Ein vollständiger Leitfaden zur automatischen Zendesk-Übersetzung für eingehende Nachrichten und zur Vorschlagssprache für Antworten

Sie betreuen also Kunden aus der ganzen Welt. Das ist fantastisch, bedeutet aber auch, dass Sie so gut wie täglich mit Sprachbarrieren zu kämpfen haben. Zendesk ist zwar ein großartiges Tool, aber der Versuch, Konversationen in mehreren Sprachen zu führen, kann schnell unübersichtlich werden.

Ihre Agenten springen wahrscheinlich zwischen Zendesk und externen Übersetzungstools hin und her, was Zeit kostet und zu einigen... interessanten Übersetzungen führen kann. Dieser Leitfaden führt Sie durch Ihre Optionen, um mehrsprachigen Support direkt in Zendesk zu handhaben. Wir werden uns die integrierten Übersetzungsfunktionen ansehen, einige beliebte Apps aus dem Marketplace prüfen und dann über einen intelligenteren Ansatz sprechen, der nicht nur Wörter übersetzt, sondern Ihnen auch hilft, die richtigen Antworten zu finden.

Was ist die integrierte Übersetzungsfunktion von Zendesk?

Zendesk verfügt über ein natives Übersetzungstool, das in den Agent Workspace integriert ist. Die Idee dahinter ist, Ihrem Team eine einfache Möglichkeit zu geben, mehrsprachige Chats zu bearbeiten, ohne den Tab wechseln zu müssen.

Laut der eigenen Dokumentation von Zendesk soll die Funktion automatisch erkennen, wenn ein Kunde in einer anderen Sprache schreibt als der Agent. Wenn das passiert, erscheint ein kleines Banner, das anbietet, die Konversation zu übersetzen. Für diese Aufgabe werden Drittanbieterdienste wie Amazon Translate genutzt.

Dieses native Tool ist konzipiert für:

• Live-Kanäle: Es funktioniert mit Live-Chat und Nachrichten von sozialen Medien oder Sunshine Conversations.

• Eingehende Nachrichten: Es übersetzt, was der Kunde schreibt, in die Sprache des Agenten.

• Antworten von Agenten (in Live-Kanälen): Es übersetzt auch die Antwort des Agenten zurück in die Sprache des Kunden.

Aber hier ist der Haken: Die integrierte Funktion hat einige ziemlich große Einschränkungen. Eine der wichtigsten ist, dass sie nicht für die Übersetzung ausgehender E-Mails funktioniert, was für viele Benutzer ein großes Problem darstellt, wie man in den Zendesk-Community-Foren sehen kann. Die Übersetzungsqualität ist zudem ziemlich allgemein gehalten, ohne die Möglichkeit, ein Glossar für die spezifischen Begriffe Ihrer Marke hinzuzufügen. Und das vielleicht größte Problem ist, dass es nur Text übersetzt, den Sie bereits geschrieben haben; es hilft Ihnen nicht wirklich, eine gute Antwort zu schreiben, die auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht.

Warum einfache Übersetzungen nicht ausreichen

Obwohl die native Übersetzung von Zendesk ein guter erster Schritt ist, stößt sie an ihre Grenzen, wenn Sie versuchen, Ihren globalen Support zu skalieren. Teams, die sich nur auf die Grundfunktion verlassen, stoßen oft auf dieselben Hindernisse, was die Agenten verlangsamen und die Kunden frustrieren kann.

Einschränkungen bei ausgehenden Nachrichten

Die mangelnde Unterstützung für die Übersetzung ausgehender E-Mails bereitet echte Kopfschmerzen. Wenn Sie Zeit in den Zendesk-Foren verbracht haben, haben Sie diese Beschwerde schon einmal gesehen. Agenten, die E-Mail-Tickets bearbeiten, müssen ihre Antworten kopieren, in ein externes Tool einfügen, sie übersetzen und dann wieder in Zendesk einfügen. Das ist umständlich, verlangsamt die Abläufe und öffnet die Tür für Kopier- und Einfügefehler. Zendesk hat dafür ein Early-Access-Programm, aber es ist keine Standardfunktion, die allen zur Verfügung steht.

