Zendesk AIエージェントをトレーニングする実践的な6ステップガイド

ZendeskのセットアップにAIを導入しようと考えているあなた。チケットのバックログを減らし、サポートチームの負担を軽減する素晴らしい方法に聞こえますが、実際に始めるとなると大きなタスクに感じられるかもしれません。AIに自社のビジネスを理解させ、質問に正しく答えさせ、顧客をイライラさせないようにするにはどうすればよいのでしょうか？まるで巨大なプロジェクトが必要に思えるかもしれません。

実のところ、Zendeskには独自のAIツールがありますが、それらをうまくトレーニングするには明確な計画が必要です。多くの場合、仕事を正しくこなすためには、より柔軟なプラットフォームが必要になります。

このガイドでは、Zendesk AIエージェントをトレーニングするためのシンプルな6つのステップを解説します。知識の統合からテスト、本番稼働まで、明確なロードマップを提供します。また、最新のツールを使えば、複雑な部分をスキップして、数ヶ月ではなく数分で本当に役立つAIエージェントを立ち上げる方法もご紹介します。

始める前に必要なもの

ステップに進む前に、まずは準備を整えましょう。AIエージェントを成功させるには、Zendeskのツールを使うにせよ、他のプラットフォームを使うにせよ、いくつかの事柄を事前に準備しておく必要があります。

• 有効なZendeskアカウント：インテグレーションの設定やワークフローの変更には、管理者権限が必要です。

• 定義されたナレッジベース：これがAIの頭脳となります。Zendeskヘルプセンターでも構いませんが、社内WikiやGoogleドキュメント、過去のチケットデータなど、他の場所からも情報を引き出せるとさらに良いでしょう。

• 自動化に関する明確な目標：何を達成したいのかを明確にしましょう。単純で反復的な質問を削減したいですか？それとも、注文照会のような複数ステップのタスクを処理したいですか？手始めに、最も一般的な質問トップ5への回答を自動化することに焦点を当てるのが良いでしょう。

Zendesk AIエージェントを6つのステップでトレーニングする方法

AIエージェントを立ち上げ、顧客とチームに真の価値を提供し始めるためのステップバイステップのウォークスルーです。

ステップ1：自動化の目標と範囲を定義する

最初のステップはテクノロジーとは関係なく、戦略に関するものです。AIに一度にすべてをやらせようとするのではなく、簡単な成功体験から始めましょう。Zendeskのレポートを掘り下げ、最も一般的で反復的なチケットの種類を見つけます。パスワードのリセット、注文状況、返金ポリシーに関する問い合わせが絶えませんか？これらは自動化の第一弾として最適です。

小さく始めることで、特定の一連のトピックについてエージェントをトレーニングし、そのパフォーマンスを確認し、より多くのことを任せる前に自信を築くことができます。このアプローチはリスクを低減し、早期に良い結果を示すのに役立ちます。多くのチームは、すべてを知っているAIを構築しようとして行き詰まりますが、成功するチームは通常、小さく始めてそこから成長させていきます。

ステップ2：ナレッジソースを統合する

Zendesk AIエージェントの賢さは、与えられる情報次第です。Zendesk独自のAIは主に公式のヘルプセンター記事に固執しますが、チームの本当の知識はあちこちに散らばっている可能性があります。考えてみてください。最高で最新の回答は、過去のチケット解決策、社内のGoogleドキュメント、Confluenceページ、または共有マクロに埋もれているかもしれません。

本当に役立つエージェントを構築するには、それらすべてのソースを一つにまとめる必要があります。すべてをZendeskヘルプセンターに手動でコピー＆ペーストするのは非常に面倒で、最新の状態に保つことはほぼ不可能です。はるかに良い方法は、知識がどこにあっても接続できるプラットフォームを使用することです。

Zendesk AIエージェントのトレーニング方法における重要なステップである、eesel AIが様々なソースから知識を統合する方法を示すインフォグラフィック。

ステップ3：AIプラットフォームを選択し、Zendeskに接続する

さて、AIを動かすエンジンを選ぶ時が来ました。主な選択肢は2つあります。Zendeskの組み込みAIを使用するか、サードパーティのプラットフォームを統合するかです。

Zendesk AIは手始めとしては悪くありませんが、すぐに高価になる可能性があります。多くの場合、本当に必要な機能を手に入れるためだけに、Advanced AIのような別のアドオンを購入する必要があります。カスタマイズも少し硬直的で、ほとんどZendeskエコシステム内で作業することになります。

より柔軟で迅速なセットアップを求めるなら、サードパーティのプラットフォームがしばしば最適な選択肢となります。面倒なAPIプロジェクトを避けるために、Zendeskとのシンプルなワンクリック統合を提供するものを探しましょう。ここでeesel AI for Zendeskのようなツールが真価を発揮します。完全にセルフサービスで設計されているため、営業デモを受けることなくZendeskアカウントを接続し、AIエージェントを立ち上げることができます。わずか数分で始めることが可能です。

ステップ4：AIエージェントの振る舞いとアクションを設定する

接続が完了したら、AIにどのように振る舞うかを教える必要があります。これは単に答えを見つけるだけではありません。その個性、声のトーン、そして行き詰まったときに何をすべきかを定義する必要があります。

ここで完全なコントロールが重要になります。以下のことができるべきです：

• ペルソナを定義する：シンプルなテキストエディタを使って、AIにフレンドリーでカジュアルな態度をとるか、よりフォーマルでプロフェッショナルな態度をとるかを指示します。

• 知識の範囲を定める：AIに特定のトピックに固執するように指示します。例えば、請求に関する質問にのみ答えるようにし、それ以外のことは引き継ぐように指示できます。

