2026年最新 LiveAgent代替ツール上位6選をテスト：私の調査結果

LiveAgentは、信頼性の高いオールインワンヘルプデスク（all-in-one helpdesk）としての地位を確立しています。チケット管理、ライブチャット、さらにはコールセンター機能まで一つのプラットフォームに集約されており、多くの企業にとって優れた選択肢です。しかし、カスタマーサポートがよりスマートに進化するにつれ、多くのチームが限界を感じ始めています。より優れたAI自動化（AI automation）、スムーズなユーザー体験、そして高い柔軟性への需要が高まり、LiveAgentに代わる強力な選択肢を求める声が増えています。

もし心当たりがあるなら、この記事が役立つはずです。私は人気のある代替ツールを実際に使い込み、それらがどのように比較されるかを確認しました。このガイドでは、何が機能し、何が機能しないのかを率直かつ誠実にお伝えします。単にLiveAgentを置き換えるだけでなく、サポート体制全体を実際に改善できるツールを見つけるお手伝いをします。

LiveAgent代替ツールとは何ですか？

簡単に言えば、LiveAgent代替ツールとは、サポート管理に対して異なるアプローチをとる他のカスタマーサービスツールのことです。同様のオールインワンパッケージを提供する直接的な競合もあれば、特定の分野に特化した現代的なツールもあります。

私たちが注目しているのは、AIファーストの自動化を中心に構築されたプラットフォーム、既存のスタックにシームレスに組み込めるように設計されたツール、あるいはプロアクティブなチャットなどの特定のチャネルに焦点を当てたソリューションです。これらはすべて「優れたサポートを提供する」という同じ課題を解決しますが、多くの場合、よりスマートで手間のかからない方法でそれを実現します。

なぜLiveAgentの代替ツールを探すのですか？

LiveAgentは非常に多機能ですが、「万能選手（jack-of-all-trades）」であることが、時として最大の弱点になることがあります。チームが代替ツールを検討し始める際には、通常、以下のような共通の壁に突き当たります：

• セットアップと使用が面倒な場合がある。 非常に多くの機能が詰め込まれているため、プラットフォームが煩雑で圧倒されるように感じることがあります。これは、新しいエージェントにとって学習曲線が険しく、トレーニングに多くの時間を要することを意味します。

• AIと自動化が少し基本的。 LiveAgentにはAIチャットボットがありますが、最新のプラットフォームのような、ワークフローに深く統合されたインテリジェンスは備わっていません。分散したナレッジソースすべてから学習したり、チケットの自動分類やスマートな返信の下書きのような複雑なタスクをこなしたりすることはできません。

• 一つのシステムにロックインされる。 単一のオールインワンモデルを強制されることは、制限になる場合があります。現在のヘルプデスクには満足しており、内蔵のコールセンターは必要ないけれど、大規模な移行プロジェクトなしで強力なAI機能だけを追加したい、という場合もあるでしょう。

• 価格設定がトリッキー。 一部のプランでは、重要な機能や連携（接続できるWhatsAppアカウントの数など）に制限があり、必要な機能を得るためにアップグレードを余儀なくされることがあります。

最高のLiveAgent代替ツールの選び方

この比較を公平かつ有用なものにするために、私はほとんどのサポートチームが実際に重視する一連の基準で各プラットフォームを評価しました。これは単なる機能のチェックリストではなく、これらのツールが現実の世界でどのように機能するかを調査したものです。