Inkonsistente Qualität und mangelnde Anpassungsmöglichkeiten

Der native Übersetzer von Zendesk verwendet eine generische Engine, was bedeutet, dass Sie sie nicht feinabstimmen können. Zum Beispiel können Sie nicht:

• Ein benutzerdefiniertes Glossar erstellen: Sie können ihm nicht beibringen, wie er Ihren Markennamen, Produktfunktionen oder anderen spezifischen Fachjargon richtig übersetzt. Dies führt oft zu umständlichen Formulierungen, die Kunden verwirren können.

• Den Tonfall steuern: Die Übersetzung ist sehr wörtlich und passt nicht zum freundlichen und hilfsbereiten Ton Ihres Unternehmens, wodurch Ihr Support etwas roboterhaft wirkt.

Aus diesem Grund müssen Agenten die Übersetzungen oft ohnehin manuell bearbeiten, was den Zweck eines automatisierten Tools irgendwie zunichtemacht.

Übersetzung vs. Antworthilfe

Das ist das größte Problem. Das native Tool hilft nicht beim wichtigsten Teil der Arbeit: der Lösung des Kundenproblems. Es kann keine Antwortsprache vorschlagen oder eine vollständige, hilfreiche Antwort entwerfen. Es übersetzt nur das, was der Agent tippt. Ihr Team muss immer noch die richtigen Informationen heraussuchen, die Antwort formulieren und dann das Tool übersetzen lassen. Das trägt nicht viel dazu bei, die Agenten schneller oder effektiver zu machen, besonders wenn es um knifflige Fragen geht.

Für einen Workflow, der wirklich skalierbar ist, benötigen Sie etwas, das nicht nur Wörter übersetzt, sondern Agenten dabei hilft, die richtige Antwort in Sekundenschnelle zu finden und zu senden.

Übersetzungs-Apps aus dem Zendesk Marketplace entdecken

Um die Einschränkungen des nativen Tools zu umgehen, wenden sich viele Teams an den Zendesk Marketplace. Dort gibt es eine ganze Reihe von Drittanbieter-Apps, die leistungsfähigere Übersetzungsfunktionen bieten und sich direkt in den Agenten-Workspace integrieren lassen. Ziel dieser Apps ist es, das Hin- und Herübersetzen wesentlich reibungsloser zu gestalten.

Was Marketplace-Apps bieten

Apps wie Translator AI und Swifteq's Translate Conversations sind gängige Optionen. Sie bieten in der Regel Funktionen, die über das hinausgehen, was Zendesk standardmäßig bietet, darunter:

• Bidirektionale Übersetzung: Sie können sowohl eingehende Kundennachrichten als auch ausgehende Agentenantworten übersetzen, sogar bei E-Mails.

• Ein-Klick-Bedienung: Die meisten sind auf Einfachheit ausgelegt und ermöglichen es Agenten, Text mit einem einzigen Klick zu übersetzen.

• Benutzerdefinierte Glossare: Einige der besseren Apps ermöglichen es Ihnen, festzulegen, wie bestimmte Begriffe (wie Ihr Firmenname) behandelt werden sollen, damit sie vom Übersetzer nicht verunstaltet werden.

• KI-gestützte Engines: Viele verwenden neuere KI-Modelle wie ChatGPT, um natürlichere Übersetzungen zu erhalten.

Die verbleibenden Lücken bei spezialisierten Apps

Obwohl diese Apps definitiv eine Verbesserung gegenüber dem nativen Tool darstellen, sind sie immer noch reine Übersetzungstools. Sie lösen ein spezifisches Problem, helfen aber nicht beim Gesamtbild des Kundensupports.

