Qu’est-ce que Salesforce Einstein AI ? Un guide 2024 pour les chefs d’entreprise

Soyons honnêtes, l’intelligence artificielle n’est plus un concept de science-fiction lointain. Elle est déjà là, intégrée dans les outils que nous utilisons au quotidien, surtout en matière de gestion de la relation client (CRM). Et si vous travaillez dans le monde du CRM, vous avez certainement entendu parler de Salesforce. Il n’est donc pas surprenant qu’ils aient leur propre moteur d’IA : Salesforce Einstein AI.

Alors, qu’est-ce que Salesforce Einstein, exactement ? Ce guide vous offrira un aperçu simple et pratique de ce qu’il est, de son fonctionnement et, peut-être plus important encore, de ses lacunes. Bien que puissant, Einstein est une plateforme de niveau entreprise conçue pour les sociétés qui vivent et respirent déjà Salesforce. Pour les équipes qui ont besoin d’être rapides et flexibles, il existe sans aucun doute des options plus agiles.

Qu’est-ce que Salesforce Einstein AI ?

Tout d’abord, vous ne pouvez pas simplement acheter « Einstein » dans une boîte. Il s’agit plutôt d’un ensemble de technologies d’IA, certaines prédictives et d’autres créatrices de contenu, toutes intégrées directement dans la plateforme Salesforce. L’objectif principal est de rendre la plateforme Customer 360 de Salesforce plus intelligente, plus automatisée et meilleure pour anticiper les événements futurs.

Sous le capot, Einstein se compose de plusieurs éléments principaux :

• IA générative (Einstein GPT) : C’est la partie créative. C’est le moteur derrière les fonctionnalités qui peuvent rédiger un e-mail de vente pour vous, préparer une réponse pour un ticket de support, ou même écrire une description de produit à partir de zéro.

• IA conversationnelle (Einstein Copilot / Agentforce) : Considérez cela comme votre assistant IA directement dans Salesforce. Vous pouvez lui poser des questions en langage naturel, et il peut vous aider à accomplir des tâches en plusieurs étapes.

• IA prédictive : C’est le devin. Elle alimente des fonctionnalités comme la notation des leads et la prévision des ventes en analysant les données passées pour prédire ce qui pourrait se passer à l’avenir.

Tout cela repose sur un élément essentiel : le Salesforce Data Cloud. L’intelligence d’Einstein dépend entièrement des données que vous lui fournissez au sein de Salesforce. Il est conçu pour fonctionner de manière optimale lorsque toutes vos données client sont centralisées, un point crucial à garder à l’esprit lorsque nous aborderons ses angles morts concernant les informations stockées ailleurs.

Comment fonctionne Salesforce Einstein AI dans les différents clouds

Les fonctionnalités d’Einstein ne sont pas les mêmes pour tout le monde ; elles sont adaptées aux besoins des différentes équipes au sein de chaque « cloud » de Salesforce. Voici un aperçu rapide de la façon dont il se manifeste sur le terrain.

Sales Cloud

Dans le monde de la vente, Einstein tente d’être la boule de cristal de votre équipe. Il offre des fonctionnalités comme Einstein Lead & Opportunity Scoring, qui analyse les données historiques pour identifier les affaires les plus susceptibles d’être conclues. Il peut également générer automatiquement des brouillons d’e-mails avec Einstein Sales Emails, créer des Call Summaries (résumés d’appels) et fournir des prévisions de vente avec Einstein Forecasting.

Une capture d'écran du tableau de bord de Salesforce Sales Cloud, illustrant les fonctionnalités de reporting et de pipeline qui sont améliorées par Salesforce Einstein AI.

Le hic ? Ces fonctionnalités dépendent entièrement de la saisie parfaite et cohérente de chaque détail par votre équipe dans Salesforce. Si vos commerciaux prennent des notes dans Google Docs, élaborent leur stratégie de vente dans Slack ou mettent à jour leurs propres feuilles de calcul, Einstein est complètement dans le noir. Ses prédictions ne valent que par les données qu’il peut voir, ce qui crée un angle mort massif. C’est là qu’un outil capable d’extraire des connaissances de toutes vos applications devient essentiel pour une IA vraiment utile.

Service Cloud

Du côté du service client, le rôle d’Einstein est d’aider les agents à répondre rapidement aux clients. Il peut suggérer des Service Replies pour rédiger des réponses, créer des Work Summaries pour clôturer automatiquement les cas, et même générer des premières ébauches pour vos Knowledge Articles. Il est également accompagné de Einstein Bots pour traiter automatiquement les questions fréquentes des clients.

