Zendeskビューの条件と並べ替え：2026年完全ガイド

ビューは、Zendeskにおけるチケット管理のバックボーンです。エージェントはビューによって、何をすべきかを知り、マネージャーはキューの状態を追跡し、サポートチームは組織化された状態を維持できます。しかし、ほとんどのチームはビューの可能性の表面しか利用していません。

Zendeskアカウントに付属しているデフォルトのビューをまだ使用している場合は、効率が大幅に向上する機会を逃しています。適切なビュー設定により、チケット処理時間を短縮し、抜け落ちを防ぎ、チームの日常業務を著しくスムーズにすることができます。

このガイドでは、Zendeskビューの条件と並べ替えについて知っておくべきことをすべて説明します。ワークフローに実際に一致するビューを構築する方法、チケットの「ブラックホール」を作成する一般的な落とし穴を回避する方法、チームに合わせて拡張できるように設定を整理する方法を学びます。また、eesel AIなどのAIツールが、ビューを機能させるためのタグ付けとトリアージを自動化することで、ビューの整理を次のレベルに引き上げる方法についても説明します。

必要なもの

始める前に、以下を確認してください。

• Zendesk Supportプラン（Team、Professional、またはEnterprise）
• ビューを作成および編集するための管理者権限
• ステータス、優先度、担当者などのチケットプロパティに関する基本的な知識
• オプション：ビューのパフォーマンスを分析する場合はZendesk Explore

ビューはすべてのSupportプランで利用できますが、一部の高度な条件（SLAベースのフィルタリングなど）にはProfessionalまたはEnterpriseが必要です。

Zendeskビューの条件について

ビューの条件は、ビューに表示されるチケットを決定するルールです。フィルターと考えてください。条件を設定すると、Zendeskは一致するチケットのみを表示します。

ALLとANYのロジック

すべてのビューには、2つの条件グループがあります。

• ALL条件（ANDロジック）：チケットを表示するには、ここのすべての条件がtrueである必要があります
• ANY条件（ORロジック）：少なくとも1つの条件がtrueである必要があります

簡単に言うと、必須条件にはALLを使用し、あると便利な代替条件にはANYを使用します。たとえば、ALLを使用して「ステータスがオープンAND優先度が高い」とし、ANYを使用して「グループAまたはグループBに割り当てられている」を追加できます。

利用可能な条件カテゴリ

Zendeskは、いくつかのカテゴリにわたって多数の条件を提供しています。

チケットプロパティ

• ステータス：新規、オープン、保留中、保留、解決済み、クローズ済み
• タイプ：質問、インシデント、問題、タスク
• 優先度：低、通常、高、緊急

割り当てと所有権

• グループ：チケットを所有するチーム
• 担当者：特定のエージェントまたは未割り当て
• スキルの一致：スキルベースのルーティングの場合

リクエスタ情報

• リクエスタ：特定のユーザー
• 組織：会社またはアカウント
• ブランド：マルチブランド設定の場合
• リクエスタの言語：ロケール設定

時間ベースの条件

• 作成、更新、解決、またはクローズされてからの時間
• 期日までの時間（タスクの場合）
• 担当者またはリクエスタによる最新の更新

SLA条件

• 次のSLA違反：次のターゲットの有効期限が切れるまでの時間
• SLAターゲットステータス：アクティブ、達成済み、または違反

カスタムフィールド

• ドロップダウンフィールド
• チェックボックスフィールド
• 日付フィールド
• テキストフィールド

制限事項に関する注意

ユーザーが長年リクエストしている条件が1つありますが、まだ存在しません。それは件名行フィルタリングです。件名に特定の単語が含まれるチケットのみを表示するビューを作成することはできません。あるZendesk管理者がコミュニティディスカッションで述べたように、「以前のServiceNow管理者として、これは私にとって非常にばかげています。他のツールでは、件名に基づいてビューを並べ替えることができます。」

回避策は？トリガーを使用して件名キーワードに基づいてチケットをタグ付けし、それらのタグでビューをフィルタリングします。追加の手順ですが、目的は達成できます。

条件付きビューの作成方法

ビューを最初から作成する手順を説明します。

ステップ1：ビューの管理ページに移動します

管理センター>ワークスペース>エージェントツール>ビューに移動します。これにより、アカウント内の既存のすべてのビューが表示されます。

ステップ2：新しいビューを作成します

右上の[ビューを追加]をクリックします。ビューに明確でわかりやすい名前を付けます。「ビュー＃1」よりも「優先度の高いオープンチケット」の方が適しています。

ステップ3：条件を設定します

[条件]セクションで、ALLおよびANY条件を追加します。最初は簡単に始めましょう。後でいつでも条件を追加できます。[プレビュー]をクリックして、どのチケットが一致するかを確認しながらテストします。