• カスタムアクションを有効にする：最高のAIエージェントは、チャット以上のことができます。eesel AIを使えば、Shopifyで注文情報を検索したり、チケットに特定のカテゴリでタグ付けしたり、会話を適切なチームにルーティングしたりといったタスクを実行するようにエージェントを設定できます。これらはすべてコードを書くことなく可能です。

Zendesk AIエージェントのトレーニング方法の重要な部分である、AIエージェントの振る舞いを設定する方法を示すeesel AIプラットフォームのスクリーンショット。

ステップ5：セットアップをリスクフリーでテスト・シミュレーションする

では、顧客との会話を台無しにする心配なくAIを導入するにはどうすればよいのでしょうか？答えはシミュレーションです。エージェントが実際の顧客と一人も話す前に、過去の実際の状況をどのように処理したかを確認する必要があります。

残念ながら、多くのプラットフォームではこれを行う良い方法が提供されていません。多くの場合、本番環境でテストすることを強いられたり、実際のパフォーマンスを示さない基本的なプレビューしか使えなかったりします。これは大きな賭けです。

これが、eesel AIのシミュレーションモードが救世主となる理由です。安全なサンドボックス環境で、新しいAIエージェントを過去の何千ものZendeskチケットに対して実行できます。シミュレーションは、以下の情報を含む詳細なレポートを提供します：

• AIが単独で解決したであろうチケット。

• 送信したであろう正確な応答。

• 潜在的な自動化率と節約できる金額の明確な予測。

これにより、エージェントが顧客と対話する前に、設定、ナレッジソース、アクションを微調整し、パフォーマンスに満足するまで調整できます。

eesel AIのシミュレーションモードは、Zendesk AIエージェントをトレーニングする際に、本番稼働前にパフォーマンスをリスクフリーでテストする方法を提供します。

ステップ6：段階的に展開し、パフォーマンスを監視する

シミュレーションの結果が良好であれば、いよいよ本番稼働です。しかし、一度に全員に対してオンにしないでください。はるかに安全な方法は、AIエージェントをゆっくりと展開することです。まず、メールなどの1つのチャネルや特定の種類のチケットに対してのみ有効にすることから始めましょう。

分析ダッシュボードを使用して、そのパフォーマンスを注意深く監視します。いくつかの重要な指標を追跡する必要があります：

• 自動解決率：AIが最初から最後まで処理している会話の割合は？

• エスカレーションの傾向：依然として人間のエージェントに渡されている質問の種類は？これは通常、ナレッジベースのギャップを浮き彫りにします。

• 顧客満足度（CSAT）：顧客はAIの助けに本当に満足していますか？

優れたレポートは、時間とともにより良くなるのに役立ちます。例えば、eesel AIのダッシュボードは単に数字を示すだけでなく、特定の知識のギャップも指摘します。これにより、自動化率を向上させるために作成すべき新しい記事やドキュメントを簡単に見つけることができます。

eesel AIのダッシュボードは、Zendesk AIエージェントをトレーニングして展開した後のパフォーマンス監視と知識ギャップの特定に役立ちます。

このビデオでは、Zendeskヘルプセンターを使用してAIチャットボットをトレーニングし、カスタマーサポートを向上させる方法を実演しています。

避けるべきよくある間違い

AIエージェントを導入することは大きな成功につながる可能性がありますが、いくつかのよくある失敗がつまずきの原因になることがあります。注意すべき点は以下の通りです：

1. 知識を古くさせる：AIは与えられたドキュメントと同じくらいしか賢くなりません。ヘルプセンターの記事が古ければ、AIの答えも古くなります。定期的にナレッジソースを見直し、更新する習慣をつけましょう。

2. 感情的な会話を自動化する：AIは、事実に基づいた簡単な質問に最適です。非常にイライラしたり怒ったりしている顧客とのチャットを自動化しようとしないでください。AIがそうした会話を人間に素早く明確に引き継ぐ方法を持っていることを確認してください。

3. 人間のエージェントを忘れる：サポートチームは、自分たちが置き換えられていると感じるべきではありません。AIを、より興味深い仕事に集中するのを助ける新しいチームメイトとして位置づける方が良いでしょう。エージェントがレビューするために返信を下書きするAI Copilotは、人間をループから外すことなくAIを導入する素晴らしい方法です。

4. 予測不可能な価格設定を受け入れる：一部のAI企業は、AIが解決したチケットごとに課金します。これは、忙しい月の後に驚くような請求書につながる可能性があり、基本的には成功したことに対してペナルティを課すことになります。eesel AIのように、常にコストが予測可能になるように定額料金を提供しているプラットフォームを探しましょう。

よりスマートなZendesk AIエージェントを今すぐ稼働させよう

Zendesk AIエージェントのトレーニングは、複雑で長引くプロジェクトである必要はありません。明確なプロセスに従い、達成したいことを定義し、知識を集め、適切なツールを使用すれば、顧客からの質問のかなりの部分を自動化することに成功できます。

秘訣は、基本的な組み込みオプションを超えて、柔軟性、コントロール、そして使いやすさを提供するソリューションを見つけることです。複数ソースからのナレッジ接続、リスクフリーのシミュレーション、カスタマイズ可能なアクションなどの機能を備えていれば、単にチケットをクローズするだけでなく、実際に顧客体験を向上させるAIエージェントを構築できます。

どれだけ簡単か見てみませんか？eesel AIを使えば、Zendeskアカウントを接続し、5分以内にカスタムAIエージェントを構築できます。過去のチケットでそのパフォーマンスをシミュレーションし、潜在的な影響を完全に無料で自分自身で確認することも可能です。

今すぐ無料トライアルを開始して、今日の午後にはZendesk AIエージェントを立ち上げましょう。