Una guía completa para la traducción automática de mensajes entrantes y la sugerencia de idioma de respuesta en Zendesk

Así que das soporte a clientes de todo el mundo. Eso es fantástico, pero también significa que te enfrentas a barreras lingüísticas prácticamente a diario. Aunque Zendesk es una herramienta genial, intentar gestionar conversaciones en varios idiomas puede ser un lío.

Seguramente, tus agentes están saltando de Zendesk a herramientas de traducción externas, lo que consume tiempo y puede dar lugar a traducciones… curiosas. Esta guía está aquí para explicarte las opciones que tienes para gestionar el soporte multilingüe directamente desde Zendesk. Veremos las funciones de traducción integradas, echaremos un vistazo a algunas aplicaciones populares del marketplace y, por último, hablaremos de un enfoque más inteligente que no solo traduce palabras, sino que te ayuda a saber qué decir.

¿Qué es la función de traducción integrada de Zendesk?

Zendesk tiene una herramienta de traducción nativa integrada en su Espacio de trabajo de agente. La idea es ofrecer a tu equipo una forma sencilla de gestionar chats multilingües sin tener que cambiar de pestaña.

Según la propia documentación de Zendesk, la función debería detectar automáticamente cuándo un cliente escribe en un idioma diferente al del agente. Cuando esto ocurre, aparece un pequeño banner que ofrece traducir la conversación. Utiliza servicios de terceros como Amazon Translate para realizar el trabajo.

Esta herramienta nativa está diseñada para:

• Canales en vivo: Funciona con el chat en vivo y los mensajes que llegan desde redes sociales o Sunshine Conversations.

• Mensajes entrantes: Traduce lo que escribe el cliente al idioma del agente.

• Respuestas del agente (en canales en vivo): También traduce la respuesta del agente al idioma del cliente.

Pero aquí está el truco: la función integrada tiene algunas limitaciones bastante importantes. Una de las principales es que no funciona para traducir correos electrónicos salientes, lo que es un gran problema para muchos usuarios, como puedes ver en los foros de la comunidad de Zendesk. La calidad de la traducción también es bastante genérica, sin posibilidad de añadir un glosario para los términos específicos de tu marca. Y quizás el mayor problema es que solo traduce el texto que ya has escrito; en realidad no te ayuda a escribir una buena respuesta basada en lo que el cliente necesita.

Por qué la traducción básica no es suficiente

Mientras que la traducción nativa de Zendesk es un primer paso decente, empieza a fallar cuando intentas escalar tu soporte global. Los equipos que se quedan solo con la función básica suelen encontrarse con los mismos obstáculos, lo que puede ralentizar a los agentes y frustrar a los clientes.

Limitaciones para los mensajes salientes

La falta de soporte para traducir correos electrónicos salientes es un verdadero dolor de cabeza. Si has pasado algo de tiempo en los foros de Zendesk, ya has visto esta queja antes. Los agentes que trabajan con tickets de correo electrónico tienen que copiar sus respuestas, pegarlas en una herramienta externa, traducirlas y luego volver a pegarlas en Zendesk. Es un proceso engorroso, ralentiza las cosas y abre la puerta a errores de copiar y pegar. Zendesk tiene un Programa de Acceso Anticipado para esto, pero no es una función estándar disponible para todo el mundo.

Calidad inconsistente y falta de personalización

El traductor nativo de Zendesk utiliza un motor genérico, lo que significa que no puedes ajustarlo. Por ejemplo, no puedes:

• Crear un glosario personalizado: No puedes enseñarle cómo traducir correctamente el nombre de tu marca, las características de tus productos u otra jerga específica. Esto suele llevar a frases incómodas que pueden confundir a los clientes.

• Controlar el tono de voz: La traducción es muy literal y no coincidirá con el tono amable y servicial de tu empresa, haciendo que tu soporte parezca un poco robótico.

Debido a esto, los agentes a menudo tienen que volver y editar manualmente las traducciones de todos modos, lo que anula el propósito de tener una herramienta automatizada.

