Zendesk AIエージェントをトレーニングするための6ステップ実践ガイド

Zendesk のセットアップに AI を導入することを検討されていますか。これは、チケットの量を管理し、サポートチームが複雑なタスクに集中するために必要な余裕を生み出すための優れた方法です。Zendesk は非常に成熟し、能力の高いプラットフォームであるため、AI の活用を開始することは、チームの長期的な成功に向けた戦略的な一歩となります。

実際のところ、Zendesk は世界クラスのAI ツールを提供していますが、それらを効果的にトレーニングするには、明確な計画を持つことが最も重要です。Zendesk エコシステムの柔軟性を活用することで、独自のビジネスニーズに合った自動化戦略を構築できます。

このガイドでは、Zendesk AI エージェントをトレーニングするためのシンプルな 6 つのステップを順を追って説明します。知識の集約からテスト、そして本番公開まで、明確なロードマップを提供します。また、2026 年の既存のワークフローとシームレスに統合し、本当に役立つAI エージェントを構築・強化するための補完的なツールについてもご紹介します。

開始前に必要なもの

ステップに入る前に、準備を整えましょう。Zendesk のツールを使用する場合でも、他の統合プラットフォームを使用する場合でも、成功する AI エージェントにはいくつかの重要な要素が必要です。

• アクティブな Zendesk アカウント：インテグレーション（連携）の設定やワークフローの変更には、管理者権限が必要です。

• 定義されたナレッジベース（知識ベース）：これは AI の「脳」になります。Zendesk ヘルプセンターは優れた基盤となりますが、社内 Wiki、Google ドキュメント、過去のチケットデータなど、他の場所から情報を引き出すことで、さらに充実させることができます。

• 自動化の明確な目標：何を達成したいかを明確にします。繰り返される質問に即座に回答することでしょうか？それとも、注文の照会などの一般的なタスクを管理することでしょうか？賢い出発点は、最も多い上位 5 つの問い合わせに焦点を当てることです。

Zendesk AI エージェントをトレーニングするための 6 ステップ

AI エージェントを立ち上げ、顧客とチームに真の価値を提供し始めるためのステップバイステップのガイドです。

ステップ 1: 自動化の目標と範囲を定義する

最初のステップは戦略についてです。Zendesk には非常に多くの可能性があるため、まずは「簡単に成果が出るもの」から始めるのが最善です。Zendesk のレポートを詳しく調べ、最も一般的で繰り返されるチケットのタイプを特定しましょう。パスワードのリセット、注文ステータスの確認、返金ポリシーなどは、最初の自動化の完璧な候補です。

範囲を絞って開始することで、特定のアドバイスについてエージェントをトレーニングし、そのパフォーマンスを確認し、勢いをつけることができます。この段階的なアプローチにより、Zendesk の業界をリードする機能を活用して、早い段階でポジティブな結果を示すことができます。

ステップ 2: 知識ソースを集約する

Zendesk AI エージェントの賢さは、アクセスできる情報の質に左右されます。Zendesk 独自の AI は公式のヘルプセンター記事を活用するように構築されていますが、組織内には他にも貴重な知識が点在しているはずです。これには、過去のチケットの解決策、Google ドキュメント、Confluenceのページ、または共有マクロなどが含まれます。

可能な限り役立つエージェントを構築するには、これらのソースを統合する戦略を検討してください。知識がどこにあっても接続できるプラットフォームを使用することで、手動での更新を必要とせず、Zendesk AI エージェントを常に最新の情報で武装させることができます。

ステップ 3: AI プラットフォームを選択して Zendesk に接続する

次に、自動化を支えるエンジンを選択します。Zendesk は、信頼性が高く、深く統合された堅牢なネイティブ AI ツールスイートを提供しています。

Zendesk AIは、驚異的な深みを提供するエンタープライズグレードのソリューションです。さまざまなチームの規模やニーズに合わせて、Zendesk はAdvanced AIのようなティア別プランを提供しており、大量のサポートを処理するチーム向けの包括的な機能を利用できます。

さらに専門的なオプションを検討したいチームのために、Zendesk マーケットプレイスには優れたサードパーティ製のインテグレーションが用意されています。例えば、Zendesk 向け eesel AIは、迅速なセルフサービス型のセットアップ向けに設計された補完的なツールです。アカウントを接続して、わずか数分で専門的なエージェントを立ち上げることができ、既存の Zendesk セットアップと調和して動作します。

