Un guide complet pour la traduction automatique Zendesk des messages entrants et la suggestion de langue de réponse

Alors comme ça, vous offrez un support client dans le monde entier. C'est fantastique, mais cela signifie aussi que vous êtes confronté aux barrières linguistiques quasiment tous les jours. Bien que Zendesk soit un excellent outil, essayer de gérer des conversations en plusieurs langues peut vite devenir un casse-tête.

Vos agents jonglent probablement entre Zendesk et des outils de traduction externes, ce qui leur fait perdre du temps et peut mener à des traductions… pour le moins créatives. Ce guide est là pour vous présenter les différentes options pour gérer le support multilingue directement dans Zendesk. Nous allons examiner les fonctionnalités de traduction intégrées, découvrir quelques applications populaires de la marketplace, puis aborder une approche plus intelligente qui ne se contente pas de traduire des mots, mais vous aide à savoir quoi dire.

Qu'est-ce que la fonctionnalité de traduction intégrée de Zendesk ?

Zendesk intègre un outil de traduction natif dans son Espace de travail d'agent. L'idée est de donner à votre équipe un moyen simple de gérer les conversations multilingues sans avoir à changer d'onglet.

Selon la documentation de Zendesk, la fonctionnalité est censée détecter automatiquement lorsqu'un client écrit dans une langue différente de celle de l'agent. Dans ce cas, une petite bannière apparaît, proposant de traduire la conversation. Elle utilise des services tiers comme Amazon Translate pour effectuer le travail.

Cet outil natif est conçu pour :

• Les canaux en direct : Il fonctionne avec le chat en direct et les messages provenant des réseaux sociaux ou de Sunshine Conversations.

• Les messages entrants : Il traduit ce que le client écrit dans la langue de l'agent.

• Les réponses de l'agent (sur les canaux en direct) : Il traduit également la réponse de l'agent dans la langue du client.

Mais il y a un hic : la fonctionnalité intégrée a des limites assez importantes. L'une des principales est qu'elle ne fonctionne pas pour la traduction des e-mails sortants, ce qui est un énorme problème pour de nombreux utilisateurs, comme on peut le voir sur les forums de la communauté Zendesk. La qualité de la traduction est également assez générique, sans possibilité d'ajouter un glossaire pour les termes spécifiques à votre marque. Et le plus gros problème est peut-être qu'elle ne fait que traduire le texte que vous avez déjà écrit ; elle ne vous aide pas réellement à rédiger une bonne réponse en fonction des besoins du client.

Pourquoi une traduction basique ne suffit pas

Bien que la traduction native de Zendesk soit un bon point de départ, elle montre vite ses limites lorsque vous essayez de développer votre support à l'échelle mondiale. Les équipes qui s'en tiennent à cette fonctionnalité de base se heurtent souvent aux mêmes obstacles, ce qui peut ralentir les agents et frustrer les clients.

Limitations pour les messages sortants

L'absence de prise en charge de la traduction des e-mails sortants est un véritable casse-tête. Si vous avez passé un peu de temps sur les forums Zendesk, vous avez déjà vu cette plainte. Les agents qui traitent des tickets par e-mail doivent copier leurs réponses, les coller dans un outil externe, les traduire, puis les recoller dans Zendesk. C'est lourd, ça ralentit le processus et ça augmente le risque d'erreurs de copier-coller. Zendesk a un programme d'accès anticipé pour cela, mais ce n'est pas une fonctionnalité standard disponible pour tout le monde.

Qualité inégale et manque de personnalisation

Le traducteur natif de Zendesk utilise un moteur générique, ce qui signifie que vous ne pouvez pas l'affiner. Par exemple, vous ne pouvez pas :

• Créer un glossaire personnalisé : Vous ne pouvez pas lui apprendre à traduire correctement le nom de votre marque, les fonctionnalités de vos produits ou tout autre jargon spécifique. Cela conduit souvent à des formulations maladroites qui peuvent dérouter les clients.

• Contrôler le ton : La traduction est très littérale et ne correspondra pas au ton amical et serviable de votre entreprise, donnant à votre support une impression un peu robotique.

À cause de cela, les agents doivent souvent retoucher manuellement les traductions, ce qui va un peu à l'encontre de l'intérêt d'avoir un outil automatisé.