ステップ4：フォーマットを設定します

ビューに表示する列を選択します。少なくとも、チケットID、件名、ステータス、および担当者が必要です。応答時間を追跡する場合はSLA列を追加するか、エージェントが優先順位を付けるのに役立つカスタムフィールドを追加することを検討してください。

ステップ5：可用性を設定します

このビューを表示できるユーザーを決定します。

• 自分のみ：個人用ビュー
• 特定のグループ：特定のチームと共有
• すべてのエージェント：全員が利用可能

ステップ6：保存してテストします

[保存]をクリックし、サイドバーからビューを開いて、正しいチケットが表示されることを確認します。何か問題がある場合は、戻って条件を調整します。

ビューでのチケットの並べ替えとフィルタリング

ビューを設定したら、チケットの表示方法を整理します。

列ヘッダーによる並べ替え

ビューは、列ヘッダーをクリックして並べ替えることができます。昇順（A〜Z、古い順）の場合は1回クリックし、降順（Z〜A、新しい順）の場合はもう一度クリックします。現在の並べ替え方向を示す矢印が表示されます。

一般的な並べ替え戦略：

• 優先度（降順）で並べ替えて、緊急チケットを最初に表示します
• リクエスト日（昇順）で並べ替えて、最も古いチケットを最初に処理します
• SLA列（昇順）で並べ替えて、違反に近づいているチケットを優先します

並べ替え順序をビューのデフォルトに戻すには、チケットリストの上部にある[並べ替え順序をリセット]をクリックします。

フィルターの使用

[フィルター]ボタンを使用すると、基になる条件を変更せずに、ビューに表示されるものを一時的に絞り込むことができます。フィルターはセッションベースです。ログアウトすると消えます。

利用可能なフィルターは、ビューに追加した列によって異なります。フィルターオプションが表示されない場合は、まず対応する列を追加します。

**プロのヒント：**フィルタリング後にビューに結果が表示されない場合は、ブラウザを更新してみてください。フィルターUIが実際のデータと同期しなくなることがあります。

ビューを整理するためのベストプラクティス

メカニズムがわかったので、戦略について説明しましょう。適切に整理されたビュー設定は、MECEの原則（Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive：相互に排他的、集合的に網羅的）に従います。

ビューに対するMECEの意味

• 相互に排他的：各チケットは1つのプライマリビューにのみ表示される必要があります（誰が処理するかについての混乱を避けるため）
• 集合的に網羅的：すべてのチケットは少なくとも1つのビューに表示される必要があります（何も失われないように）

例外は、後で説明するフェイルセーフビューです。

必須の「すべての未解決チケット」ビュー

次の設定でビューを作成します。

• 条件：ステータスが解決済み未満
• 並べ替え：ID（昇順）
• グループ化なし

これにより、最も古い未解決チケットが一番上に表示されます。マネージャーは毎日このビューをチェックして、他のビューから何もスタックまたは欠落していないことを確認できます。

MECE設定が正しく機能している場合、プライマリビューのチケットの合計は、このフェイルセーフビューの数と等しくなります。

チーム別、チャネル別、ステータス別の整理

ビューを構造化するには、3つの一般的な方法があります。

ステータス別：新規、オープン、保留中、それぞれに1つのビュー。シンプルですが、チケットは各ビューに積み重なります。

チャネル別：メール、チャット、電話に個別のビュー。異なるチームが異なるチャネルを処理する場合にうまく機能します。

チーム別：カスタマーサービス、テクニカルサポート、請求など、チームごとのビュー。これは、すべてを再構築するのではなく、既存のチームビューにチャネルを追加するため、成長に合わせて最適に拡張できます。

ほとんどの成長企業にとって、チームベースの組織が有利です。より安定しており、保守が容易です。

命名規則

明確な名前は、全員の時間を節約します。次のような一貫した形式を使用します。

• 「チーム - ステータス」（カスタマーサービス - オープン）
• 「チーム - 優先度」（テクニカル - 緊急）
• 「機能 - 詳細」（エスカレーション - ティア2）

「マイビュー」や「重要なチケット」などの曖昧な名前は避けてください。ビューに何が含まれているかを具体的に示してください。

一般的なビューの問題と解決策

慎重に設定しても、問題が発生することがあります。最も一般的な問題とその修正方法を次に示します。

結果が表示されないビュー

チケットが表示されるはずのビューに何も表示されない場合は、以下を確認してください。

• 条件が厳しすぎませんか？（一度に1つずつ削除してみてください）
• タグまたはフィールド値にタイプミスはありませんか？
• 一致するチケットを表示する権限がありますか？（グループ制限により結果が非表示になる場合があります）

