Salesforce Einstein AIとは？2024年のビジネスリーダー向けガイド

Let’s be real, artificial intelligence isn’t some far-off sci-fi concept anymore. It’s right here, woven into the tools we use every day, especially when it comes to managing customer relationships (CRM). And if you’re in the CRM world, you’ve definitely heard of Salesforce. So, it’s no surprise they have their own AI powerhouse: Salesforce Einstein AI.

So, what exactly is Salesforce Einstein? This guide will give you a straightforward, practical look at what it is,はっきり言って、人工知能はもはや遠い未来のSFコンセプトではありません。今や、私たちが日常的に使うツール、特に顧客関係管理（CRM）の分野に深く浸透しています。CRMの世界にいるなら、Salesforceの名を知らない人はいないでしょう。ですから、彼らが独自の強力なAI、Salesforce Einstein AIを持っているのも当然のことです。

では、Salesforce Einsteinとは一体何なのでしょうか？このガイドでは、その正体、仕組み、そして最も重要な点かもしれませんが、その弱点について、率直かつ実践的な視点から解説します。Einsteinは強力ですが、すでにSalesforceを徹底的に活用している企業向けに作られたエンタープライズグレードのプラットフォームです。迅速な行動と柔軟性が求められるチームにとっては、もっとアジャイルな選択肢が間違いなく存在します。

Salesforce Einstein AIとは？

まず最初に、Einsteinを箱入りの製品として購入することはできません。これは、Salesforceプラットフォームに直接組み込まれた、予測を行うものやコンテンツを生成するものなど、さまざまなAI技術の総称と考えるのが適切です。その主な目的は、SalesforceのCustomer 360プラットフォームをよりスマートに、より自動化し、次に何が起こるかを予測する能力を高めることです。

その内部では、Einsteinはいくつかの主要な要素で構成されています。

• 生成AI (Einstein GPT): これは創造的な部分です。営業メールの下書きを作成したり、サポートチケットへの返信を素早く作成したり、さらには製品説明をゼロから書き上げたりする機能の原動力となっています。

• 対話型AI (Einstein Copilot / Agentforce): Salesforce内のAIアシスタントだと考えてください。平易な言葉で質問すると、複数ステップにわたるタスクを手伝ってくれます。

• 予測AI: これは未来を予測する機能です。過去のデータを分析して将来起こりうることを予測し、リードスコアリングや売上予測のような機能を支えています。

これらすべてが、ある重要な要素に依存しています。それがSalesforce Data Cloudです。Einsteinの賢さは、Salesforce内で提供されるデータに完全に依存します。すべての顧客データが一元管理されている場合に最も効果的に機能するように設計されており、この点は、他の場所に保存されている情報に対するEinsteinの死角について話す上で非常に重要です。

各クラウドにおけるSalesforce Einstein AIの仕組み

Einsteinの機能は誰にとっても同じというわけではありません。Salesforceの各「クラウド」内で、それぞれのチームが必要とするものに合わせて調整されています。ここでは、実際にどのように活用されているかを簡単に見ていきましょう。

Sales Cloud

営業の世界において、Einsteinはチームにとっての水晶玉のような存在を目指しています。例えば、過去のデータを掘り下げて成約の可能性が最も高い案件を特定するEinstein リード＆商談スコアリングといった機能があります。また、Einstein セールスメールでメールの下書きを自動生成したり、通話サマリーを作成したり、Einstein フォーキャストで売上予測を提供することもできます。

Salesforce Sales Cloudのダッシュボードのスクリーンショット。Salesforce Einstein AIによって強化されたレポート機能やパイプライン機能が示されている。

しかし、ここには落とし穴があります。これらの機能は、チームがすべての詳細を完璧かつ一貫してSalesforceに入力することに完全に依存しているのです。もし営業担当者がGoogleドキュメントにメモを取ったり、Slackで取引戦略を練ったり、独自のスプレッドシートを更新したりしている場合、Einsteinは完全に状況を把握できません。その予測は、見える範囲のデータにしか基づかないため、巨大な死角が生まれてしまいます。ここで、すべてのアプリから知識を引き出せるツールが、本当に役立つAIにとって不可欠となるのです。

