Zendeskの受信メッセージ自動翻訳と返信言語提案の完全ガイド

世界中のお客様をサポートされているのですね。それは素晴らしいことですが、同時に、ほぼ毎日、言葉の壁に直面しているということでもあります。Zendeskは優れたツールですが、複数の言語でのやり取りは煩雑になりがちです。

エージェントはZendeskと外部の翻訳ツールを行き来しているのではないでしょうか。これは時間を浪費し、時として...奇妙な翻訳を生み出す原因にもなります。このガイドでは、Zendesk内で多言語サポートを完結させるための選択肢を解説します。Zendeskの標準搭載の翻訳機能、マーケットプレイスで人気のアプリをいくつか見ていき、そして、単に言葉を翻訳するだけでなく、何を言うべきかを考えるのに役立つ、よりスマートなアプローチについてお話しします。

Zendeskの標準搭載の翻訳機能とは？

Zendeskには、エージェントワークスペースに標準で翻訳ツールが組み込まれています。これにより、チームはタブを切り替えることなく、多言語チャットを簡単な方法で処理できるようになります。

Zendesk自身のドキュメントによると、この機能は、顧客がエージェントとは異なる言語で書いていることを自動的に検出し、小さなバナーがポップアップ表示され、会話の翻訳を提案することになっています。この処理には、Amazon Translateのようなサードパーティのサービスが使用されます。

この標準ツールは、以下を対象として設計されています：

• ライブチャネル： ライブチャットや、ソーシャルメディア、Sunshine Conversationsからのメッセージで機能します。

• 受信メッセージ： 顧客が書いた内容をエージェントの言語に翻訳します。

• エージェントの返信（ライブチャネルにおいて）： エージェントの返信を顧客の言語に翻訳し直します。

しかし、ここには落とし穴があります。この標準機能にはかなり大きな制限があります。主なものの一つは、送信メールの翻訳には対応していないことです。これはZendeskコミュニティフォーラムで見られるように、多くのユーザーにとって大きな悩みの種となっています。翻訳品質もかなり一般的で、ブランド固有の用語を登録する用語集機能もありません。そしておそらく最大の問題は、すでに書かれたテキストを翻訳するだけで、顧客が何を必要としているかに基づいて、*適切な返信を作成するのを手伝ってくれる*わけではないという点です。

なぜ基本的な翻訳だけでは不十分なのか

Zendeskの標準翻訳は良い第一歩ですが、グローバルサポートを拡大しようとすると限界が見えてきます。基本機能だけを使い続けるチームは、同じ壁にぶつかることが多く、エージェントの作業効率を低下させ、顧客をいら立たせる可能性があります。

送信メッセージにおける制限

送信メールの翻訳サポートがないことは、本当に頭の痛い問題です。Zendeskのフォーラムを少しでも見たことがあるなら、この不満を目にしたことがあるでしょう。メールチケットを扱うエージェントは、返信をコピーして外部ツールに貼り付け、翻訳してからZendeskに貼り付け直さなければなりません。この作業は煩雑で、スピードを低下させ、コピー＆ペーストによるミスを招きやすくなります。Zendeskにはこのための早期アクセスプログラムがありますが、誰もが利用できる標準機能ではありません。

一貫性のない品質とカスタマイズ性の欠如

Zendeskの標準翻訳ツールは汎用のエンジンを使用しているため、微調整ができません。例えば、以下のようなことは不可能です：

• カスタム用語集の作成： ブランド名や製品機能、その他の専門用語を正しく翻訳するように教えることができません。これにより、顧客を混乱させかねない不自然な表現になることがよくあります。

• トーン・オブ・ボイスの制御： 翻訳は非常に直訳的で、あなたの会社のフレンドリーで親切なトーンとは合わず、サポートが少し機械的に感じられるかもしれません。

このため、エージェントは翻訳を手動で編集し直すことが多く、これでは、そもそも自動化ツールを導入した意味がなくなってしまいます。

翻訳 vs. 返信支援

これが最大の問題です。標準ツールは、仕事の最も重要な部分である「顧客の問題を解決すること」には役立ちません。返信文を提案したり、役立つ完全な回答を下書きしたりすることはできません。エージェントが何とか入力したものを翻訳するだけです。チームは依然として正しい情報を探し出し、答えを書き出し、それからツールに翻訳させる必要があります。これでは、特に難しい質問に対応する際に、エージェントの迅速さや効果を高めることにはあまり繋がりません。