• Sie verstehen keinen Kontext: Diese Apps übersetzen Wörter, haben aber keine Ahnung, was der Kunde eigentlich zu lösen versucht. Sie können nicht auf Ihre Help-Center-Artikel oder frühere Tickets zugreifen, um dem Agenten zu helfen, die richtige Antwort zu finden.

• Sie automatisieren keine Workflows: Eine Übersetzungs-App wird kein Ticket triagieren, die richtigen Tags hinzufügen oder es an die richtige Person weiterleiten. Es ist ein manuelles Werkzeug, das immer noch einen Agenten benötigt, der die ganze schwere Arbeit macht.

• Die Preisgestaltung kann knifflig werden: Die meisten dieser Apps berechnen pro Agent und pro Monat. Das mag anfangs erschwinglich erscheinen, aber die Kosten können schnell ansteigen, wenn Ihr Team wächst, und Sie zahlen für ein Werkzeug, das nur eine einzige Sache tut.

Letztendlich ist es so, als würde man seinem Agenten ein Wörterbuch geben. Das ist sicherlich nützlich, aber bei weitem nicht so hilfreich, wie ihm einen Expertenassistenten an die Seite zu stellen, der die Antwort bereits kennt.

Die bessere Lösung: Eine einheitliche KI-Plattform

Anstatt zu versuchen, Zendesk mit einer Reihe von Einzel-Apps zu flicken, ist ein modernerer Ansatz die Verwendung einer KI-Plattform, die die Übersetzung als nur einen Teil eines viel intelligenteren Workflows behandelt. Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es übersetzt nicht nur Konversationen; es versteht sie und hilft, den gesamten Prozess der Ticketlösung zu automatisieren.

Mehr als nur Übersetzung: Intelligente Antwortvorschläge

Der große Unterschied besteht darin, dass eesel AI sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbindet, einschließlich früherer Zendesk-Tickets, Help-Center-Artikel und sogar interner Dokumente in Confluence oder Google Docs.

• Lernt von Ihren besten Agenten: Durch die Analyse tausender Ihrer vergangenen Ticketlösungen erkennt eesel AI den Tonfall Ihrer Marke, versteht häufige Probleme und identifiziert Ihre leistungsstärksten Antworten.

• Entwirft Antworten, anstatt sie nur zu übersetzen: Wenn ein Ticket in einer anderen Sprache eingeht, liefert eesel nicht nur eine Übersetzung. Der AI Copilot entwirft eine vollständige, markenkonforme Antwort in der Sprache des Agenten und verwendet dabei Lösungen, die sich bereits bewährt haben. Der Agent kann sie überprüfen, bei Bedarf schnell bearbeiten und absenden. Die Antwort wird dann automatisch in die Sprache des Kunden zurückübersetzt. So schlägt man wirklich eine Antwortsprache auf eine Weise vor, die funktioniert.

• Vollständige Automatisierung mit KI-Agenten: Für häufig gestellte Fragen können Sie sogar einen AI Agent einrichten, der die gesamte Konversation übernimmt. Die KI kann herausfinden, was der Kunde möchte, die Antwort geben und das Ticket schließen, ohne dass jemals ein Mensch eingreifen muss. Dies gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf die komplizierteren Dinge zu konzentrieren.

Eine unkomplizierte Einrichtung mit voller Kontrolle

Im Gegensatz zu einigen Unternehmens-KI-Tools, deren Einrichtung Monate dauert, ist eesel AI so konzipiert, dass Sie es leicht selbst einrichten können. Sie können Ihr Zendesk-Konto verbinden und in wenigen Minuten loslegen. Außerdem behalten Sie die volle Kontrolle über den gesamten Prozess:

Der eesel AI Copilot, integriert in Zendesk, bereit zu helfen, eingehende Nachrichten automatisch zu übersetzen und Antwortsprachen basierend auf dem Unternehmenswissen vorzuschlagen.