Une vue d'un Einstein Bot de Salesforce dans un portail client, montrant comment il fournit une assistance automatisée, une caractéristique clé de ce qu'est Salesforce Einstein AI pour les équipes de service.

Mais voilà le problème : construire et entraîner un Einstein Bot n’est pas un projet de week-end. C’est une entreprise sérieuse qui vous ancre encore plus profondément dans l’écosystème Salesforce. C’est un monde totalement différent d’une plateforme comme eesel AI, qui offre une configuration entièrement en libre-service, opérationnelle en quelques minutes, pas en quelques mois. eesel AI peut instantanément apprendre de vos anciens tickets dans des centres d’aide comme Zendesk ou Freshdesk et se connecter aux connaissances que vous avez déjà dans Confluence ou Notion, vous offrant une solution plus rapide et plus complète dès le premier jour.

Marketing and Commerce Cloud

Pour les marketeurs et tous ceux qui gèrent une boutique en ligne, Einstein est synonyme de personnalisation. Il peut aider à trouver de nouveaux groupes de clients avec la Segment Creation, rédiger du contenu d’e-mail et générer des Dynamic Product Descriptions pour votre site e-commerce.

La limite ici est assez claire : pour que la personnalisation fonctionne réellement, toutes vos données client, informations produit et comportements utilisateur doivent être dans Salesforce. Si vous gérez votre boutique sur Shopify et utilisez un centre d’aide distinct comme Gorgias, faire fonctionner Einstein signifie que vous vous lancez dans un énorme casse-tête de gestion de données. Vous devez d’abord tout transférer dans Salesforce pour qu’il puisse faire son travail.

Une approche beaucoup plus simple est le Chatbot IA d’eesel AI, qui se connecte simultanément à votre catalogue Shopify et aux connaissances de votre centre d’aide. Il offre aux acheteurs une expérience intelligente et unifiée sans vous obliger à terminer un projet de données colossal au préalable.

Cloud	Fonctionnalités IA clés	Objectif principal
Sales Cloud	Notation des leads, e-mails automatisés, prévisions	Conclure des affaires plus rapidement et prévoir les revenus
Service Cloud	Réponses automatisées, résumés de cas, chatbots	Résoudre les problèmes des clients plus rapidement et réduire la charge de travail des agents
Marketing Cloud	Segmentation d’audience, génération de contenu	Mener des campagnes marketing personnalisées à grande échelle

Composants clés de la plateforme et le Trust Layer

Au-delà des fonctionnalités de chaque cloud, quelques éléments fondamentaux façonnent la manière dont vous utilisez et gérez Einstein AI.

Einstein Copilot et Copilot Studio

Einstein Copilot est l’assistant de chat avec lequel vous interagissez. C’est la petite fenêtre où vous pouvez taper des questions et lui demander d’effectuer des actions. Copilot Studio est la boîte à outils en arrière-plan, avec des éléments comme un Prompt Builder et un Skills Builder, qui vous permettent de personnaliser ce que l’assistant peut faire.

L'interface du Prompt Builder de Salesforce, montrant comment les développeurs peuvent personnaliser ce qu'est Salesforce Einstein AI Copilot.

Bien que cela semble formidable, voici les petits caractères : personnaliser les « compétences » dans Copilot Studio nécessite généralement de faire appel à un développeur ou à un administrateur Salesforce certifié. Ce n’est pas vraiment quelque chose qu’un chef d’équipe moyen peut prendre en main et modifier un mardi après-midi.

Vous pouvez comparer cela avec le moteur de workflow entièrement personnalisable d’eesel AI, où vous utilisez un simple éditeur de prompts pour définir la personnalité, le ton et les actions de l’IA. Il vous donne un contrôle précis sur les tickets que l’IA doit traiter et ceux qu’elle doit laisser de côté, le tout sans avoir à écrire une seule ligne de code.

Le Trust Layer d’Einstein et la confidentialité des données

Le Trust Layer d’Einstein est le dispositif de sécurité de Salesforce pour son IA générative. Il est conçu pour masquer les données sensibles (comme les noms et adresses e-mail des clients) et empêcher les grands modèles de langage qu’il utilise de conserver les informations de votre entreprise. Pour toute entreprise utilisant l’IA, c’est non négociable, et Salesforce en a fait, à juste titre, une priorité.

