Cómo usar el tipo de ajuste de macro de Zendesk: Guía completa 2026

Si está administrando un servicio de asistencia de Zendesk ocupado, sabe que organizar los tickets de manera eficiente puede hacer o deshacer la productividad de su equipo. Una de las funciones más útiles, pero a menudo subutilizadas, en las macros de Zendesk es la acción "establecer tipo" (set type). Esta simple acción le permite categorizar automáticamente los tickets como Preguntas, Incidentes, Problemas o Tareas, lo que ahorra tiempo a sus agentes y mantiene organizada su cola de soporte.

En esta guía, repasaremos exactamente cómo funciona la acción de tipo de ajuste de macro de Zendesk, cuándo usar cada tipo de ticket y cómo configurarlo paso a paso. Ya sea que sea nuevo en Zendesk o esté buscando optimizar sus macros existentes, encontrará ejemplos prácticos que puede implementar de inmediato. Para obtener consejos de automatización relacionados, consulte nuestra guía sobre cómo establecer campos personalizados con macros de Zendesk.

Qué hace la acción de tipo de ajuste de macro de Zendesk

El campo Tipo en los tickets de Zendesk es más que solo una etiqueta. Determina cómo se categorizan los tickets en los informes, cómo aparecen en las vistas y cómo su equipo prioriza el trabajo. Cuando usa una macro para establecer el tipo de ticket, esencialmente está creando una forma de un solo clic para reclasificar los tickets según las necesidades de su flujo de trabajo.

Zendesk ofrece cuatro tipos de tickets, cada uno diseñado para escenarios específicos:

Pregunta (Question) es el tipo predeterminado para la mayoría de las consultas de los clientes. Use esto para solicitudes de soporte generales donde un cliente necesita información o asistencia con algo que no indica un problema mayor.

Incidente (Incident) indica que varios clientes están experimentando el mismo problema. Cuando marca un ticket como Incidente, normalmente se vincula a un ticket de Problema maestro (aunque esta vinculación tiene algunas limitaciones que cubriremos más adelante).

Problema (Problem) representa un problema de causa raíz que puede estar generando múltiples Incidentes. Esto es útil cuando descubre un error o un problema del sistema que afecta a varios clientes. El ticket de Problema rastrea el problema subyacente, mientras que los Incidentes vinculados rastrean los informes individuales de los clientes.

Tarea (Task) está diseñado para elementos de seguimiento interno que no son problemas que enfrentan los clientes. Los equipos de soporte usan las Tareas para elementos de seguimiento, solicitudes internas o cualquier trabajo que deba rastrearse pero que no represente una interacción de soporte al cliente.

Comprender cuándo usar cada tipo ayuda a su equipo a generar informes más precisos. Por ejemplo, si está rastreando cuántos errores reales maneja su equipo en comparación con las preguntas generales, la clasificación de tipo consistente hace que esas métricas sean significativas.

Paso a paso: Configuración de la acción de tipo en macros

Repasemos la creación de una macro que usa la acción de tipo de ajuste. Para este ejemplo, crearemos una macro que convierta un ticket de Pregunta en un ticket de Problema cuando un agente descubre un problema sistémico.

Paso 1: Acceda a la página Macros en el Centro de administración (Admin Center)

Navegue a Centro de administración (Admin Center) > Espacios de trabajo (Workspaces) > Herramientas del agente (Agent tools) > Macros para ver sus macros existentes o crear nuevas. Necesitará permisos de administrador para crear macros compartidas que todos los agentes puedan usar. Si no ve la opción Macros, verifique que su rol tenga los permisos apropiados.

Paso 2: Cree o edite una macro

Haga clic en Agregar macro para crear una nueva, o seleccione una macro existente para modificarla. Dele a su macro un nombre claro y descriptivo que les diga a los agentes exactamente lo que hace. Algo como "Escalar a ticket de problema" o "Tipo::Problema::Problema sistémico" funciona bien. La sintaxis de doble dos puntos crea categorías que facilitan la búsqueda de macros (más sobre esto más adelante).