Traducción frente a asistencia en la respuesta

Este es el mayor problema. La herramienta nativa no ayuda con la parte más importante del trabajo: resolver el problema del cliente. No puede sugerir un idioma de respuesta ni redactar una respuesta completa y útil. Simplemente traduce lo que el agente consigue escribir. Tu equipo todavía tiene que buscar la información correcta, escribir la respuesta y luego dejar que la herramienta la traduzca. Esto no contribuye mucho a que los agentes sean más rápidos o efectivos, especialmente cuando se enfrentan a preguntas complicadas.

Para un flujo de trabajo que realmente escale, necesitas algo que no solo traduzca palabras, sino que ayude a los agentes a encontrar y enviar la respuesta correcta en segundos.

Explorando las aplicaciones de traducción del marketplace de Zendesk

Para sortear los límites de la herramienta nativa, muchos equipos acuden al Marketplace de Zendesk. Hay bastantes aplicaciones de terceros que ofrecen funciones de traducción más potentes y se integran directamente en el espacio de trabajo del agente. El objetivo de estas aplicaciones es hacer que la traducción de ida y vuelta sea mucho más fluida.

Lo que ofrecen las aplicaciones del marketplace

Aplicaciones como Translator AI y Translate Conversations de Swifteq son opciones comunes. Suelen ofrecer características que van más allá de lo que Zendesk te da de serie, incluyendo:

• Traducción bidireccional: Pueden traducir tanto los mensajes entrantes de los clientes como las respuestas salientes de los agentes, incluso para correos electrónicos.

• Operación con un solo clic: La mayoría están diseñadas para ser sencillas, permitiendo a los agentes traducir texto con un solo clic.

• Glosarios personalizados: Algunas de las mejores aplicaciones te permiten definir cómo deben manejarse términos específicos (como el nombre de tu empresa), para que no sean masacrados por el traductor.

• Motores impulsados por IA: Muchas utilizan modelos de IA más nuevos como ChatGPT para obtener traducciones que suenan más naturales.

Las lagunas que persisten con las aplicaciones de un solo propósito

Aunque estas aplicaciones son definitivamente un paso adelante respecto a la herramienta nativa, siguen siendo solo herramientas de traducción. Resuelven un problema específico, pero no ayudan con el panorama general del soporte al cliente.

• No entienden el contexto: Estas aplicaciones traducen palabras, pero no tienen idea de lo que el cliente realmente está tratando de resolver. No pueden mirar tus artículos del centro de ayuda o tickets pasados para ayudar al agente a encontrar la respuesta correcta.

• No automatizan los flujos de trabajo: Una aplicación de traducción no va a clasificar un ticket, añadir las etiquetas correctas o enviarlo a la persona adecuada. Es una herramienta manual que todavía necesita que un agente haga todo el trabajo pesado.

• Los precios pueden ser complicados: La mayoría de estas aplicaciones cobran por agente, por mes. Eso puede parecer asequible al principio, pero el coste puede aumentar rápidamente a medida que tu equipo crece, y estás pagando por una herramienta que solo hace una cosa.

A fin de cuentas, darle a tu agente una aplicación de traducción es como darle un diccionario. Es útil, claro, pero no es ni de lejos tan útil como darle un asistente experto que ya sabe la respuesta.

La mejor solución: una plataforma de IA unificada

En lugar de intentar parchear Zendesk con un montón de aplicaciones de un solo propósito, un enfoque más moderno es utilizar una plataforma de IA que gestione la traducción como una parte más de un flujo de trabajo mucho más inteligente. Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. No solo traduce conversaciones; las entiende y ayuda a automatizar todo el proceso de resolución del ticket.

Más allá de la traducción hacia la sugerencia inteligente de respuestas

La gran diferencia es que eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, incluyendo tickets de Zendesk pasados, artículos del centro de ayuda e incluso documentos internos en Confluence o Google Docs.

• Aprende de tus mejores agentes: Al analizar miles de resoluciones de tickets pasados, eesel AI descifra el tono de tu marca, entiende los problemas comunes e identifica tus respuestas de mejor rendimiento.

• Redacta respuestas, no solo las traduce: Cuando llega un ticket en otro idioma, eesel no solo te da una traducción. El Copiloto de IA redacta una respuesta completa y acorde con la marca en el idioma del agente, utilizando soluciones que han funcionado antes. El agente puede revisarla, hacer una edición rápida si es necesario y enviarla. La respuesta se traduce automáticamente al idioma del cliente. Así es como realmente se sugiere el idioma de respuesta de una manera que funciona.

