks.

Anwendungsfall 2: Erstellen von Vorfall-Tickets (Incident) aus Problemen

Wenn Sie ein aktives Problem-Ticket (Problem) haben, das ein bekanntes Problem verfolgt, sollten neue Kundenberichte über dasselbe Problem als Vorfälle (Incidents) klassifiziert werden. Erstellen Sie ein Makro, das:

• Setzt den Typ auf Vorfall (Incident)
• Verknüpft mit dem Master-Problem-Ticket (Problem) (Hinweis: Dieser Verknüpfungsschritt muss manuell oder durch andere Automatisierung erfolgen)
• Fügt eine Standardantwort hinzu, die das bekannte Problem bestätigt
• Legt angemessene Erwartungen für die Lösung fest

Dadurch bleibt Ihr Problem-Ticket (Problem) mit technischen Aktualisierungen sauber, während Vorfall-Tickets (Incident) die individuelle Kundenkommunikation abwickeln.

Anwendungsfall 3: Aufgabenverfolgung für Follow-ups

Manchmal müssen Agenten interne Follow-up-Elemente erstellen, die keine kundenorientierten Tickets sind. Ein Makro kann ein Support-Ticket in eine Aufgabe (Task) umwandeln für:

• Nachverfolgung bei einem Anbieter
• Planen von Wartungsfenstern
• Verfolgen interner Dokumentationsaktualisierungen
• Koordinierung mit anderen Abteilungen

Dadurch bleibt die interne Arbeit in Ihrer Zendesk-Instanz sichtbar, ohne die kundenorientierten Warteschlangen zu überladen.

Anwendungsfall 4: Eskalations-Workflows

Kombinieren Sie die Set-Typ-Aktion mit anderen Makroaktionen für eine vollständige Eskalationsbearbeitung. Beispielsweise könnte ein Eskalationsmakro:

• Setzt den Typ auf Problem (Problem)
• Ändert die Priorität auf Dringend (Urgent)
• Weist dem Senior-Supportteam neu zu
• Fügt Tags zur Verfolgung hinzu
• Veröffentlicht einen internen Kommentar, der den Eskalationsgrund dokumentiert

Dies stellt sicher, dass in hochstressigen Eskalationsmomenten nichts übersehen wird.

Einschränkungen und Workarounds

Obwohl die Set-Typ-Aktion leistungsstark ist, gibt es einige Einschränkungen, die Sie kennen sollten.

Vorfall (Incident) kann nicht über ein Makro mit Problem-Tickets (Problem) verknüpft werden. Dies ist eine erhebliche Einschränkung. Obwohl Sie den Typ eines Tickets mithilfe eines Makros auf Vorfall (Incident) setzen können, können Sie es nicht automatisch mit einem vorhandenen Problem-Ticket (Problem) verknüpfen. Dieser Verknüpfungsschritt erfordert manuelle Aktionen oder benutzerdefinierte API-Arbeit.

Fälligkeitsdaten für Aufgaben (Tasks) können nicht festgelegt werden. Der Aufgabentyp (Task) verfügt über ein Fälligkeitsdatumfeld, das für die Verfolgung von Fristen nützlich ist, aber Makros können dieses Feld nicht ausfüllen. Sie müssen Fälligkeitsdaten manuell festlegen oder andere Automatisierungstools verwenden.

Workarounds für diese Einschränkungen umfassen:

• Verwenden von Auslösern, um Tickets basierend auf bestimmten Kriterien automatisch zu verknüpfen
• Implementieren von Webhook-basierter Automatisierung für komplexere Logik
• Erkunden von Apps von Drittanbietern aus dem Zendesk Marketplace
• Erwägen von KI-gestützten Automatisierungsplattformen wie eesel AI, die anspruchsvollere Ticketweiterleitung und Feldaktualisierungen verarbeiten können

Unser KI-Triage-Produkt kann beispielsweise Ticketinhalte analysieren und Felder mithilfe von Anweisungen in natürlicher Sprache anstelle einer starren Makrologik automatisch kategorisieren, weiterleiten und aktualisieren.

