Comparaison Zendesk 2025 : Est-ce toujours le meilleur choix pour le support ?

Zendesk est un géant du service client depuis ce qui semble être une éternité, et ce, à juste titre. C’est une plateforme colossale, une solution tout-en-un sur laquelle des tonnes d’entreprises s’appuient. Mais soyons réalistes, le monde du support client a changé. Les gens attendent des réponses plus rapides et plus intelligentes, et l’IA a complètement rebattu les cartes de ce que signifie un support "excellent".

Cela nous amène à la grande question pour 2025 : un service d’assistance traditionnel et universel est-il toujours le meilleur outil pour cette tâche ?

Beaucoup d’équipes se trouvent dans une position délicate avec des plateformes comme Zendesk. Elles sont indéniablement puissantes, mais peuvent aussi être un casse-tête à gérer, prendre une éternité à mettre en place, et leur IA donne souvent l’impression d’avoir été ajoutée après coup. Et s’il existait une meilleure solution ? Au lieu d’arracher et de remplacer les outils que votre équipe utilise déjà, vous pourriez simplement ajouter une couche d’IA intelligente par-dessus. Vous obtenez le meilleur des deux mondes sans la douleur d’une migration massive.

Qu’est-ce que Zendesk ? Un aperçu rapide

Fondamentalement, Zendesk est une suite logicielle massive pour le service client. Elle regroupe un système de tickets, un centre d’aide, un chat en direct, un support vocal et des analyses dans un seul et même package. C’est un choix populaire pour tout le monde, des petites startups aux grandes entreprises, car elle semble avoir un outil pour chaque scénario de support possible.

Sa principale force réside dans son système de tickets, qui peut gérer des flux de travail assez complexes, et sa marketplace d’applications compte des milliers d’intégrations. Mais comme le découvrent de nombreuses entreprises en croissance, toute cette puissance a ses contreparties.

Une capture d'écran de l'Espace de travail d'agent Zendesk, un élément central de cette comparaison de Zendesk, montrant le tableau de bord principal où les agents gèrent les tickets et les interactions des clients. :

La plateforme est réputée pour sa courbe d’apprentissage assez abrupte. La configurer parfaitement peut prendre des mois et nécessite souvent d’embaucher des administrateurs dédiés ou des consultants coûteux. Et bien que vous puissiez presque tout personnaliser, les flux de travail quotidiens peuvent sembler lourds et lents, surtout lorsque vous devez effectuer un changement rapide. Ensuite, il y a le prix. Le coût par agent que vous voyez au départ n’est qu’un début ; de nombreuses fonctionnalités parmi les plus utiles sont cachées dans des forfaits plus chers ou vendues comme des modules complémentaires séparés et coûteux.

Une comparaison réaliste de l’IA et de l’automatisation

Quand on commence à s’intéresser à l’IA, la différence entre une plateforme tout-en-un et une couche d’IA spécialisée devient incroyablement claire.

L’IA intégrée : bonne, mais coincée dans sa propre bulle

Zendesk dispose de ses propres outils d’IA, y compris des agents IA pour dévier les questions courantes et un Copilot pour aider les agents humains à travailler plus rapidement. Sur le papier, ils semblent assez solides. Ils peuvent suggérer des réponses, résumer des chats et s’occuper des tâches simples et répétitives.

Le gros hic ? L’IA de Zendesk apprend principalement à partir des informations qui se trouvent à l’intérieur de l’écosystème Zendesk, comme vos documents d’aide et vos macros. Cela crée une bulle de connaissances. Qu’en est-il de toutes ces informations vitales que votre équipe conserve dans Confluence, Google Docs ou Notion ? Qu’en est-il des solutions géniales enfouies dans des milliers de vos anciens tickets de support ? L’IA de Zendesk ne peut pas facilement puiser dans ces connaissances, ce qui l’empêche réellement de fournir des réponses véritablement utiles et contextuelles.

Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Zendesk montrant sa fonctionnalité de résumé de ticket alimentée par l'IA, un point clé dans notre comparaison des outils d'IA natifs de Zendesk. ::

Pour compliquer un peu les choses, certaines fonctionnalités d’IA de Zendesk proviennent de différentes entreprises qu’elle a acquises, ce qui peut donner l’impression que la configuration est un peu bricolée. Vous pourriez vous retrouver à devoir jongler avec des paramètres à plusieurs endroits pour que tout fonctionne, ce qui est la dernière chose dont vous avez besoin lorsque vous essayez d’être productif.

L’approche moderne : unifier les connaissances avec une couche d’IA

Au lieu d’essayer de tout entasser dans un seul système, la pensée moderne consiste à utiliser une plateforme d’IA qui fonctionne avec votre service d’assistance. Cela vous permet de conserver les outils que votre équipe connaît déjà tout en les renforçant avec une automatisation intelligente et spécialisée.

C’est à peu près toute l’idée derrière eesel AI. Elle se connecte directement à votre compte Zendesk avec une intégration en un clic, mais sa véritable puissance réside dans sa capacité à rassembler toutes vos connaissances.

eesel AI se connecte et apprend de toutes les sources d’information de votre entreprise dès le départ. Elle fouille dans vos anciens tickets Zendesk pour s’imprégner de la voix de votre marque et des solutions courantes. Elle extrait des informations de vos pages Confluence, des Google Docs de votre équipe et de votre centre d’aide public. En reliant tous ces points dispersés, eesel AI donne à ses agents une vue d’ensemble, leur permettant de fournir le type de réponses précises et spécifiques qu’une IA cloisonnée ne peut tout simplement pas offrir.

Mieux encore, vous pouvez le mettre en service en quelques minutes. Contrairement aux longs cycles de vente et aux configurations compliquées de nombreux outils d’IA intégrés, eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d’assistance, former votre premier agent IA et le voir en action sans un seul appel commercial ni écrire une ligne de code.

Implémentation, facilité d’utilisation et coût total de possession

Au-delà de la liste des fonctionnalités, vous devez penser aux aspects pratiques. Combien cela va-t-il vraiment coûter, combien de temps faudra-t-il avant de voir un retour sur investissement, et votre équipe aimera-t-elle vraiment l’utiliser ?

Le véritable coût de la plateforme Zendesk

Quiconque a déjà vécu une implémentation de Zendesk sait que c’est un marathon, pas un sprint. Cela peut prendre des semaines, parfois des mois, pour tout configurer, et de nombreuses entreprises finissent par embaucher des consultants coûteux juste pour franchir la ligne d’arrivée.

Une fois en service, l’interface peut sembler un peu lourde et ralentir les agents. Il faut du temps pour que les nouvelles recrues soient opérationnelles, et même les professionnels chevronnés peuvent se perdre en naviguant dans tous les menus et paramètres.

Ensuite, il y a la tarification. Le modèle de Zendesk peut être déroutant et provoquer un choc à la découverte des prix. Le tarif initial par agent peut sembler correct, mais le Coût Total de Possession (CTP) grimpe rapidement. Les fonctionnalités que vous voudrez presque certainement, comme l’IA avancée, les outils d’assistance aux agents et l’assurance qualité, sont toutes vendues comme des extras coûteux.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits. Faites attention à ce qui n’est pas inclus par défaut.

Une alternative plus transparente et agile

C’est là qu’un outil comme eesel AI est une véritable bouffée d’air frais. Il est conçu pour être incroyablement simple. L'intégration Zendesk en un clic signifie que vous êtes opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Cela réduit considérablement les coûts d’implémentation et vous permet de voir un retour sur investissement presque immédiatement.

La tarification est tout aussi simple. Les forfaits eesel AI sont basés sur les fonctionnalités et la capacité dont vous avez besoin, et non sur le nombre de tickets que votre IA résout. C’est plus important qu’il n’y paraît. Avec une tarification à la résolution, votre facture peut soudainement grimper après un mois chargé ou une campagne marketing réussie. Avec eesel AI, vos coûts sont prévisibles, vous pouvez donc vous développer sans vous soucier d’une facture surprise.

De plus, vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment. C’est une façon peu risquée d’essayer l’IA et de prouver sa valeur avant de vous engager dans un contrat à long terme.

