Comparativo Zendesk 2025: Ainda é a melhor escolha para suporte?

O Zendesk tem sido um gigante na área de atendimento ao cliente há o que parece uma eternidade, e por um bom motivo. É uma plataforma robusta, uma solução completa na qual muitas empresas confiam. Mas, sejamos sinceros, o mundo do suporte ao cliente mudou. As pessoas esperam respostas mais rápidas e inteligentes, e a IA virou completamente o jogo sobre o que um suporte "excelente" realmente significa.

Isso nos leva à grande questão para 2025: será que um help desk tradicional e universal ainda é a melhor ferramenta para o trabalho?

Muitas equipes estão numa situação difícil com plataformas como o Zendesk. Elas são inegavelmente poderosas, mas também podem ser uma dor de cabeça para gerir, levar uma eternidade para serem implementadas, e a sua IA muitas vezes parece ter sido adicionada como uma reflexão tardia. E se houver uma maneira melhor? Em vez de arrancar e substituir as ferramentas que a sua equipe já usa, você poderia simplesmente adicionar uma camada inteligente de IA por cima. Você obtém o melhor dos dois mundos sem a dor de uma migração massiva.

O que é o Zendesk? Uma visão geral rápida

Na sua essência, o Zendesk é um enorme conjunto de ferramentas de atendimento ao cliente. Ele agrupa um sistema de tickets, central de ajuda, chat ao vivo, suporte por voz e análises, tudo num único pacote. É uma escolha popular para todos, desde startups pequenas a grandes corporações, porque parece ter uma ferramenta para cada cenário de suporte possível.

A sua principal reivindicação à fama é o seu sistema de tickets, que pode lidar com fluxos de trabalho bastante complexos, e o seu marketplace de aplicativos tem milhares de integrações. Mas, como muitas empresas em crescimento descobrem, todo esse poder vem com algumas desvantagens.

Uma captura de tela do Zendesk Agent Workspace, que é central nesta comparação do Zendesk, mostrando o painel principal onde os agentes gerenciam tickets e interações de clientes.:

A plataforma é conhecida por ter uma curva de aprendizado bastante íngreme. Configurá-la exatamente como deve ser pode levar meses e, muitas vezes, significa que você precisa contratar administradores dedicados ou consultores caros. E embora você possa personalizar quase tudo, os fluxos de trabalho do dia a dia podem parecer desajeitados e lentos, especialmente quando você precisa fazer uma mudança rápida. E depois há o preço. O custo por agente que você vê à partida é apenas o ponto de partida; muitos dos recursos mais úteis estão escondidos em níveis caros ou vendidos como complementos separados e dispendiosos.

Uma comparação realista de IA e automação

Quando você começa a olhar para a IA, a diferença entre uma plataforma completa e uma camada de IA especializada torna-se incrivelmente clara.

IA integrada: Boa, mas presa na sua própria bolha

O Zendesk tem as suas próprias ferramentas de IA, incluindo agentes de IA para desviar perguntas comuns e um Copilot para ajudar os agentes humanos a trabalhar mais rápido. No papel, parecem bastante sólidos. Eles podem sugerir respostas, resumir conversas e tratar de tarefas simples e repetitivas.

A grande desvantagem? A IA do Zendesk aprende principalmente com informações que vivem dentro do ecossistema Zendesk, como os seus documentos de ajuda e macros. Isso cria uma bolha de conhecimento. E quanto a toda aquela informação vital que a sua equipe mantém no Confluence, Google Docs ou Notion? E as soluções brilhantes enterradas em milhares dos seus tickets de suporte anteriores? A IA do Zendesk não consegue aceder facilmente a esse conhecimento, o que a impede de dar respostas genuinamente úteis e contextuais.