Le fait est que la sécurité ne devrait pas nécessiter une équipe de consultants pour être mise en place. Le Trust Layer est une solution complexe pour une plateforme complexe. Les outils modernes gèrent cela avec un peu plus de grâce. Par exemple, eesel AI s’assure également que vos données ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles généraux et travaille avec des partenaires certifiés SOC 2 Type II, mais il offre cette sécurité dans un ensemble simple qui fonctionne, tout simplement.

Tarification et complexité de la mise en œuvre

Deux des plus grands obstacles avec n’importe quel logiciel d’entreprise sont son coût et le temps nécessaire pour le configurer. Einstein n’échappe à aucun des deux.

La réalité de sa tarification

Essayer d’obtenir une réponse claire sur le coût d’Einstein est… compliqué. Les fonctionnalités sont souvent incluses dans les licences les plus chères (comme l’« Unlimited Edition ») ou vendues en tant que modules complémentaires qui peuvent coûter environ 50 $ par utilisateur et par mois. De plus, les fonctionnalités d’IA générative utilisent souvent un système de crédits, donc si vous les utilisez beaucoup, vous devrez peut-être acheter des « Enterprise Expansion Packs » supplémentaires.

En fin de compte, la tarification est compliquée, peu transparente et nécessite presque toujours une longue discussion avec un commercial pour obtenir un chiffre réel. Cela rend difficile l’établissement d’un budget et la planification en toute confiance.

Aspect	Salesforce Einstein AI	eesel AI
Modèle	Modules complémentaires complexes, packs de crédits, offres d’entreprise	Niveaux transparents basés sur les fonctionnalités
Transparence	Nécessite un appel commercial pour une tarification complète	Affichée publiquement sur la page des tarifs
Factures surprises	Possible en raison de l’utilisation par résolution/crédit	Jamais, frais mensuels/annuels fixes

Le défi de la mise en œuvre

Mettre en place Salesforce Einstein n’est pas une affaire de « plug-and-play ». C’est un projet majeur qui peut facilement prendre des mois. Cela implique de nettoyer vos données, de faire appel à des experts certifiés pour une configuration poussée, puis de former toute votre équipe à son utilisation.

C’est là que la différence entre une plateforme d’entreprise et un outil moderne devient limpide. eesel AI a été conçu avec une mentalité de « mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois ». Vous pouvez commencer avec des intégrations en un clic qui se connectent instantanément à vos outils existants. De plus, son puissant mode de simulation vous permet de tester l’IA en toute sécurité sur des milliers de vos anciens tickets, afin que vous puissiez voir exactement comment elle se comportera avant même qu’elle ne parle à un vrai client.

Une meilleure alternative pour les équipes de support agiles

Alors, à quoi tout cela se résume-t-il ? Salesforce Einstein est une couche d’IA profondément intégrée pour les entreprises qui sont entièrement investies dans la plateforme Salesforce. Mais cette puissance s’accompagne d’une grande complexité, de coûts élevés et imprévisibles, de longs délais de mise en place et d’une exigence rigide de centralisation de toutes vos données.

Pour les équipes qui ont simplement besoin de faire avancer les choses, eesel AI offre une alternative moderne, puissante et beaucoup plus légère. Elle est conçue pour les entreprises qui valorisent la vitesse et la flexibilité.

Voici un bref résumé des principales différences :

• Soyez opérationnel en quelques minutes avec une configuration si simple que vous pouvez la faire vous-même.

• Rassemblez toutes vos connaissances en vous connectant aux centres d’aide, à Confluence, Google Docs, Slack, et plus encore.

• Obtenez un contrôle total sur l’automatisation avec un générateur de flux de travail intuitif.

• Testez sans risque en utilisant un mode de simulation pour voir comment l’IA se comportera.

• Profitez d’une tarification simple et prévisible, sans frais surprises.

Salesforce Einstein AI : Puissance contre Agilité

Soyons clairs, il est indéniable que Salesforce Einstein est un poids lourd. Si toute votre entreprise vit et respire Salesforce, il offre des outils d’IA très poussés qui peuvent automatiser des tâches et découvrir des informations.

Mais toute cette puissance a un coût : la complexité et la dépendance à un seul fournisseur, ce qui est une pilule difficile à avaler pour les équipes qui doivent rester agiles. Si vous voulez les avantages d’un agent IA de premier ordre pour votre équipe de support sans le fardeau d’une solution d’entreprise, découvrez comment eesel AI peut s’intégrer à votre flux de travail existant et commencer à vous aider dès aujourd’hui.