Agregue una descripción que explique cuándo los agentes deben usar esta macro. Este contexto es invaluable cuando está solucionando problemas seis meses después o capacitando a nuevos miembros del equipo.

Paso 3: Agregue la acción de tipo de ajuste

En la sección Acciones, haga clic en Agregar acción. Verá un menú desplegable de todas las acciones de macro disponibles. Desplácese hacia abajo y seleccione Tipo de la lista. Aquí es donde configura lo que la macro realmente le hará al ticket.

Paso 4: Seleccione el tipo de ticket

Una vez que haya agregado la acción Tipo, aparecerá un segundo menú desplegable que le permitirá elegir qué tipo establecer. Seleccione de:

• Pregunta (Question)
• Incidente (Incident)
• Problema (Problem)
• Tarea (Task)

Puede combinar esta acción con otras. Por ejemplo, puede establecer el tipo en Problema, cambiar la prioridad a Alta y asignarlo a su equipo de ingeniería, todo en una sola macro.

Paso 5: Guarde y pruebe

Haga clic en Crear para guardar su macro. Ahora pruébela en un ticket de muestra para verificar que todo funcione como se espera. Abra un ticket de prueba, aplique su macro desde el menú de macros y confirme que el tipo de ticket cambie correctamente. Verifique que cualquier otra acción en su macro (como cambios de prioridad o comentarios) también se ejecute correctamente.

Si algo no funciona, verifique que la macro esté activa y que el agente que la aplica tenga permiso para editar el campo de tipo de ticket.

Casos de uso comunes para macros de tipo de ajuste

Ahora que sabe cómo crear estas macros, veamos algunos escenarios prácticos donde brillan.

Caso de uso 1: Conversión de preguntas en problemas

Un agente está manejando lo que parece ser una Pregunta de rutina sobre una función que no funciona. Después de solucionar algunos problemas, se dan cuenta de que esto no es un error del usuario. Es un error que afecta a varios clientes. En lugar de cambiar los campos manualmente, el agente aplica una macro que:

• Establece el tipo en Problema
• Cambia la prioridad a Alta
• Agrega una nota interna que indica un problema para ingeniería
• Asigna al equipo de clasificación de errores

Esto asegura un manejo consistente de los problemas recién descubiertos y le ahorra al agente varios clics.

Caso de uso 2: Creación de tickets de incidente a partir de problemas

Cuando tiene un ticket de Problema activo que rastrea un problema conocido, los nuevos informes de clientes sobre el mismo problema deben clasificarse como Incidentes. Cree una macro que:

• Establece el tipo en Incidente
• Se vincula al ticket de Problema maestro (nota: este paso de vinculación debe hacerse manualmente o mediante otra automatización)
• Agrega una respuesta estándar que reconoce el problema conocido
• Establece expectativas apropiadas para la resolución

Esto mantiene su ticket de Problema limpio con actualizaciones técnicas, mientras que los tickets de Incidente manejan la comunicación individual con el cliente.

Caso de uso 3: Seguimiento de tareas para seguimientos

A veces, los agentes necesitan crear elementos de seguimiento interno que no sean tickets que enfrentan los clientes. Una macro puede convertir un ticket de soporte en una Tarea para:

• Hacer un seguimiento con un proveedor
• Programación de ventanas de mantenimiento
• Seguimiento de actualizaciones de documentación interna
• Coordinación con otros departamentos

Esto mantiene el trabajo interno visible en su instancia de Zendesk sin saturar las colas que enfrentan los clientes.

Caso de uso 4: Flujos de trabajo de escalamiento

Combine la acción de tipo de ajuste con otras acciones de macro para un manejo completo del escalamiento. Por ejemplo, una macro de escalamiento podría:

• Establecer el tipo en Problema
• Cambiar la prioridad a Urgente
• Reasignar al equipo de soporte sénior
• Agregar etiquetas para el seguimiento
• Publicar un comentario interno que documente el motivo del escalamiento

Esto asegura que no se pierda nada durante los momentos de escalamiento de alto estrés.

Limitaciones y soluciones alternativas

Si bien la acción de tipo de ajuste es poderosa, hay algunas limitaciones que debe conocer.

