Salesforce Service Cloud vs Zendesk：2026年完全比較

適切なカスタマーサービスプラットフォームを選択することは、サポート業務の成否を左右する可能性があります。 Salesforce Service Cloud と Zendesk は、何度も名前が挙がる2つのプラットフォームです。どちらもこの分野のリーダーですが、カスタマーサービスへのアプローチは大きく異なります。

Salesforce Service Cloudは、深いカスタマイズを必要とし、すでにSalesforce製品を使用している企業向けに構築された、エンタープライズ向けの重量級プラットフォームです。 Zendeskは、使いやすさを優先し、迅速な立ち上げを望むチームのために迅速な導入を優先する、機敏な挑戦者です。

では、どちらがあなたのビジネスに合っているのでしょうか？詳しく見ていきましょう。

Salesforce Service Cloudとは？

Salesforce Service Cloud は、Salesforceエコシステムのカスタマーサービス部門です。 1999年に設立されたSalesforceは、Spotify、トヨタ、アメリカン・エキスプレスなど、世界中の15万を超える顧客にサービスを提供する300億ドル以上の企業に成長しました。

Service Cloudは、チケット発行にとどまらないエンタープライズグレードのプラットフォームとしての地位を確立しています。 ケース管理、オムニチャネルサポート、AIを活用したルーティング、およびSalesforceエコシステム全体からデータを取得する360度の顧客ビューを提供します。 このプラットフォームは、カスタマーサービスを営業、マーケティング、およびコマースデータと1つの統合システムで接続する必要がある企業向けに設計されています。

コアとなる価値提案は統合です。 Salesforce Sales CloudまたはMarketing Cloudをすでに使用している場合、Service Cloudはすぐにプラグインできます。 エージェントは、システムを切り替えることなく、完全な顧客履歴、購入データ、および以前のインタラクションを確認できます。

しかし、そのパワーには複雑さが伴います。 Service Cloudは、特定のビジネスプロセスに合わせてプラットフォームを構成できる、専任のITリソース、管理者、および開発者を持つ組織向けに構築されています。

Zendeskとは？

Zendesk は、異なるアプローチを取ります。 2007年にデンマークで設立された同社は、シンプルさと迅速な価値実現で評判を築きました。 Netflix、Dropbox、Uber、Shopifyなど、10万を超える顧客を抱えるZendeskは、エンタープライズの煩雑さなしに強力なカスタマーサービスを求める企業にとって頼りになる選択肢となっています。

Zendeskは、カスタマーエクスペリエンス専用に構築されています。 SalesforceがCRM、マーケティング、およびコマースに焦点を当てているのに対し、ZendeskはR＆Dの100％をサービスに費やしています。 その結果、AIエージェント、メッセージング、ライブチャット、ナレッジマネジメントなどの機能がすぐに使用でき、広範な構成なしで機能するため、すぐに直感的に使用できるプラットフォームが実現しました。

このプラットフォームは、迅速な導入と効率的な拡張を必要とする中小企業から中堅企業を対象としています。 ほとんどのチームは、最小限のIT関与で、数か月ではなく数日でZendeskを実行できます。

機能比較：Salesforce Service Cloud vs Zendesk

チケット発行とケース管理

どちらのプラットフォームも基本をうまく処理しますが、その哲学は異なります。

Zendeskは、メールを使用したことがある人なら誰でも使い慣れているチケットベースのシステムを使用しています。 チケットは、直感的なワークフロー自動化を通じて、整理、タグ付け、およびルーティングできます。 インターフェースはクリーンで、エージェントは最小限のトレーニングで生産性を高めることができます。

Salesforceは、より堅牢ですが、より複雑なケースベースのシステムを使用しています。 ケースはCRMデータと深く統合されており、顧客価値、製品所有権、およびインタラクション履歴に基づいて高度なルーティングが可能です。 トレードオフは、より急な学習曲線とより多くのセットアップ時間です。

AIと自動化機能

これは、両方のプラットフォームが多額の投資を行っている分野ですが、そのアプローチは異なります。

Zendesk AIは、数十億件のサービスインタラクションで事前トレーニングされています。 AIエージェント、インテリジェントなトリアージ、および生成的な返信などの機能は、最小限の構成でそのまま使用できます。 同社は、そのAIがインタラクションの80％以上を自律的に解決できると主張しています。 ZendeskのAIはカスタマーサービス専用に構築されており、一般的なサポートシナリオを自然に処理する方法にそれが表れています。

Salesforce Agentforce は、複雑なリクエストを分解し、アクションを計画し、タスクを自律的に実行できるAtlas Reasoning Engineを通じて、強力なAI機能を提供します。 このプラットフォームは、サービスエージェントから営業開発担当者まで、あらゆるものをサポートしています。 注意点は？ Agentforceを最大限に活用するには、通常、Zendeskのターンキーアプローチよりも多くのセットアップと構成が必要です。

オムニチャネルサポート

どちらのプラットフォームも、メール、チャット、電話、およびソーシャルメディアサポートを提供していますが、デフォルトは異なります。

Zendeskには、ほとんどのプランで追加費用なしでネイティブ音声サポートが含まれています。 サードパーティツールを統合せずに、コールルーティング、IVR、およびボイスメールを利用できます。

Salesforceは通常、音声機能にAmazon ConnectやGenesysなどのCTI（Computer Telephony Integration）パートナーが必要です。 これにより柔軟性が向上しますが、複雑さとコストも増加します。

レポートと分析

Salesforceは深さで優れています。 このプラットフォームは、カスタマイズ可能なダッシュボード、予測分析、およびSalesforceのより広範なレポートエコシステムとの深い統合を備えたエンタープライズグレードのビジネスインテリジェンスを提供します。 サービスメトリックを営業パイプラインまたはマーケティングキャンペーンと関連付ける必要がある場合、Salesforceに勝るものはありません。

