Zendesk比較 2025：今もサポートに最適な選択肢か？

Zendeskは、もはや永遠とも思えるほど長い間、カスタマーサービス業界の巨人として君臨してきました。それには正当な理由があります。多くの企業が頼りにする、オールインワンの強力なプラットフォームだからです。しかし、正直なところ、カスタマーサポートの世界は変化しました。人々はより速く、より賢い回答を期待しており、AIは「優れた」サポートの意味そのものを完全に覆しました。

ここで、2025年に向けた大きな問いが生まれます。従来の画一的なヘルプデスクは、今なお最適なツールと言えるのでしょうか？

多くのチームがZendeskのようなプラットフォームで苦境に立たされています。紛れもなく強力ですが、管理が面倒で、導入に時間がかかり、AI機能は後付けのように感じられることが少なくありません。もっと良い方法があるとしたらどうでしょう？チームがすでに使用しているツールをすべて入れ替えるのではなく、その上にスマートなAIレイヤーを追加するのです。これにより、大規模な移行の苦労を伴わずに、両方の世界の長所を享受できます。

Zendeskとは？簡単な概要

Zendeskは、その中核において大規模なカスタマーサービススイートです。チケットシステム、ヘルプセンター、ライブチャット、音声サポート、分析機能をすべて1つのパッケージにまとめています。考えられるあらゆるサポートシナリオに対応するツールを備えているように見えるため、小規模なスタートアップから大企業まで、あらゆる規模の組織に人気の選択肢です。

その主な特徴は、かなり複雑なワークフローも処理できるチケットシステムであり、アプリマーケットプレイスには何千ものインテグレーションがあります。しかし、多くの成長企業が気づくように、その強力さにはいくつかの注意点も伴います。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。このZendesk比較の中心となるもので、エージェントが顧客のチケットややり取りを管理するメインダッシュボードを示しています。:

このプラットフォームは、習得が非常に難しいことで知られています。まさに思い通りに設定するには数ヶ月かかることもあり、専任の管理者や高価なコンサルタントを雇うことになるケースも少なくありません。そして、ほぼすべての要素をカスタマイズできますが、日々のワークフローは、特に素早い変更が必要な場合に、扱いにくく遅いと感じられることがあります。さらに、価格の問題もあります。最初に提示されるエージェント1人あたりのコストはほんの始まりに過ぎず、最も便利な機能の多くは高価なプランに隠されていたり、別途高価なアドオンとして販売されていたりします。

AIと自動化の現実的な比較

AIに目を向け始めると、オールインワンのプラットフォームと特化したAIレイヤーの違いが非常に明確になります。

組み込みAI：優れているが、独自のバブルに閉じこもっている

Zendeskには、よくある質問を解決するAIエージェントや、人間のエージェントがより速く作業するのを助けるCopilotなど、独自のAIツールがあります。書類上は非常に優れたものに見えます。返信を提案したり、チャットを要約したり、単純で反復的な作業を処理したりできます。

大きな問題点は何でしょうか？ZendeskのAIは、主にヘルプドキュメントやマクロなど、Zendeskのエコシステム内に存在する情報から学習します。これにより、知識のバブルが生まれます。チームがConfluence、Google Docs、Notionに保存している重要な情報はすべてどうなるのでしょうか？過去何千ものサポートチケットに埋もれた素晴らしい解決策についてはどうでしょう？ZendeskのAIは、その知識を簡単に活用できないため、真に役立つ、文脈を認識した回答を提供する上で大きな足かせとなっています。

Zendesk UIのスクリーンショット。AIによるチケット要約機能を示しており、ネイティブAIツールのZendesk比較における重要なポイントです。:

さらに事態を少し複雑にしているのが、Zendeskの一部のAI機能が買収した別の会社の製品であるため、設定が寄せ集めのように感じられることがある点です。すべてを機能させるために、いくつかの異なる場所で設定をいじる羽目になるかもしれず、それは作業を進めようとしているときには最も避けたいことです。

現代的なアプローチ：AIレイヤーで知識を統合する

すべてを1つのシステムに詰め込もうとするのではなく、現代的な考え方は、ヘルプデスクと連携して機能するAIプラットフォームを使用することです。これにより、チームがすでに知っているツールを維持しながら、スマートで特化した自動化で強化できます。

これが、まさにeesel AIの背後にある考え方のすべてです。ワンクリックのインテグレーションであなたのZendeskアカウントに直接接続しますが、その真の力はすべての知識を一つにまとめる能力にあります。

eesel AIは、最初からあなたの会社のすべての情報源に接続し、そこから学習します。過去のZendeskチケットを掘り下げて、ブランドのトーンや一般的な解決策を習得します。Confluenceページ、チームのGoogleドキュメント、公開ヘルプセンターから情報を引き出します。これらの散在する点をすべて結びつけることで、eesel AIはエージェントに全体像を提供し、サイロ化されたAIでは提供できないような、正確で具体的な回答を可能にします。

何よりも素晴らしいのは、数分でセットアップして実行できることです。多くの組み込みAIツールの長い販売サイクルや複雑な設定とは異なり、eesel AIは完全にセルフサービスです。一度のセールスコールや一行のコードも書くことなく、ヘルプデスクを接続し、最初のAIエージェントをトレーニングし、その動作を確認できます。

導入、使いやすさ、総所有コスト

機能リストだけでなく、実用的な側面も考慮する必要があります。実際にどれくらいのコストがかかるのか、投資対効果が見えるまでにどれくらい時間がかかるのか、そしてチームは実際にそれを使うことを気に入るのでしょうか？