Uma captura de tela da interface do Zendesk mostrando seu recurso de resumo de tickets alimentado por IA, um ponto-chave em nossa comparação das ferramentas de IA nativas do Zendesk.:

Para tornar as coisas um pouco mais confusas, algumas das funcionalidades de IA do Zendesk vêm de diferentes empresas que adquiriu, o que pode fazer com que a configuração pareça um pouco remendada. Você pode acabar por ter de mexer em configurações em vários lugares diferentes para que tudo funcione, o que é a última coisa que você precisa quando está a tentar fazer o trabalho.

A abordagem moderna: Unificar o conhecimento com uma camada de IA

Em vez de tentar enfiar tudo num único sistema, a forma moderna de pensar é usar uma plataforma de IA que funcione com o seu help desk. Isso permite que você mantenha as ferramentas que a sua equipe já conhece, ao mesmo tempo que as fortalece com uma automação especializada e inteligente.

Essa é praticamente toda a ideia por trás do eesel AI. Ele conecta-se diretamente à sua conta Zendesk com uma integração de um clique, mas o seu verdadeiro poder está na capacidade de reunir todo o seu conhecimento.

O eesel AI conecta-se e aprende com todas as fontes de informação da sua empresa desde o início. Ele vasculha os seus tickets anteriores do Zendesk para captar a voz da sua marca e soluções comuns. Ele extrai informações das suas páginas do Confluence, dos Google Docs da sua equipe e da sua central de ajuda pública. Ao conectar todos esses pontos dispersos, o eesel AI dá aos seus agentes a história completa, permitindo-lhes fornecer o tipo de respostas precisas e específicas que uma IA isolada simplesmente não consegue entregar.

O melhor de tudo é que você pode tê-lo a funcionar em poucos minutos. Ao contrário dos longos ciclos de vendas e configurações complicadas de muitas ferramentas de IA integradas, o eesel AI é completamente self-service. Você pode conectar o seu help desk, treinar o seu primeiro agente de IA e vê-lo em ação sem uma única chamada de vendas ou escrever uma linha de código.

Implementação, usabilidade e custo total de propriedade

Além da lista de recursos, você precisa pensar nas coisas práticas. Quanto é que isto realmente vai custar, quanto tempo vai demorar até ver um retorno e será que a sua equipe vai gostar de usá-lo?

O verdadeiro custo da plataforma Zendesk

Qualquer pessoa que já passou por uma implementação do Zendesk sabe que é uma maratona, não uma corrida de velocidade. Pode levar semanas, às vezes meses, para configurar tudo, e muitas empresas acabam por contratar consultores caros apenas para cruzar a linha de chegada.

Uma vez que está no ar, a interface pode parecer um pouco desajeitada e abrandar os agentes. Leva tempo para que os novos contratados se familiarizem, e até mesmo os profissionais experientes podem perder-se a navegar por todos os menus e configurações.

Depois, há o preço. O modelo do Zendesk pode ser confuso e levar a um choque com o preço. A taxa inicial por agente pode parecer razoável, mas o Custo Total de Propriedade (TCO) acumula-se rapidamente. Recursos que você quase certamente vai querer, como IA avançada, ferramentas de assistência ao agente e garantia de qualidade, são todos vendidos como extras caros.

Eis uma breve visão dos seus planos. Preste atenção ao que não está incluído por defeito.

Uma alternativa mais transparente e ágil

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI parece uma lufada de ar fresco. Foi concebida para ser incrivelmente simples. A integração com o Zendesk de um clique significa que você está a funcionar em minutos, não em meses. Isso reduz drasticamente os custos de implementação e permite que você veja um retorno sobre o seu investimento quase imediatamente.

O preço é igualmente direto. Os planos do eesel AI baseiam-se nos recursos e na capacidade de que você precisa, não em quantos tickets a sua IA resolve. Isto é mais importante do que parece. Com o preço por resolução, a sua fatura pode aumentar subitamente após um mês movimentado ou uma campanha de marketing bem-sucedida. Com o eesel AI, os seus custos são previsíveis, para que você possa crescer sem se preocupar com uma fatura surpresa.