• Automatización completa con Agentes de IA: Para preguntas comunes, incluso puedes configurar un Agente de IA para que gestione toda la conversación. La IA puede averiguar lo que el cliente quiere, proporcionar la respuesta y cerrar el ticket sin que un humano lo toque. Esto libera a tu equipo para que se concentre en las cosas más complicadas.

Una configuración sencilla con control total

A diferencia de algunas herramientas de IA empresariales que tardan meses en ponerse en marcha, eesel AI está diseñada para que la configures tú mismo fácilmente. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk y empezar en minutos. Además, mantienes el control de todo el proceso:

El Copilot de eesel AI integrado en Zendesk, listo para ayudar a traducir automáticamente los mensajes entrantes y sugerir el idioma de respuesta basándose en el conocimiento de la empresa.

• Simula antes de activar: Antes de encenderlo, puedes ejecutar simulaciones en tickets antiguos para ver exactamente cómo habría respondido la IA y obtener una estimación sólida de tu tasa de automatización.

• Implántalo a tu propio ritmo: Puedes empezar poco a poco, automatizando solo un tipo de ticket (como las solicitudes de "¿dónde está mi pedido?" en español) y hacer que la IA pase todo lo demás a tu equipo. Esto te permite familiarizarte con la herramienta y expandirte cuando estés listo.

• Reúne todo tu conocimiento: Puedes conectarlo a más que solo Zendesk. Si tienes respuestas guardadas en wikis o documentos internos, la IA también puede usar esa información, asegurándose de que siempre tenga la imagen completa.

Este enfoque transforma tu soporte de un proceso manual y reactivo a uno inteligente y automatizado que puede hablar el idioma de cualquier cliente.

Comparativa de precios: Nativo vs. aplicaciones vs. plataforma

Por supuesto, tu presupuesto va a jugar un papel en tu decisión. Aquí tienes un rápido desglose de cómo se comparan las opciones.

Solución	Cómo funciona	Modelo de precios	Ideal para
Nativo de Zendesk	Incluido en los planes de Zendesk Suite.	Parte de tu suscripción existente de Zendesk.	Equipos con un número muy bajo de chats en vivo multilingües que no necesitan traducción de correos electrónicos.
Aplicaciones del Marketplace	(p. ej., Swifteq, Translator AI)	Por agente, por mes (normalmente alrededor de 7-9 $/agente/mes).	Equipos que solo quieren añadir una traducción simple y bidireccional para correo electrónico y chat.
eesel AI	Plataforma unificada para automatización y asistencia al agente.	Basado en interacciones mensuales de IA (empieza en 239 $/mes por 1.000 interacciones).	Equipos que quieren automatizar la resolución de tickets, hacer a los agentes más eficientes y escalar globalmente sin contratar a más gente.

Aunque las aplicaciones del marketplace pueden parecer más baratas al principio, el coste crece con tu equipo. Una plataforma como eesel AI ofrece mucho más valor porque no solo traduce, sino que resuelve tickets y hace que todo tu equipo sea más productivo.

Deja de traducir, empieza a resolver

Gestionar con éxito el soporte multilingüe en Zendesk ya no consiste en encontrar la herramienta de traducción perfecta. Aunque las funciones nativas de Zendesk y las aplicaciones del marketplace pueden ayudar un poco, solo abordan una pequeña parte del problema. Traducen palabras, pero no te ayudan a resolver los problemas más rápido o mejor.

El camino a seguir para el soporte global es con plataformas de IA que entienden el contexto de una conversación, aprenden de tus éxitos pasados y ayudan a automatizar el trabajo. Al cambiar tu enfoque de simplemente traducir mensajes a sugerir y automatizar respuestas de forma inteligente, puedes ofrecer a los clientes una experiencia mucho mejor, aligerar la carga de tus agentes y hacer crecer tus operaciones de soporte sin arruinarte.

¿Listo para ver cómo una plataforma de IA unificada puede cambiar tu soporte multilingüe en Zendesk? Empieza a usar eesel AI en minutos y descubre cómo puede resolver las conversaciones de tus clientes, no solo traducirlas.