• AIと自動化: そのツールは、チケットへの回答、エージェントの支援、単調なタスクの自動化にAIをどれだけ効果的に活用しているか？

• 使いやすさ: 数分で自分たちでセットアップして稼働させることができるか、それともデモや営業電話を待たなければならないか？

• 連携（インテグレーション）: ヘルプデスク、ナレッジベース、チームチャットアプリなど、すでに依存しているツールといかにうまく連携できるか？

• コア機能: チケット管理、ライブチャット、ナレッジ管理の基本をしっかりこなせているか？

• 価格: 費用は明確で予測可能か？支払った金額に対して十分な価値が得られるか？

上位LiveAgent代替ツールのクイック比較

私が選んだトップ6ツールの概要は以下の通りです。

ツール	最適な対象	主な機能	開始価格	G2評価
eesel AI	ヘルプデスクを置き換えずにサポートを自動化したいチーム	AIエージェント、Copilot、シミュレーションモード、統合されたナレッジ	月額 $299	N/A
Zendesk	強力で拡張性のあるオールインワン・ソリューションを必要とする大企業	高度なチケット管理、分析、アプリマーケットプレイス	1エージェント月額 $55	4.4 / 5
Freshdesk	使いやすく機能豊富なヘルプデスクを求める中小企業	直感的なUI、Freddy AI、オムニチャネルサポート	$0（エージェント10名まで）	4.5 / 5
Help Scout	シンプルで人間中心のサポート体験を優先するチーム	共有インボックス、Docsナレッジベース、チケット番号なし	1ユーザー月額 $22	4.4 / 5
Zoho Desk	すでにZohoエコシステムを利用している企業	Zohoとの深い連携、Zia AI、手頃なプラン	$0（エージェント3名まで）	4.5 / 5
Hiver	Gmailの受信トレイからすべてのサポートを管理したいチーム	Google Workspace連携、メール中心のワークフロー	1ユーザー月額 $19	4.6 / 5

2026年にサポートチームが検討すべき6つの最適なLiveAgent代替ツール

1. eesel AI

eesel AIは他とは違います。移行しなければならない単なる別のヘルプデスクではありません。その代わりに、Zendesk、Freshdesk、Slackなど、すでに使用しているツールに直接組み込むスマートなAIレイヤーです。その目的は、フロントラインのサポートを自動化し、エージェントの返信作成を支援し、プラットフォームを切り替えることなくチケットを整理することにあります。

選出理由: eesel AIの魅力は、システムの「刷新と入れ替え」という骨の折れるプロジェクトなしに、チケットの過多や繰り返しの作業といった主要な問題を解決することに重点を置いている点です。過去のチケット、Confluenceのページ、Googleドキュメント、Notionなど、散らばったすべての情報源からナレッジを引き出し、即座に正確な回答を提供します。

メリット:

• 数分で本番稼働可能。 完全にセルフサービスです。クリックするだけでヘルプデスクやナレッジベースを接続でき、5分以内に準備が整います。営業電話は不要です。

• 安全にテストできる。 シミュレーションモードが非常に便利です。何千もの過去のチケットでAIをテストできるため、顧客に対して有効にする前に、パフォーマンスや投資対効果（ROI）を確認できます。

• 完全にコントロール可能。 どのチケットをAIが処理し、何（人へのエスカレーションやAPIを使用した注文情報の検索など）を許可するかを正確に決定できます。

• 明確な料金設定。 プランは使用量に基づいているため、AIが解決したチケットごとに予測不可能な手数料が発生することはありません。

デメリット:

• スタンドアロンのヘルプデスクではありません。既存のシステムを完全に置き換えるのではなく、既存のセットアップに強力なAIの「頭脳」を追加したいチーム向けに設計されています。

価格: eesel AIは7日間の無料トライアルを提供しています。有料プランは月間のAIインタラクション数に基づきます。

• Teamプラン: 月額 $299（年払いの場合は月額 $239）。最大1,000インタラクションまで。

• Businessプラン: 月額 $799（年払いの場合は月額 $639）。最大3,000インタラクションまで。完全なAIエージェント機能と過去のチケットによる学習が含まれます。

• Customプラン: より高度なニーズや無制限のインタラクションについては、カスタム価格となります。

2. Zendesk

Zendeskはカスタマーサービス界の業界リーダーです。大企業が直面するほぼすべての課題に対応できる包括的なプラットフォームです。成熟したチケット管理システム、深い分析機能、そして1,000以上のアプリが揃うマーケットプレイスを備えており、独自のビジネスニーズに合わせてZendeskをカスタマイズできます。

メリット:

• あらゆる規模の企業にとって非常に拡張性が高く、信頼性があります。

• 深いビジネス洞察を提供する優れたレポートおよび分析ツール。

• 膨大な統合エコシステムとマーケットプレイスのオプション。

デメリット:

• Zendeskは、さまざまなチーム要件に合わせて複数の段階的なプランを提供しています。

• 非常に高機能なプラットフォームであるため、特定のワークフローに合わせて構成するには、初期設定にある程度の時間が必要になる場合があります。

• プラットフォームの統合されたエコシステムは、統一された体験を提供するように設計されており、サポートを一元化したいチームにとって強力な選択肢となります。

価格: Zendeskの料金は複数のプランに分かれており、すべて1エージェントあたりの月額料金（年払い）です。

• Suite Team: $55。オムニチャネルサポート、基本的なAI、ヘルプセンターが含まれます。

• Suite Professional: $115。高度なAI、カスタム分析、SLA管理が追加されます。

• Suite Enterprise: $169。カスタムロールや高度なセキュリティを必要とする大規模なニーズ向け。

3. Freshdesk

Freshdeskは、使い勝手が非常に良いため、人気のある選択肢です。チケット管理、ライブチャット、ソーシャルメディアを含むオムニチャネルサポートのためのフル機能を提供しており、中小企業にとって優れたオールラウンドなツールです。

メリット:

• インターフェースがクリーンでモダンであり、Zendeskよりも習得がはるかに容易です。

• チケットのルーティングや管理のための強力な自動化機能を備えています。

• エージェント10名まで利用できる、非常に寛大な無料プランがあります。

デメリット:

• Freddy AIは、プラットフォーム全体で拡大・統合され続ける幅広い機能を提供しています。

• プラットフォームはFreshworksエコシステム向けに高度に最適化されており、統一された一貫性のあるユーザー体験を提供します。

価格: Freshdeskにはエージェント10名までの無料プランがあります。有料プラン（年払い）は以下の通りです：

• Growth: 1エージェント月額 $15。自動化とカスタマーポータルが追加されます。

• Pro: 1エージェント月額 $49。カスタムレポートと高度なチケット管理が追加されます。

• Enterprise: 1エージェント月額 $79。監査ログとスキルベースの割り当てが追加されます。

• AIアドオン: Freddy AI Copilotは、ProおよびEnterpriseプランで1エージェント月額プラス $29です。

4. Help Scout

Help Scoutは、個人的で人間味のあるサポートを提供したいチーム向けです。意図的に「チケット」のような企業用語を避け、それらを「会話（conversations）」と呼びます。共有インボックスはクリーンで使いやすく、Docsナレッジベースは最高クラスの一つです。

メリット:

• ユーザーインターフェースがシンプルで直感的。不要な機能でごちゃごちゃしていません。

• ナレッジベースを構築するためのツールが優れています。

• プラットフォーム全体がパーソナルな対応に重点を置いており、顧客に好まれる傾向があります。

デメリット:

• 他のツールにあるような高度なAIやワークフロー自動化は備わっていません。

• レポート機能は、エンタープライズレベルのプラットフォームと比較すると基本的です。

価格: Help Scoutにはユーザー5名までの無料プランがあります。有料プラン（年払い）は以下の通りです：

• Standard: 1ユーザー月額 $22。複数のインボックスとナレッジベースを利用できます。

• Plus: 1ユーザー月額 $40。高度なワークフローとより多くの連携機能が追加されます。

• Pro: 1ユーザー月額 $65。HIPAA準拠とSSO（シングルサインオン）が追加されます。

• AI Answersアドオン: チャットボットは1解決あたり $0.75 の追加料金がかかります。

5. Zoho Desk

すでに他のZoho製品を使用しているビジネスにとって、Zoho Deskは当然の選択です。Zoho CRMや他のアプリと深く連携し、顧客の全体像を把握できます。また、手頃な価格設定と、Ziaと呼ばれる非常に役立つAIアシスタントでも知られています。

メリット:

• Zohoエコシステムの他の製品との完璧な連携。

• 充実した無料プランを含む、非常に競争力のある価格。

• Zia AIは、感情分析（sentiment analysis）などの便利な機能を提供します。

デメリット:

• 競合他社と比較すると、ユーザーインターフェースが少し古く感じられる場合があります。

• Zohoの世界にどっぷり浸かっていない場合、過度に複雑に感じることがあります。

価格: Zoho Deskはエージェント3名までの無料プランを提供しています。有料プラン（年払い）は以下の通りです：

• Standard: 1ユーザー月額 $14。ソーシャルメディアチャネルとナレッジベースが追加されます。

• Professional: 1ユーザー月額 $23。電話サポートとマルチデパートメント機能が追加されます。

• Enterprise: 1ユーザー月額 $40。Zia AIアシスタント、ライブチャット、マルチブランド・ヘルプセンターが含まれます。

6. Hiver

Hiverには非常にユニークな視点があります。Gmailの受信トレイを離れることなくカスタマーサポートを管理するというものです。これはGoogle Workspace専用に構築されており、メールの割り当て、重複返信の防止、基本的なレポート作成などの機能を備えた強力なヘルプデスクにGmailを変身させます。

メリット:

• Gmail内でそのまま動作するため、新しいソフトウェアを学習する必要がありません。

• サポート依頼のほとんどをメールで受け取っているチームに最適です。

• Google Workspaceを使用している人なら誰でも、セットアップが非常に簡単です。

デメリット:

• Google Workspaceユーザーのみが利用可能です。

• スタンドアロンのヘルプデスクのような高度な機能やオムニチャネルサポートは備わっていません。

価格: Hiverには、ユーザー数無制限で機能制限ありの無料プランがあります。有料プラン（年払い）は以下の通りです：

• Growth: 1ユーザー月額 $19。自動化とSLAが追加されます。

• Pro: 1ユーザー月額 $39。CSAT調査とチャットボットが含まれます。

• Elite: 1ユーザー月額 $59。スキルベースのルーティングとカスタムロールが追加されます。

• Hiver AIアドオン: 1ユーザー月額プラス $20で利用可能で、AI要約（Summarizer）などの機能が追加されます。

適切なLiveAgent代替ツールを選ぶためのヒント

プラットフォームの切り替えは大きな決断です。選択のガイドとして、以下の質問を自分自身に問いかけてみてください。

• 現在、最大の課題は何ですか？ 散らかった受信トレイの整理（Help Scout、Hiver）ですか？それとも、より良い顧客エンゲージメントの必要性ですか？あるいは、山のような繰り返しの質問ですか？もし最後のものであれば、AIファーストのツールが最善の策でしょう。

• AIの本当のコストはいくらですか？ 月額料金だけを見ないでください。eesel AIのようなツールは明確な料金設定があり、シミュレーションモードによって契約前にコスト削減額を正確に予測できます。効率が上がるにつれて費用がかさむような、予測不可能な「解決ごとの手数料」がかかるツールは避けるようにしましょう。

• セットアップにどれくらいの時間をかけられますか？ 導入とトレーニングに数週間かけられますか？それとも、すぐに使えるものが必要ですか？ハイエンドなエンタープライズソリューションとセルフサービスツールのセットアップにかかる時間の差は膨大です。

• 本当にゼロから始める必要がありますか？ 苦痛を伴う移行を行う前に、AIレイヤーを追加するだけで十分ではないか考えてみてください。eesel AIのようなソリューションは、チームの既存のワークフローを乱すことなく、トップレベルの自動化で現在のヘルプデスクを強化できます。

LiveAgent代替ツールでサポートをアップグレードする準備はできましたか？

LiveAgentから移行することは、単に代わりのツールを見つけることではなく、カスタマーサービスの未来に備えたツールを選ぶことです。最高のLiveAgent代替ツールは、よりスマートなAI、優れたユーザー体験、そしてすでに愛用しているツールを自由に使い続けられる柔軟性を提供します。

伝統的なヘルプデスクにもまだ用途はありますが、最も大きな改善をもたらすのは、チームのために真に機能するAIを活用することです。eesel AIは、現在のヘルプデスクを捨てることなく、強力で柔軟、かつセットアップが簡単なAI自動化（AI automation）を提供します。チームの既存のナレッジから学習して正確な回答を提供し、全員の時間を節約して顧客満足度を高めます。

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