Zendeskプラットフォームの真のコスト

Zendeskの導入を経験したことがある人なら誰でも、それが短距離走ではなくマラソンであることを知っています。すべてを設定するのに数週間、時には数ヶ月かかることもあり、多くの企業がゴールにたどり着くためだけに高価なコンサルタントを雇うことになります。

稼働が始まると、インターフェースが少し扱いにくく感じられ、エージェントの作業速度を低下させることがあります。新入社員が慣れるまでには時間がかかり、経験豊富なプロでさえ、すべてのメニューや設定をナビゲートする中で迷子になることがあります。

次に価格設定です。Zendeskのモデルは紛らわしく、思わぬ高額請求に驚かされることがあります。最初のエージェントあたりの料金は手頃に見えるかもしれませんが、総所有コスト（TCO）はすぐに膨れ上がります。高度なAI、エージェント支援ツール、品質保証など、ほぼ間違いなく必要になる機能は、すべて高価な追加オプションとして販売されています。

こちらが彼らのプランの概要です。デフォルトで何が含まれていないかに注意してください。

より透明性が高く、アジャイルな代替案

ここでeesel AIのようなツールが新鮮な風のように感じられます。信じられないほどシンプルに設計されています。ワンクリックのZendeskインテグレーションにより、数ヶ月ではなく数分で稼働できます。これにより、導入コストが大幅に削減され、ほぼ即座に投資対効果を確認できます。

価格設定も同様に明快です。eesel AIのプランは、AIが解決したチケットの数ではなく、必要な機能とキャパシティに基づいています。これは見た目以上に大きな違いです。解決ごとの課金では、忙しい月やマーケティングキャンペーンが成功した後で請求額が突然跳ね上がることがあります。eesel AIならコストが予測可能なので、予期せぬ請求書を心配することなく成長できます。

さらに、月額プランから始めていつでもキャンセルできます。これは、長期契約に縛られる前にAIを試してその価値を証明するための低リスクな方法です。

スケーラビリティとカスタマイズ性

会社が成長するにつれて、サポートのニーズはより複雑になります。本当の問題は、あなたのツールが混乱を招くことなく追いついていけるかどうかです。

Zendeskでのスケーリング：強力だが柔軟性に欠ける

Zendeskがエンタープライズレベルの規模向けに構築されていることに疑いの余地はありません。膨大なチケット量や世界中のサポートチームに対応できます。しかし、その強力さには非常に厳格な構造が伴うことがよくあります。

ワークフローのカスタマイズ、新しいレポートの作成、自動化の設定には、通常、かなりの技術的知識が必要です。チームに認定Zendesk管理者を置くか、自分でトリガーやExploreシステムの複雑さと格闘しなければなりません。新しい自動化を導入するのは簡単な修正ではなく、誤って他の何かを壊してしまわないように慎重な計画とテストが必要な一大プロジェクトです。

Zendeskのワークフロー自動化ビルダーのスクリーンショット。関連する複雑さを示しており、スケーラビリティに関するこのZendesk比較における重要な要素です。:

自信と完全なコントロールを持ってスケーリング：代替案

ここでAIレイヤーが大きなアドバンテージをもたらします。eesel AIは、柔軟な自動化エンジンとして機能し、あなたが望む通りに、自信を持ってスケーリングすることを可能にします。

あなたが主導権を握ることができます。カスタマイズ可能なワークフロービルダーを使えば、AIがどのチケットを処理すべきかを正確に決定できます。「注文はどこですか？」という質問にのみ回答させ、それ以外はすべて人間に渡したいですか？問題ありません。このような選択的な自動化は、他のシステムの厳格な全か無かのルールとはまったく異なります。

AIのパーソナリティを定義することさえできます。ブランドに合わせてトーンを調整し、Shopifyで注文を検索したり、Zendeskで特定のタグを追加したりといったカスタムアクションを実行するように指示できます。

しかし、安心してスケーリングするための最も強力な機能はシミュレーションモードです。AIが実際の顧客と話す前に、過去何千もの自社のチケットでその設定をテストできます。eesel AIは、AIがどのように返信したかを正確に示し、その解決率の正確な予測を提供します。これにより、パフォーマンスを調整し、不器用なボットを顧客に放ってしまう心配なく本番稼働させることができます。

単なる置き換えではなく、強化する

では、このZendesk比較からの結論は何でしょうか？Zendeskは依然として非常に有能なヘルプデスクです。しかし、AIの時代において、そのオールインワンモデルにはいくつかのひびが見え始めています。特に自動化を賢く活用したい場合、遅く、高価で、柔軟性に欠けると感じられることがあります。

今日の議論は、単にヘルプデスクを選ぶことだけではありません。可能な限り最もスマートで効率的なサポートシステムを構築することです。多くの場合、最善の道は、巨大なプラットフォームでは提供できない柔軟性とインテリジェンスを提供する、特化したAIレイヤーで既存のツールを強化することです。

eesel AIはこの新しい現実のために構築されました。これにより、以下のことが可能になります：

1. セルフサービスのワンクリック設定で数分で本番稼働。

2. 真に正確なAIのために**[散在するすべての知識を統合]**(https://www.eesel.ai/ja/blog/internal-knowledge-base)。

3. 自動化する対象と方法を完全にコントロール。

4. 強力なシミュレーションですべてをリスクなくテスト。

5. 隠れた料金のない透明で予測可能な価格設定。

あなたのZendeskが本当に何ができるか見てみませんか？ヘルプデスクをeesel AIに数分で接続し、過去のチケットで無料のシミュレーションを実行してください。セールスコールや面倒な設定は不要で、今日あなたの自動化の可能性を発見できます。