Traduction vs assistance à la rédaction

C'est le plus gros problème. L'outil natif n'aide pas pour la partie la plus importante du travail : résoudre le problème du client. Il ne peut pas suggérer une langue de réponse ou rédiger une réponse complète et utile. Il se contente de traduire ce que l'agent arrive à taper. Votre équipe doit toujours chercher les bonnes informations, rédiger la réponse, et ensuite laisser l'outil la traduire. Cela n'aide pas vraiment à rendre les agents plus rapides ou plus efficaces, surtout lorsqu'ils sont confrontés à des questions complexes.

Pour un flux de travail qui puisse vraiment évoluer, il vous faut quelque chose qui ne se contente pas de traduire des mots, mais qui aide les agents à trouver et à envoyer la bonne réponse en quelques secondes.

Explorer les applications de traduction de la marketplace Zendesk

Pour contourner les limites de l'outil natif, de nombreuses équipes se tournent vers la Marketplace Zendesk. Il existe un certain nombre d'applications tierces qui offrent des fonctionnalités de traduction plus puissantes et qui s'intègrent directement dans l'espace de travail de l'agent. Le but de ces applications est de rendre la traduction beaucoup plus fluide.

Ce que proposent les applications de la marketplace

Des applications comme Translator AI et Translate Conversations de Swifteq sont des choix courants. Elles offrent généralement des fonctionnalités qui vont au-delà de ce que Zendesk propose par défaut, notamment :

• Traduction bidirectionnelle : Elles peuvent traduire à la fois les messages entrants des clients et les réponses sortantes des agents, même pour les e-mails.

• Fonctionnement en un clic : La plupart sont conçues pour être simples, permettant aux agents de traduire du texte en un seul clic.

• Glossaires personnalisés : Certaines des meilleures applications vous permettent de définir comment des termes spécifiques (comme le nom de votre entreprise) doivent être traités, afin qu'ils ne soient pas massacrés par le traducteur.

• Moteurs basés sur l'IA : Beaucoup utilisent des modèles d'IA plus récents comme ChatGPT pour obtenir des traductions qui sonnent plus naturelles.

Les lacunes qui persistent avec les applications à usage unique

Même si ces applications sont une nette amélioration par rapport à l'outil natif, elles restent de simples outils de traduction. Elles résolvent un problème spécifique, mais n'aident pas à voir la situation dans son ensemble pour le support client.

• Elles ne comprennent pas le contexte : Ces applications traduisent des mots, mais elles n'ont aucune idée de ce que le client essaie réellement de résoudre. Elles ne peuvent pas consulter vos articles du centre d'aide ou vos anciens tickets pour aider l'agent à trouver la bonne réponse.

• Elles n'automatisent pas les flux de travail : Une application de traduction ne va pas trier un ticket, ajouter les bons tags ou l'envoyer à la bonne personne. C'est un outil manuel qui nécessite toujours qu'un agent fasse tout le travail de fond.

• La tarification peut devenir compliquée : La plupart de ces applications facturent par agent, par mois. Cela peut sembler abordable au début, mais le coût peut rapidement augmenter à mesure que votre équipe s'agrandit, et vous payez pour un outil qui ne fait qu'une seule chose.

En fin de compte, donner une application de traduction à votre agent, c'est comme lui donner un dictionnaire. C'est utile, bien sûr, mais ce n'est pas aussi efficace que de lui fournir un assistant expert qui connaît déjà la réponse.

La meilleure solution : une plateforme d'IA unifiée

Au lieu d'essayer de bricoler Zendesk avec une multitude d'applications à usage unique, une approche plus moderne consiste à utiliser une plateforme d'IA qui gère la traduction comme une simple partie d'un flux de travail beaucoup plus intelligent. C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il ne se contente pas de traduire les conversations ; il les comprend et aide à automatiser l'ensemble du processus de résolution du ticket.

Au-delà de la traduction, vers la suggestion de réponse intelligente

La grande différence, c'est que eesel AI se connecte à l'ensemble des connaissances de votre entreprise, y compris les anciens tickets Zendesk, les articles du centre d'aide, et même les documents internes dans Confluence ou Google Docs.

• Apprend de vos meilleurs agents : En analysant des milliers de résolutions de tickets passées, eesel AI déchiffre le ton de votre marque, comprend les problèmes courants et identifie vos réponses les plus performantes.