Best Practices für die Organisation von Tickettypen

Um Tickettypen optimal zu nutzen, ist eine gewisse Vorabplanung erforderlich.

Verwenden Sie konsistente Namenskonventionen. Verwenden Sie beim Erstellen von Makros, die Tickettypen festlegen, klare Namen, die den Zweck angeben. Die Doppelkpunktsyntax (Kategorie::Unterkategorie::Name) erstellt verschachtelte Menüs, die das Auffinden von Makros erleichtern. Zum Beispiel:

• Typ::Problem::Gefundener Fehler (Type::Problem::Bug discovered)
• Typ::Vorfall::Bekanntes Problem gemeldet (Type::Incident::Known issue reported)
• Typ::Aufgabe::Interne Nachverfolgung (Type::Task::Internal follow-up)

Schulen Sie Agenten darin, wann welcher Typ verwendet werden soll. Erstellen Sie klare Richtlinien für Ihr Team. Wann wird eine Frage (Question) zu einem Problem (Problem)? Wann sollten sie einen Vorfall (Incident) im Vergleich zu einem neuen Problem-Ticket (Problem) erstellen? Dokumentieren Sie diese Entscheidungen und überprüfen Sie sie während der Teamschulung.

Überprüfen Sie die Typverwendung in der Berichterstattung. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Tickettypverteilung in der Zendesk-Berichterstattung. Wenn 90 % der Tickets als Fragen (Questions) klassifiziert sind, verpassen Sie möglicherweise Gelegenheiten, Vorfälle (Incidents) und Probleme (Problems) ordnungsgemäß zu verfolgen. Umgekehrt verliert die Unterscheidung ihren Wert, wenn alles als Problem (Problem) gekennzeichnet ist.

Kombinieren Sie mit anderen Makroaktionen. Die Set-Typ-Aktion funktioniert am besten, wenn sie mit anderen Aktionen wie Prioritätsänderungen, Hinzufügen von Tags und Kommentarvorlagen kombiniert wird. Denken Sie über den vollständigen Workflow nach, den Sie erreichen möchten.

Wann Sie eine erweiterte Automatisierung in Betracht ziehen sollten

Native Zendesk-Makros funktionieren gut für einfache Automatisierungen, aber es gibt Anzeichen dafür, dass Sie sie möglicherweise überwachsen haben.

Wenn Sie feststellen, dass Sie zunehmend komplexe Auslöserkombinationen erstellen, um Makroeinschränkungen zu umgehen, oder wenn Ihre Agenten mehr Zeit mit der Verwaltung von Workarounds verbringen als mit der Verwendung der Automatisierung, ist es möglicherweise an der Zeit, Alternativen zu erkunden.

KI-gestützte Automatisierung verfolgt einen anderen Ansatz. Anstelle einer starren "Wenn dies, dann das"-Logik beschreiben Sie in einfachem Deutsch, was Sie möchten. Zum Beispiel: "Wenn ein VIP-Kunde ein Anmeldeproblem meldet, markieren Sie es als Problem (Problem), setzen Sie die Priorität auf Hoch (High) und weisen Sie es dem Infrastrukturteam zu."

Mit der Zendesk-Integration von eesel AI können Sie Simulationen auf früheren Tickets durchführen, um die Automatisierungsqualität zu überprüfen, bevor Sie live gehen. Die KI lernt von Ihren vorhandenen Tickets, Makros und Inhalten des Help Centers, sodass sie Ihren Geschäftskontext vom ersten Tag an versteht.

Sie können damit beginnen, dass die KI Antworten entwirft, während Ihr Team sie überprüft, und dann auf die vollständige Automatisierung ausweiten, wenn das Vertrauen wächst. Überprüfen Sie unsere Preise, um zu sehen, wie wir im Vergleich zum Erstellen benutzerdefinierter Workarounds abschneiden.