Un guide pratique sur la façon d’entraîner un agent IA Zendesk en 6 étapes

Alors, vous envisagez d’intégrer l’IA à votre configuration Zendesk. Cela semble être un excellent moyen de réduire l’arriéré de tickets et de soulager votre équipe de support, mais se lancer peut paraître une tâche colossale. Comment faire pour qu’une IA comprenne votre entreprise, réponde correctement aux questions et ne frustre pas les clients ? On pourrait croire que cela nécessite un projet gigantesque.

La vérité, c’est que bien que Zendesk dispose de ses propres outils d’IA, les entraîner efficacement exige un plan clair. Souvent, il vous faut une plateforme plus flexible pour vraiment faire le travail correctement.

Ce guide vous présentera un processus simple en 6 étapes pour entraîner un agent IA pour Zendesk. Nous couvrirons tout, de la consolidation de vos connaissances aux tests et à la mise en service, en vous donnant une feuille de route claire. Nous vous montrerons également comment les outils modernes peuvent vous aider à sauter les étapes compliquées et à lancer un agent IA vraiment utile en quelques minutes, et non en plusieurs mois.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Avant de passer aux étapes, préparons le terrain. Un agent IA performant, que vous utilisiez les outils de Zendesk ou une autre plateforme, nécessite quelques prérequis.

• Un compte Zendesk actif : Vous devrez être administrateur pour configurer les intégrations et modifier les flux de travail.

• Une base de connaissances définie : C’est le cerveau de votre IA. Il peut s’agir de votre Centre d’aide Zendesk, mais c’est encore mieux si vous pouvez puiser dans d’autres sources comme des wikis internes, des Google Docs, ou même des données de tickets passés.

• Des objectifs clairs pour l’automatisation : Déterminez ce que vous voulez accomplir. Essayez-vous de dévier les questions simples et répétitives ? Ou de gérer des tâches en plusieurs étapes comme la recherche de commandes ? Un bon point de départ est de se concentrer sur l’automatisation des réponses à vos cinq questions les plus fréquentes.

Comment entraîner un agent IA pour Zendesk en 6 étapes

Voici un guide étape par étape pour rendre votre agent IA opérationnel afin qu’il puisse commencer à apporter une réelle valeur à vos clients et à votre équipe.

Étape 1 : Définissez vos objectifs et le périmètre de l’automatisation

La première étape n’a rien à voir avec la technologie, elle est purement stratégique. Au lieu d’essayer de faire en sorte que votre IA fasse tout à la fois, commencez par les victoires faciles. Plongez dans vos rapports Zendesk et trouvez les types de tickets les plus courants et répétitifs. Les gens demandent-ils constamment des réinitialisations de mot de passe, le statut de leur commande ou les politiques de remboursement ? Ce sont des candidats parfaits pour votre première vague d’automatisation.

En commençant petit, vous pouvez entraîner votre agent sur un ensemble spécifique de sujets, voir comment il se comporte et gagner en confiance avant de lui confier plus de tâches. Cette approche réduit les risques et vous aide à montrer des résultats positifs dès le début. De nombreuses équipes s’enlisent en essayant de créer une IA qui sait tout, mais celles qui réussissent commencent généralement petit et évoluent à partir de là.

Étape 2 : Unifiez vos sources de connaissances

Un agent IA pour Zendesk n’est intelligent qu’à la hauteur des informations que vous lui fournissez. Alors que l’IA de Zendesk se limite principalement aux articles de votre centre d’aide officiel, les véritables connaissances de votre équipe sont probablement dispersées un peu partout. Pensez-y : les réponses les meilleures et les plus à jour peuvent être enfouies dans des résolutions de tickets passés, des Google Docs internes, des pages Confluence, ou vos macros partagées.

Pour créer un agent réellement utile, vous devez rassembler toutes ces sources. Copier-coller manuellement tout le contenu dans votre Centre d’aide Zendesk est un véritable casse-tête et presque impossible à maintenir à jour. Une bien meilleure solution consiste à utiliser une plateforme capable de se connecter à vos connaissances où qu’elles se trouvent.

Une infographie montrant comment eesel AI peut unifier les connaissances de diverses sources, une étape clé dans la formation d'un agent IA pour Zendesk.