Évolutivité et personnalisation

À mesure que votre entreprise grandit, vos besoins en support se complexifient. La vraie question est : vos outils peuvent-ils suivre sans devenir un enchevêtrement inextricable ?

Évoluer avec Zendesk : puissant mais rigide

Il ne fait aucun doute que Zendesk est conçu pour une échelle d’entreprise. Il peut gérer d’énormes volumes de tickets et des équipes de support à travers le monde. Mais cette puissance s’accompagne souvent d’une structure très rigide.

Personnaliser les flux de travail, créer de nouveaux rapports ou mettre en place des automatisations nécessite généralement de solides connaissances techniques. Soit vous avez besoin d’un administrateur Zendesk certifié dans votre équipe, soit vous devez vous débattre vous-même avec la complexité de ses systèmes de Déclencheurs et d’Explore. Déployer une nouvelle automatisation n’est pas une solution rapide ; c’est un projet entier qui nécessite une planification et des tests minutieux pour s’assurer de ne pas casser accidentellement autre chose.

Une capture d'écran du créateur d'automatisation de flux de travail de Zendesk, illustrant la complexité impliquée, un facteur clé dans cette comparaison de Zendesk en matière d'évolutivité. ::

Évoluer avec confiance et un contrôle total : une alternative

C’est là qu’une couche d’IA vous donne une longueur d’avance considérable. eesel AI fonctionne comme un moteur d’automatisation flexible qui vous permet d’évoluer exactement comme vous le souhaitez, en toute confiance.

Il vous met aux commandes. Avec son créateur de flux de travail personnalisable, vous décidez précisément quels tickets l’IA doit traiter. Vous voulez qu’elle réponde uniquement aux questions "où est ma commande ?" et transmette tout le reste à un humain ? Pas de problème. Ce type d’automatisation sélective est à des années-lumière des règles rigides du tout ou rien des autres systèmes.

Vous pouvez même définir la personnalité de votre IA. Vous pouvez ajuster son ton pour qu’il corresponde à votre marque et lui demander d’effectuer des actions personnalisées, comme rechercher une commande dans Shopify ou ajouter une balise spécifique dans Zendesk.

Mais la fonctionnalité la plus puissante pour évoluer en toute tranquillité d’esprit est le mode simulation. Avant que votre IA ne parle à un vrai client, vous pouvez tester sa configuration sur des milliers de vos propres tickets passés. eesel AI vous montrera exactement comment elle aurait répondu et vous donnera une prévision précise de son taux de résolution. Cela vous permet d’affiner ses performances et de la mettre en service sans craindre de lâcher un bot maladroit sur vos clients.

Améliorer, pas simplement remplacer

Alors, que retenir de notre comparaison de Zendesk ? Zendesk reste un service d’assistance très performant. Mais à l’ère de l’IA, son modèle tout-en-un commence à montrer quelques fissures. Il peut sembler lent, coûteux et rigide, surtout lorsque vous voulez utiliser l’automatisation de manière intelligente.

Aujourd’hui, la discussion ne porte pas seulement sur le choix d’un service d’assistance ; il s’agit de construire le système de support le plus intelligent et le plus efficace possible. Souvent, la meilleure voie à suivre est d’améliorer les outils que vous possédez déjà avec une couche d’IA spécialisée qui vous offre la flexibilité et l’intelligence que les plateformes monolithiques ne peuvent pas fournir.

eesel AI a été conçu pour cette nouvelle réalité. Il vous permet de :

1. Être opérationnel en quelques minutes avec une configuration en libre-service et en un clic.

2. Unifier toutes vos connaissances dispersées pour une IA vraiment précise.

3. Obtenir un contrôle total sur ce que vous automatisez et comment vous le faites.

4. Tout tester sans risque grâce à de puissantes simulations.

5. Profiter d’une tarification transparente et prévisible sans frais cachés.

Prêt à voir ce que votre Zendesk peut vraiment faire ? Connectez votre service d’assistance à eesel AI en quelques minutes et lancez une simulation gratuite sur vos anciens tickets. Vous pouvez découvrir votre potentiel d’automatisation dès aujourd’hui, sans appels commerciaux ni configuration fastidieuse.