ステップ 4: AI エージェントの動作とアクションを設定する

接続が完了したら、ブランドを完璧に表現するために AI がどのように動作すべきかを定義できます。Zendesk では、トーンや動作を細かく制御できます。

以下の設定が可能です：

• ペルソナの定義：ブランドの声（トーン＆マナー）に合わせて、フレンドリー、カジュアル、フォーマル、プロフェッショナルなど、AI をカスタマイズします。

• 知識の範囲設定：請求やテクニカルサポートなど、特定のトピックに焦点を当てるよう AI に指示し、正確性を確保します。

• カスタムアクションの有効化：最も高度なセットアップでは、AI にタスクを実行させることができます。Zendesk エコシステム内で動作するeesel AIのようなツールを使用すると、Shopifyで注文情報を検索したり、チケットにタグを付けたり、会話を適切なチームにルーティングしたりするアクションをエージェントに設定できます。

ステップ 5: リスクなしでセットアップをテスト・シミュレーションする

シミュレーションツールを使用すれば、自信を持って AI を公開できます。Zendesk はエージェントを管理・テストするためのさまざまなオプションを提供しており、サンドボックス環境を利用して、AI が過去のチケットをどのように処理したかを確認することで、これをさらに強化できます。

Zendesk のセットアップと併せて eesel AI のシミュレーションモードを使用すると、可視性がさらに高まります。何千もの過去のチケットに対してエージェントを実行し、以下のような詳細なレポートを生成できます：

• AI が正常に解決したであろうチケット。

• AI が提供したであろう正確な回答。

• 自動解決率（オートメーション・レート）の予測と潜在的な効率向上の見込み。

これにより、顧客とやり取りを始める前に、設定や知識ソースを微調整することができます。

ステップ 6: 段階的にデプロイし、パフォーマンスを監視する

公開の準備が整ったら、段階的なリリース（ロールアウト）を行うのがベストプラクティスです。まず、メールなどの特定のチャネルで AI エージェントを有効にし、その影響を監視することから始めましょう。

Zendesk は、成功を追跡するのに役立つ強力な分析ダッシュボードを提供しています：

• 自動解決率：最初から最後まで処理された会話の割合を測定します。

• エスカレーションの傾向：どの質問にまだ人間の介入が必要かを特定し、ナレッジベースを更新する機会を明らかにします。

• 顧客満足度（CSAT）：顧客が期待通りの高品質なヘルプを受けていることを確認します。

eesel AI のレポート機能のような補完的なダッシュボードは、特定の知識のギャップをさらに浮き彫りにし、サポート体験を継続的に改善することを容易にします。

このビデオでは、Zendeskヘルプセンターを使用してAIチャットボットをトレーニングし、カスタマーサポートを向上させる方法を実演しています。

避けるべき一般的な間違い

Zendesk AI エージェントの導入は効率化における大きな勝利ですが、以下の一般的な落とし穴を避けることで、2026 年におけるプラットフォームの価値を最大限に引き出すことができます：

1. 知識を最新の状態に保つ：AI は正確な情報があってこそ力を発揮します。Zendesk ヘルプセンターを定期的に更新することで、エージェントが常に最適な回答を提供できるようになります。

2. 事実に基づいた自動化に集中する：AI は定型的な問い合わせには優れています。感情的な対応が必要な場合や非常に複雑な状況については、AI から熟練した人間のエージェントへシームレスに引き継げるようにしてください。

3. 人間のエージェントを支援する：AI は定型業務をこなす強力なチームメイトであり、サポートチームが高い影響力を持つ対話に集中できるようにします。AI Copilotのようなツールは、エージェントが返信の下書きをより速く作成するのを助け、Zendesk 内での生産性を高めます。

4. 適切な料金プランを選択する：Zendesk は、チームの規模やニーズに合わせた段階的な料金設定を提供しています。ボリュームに最適なプランを選択し、さらにeesel AIのような定額制の補完ツールを併用することで、自動化への投資を常に予測可能なものにできます。

よりスマートな Zendesk AI エージェントで、今すぐ本番公開しましょう

明確なロードマップがあれば、Zendesk AI エージェントのトレーニングは簡単なプロセスです。Zendesk の成熟した信頼性の高いプラットフォームとその広大なツールエコシステムを活用することで、2026 年には顧客からの質問の大部分を正常に自動化できるようになります。

Zendesk のネイティブ AI を使用する場合でも、専門的な補完ソリューションを追加する場合でも、効率的かつ親切なカスタマーエクスペリエンスを構築する力はあなたの手の中にあります。

サポートを強化する準備はできましたか？eesel AIを使用すれば、Zendesk アカウントを接続して、数分でカスタム AI エージェントを構築できます。過去のチケットでパフォーマンスをシミュレーションし、その効果を今すぐ実感してください。

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