Service Cloud

カスタマーサービス分野では、Einsteinの役割は、エージェントが顧客への回答を迅速に見つけられるよう支援することです。返信の下書きを作成するサービスリプライを提案したり、ケースを自動的に要約する作業サマリーを作成したり、ナレッジ記事の初稿を生成したりすることもできます。また、一般的な顧客からの質問に自動で対応するEinstein ボットも搭載されています。

顧客ポータルで自動支援を提供するSalesforce Einsteinボットの様子。サービスチーム向けのSalesforce Einstein AIの主要機能が示されている。

しかし、問題は、Einsteinボットの構築とトレーニングは週末で終わるようなプロジェクトではないということです。これは、あなたをSalesforceのエコシステムにさらに深く縛り付ける、本格的な取り組みです。これは、数ヶ月ではなく数分で稼働する完全セルフサービスの設定を提供するeesel AIのようなプラットフォームとは全く異なる世界です。eesel AIは、ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクにある過去のチケットから即座に学習し、ConfluenceやNotionにすでにあるナレッジに接続できるため、初日からより速く、より完全なソリューションを提供します。

Marketing and Commerce Cloud

マーケターやオンラインストアを運営する人々にとって、Einsteinはパーソナライゼーションが中心です。セグメント作成で新しい顧客グループを見つけたり、メールコンテンツの下書きを作成したり、eコマースサイト用に動的な製品説明を生成したりするのに役立ちます。

ここでの限界は明らかです。パーソナライゼーションが実際に機能するためには、すべての顧客データ、製品情報、ユーザー行動がSalesforce内にある必要があります。もしShopifyでストアを運営し、Gorgiasのような別のヘルプデスクを使用している場合、Einsteinを機能させるためには、膨大なデータ整理という頭の痛い作業が待っています。まずすべてをSalesforceに取り込まなければ、Einsteinはその役割を果たすことができないのです。

はるかにシンプルなアプローチは、**eesel AIのAIチャットボット**です。これは、Shopifyのカタログとヘルプデスクのナレッジに同時に接続します。これにより、大規模なデータプロジェクトを先に完了させることなく、買い物客にスマートで統一された体験を提供できます。

クラウド	主なAI機能	主な目標
Sales Cloud	リードスコアリング、メール自動化、予測	取引をより速く成約させ、収益を予測する
Service Cloud	自動返信、ケース要約、チャットボット	顧客の問題をより速く解決し、エージェントの負担を軽減する
Marketing Cloud	オーディエンスセグメンテーション、コンテンツ生成	パーソナライズされたマーケティングキャンペーンを大規模に展開する

主要なプラットフォームコンポーネントとTrust Layer

各クラウドの機能以外にも、Einstein AIの使用と管理方法を形作るいくつかのコアな要素があります。

Einstein CopilotとCopilot Studio

Einstein Copilotは、ユーザーが直接対話するチャットアシスタントです。質問を入力したり、タスクを依頼したりするための小さなウィンドウです。一方、Copilot Studioはバックエンドのツールボックスで、プロンプトビルダーやスキルビルダーなどが含まれており、アシスタントができることをカスタマイズできます。

Salesforceプロンプトビルダーのインターフェース。開発者がSalesforce Einstein AI Copilotをどのようにカスタマイズできるかを示している。

それは素晴らしいことのように聞こえますが、注意点があります。Copilot Studioで「スキル」をカスタマイズするには、通常、開発者や認定Salesforce管理者を呼ぶ必要があります。平均的なチームリーダーが火曜の午後にさっと手直しできるようなものではありません。

これとは対照的に、eesel AIの完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンでは、シンプルなプロンプトエディタを使用してAIの個性、トーン、アクションを定義できます。これにより、AIが処理すべきチケットとそうでないチケットを細かく制御でき、しかも一行のコードも書く必要がありません。

Einstein Trust Layerとデータプライバシー

Einstein Trust Layerは、Salesforceが生成AIのために構築したセキュリティ設定です。顧客名やメールアドレスなどの機密データを隠し、使用する大規模言語モデルが企業の情報を保持しないように設計されています。AIを使用するどの企業にとっても、これは譲れない条件であり、Salesforceがこれを優先事項としているのは当然のことです。