No se puede vincular Incidente a tickets de Problema a través de una macro. Esta es una limitación significativa. Si bien puede establecer el tipo de un ticket en Incidente usando una macro, no puede vincularlo automáticamente a un ticket de Problema existente. Ese paso de vinculación requiere acción manual o trabajo de API personalizado.

No se pueden establecer las fechas de vencimiento de las tareas. El tipo de Tarea tiene un campo de fecha de vencimiento que es útil para rastrear los plazos, pero las macros no pueden completar este campo. Deberá establecer las fechas de vencimiento manualmente o usar otras herramientas de automatización.

Las soluciones alternativas para estas limitaciones incluyen:

• Usar disparadores para vincular automáticamente los tickets según criterios específicos
• Implementar la automatización basada en webhook para una lógica más compleja
• Explorar aplicaciones de terceros del Zendesk Marketplace
• Considerar plataformas de automatización impulsadas por IA como eesel AI que pueden manejar el enrutamiento de tickets y las actualizaciones de campos más sofisticados

Nuestro producto de clasificación de IA, por ejemplo, puede analizar el contenido de los tickets y categorizar, enrutar y actualizar automáticamente los campos utilizando instrucciones en lenguaje natural en lugar de una lógica de macro rígida.

Mejores prácticas para organizar los tipos de tickets

Sacar el máximo provecho de los tipos de tickets requiere una planificación inicial.

Use convenciones de nomenclatura consistentes. Al crear macros que establecen tipos de tickets, use nombres claros que indiquen el propósito. La sintaxis de doble dos puntos (Categoría::Subcategoría::Nombre) crea menús anidados que facilitan la búsqueda de macros. Por ejemplo:

• Tipo::Problema::Error descubierto
• Tipo::Incidente::Problema conocido reportado
• Tipo::Tarea::Seguimiento interno

Capacite a los agentes sobre cuándo usar cada tipo. Cree pautas claras para su equipo. ¿Cuándo una Pregunta se convierte en un Problema? ¿Cuándo deben crear un Incidente en lugar de un nuevo ticket de Problema? Documente estas decisiones y revíselas durante la capacitación del equipo.

Revise el uso del tipo en los informes. Verifique regularmente la distribución de su tipo de ticket en los informes de Zendesk. Si el 90% de los tickets se clasifican como Preguntas, es posible que esté perdiendo oportunidades para rastrear Incidentes y Problemas correctamente. Por el contrario, si todo está marcado como un Problema, la distinción pierde su valor.

Combine con otras acciones de macro. La acción de tipo de ajuste funciona mejor cuando se combina con otras acciones como cambios de prioridad, adiciones de etiquetas y plantillas de comentarios. Piense en el flujo de trabajo completo que desea lograr.

Cuándo considerar la automatización avanzada

Las macros nativas de Zendesk funcionan bien para la automatización sencilla, pero hay señales de que podría haberlas superado.

Si se encuentra creando combinaciones de disparadores cada vez más complejas para evitar las limitaciones de las macros, o si sus agentes pasan más tiempo administrando soluciones alternativas que usando la automatización, podría ser el momento de explorar alternativas.

La automatización impulsada por IA adopta un enfoque diferente. En lugar de una lógica rígida de "si esto, entonces aquello", describe lo que quiere en inglés sencillo. Por ejemplo: "Cuando un cliente VIP informa un problema de inicio de sesión, márquelo como un Problema, establezca la prioridad en Alta y asigne al equipo de infraestructura".

Con la integración de Zendesk de eesel AI, puede ejecutar simulaciones en tickets anteriores para verificar la calidad de la automatización antes de ponerla en marcha. La IA aprende de sus tickets, macros y contenido del centro de ayuda existentes, por lo que comprende el contexto de su negocio desde el primer día.

Puede comenzar con la IA redactando respuestas mientras su equipo las revisa, luego expandirse a la automatización completa a medida que aumenta la confianza. Consulte nuestros precios para ver cómo nos comparamos con la creación de soluciones alternativas personalizadas.