実際にスケールするワークフローのためには、単に言葉を翻訳するだけでなく、エージェントが数秒で正しい答えを見つけて送信するのを助ける何かが必要です。

Zendeskマーケットプレイスの翻訳アプリを探る

標準ツールの限界を回避するため、多くのチームがZendeskマーケットプレイスに目を向けます。そこには、エージェントのワークスペースに直接組み込むことができる、より強力な翻訳機能を提供するサードパーティ製アプリがいくつかあります。これらのアプリの目的は、双方向の翻訳をよりスムーズにすることです。

マーケットプレイスアプリが提供するもの

Translator AIやSwifteq's Translate Conversationsのようなアプリが一般的な選択肢です。これらは通常、Zendeskが標準で提供するもの以上の機能を提供します。例えば：

• 双方向翻訳： 顧客からの受信メッセージとエージェントからの送信返信の両方を、メールであっても翻訳できます。

• ワンクリック操作： ほとんどがシンプルに作られており、エージェントはワンクリックでテキストを翻訳できます。

• カスタム用語集： より優れたアプリの中には、特定の用語（会社名など）をどのように扱うべきかを定義できるものがあり、翻訳ツールによって不適切に翻訳されることがないようにします。

• AI搭載エンジン： 多くはChatGPTのような新しいAIモデルを使用して、より自然な響きの翻訳を実現しています。

単一目的アプリに残るギャップ

これらのアプリは標準ツールからのステップアップであることは間違いありませんが、依然として単なる翻訳ツールです。特定の問題を1つ解決しますが、カスタマーサポートの全体像には寄与しません。

• 文脈を理解しない： これらのアプリは言葉を翻訳しますが、顧客が実際に何を解決しようとしているのかは理解していません。ヘルプセンターの記事や過去のチケットを参照して、エージェントが正しい答えを思いつくのを助けることはできません。

• ワークフローを自動化しない： 翻訳アプリがチケットをトリアージしたり、適切なタグを追加したり、適切な担当者に送ったりすることはありません。依然としてエージェントがすべての重労働を行う必要がある手動ツールです。

• 価格設定が厄介になることがある： これらのアプリのほとんどは、エージェントごと、月額で課金されます。最初は手頃に見えるかもしれませんが、チームが大きくなるにつれてコストが急速に増加する可能性があり、単一の機能しか持たないツールに支払い続けることになります。

結局のところ、エージェントに翻訳アプリを提供することは、辞書を渡すようなものです。確かに便利ですが、すでに答えを知っている専門のアシスタントを与えるほどには役立ちません。

より良い解決策：統合AIプラットフォーム

単一機能のアプリをいくつも導入してZendeskを補強しようとするのではなく、より現代的なアプローチは、はるかにスマートなワークフローの一部として翻訳を処理するAIプラットフォームを使用することです。ここでeesel AIのようなツールが登場します。これは単に会話を翻訳するだけでなく、会話を理解し、チケットを解決するプロセス全体を自動化するのに役立ちます。

翻訳を超えて、インテリジェントな返信提案へ

大きな違いは、eesel AIが過去のZendeskチケット、ヘルプセンターの記事、さらにはConfluenceやGoogle Docsにある社内ドキュメントまで、会社のすべてのナレッジに接続することです。

• 優秀なエージェントから学習： 何千もの過去のチケット解決事例を分析することで、eesel AIはあなたのブランドのトーンを把握し、一般的な問題を理解し、最もパフォーマンスの高い回答を特定します。