問題は、セキュリティ設定にコンサルタントチームを必要とすべきではないということです。Trust Layerは、複雑なプラットフォームのための複雑なソリューションです。現代のツールは、この点をもう少しスマートに処理します。例えば、eesel AIも、あなたのデータが一般的なモデルのトレーニングに使用されないことを保証し、SOC 2 Type II認定パートナーと連携していますが、そのセキュリティを、ただ機能するだけのシンプルなパッケージで提供します。

価格と導入の複雑さ

エンタープライズソフトウェアにおける最大の障害の2つは、コストと導入にかかる時間です。Einsteinもこの両方から逃れることはできません。

価格設定の現実

Einsteinの費用について明確な答えを得ようとするのは…かなり困難です。機能はしばしば最も高価なライセンス（「Unlimited Edition」など）にバンドルされているか、アドオンとして販売されており、ユーザー1人あたり月額約50ドルかかることがあります。さらに、生成AI機能はクレジットシステムを使用することが多く、頻繁に利用する場合は追加の「Enterprise Expansion Packs」を購入する必要があるかもしれません。

結論として、価格設定は複雑で透明性が低く、実際の金額を知るためにはほとんどの場合、営業担当者との長い話し合いが必要です。これでは、自信を持って予算を立てたり計画したりするのが難しくなります。

項目	Salesforce Einstein AI	eesel AI
モデル	複雑なアドオン、クレジットパック、エンタープライズバンドル	透明性の高い、機能ベースの階層
透明性	全価格を知るには営業への問い合わせが必要	価格ページで公開
想定外の請求	解決ごと/クレジット使用量により発生の可能性あり	なし、月額/年額の固定料金

導入の課題

Salesforce Einsteinを稼働させるのは、「プラグアンドプレイ」のような簡単なことではありません。これは数ヶ月を要する可能性のある大規模なプロジェクトです。データのクリーンアップ、認定専門家による大量の設定作業、そしてチーム全体への使用方法のトレーニングが含まれます。

ここで、エンタープライズプラットフォームと現代的なツールの違いが明確になります。eesel AIは**「数ヶ月ではなく数分で稼働」という考え方で構築されました。ワンクリックの統合機能により、既存のツールに即座に接続して利用を開始できます。さらに、その強力なシミュレーションモード**により、何千もの過去のチケットでAIを安全にテストできるため、実際の顧客と対話する前に、AIがどのように機能するかを正確に確認できます。

アジャイルなサポートチームのためのより良い選択肢

では、これらすべてをまとめるとどうなるでしょうか？Salesforce Einsteinは、Salesforceプラットフォームに全面的にコミットしている企業向けの、深く統合されたAIレイヤーです。しかし、その力には、膨大な複雑さ、高額で予測不能なコスト、長い導入時間、そしてすべてのデータを一元管理する必要があるという厳格な要件が伴います。

単に仕事をこなす必要があるチームにとって、eesel AIは、現代的で強力、かつはるかに軽量な代替手段を提供します。スピードと柔軟性を重視するビジネス向けに設計されています。

主な違いを簡単にまとめます：

• 自分自身で設定できるほど簡単なセットアップで、数分で稼働開始できます。

• ヘルプデスク、Confluence、Googleドキュメント、Slackなどに接続することで、**すべてのナレッジを一元化**できます。

• 直感的なワークフロービルダーで、**自動化を完全に制御**できます。

• シミュレーションモードを使用して、AIがどのように振る舞うかを確認し、リスクなくテストできます。

• 予期せぬ料金のない、シンプルで予測可能な価格設定を利用できます。

Salesforce Einstein AI: パワーか、アジリティか

Salesforce Einsteinが強力であることは否定できません。会社全体がSalesforceを使いこなしているなら、タスクを自動化し、インサイトを見つけ出すことができる、非常に高度なAIツールを提供してくれます。

しかし、そのすべての力は、複雑さと単一ベンダーへのロックインという代償を伴います。これは、俊敏性を維持する必要があるチームにとっては受け入れがたいものです。もし、エンタープライズレベルの重荷を背負うことなく、サポートチーム向けの最高レベルのAIエージェントの利点を享受したいのであれば、eesel AIが既存のワークフローにどのように組み込まれ、今日からあなたを支援できるかをご覧ください。