Zendeskは、サービス固有のメトリックに焦点を当てています。 ダッシュボードはよりクリーンで、サポートチームにとってすぐに役立ち、データアナリストが解釈しなくても、チケット量、解決時間、CSATスコア、およびエージェントのパフォーマンスを表示します。

価格比較

数字について話しましょう。 どちらのプラットフォームもユーザーごとの価格設定を使用していますが、合計は大きく異なる場合があります。

出典： Zendeskの価格、Salesforce Serviceの価格

しかし、定価だけでは全体像を把握できません。

Zendeskは、Salesforceと比較して総所有コストが42％低く、管理コストが71％低く、実装コストが53％安いと主張しています。 これらの数値は、独自の比較調査からのものですが、多くのユーザーが報告していることと一致しています。Salesforceは、多くの場合、コンサルタント、専任の管理者、および継続的な専門サービスを必要とし、最終的な収益に大きな影響を与えます。

Salesforceの価格設定も、アドオンによって複雑になる可能性があります。 高度なAI、追加のデータストレージ、およびAPIアクセスなどの機能は、プランに応じて追加料金が発生する場合があります。

使いやすさと実装

ここで違いが顕著になります。

Zendeskは通常、数日でデプロイされます。 インターフェースは十分に直感的であるため、ほとんどのエージェントは最小限のトレーニングしか必要としません。 メールサポートから始めて、成長に合わせてチャットや音声などのチャネルを追加できます。 このプラットフォームは、コーディングなしでビジネスユーザーが構成できるように設計されています。

Salesforceの実装には通常、数週間から数か月かかります。 このプラットフォームは高度にカスタマイズ可能ですが、その柔軟性には専門知識が必要です。 ほとんどの組織は、すべてを適切に構成するために、専任のSalesforce管理者が必要であるか、実装パートナーを雇う必要があります。

G2では、どちらのプラットフォームも使いやすさで高いスコアを獲得していますが、Zendeskは「セットアップの容易さ」と「管理の容易さ」のカテゴリでわずかにリードしています。 Salesforceは、「要件を満たす」と「エンタープライズのスケーラビリティ」でより高いスコアを獲得しており、これはそのターゲット市場を反映しています。

出典： G2比較

統合エコシステム

Salesforceの AppExchange は、CRM分野で最大のエコシステムである7,000を超えるアプリと統合を提供しています。 エンタープライズツールと接続する必要がある場合、Salesforceには事前構築された統合がある可能性があります。 Salesforceが2021年にSlackを買収して以来、ネイティブのSlack統合は特に強力です。

Zendeskの Marketplace は、1,000以上のアプリを提供しています。 小規模ですが、SalesforceおよびHubSpotのCRMコネクタ、ShopifyおよびMagentoのeコマース統合、SlackおよびZoomなどのコミュニケーションツールなど、必要なものがすべて揃っています。 ほとんどの中小企業および中堅企業のユースケースでは、選択肢は十分にあります。

どちらのプラットフォームも堅牢なAPIを提供し、カスタムワークフローのためにZapierと接続します。

どちらのプラットフォームを選択すべきか？

Zendeskを選択する場合：

• 最小限のITリソースで迅速な価値実現が必要な場合
• 深いカスタマイズよりも直感的なエージェントエクスペリエンスが優先される場合
• 成長している中小企業または中堅企業である場合
• エンタープライズの複雑さなしに、目的別に構築されたCXツールが必要な場合
• サードパーティの統合なしに、ネイティブの音声サポートが必要な場合

Salesforce Service Cloudを選択する場合：

• Salesforceエコシステム（Sales Cloud、Marketing Cloudなど）にすでに投資している場合
• 複雑で独自のワークフローのために深いカスタマイズが必要な場合
• エンタープライズグレードのスケーラビリティとセキュリティが必要な場合
• プラットフォームを管理するための専任のIT/管理リソースがある場合
• サービスデータを営業、マーケティング、およびコマースメトリックと関連付けたい場合

最新の代替手段：eesel AI

SalesforceとZendeskが確立されたプレーヤーである一方で、検討する価値のある3番目の道があります。 eesel AIでは、Zendeskのような使いやすさとSalesforceレベルのAI機能を組み合わせたものを構築しました。

私たちの違いは次のとおりです。

• 数日または数週間ではなく、数分でデプロイできます。 ヘルプデスクに接続すると、eeselは既存のチケット、マクロ、およびヘルプセンターの記事からすぐに学習します。 構成ウィザード、データアップロード、トレーニングは不要です。

• 真に自律的な解決。 当社のAIエージェントは、返信を下書きするだけでなく、会話全体をエンドツーエンドで処理します。 注文を調べたり、払い戻しを処理したり、必要に応じてエスカレーションしたりできます。 成熟したデプロイメントでは、最大81％の自律的な解決を実現します。

• わかりやすい英語での制御。 エスカレーションルール、ポリシー、およびワークフローを自然言語で定義します。 コードも複雑な意思決定ツリーもありません。 eeselに何をすべきかを指示するだけです。

• 段階的な展開。 レビューのためにeeselに返信を下書きさせることから始めます。 自信がついたら、直接応答を送信させます。 ベンダーの約束ではなく、実際のパフォーマンスに基づいてペースを制御します。

回収期間は？ 通常2か月未満です。

Salesforce Service CloudとZendeskを評価している場合は、数か月の実装を必要とするプラットフォームがそもそも必要かどうかを尋ねる価値があるかもしれません。 最新のAIネイティブソリューションは、同等またはそれ以上の結果をほんのわずかな時間で提供できます。