• 翻訳だけでなく、返信を下書き： 他の言語でチケットが届くと、eeselは単に翻訳を提供するだけではありません。AI Copilotは、過去にうまくいった解決策を使用して、エージェントの言語でブランドに沿った完全な返信を下書きします。エージェントはそれを確認し、必要であれば素早く編集して送信できます。返信はその後、自動的に顧客の言語に翻訳されます。これこそが、機能する形で返信文を提案する真の方法です。

• AIエージェントによる完全自動化： よくある質問については、**AI Agent**を設定して会話全体を処理させることもできます。AIは顧客が何を求めているかを判断し、回答を提供し、人間が一切手を触れることなくチケットをクローズできます。これにより、チームはより複雑な問題に集中できるようになります。

完全な制御が可能な簡単なセットアップ

導入に数ヶ月かかる一部のエンタープライズAIツールとは異なり、eesel AIは自分で簡単にセットアップできるように設計されています。Zendeskアカウントを接続して、数分で始めることができます。また、プロセス全体を自分でコントロールできます：

Zendeskに統合されたeesel AI Copilot。会社のナレッジに基づいて、Zendeskで受信メッセージの自動翻訳と返信文の提案を行う準備ができています。

• 有効化する前にシミュレーション： 有効にする前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して、AIがどのように回答したかを正確に確認し、自動化率の確かな見積もりを得ることができます。

• 自分のペースで展開： まずは特定の種類のチケット（例：スペイン語での「注文はどこですか？」という問い合わせ）だけを自動化し、それ以外はAIにチームに引き継がせることから始めることができます。これにより、ツールに慣れ、準備ができたときに拡大できます。

• すべてのナレッジを統合： Zendeskだけでなく、他のツールにも接続できます。社内wikiやドキュメントに回答が埋もれている場合でも、AIはその情報も利用して、常に全体像を把握できます。

このアプローチは、あなたのサポートを手動で事後対応的なプロセスから、あらゆる顧客の言語を話すことができるスマートで自動化されたプロセスへと変えます。

価格比較：標準機能 vs. アプリ vs. プラットフォーム

もちろん、予算も決定に影響します。各選択肢がどのように比較されるかを簡単にまとめました。

ソリューション	仕組み	価格モデル	最適な対象
Zendesk標準機能	Zendesk Suiteプランに含まれる。	既存のZendeskサブスクリプションの一部。	多言語ライブチャットの数が非常に少なく、メール翻訳を必要としないチーム。
マーケットプレイスアプリ	（例：Swifteq、Translator AI）	エージェントごと、月額（通常$7〜9/エージェント/月）。	メールとチャットにシンプルな双方向翻訳を追加したいだけのチーム。
eesel AI	自動化とエージェント支援のための統合プラットフォーム。	月間のAIインタラクション数に基づく（1,000インタラクションで月額$239から）。	チケット解決を自動化し、エージェントの効率を高め、人員を増やすことなくグローバルにスケールしたいチーム。

マーケットプレイスアプリは一見安価に見えるかもしれませんが、チームの成長とともにコストは増加します。eesel AIのようなプラットフォームは、単に翻訳するだけでなく、実際にチケットを解決し、チーム全体の生産性を向上させるため、はるかに大きな価値を提供します。

翻訳をやめて、解決を始めよう

Zendeskで多言語サポートを成功させることは、もはや完璧な翻訳ツールを見つけることではありません。Zendeskの標準機能やマーケットプレイスのアプリは少しは役立ちますが、それらは問題のほんの一部にしか対処していません。言葉を翻訳するだけで、問題をより速く、より良く解決するのには役立ちません。

グローバルサポートの未来は、会話の文脈を理解し、過去の成功から学び、作業の自動化を助けるAIプラットフォームにあります。単にメッセージを翻訳することから、インテリジェントに返信を提案し自動化することに焦点を移すことで、顧客により良い体験を提供し、エージェントの負担を軽減し、予算を圧迫することなくサポート業務を拡大できます。

統合AIプラットフォームがZendeskでの多言語サポートをどのように変えることができるか、見てみませんか？ **わずか数分でeesel AIを始める**ことで、顧客との会話を単に翻訳するのではなく、解決する方法をご覧ください。