• Rédige des brouillons de réponses, pas seulement des traductions : Lorsqu'un ticket arrive dans une autre langue, eesel ne vous donne pas seulement une traduction. Le Copilote IA rédige une réponse complète et fidèle à votre marque dans la langue de l'agent, en utilisant des solutions qui ont déjà fait leurs preuves. L'agent peut la vérifier, la modifier rapidement si besoin, et l'envoyer. La réponse est ensuite automatiquement traduite dans la langue du client. C'est ainsi que l'on suggère une langue de réponse de manière réellement efficace.

• Automatisation complète avec les Agents IA : Pour les questions fréquentes, vous pouvez même configurer un Agent IA pour gérer l'intégralité de la conversation. L'IA peut comprendre la demande du client, fournir la réponse et clore le ticket sans aucune intervention humaine. Cela libère votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les cas plus complexes.

Une configuration simple avec un contrôle total

Contrairement à certains outils d'IA d'entreprise qui prennent des mois à mettre en place, eesel AI est conçu pour être facile à configurer soi-même. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk et commencer en quelques minutes. Vous gardez également le contrôle sur tout le processus :

Le Copilote IA eesel intégré à Zendesk, prêt à aider à traduire automatiquement les messages entrants et à suggérer une langue de réponse en se basant sur les connaissances de l'entreprise.

• Simulez avant d'activer : Avant de l'activer, vous pouvez lancer des simulations sur d'anciens tickets pour voir exactement comment l'IA aurait répondu et obtenir une estimation solide de votre taux d'automatisation.

• Déployez à votre rythme : Vous pouvez commencer petit en automatisant un seul type de ticket (comme les demandes « où est ma commande ? » en espagnol) et laisser l'IA transmettre tout le reste à votre équipe. Cela vous permet de vous familiariser avec l'outil et de l'étendre lorsque vous êtes prêt.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Vous pouvez le connecter à bien plus que Zendesk. Si vous avez des réponses cachées dans des wikis internes ou des documents, l'IA peut également utiliser ces informations, garantissant qu'elle a toujours une vue d'ensemble.

Cette approche transforme votre support d'un processus manuel et réactif en un processus intelligent et automatisé capable de parler la langue de n'importe quel client.

Comparaison des prix : Natif vs applications vs plateforme

Bien sûr, votre budget jouera un rôle dans votre décision. Voici un bref aperçu de la comparaison entre les différentes options.

Solution	Comment ça marche	Modèle de tarification	Idéal pour
Natif Zendesk	Inclus dans les abonnements Zendesk Suite.	Fait partie de votre abonnement Zendesk existant.	Les équipes avec un très faible volume de chats en direct multilingues qui n'ont pas besoin de la traduction d'e-mails.
Applications de la Marketplace	(ex: Swifteq, Translator AI)	Par agent, par mois (généralement autour de 7-9 $/agent/mois).	Les équipes qui veulent simplement ajouter une traduction bidirectionnelle simple pour les e-mails et le chat.
eesel AI	Plateforme unifiée pour l'automatisation et l'assistance aux agents.	Basé sur les interactions mensuelles de l'IA (à partir de 239 $/mois pour 1 000 interactions).	Les équipes qui veulent automatiser la résolution des tickets, rendre les agents plus efficaces et se développer à l'international sans embaucher plus de personnel.

Bien que les applications de la marketplace puissent sembler moins chères au premier abord, le coût augmente avec la taille de votre équipe. Une plateforme comme eesel AI offre bien plus de valeur car elle ne se contente pas de traduire, elle résout réellement les tickets et rend toute votre équipe plus productive.

Arrêtez de traduire, commencez à résoudre

Réussir à gérer le support multilingue dans Zendesk ne consiste plus vraiment à trouver l'outil de traduction parfait. Bien que les fonctionnalités natives de Zendesk et les applications de la marketplace puissent aider un peu, elles ne traitent qu'une infime partie du problème. Elles traduisent des mots, mais elles ne vous aident pas à résoudre les problèmes plus rapidement ou plus efficacement.

L'avenir du support mondial réside dans les plateformes d'IA qui comprennent le contexte d'une conversation, apprennent de vos succès passés et aident à automatiser le travail. En passant de la simple traduction de messages à la suggestion et à l'automatisation intelligentes des réponses, vous pouvez offrir une bien meilleure expérience à vos clients, alléger la charge de travail de vos agents et développer vos opérations de support sans vous ruiner.

Prêt à voir comment une plateforme d'IA unifiée peut transformer votre support multilingue dans Zendesk ? Commencez avec eesel AI en quelques minutes et découvrez comment elle peut résoudre les conversations de vos clients, pas seulement les traduire.