複数のビューにチケットが表示される

これにより混乱が生じます。2人のエージェントが同じチケットを処理する可能性があります。ビューが重複しないように条件を確認してください。チケットが「オープン」と「優先度が高い」の両方に一致する場合は、いずれかをプライマリホームとして選択します。

どのビューにもチケットが表示されない（ブラックホール）

これは最悪のシナリオです。顧客は待っていますが、エージェントはチケットを見ることができません。「すべての未解決チケット」フェイルセーフビューはこれらをキャッチします。そこに表示されるはずのないチケットが表示された場合は、トレースバックして、どの条件が誤って除外しているかを見つけてください。

SLA列の混乱

ほとんどすべての人がつまずくことがあります。SLA列には、過去の違反ステータスではなく、カウントダウンタイマーが表示されます。ターゲットが違反すると、カウントダウンは消えます。ある管理者が述べたように、「解決済みおよびクローズ済みのステータスでSLA違反のあるチケットを表示したい。しかし、Zendeskは解決済み/クローズ済みのチケットからSLAトラッカーを削除するだけのようです。」

過去の違反を追跡する必要がある場合は、Zendesk Exploreを使用するか、違反時にチケットにタグを付ける自動化を設定します。

パフォーマンスの問題

複雑な条件（多くのORステートメント、多数のカスタムフィールド）を持つビューは、読み込みに時間がかかる場合があります。エージェントがビューのパフォーマンスについて不満を言う場合：

• 条件を簡略化します
• 使用されていない列を削除します
• 複雑なビューを複数の単純なビューに分割します

eesel AIを使用してZendeskビューを強化する

ビューは、ビューに供給されるデータと同じくらい優れています。チケットが一貫してタグ付け、ルーティング、および分類されていない場合、ビューは信頼できなくなります。AIは、このギャップを埋めるのに役立ちます。

eesel AIはZendeskと直接統合して、ビューを効果的にするための作業を自動化します。

自動トリアージとタグ付け 当社のAIトリアージは、受信チケットを読み取り、適切なタグを自動的に適用します。エージェントが一貫して分類することに頼る必要はもうありません。基になるデータがよりクリーンになるため、ビューの精度が向上します。

より迅速な解決のためのAIコパイロット エージェントがビューからチケットを開くと、AIコパイロットは返信を下書きし、ナレッジベースから関連情報を取得します。エージェントは検索に費やす時間を減らし、解決に費やす時間を増やすため、チケットはビューをより迅速に移動します。

インテリジェントルーティング eesel AIは、ルールだけでなく、コンテンツに基づいてチケットを適切なチームにルーティングできます。これは、チームベースのビューがより正確に入力され、ルーティングミスされたチケットが減少することを意味します。

チケットボリュームを完全に削減 当社のAIエージェントは、チケットを作成することなく、一般的なリクエスト（パスワードのリセット、注文の検索、払い戻しのリクエスト）を処理します。チケットが少ないということは、ビジネスが成長してもビューを管理可能な状態に保つことができるということです。

最も良い点は？ライブになる前に、eesel AIが過去のチケットでどのように機能するかをテストできることです。シミュレーションを実行して影響を確認し、自信を高めるにつれて自動化を徐々に増やします。

今すぐZendeskビューの最適化を開始する

Zendeskビューの条件と並べ替えをマスターするための完全なプレイブックを入手しました。次に何をすべきかを示します。

1. 現在のビューを監査する：MECEの原則に従っているかどうかを確認します。重複とギャップを探します。

2. フェイルセーフビューを作成する：「すべての未解決チケット」ビューがない場合は、今すぐ作成してください。

3. 命名規則を確認する：ビュー名は明確で一貫性がありますか？曖昧なものをすべて名前変更します。

4. 条件をテストする：各ビューを開き、期待どおりに表示されることを確認します。

5. AI拡張を検討する：タグ付けとルーティングが一貫していない場合は、eesel AIを試して、これらの手順を自動化し、ビューの信頼性を高めます。

適切に整理されたビューは、エージェントの生活を楽にするだけではありません。チケットが抜け落ちるのを防ぎ、応答時間を改善し、マネージャーに実際に何が起こっているかを可視化します。ビューアーキテクチャを正しく設定する時間を取れば、毎日その違いを感じることができます。

AIがチケットの整理をどのように改善できるかを知りたいですか？デモを予約して、eesel AIが既存のZendeskセットアップでどのように機能するかをご紹介します。