• Simulieren, bevor Sie aktivieren: Bevor Sie es einschalten, können Sie Simulationen mit alten Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie die KI geantwortet hätte, und eine solide Schätzung Ihrer Automatisierungsrate erhalten.

• Führen Sie es in Ihrem eigenen Tempo ein: Sie können klein anfangen, indem Sie nur eine Art von Ticket automatisieren (wie Anfragen auf Spanisch zum Thema „Wo ist meine Bestellung?“) und die KI alles andere an Ihr Team weiterleiten lassen. So können Sie sich mit dem Tool vertraut machen und es erweitern, wenn Sie bereit sind.

• Führen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: Sie können es mit mehr als nur Zendesk verbinden. Wenn Sie Antworten in internen Wikis oder Dokumenten versteckt haben, kann die KI auch diese Informationen nutzen, um sicherzustellen, dass sie immer das Gesamtbild hat.

Dieser Ansatz verwandelt Ihren Support von einem manuellen, reaktiven Prozess in einen intelligenten, automatisierten Prozess, der die Sprache jedes Kunden spricht.

Preisvergleich: Nativ vs. Apps vs. Plattform

Natürlich wird Ihr Budget bei Ihrer Entscheidung eine Rolle spielen. Hier ist eine kurze Übersicht, wie die Optionen im Vergleich abschneiden.

Lösung	Funktionsweise	Preismodell	Am besten für
Natives Zendesk	In den Zendesk Suite-Plänen enthalten.	Teil Ihres bestehenden Zendesk-Abonnements.	Teams mit einer sehr geringen Anzahl mehrsprachiger Live-Chats, die keine E-Mail-Übersetzung benötigen.
Marketplace-Apps	(z.B. Swifteq, Translator AI)	Pro Agent, pro Monat (normalerweise ca. 7-9 $/Agent/Monat).	Teams, die nur eine einfache, bidirektionale Übersetzung für E-Mail und Chat hinzufügen möchten.
eesel AI	Einheitliche Plattform für Automatisierung und Agentenunterstützung.	Basiert auf monatlichen KI-Interaktionen (beginnt bei 239 $/Monat für 1.000 Interaktionen).	Teams, die Ticketlösungen automatisieren, Agenten effizienter machen und global skalieren möchten, ohne mehr Personal einzustellen.

Obwohl Marketplace-Apps anfangs günstiger erscheinen mögen, steigen die Kosten mit der Größe Ihres Teams. Eine Plattform wie eesel AI bietet weitaus mehr Wert, da sie nicht nur übersetzt, sondern Tickets tatsächlich löst und Ihr gesamtes Team produktiver macht.

Hören Sie auf zu übersetzen, fangen Sie an zu lösen

Erfolgreicher mehrsprachiger Support in Zendesk geht es nicht mehr wirklich darum, das perfekte Übersetzungstool zu finden. Während die nativen Funktionen von Zendesk und die Apps auf dem Marketplace ein wenig helfen können, adressieren sie nur einen winzigen Teil des Problems. Sie übersetzen Wörter, aber sie helfen Ihnen nicht, Probleme schneller oder besser zu lösen.

Der Weg in die Zukunft für globalen Support führt über KI-Plattformen, die den Kontext verstehen, aus Ihren bisherigen Erfolgen lernen und dabei helfen, die Arbeit zu automatisieren. Indem Sie Ihren Fokus von der reinen Übersetzung von Nachrichten auf das intelligente Vorschlagen und Automatisieren von Antworten verlagern, können Sie Ihren Kunden ein viel besseres Erlebnis bieten, die Last für Ihre Agenten verringern und Ihre Support-Operationen erweitern, ohne das Budget zu sprengen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie eine einheitliche KI-Plattform Ihren mehrsprachigen Support in Zendesk verändern kann? Starten Sie in wenigen Minuten mit eesel AI und sehen Sie, wie es die Konversationen Ihrer Kunden lösen kann, anstatt sie nur zu übersetzen.