Além disso, você pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento. É uma forma de baixo risco de experimentar a IA e provar o seu valor antes de se comprometer com um contrato a longo prazo.

Escalabilidade e personalização

À medida que a sua empresa cresce, as suas necessidades de suporte tornam-se mais complicadas. A verdadeira questão é: as suas ferramentas conseguem acompanhar sem se tornarem uma confusão emaranhada?

Escalando com o Zendesk: Poderoso, mas rígido

Não há dúvida de que o Zendesk foi construído para uma escala de nível empresarial. Ele pode lidar com enormes volumes de tickets e equipes de suporte em todo o mundo. Mas esse poder muitas vezes vem com uma estrutura muito rígida.

Personalizar fluxos de trabalho, construir novos relatórios ou configurar automações geralmente requer um conhecimento técnico sério. Você precisa de um administrador certificado do Zendesk na sua equipe, ou tem de lutar com as complexidades dos seus sistemas de Gatilhos e Explore por conta própria. Implementar uma nova automação não é uma solução rápida; é um projeto inteiro que precisa de planeamento e testes cuidadosos para garantir que você não quebre acidentalmente outra coisa.

Uma captura de tela do construtor de automação de fluxo de trabalho do Zendesk, ilustrando a complexidade envolvida, que é um fator-chave nesta comparação do Zendesk para escalabilidade.:

Escalando com confiança e controle total: Uma alternativa

É aqui que uma camada de IA lhe dá uma enorme vantagem. O eesel AI funciona como um motor de automação flexível que permite escalar exatamente como você quer, com confiança.

Ele coloca-o no lugar do condutor. Com o seu construtor de fluxos de trabalho personalizável, você decide precisamente quais tickets a IA deve tratar. Quer que ela responda apenas a perguntas sobre "onde está a minha encomenda?" e passe tudo o resto para um humano? Sem problemas. Este tipo de automação seletiva está a um mundo de distância das regras rígidas de tudo ou nada de outros sistemas.

You can even define your AI’s personality. You can tweak its tone to match your brand and tell it to take custom actions, like looking up an order in Shopify or adding a specific tag in Zendesk.

Mas a funcionalidade mais poderosa para escalar com tranquilidade é o modo de simulação. Antes que a sua IA fale com um cliente real, você pode testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets passados. O eesel AI mostrar-lhe-á exatamente como teria respondido e dar-lhe-á uma previsão precisa da sua taxa de resolução. Isso permite que você ajuste o seu desempenho e entre em funcionamento sem o medo de soltar um bot desajeitado nos seus clientes.

Melhore, não apenas substitua

Então, qual é a conclusão da nossa comparação do Zendesk? O Zendesk ainda é um help desk muito capaz. Mas na era da IA, o seu modelo tudo-em-um está a começar a mostrar algumas fissuras. Pode parecer lento, caro e inflexível, especialmente quando você quer ser inteligente com a automação.

A conversa hoje não é apenas sobre escolher um help desk; é sobre construir o sistema de suporte mais inteligente e eficiente que você puder. Muitas vezes, o melhor caminho a seguir é melhorar as ferramentas que você já tem com uma camada de IA especializada que lhe dá a flexibilidade e a inteligência que as plataformas monolíticas não conseguem.

O eesel AI foi construído para esta nova realidade. Ele permite que você:

1. Entre em funcionamento em minutos com uma configuração self-service de um clique.

2. Unifique todo o seu conhecimento disperso para uma IA verdadeiramente precisa.

3. Tenha controle total sobre o que e como você automatiza.

4. Teste tudo sem riscos com simulações poderosas.

5. Desfrute de preços transparentes e previsíveis sem taxas ocultas.

Pronto para ver o que o seu Zendesk realmente pode fazer? Conecte o seu help desk ao eesel AI em minutos e execute uma simulação gratuita nos seus tickets passados. Você pode descobrir o seu potencial de automação hoje, sem chamadas de vendas, sem configuração demorada.