Étape 3 : Choisissez votre plateforme d’IA et connectez-la à Zendesk

Bon, il est temps de choisir le moteur qui alimentera votre IA. Vous avez deux options principales : utiliser l’IA intégrée de Zendesk ou intégrer une plateforme tierce.

Zendesk AI est un bon point de départ, mais cela peut vite devenir coûteux. Vous devez souvent acheter des modules complémentaires distincts comme Advanced AI juste pour obtenir les fonctionnalités dont vous avez vraiment besoin. La personnalisation peut aussi être un peu rigide, et vous êtes principalement confiné à l’écosystème Zendesk.

Pour plus de flexibilité et une configuration plus rapide, une plateforme tierce est souvent la meilleure solution. Recherchez-en une qui offre une intégration simple en un clic avec Zendesk pour éviter les projets d’API compliqués. C’est là qu’un outil comme eesel AI pour Zendesk est vraiment utile. Il est conçu pour être entièrement en libre-service, vous pouvez donc connecter votre compte Zendesk et lancer un agent IA sans jamais avoir à assister à une démonstration commerciale. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes seulement.

Étape 4 : Configurez le comportement et les actions de l’agent IA

Une fois que vous êtes connecté, vous devez apprendre à l’IA comment agir. Il ne s’agit pas seulement de trouver des réponses. Vous devez définir sa personnalité, son ton, et ce qu’il doit faire lorsqu’il est bloqué.

C’est là que le contrôle total est important. Vous devriez pouvoir :

• Définir sa persona : Utilisez un simple éditeur de texte pour dire à l’IA d’être amicale et décontractée, ou plus formelle et professionnelle.

• Délimiter ses connaissances : Dites à l’IA de s’en tenir à certains sujets. Par exemple, vous pouvez lui demander de répondre uniquement aux questions sur la facturation et de transmettre tout le reste.

• Activer des actions personnalisées : Les meilleurs agents IA peuvent faire plus que simplement discuter. Avec eesel AI, vous pouvez configurer votre agent pour qu’il effectue des tâches comme rechercher des informations de commande dans Shopify, étiqueter un ticket avec une catégorie spécifique, ou router une conversation vers la bonne équipe, le tout sans écrire la moindre ligne de code.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment configurer le comportement d'un agent IA, un élément clé de la formation d'un agent IA pour Zendesk.:

Étape 5 : Testez et simulez votre configuration sans risque

Alors, comment lancer une IA sans craindre qu’elle ne sème le chaos dans vos conversations clients ? La réponse est la simulation. Avant que votre agent ne parle à un seul client en direct, vous devez voir comment il aurait géré des situations réelles du passé.

Malheureusement, de nombreuses plateformes ne vous offrent pas un bon moyen de le faire. Vous êtes souvent obligé de tester dans un environnement réel ou d’utiliser des aperçus de base qui ne montrent pas vraiment comment il se comportera. C’est un pari énorme.

C’est pourquoi le mode simulation d’eesel AI est une véritable bouée de sauvetage. Vous pouvez exécuter votre nouvel agent IA sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk dans un environnement sécurisé et isolé (sandbox). La simulation vous donne un rapport détaillé qui montre :

• Quels tickets l’IA aurait résolus seule.

• Les réponses exactes qu’elle aurait envoyées.

• Une prévision claire de votre taux d’automatisation potentiel et des économies que vous pourriez réaliser.

Cela vous permet d’ajuster vos paramètres, vos sources de connaissances et vos actions jusqu’à ce que vous soyez satisfait des performances de l’agent, le tout avant qu’il n’interagisse avec un client.

Le mode simulation d'eesel AI offre un moyen sans risque de tester les performances avant la mise en service lorsque vous formez un agent IA pour Zendesk.:

Étape 6 : Déployez progressivement et surveillez les performances

Une fois que la simulation semble concluante, il est temps de passer au direct. Mais ne l’activez pas pour tout le monde d’un seul coup. Une approche beaucoup plus sûre consiste à déployer votre agent IA lentement. Commencez par l’activer sur un seul canal, comme l’e-mail, ou pour un type de ticket spécifique.

Surveillez de près ses performances à l’aide d’un tableau de bord analytique. Vous voudrez suivre quelques éléments clés :

• Taux de résolution automatisée : Quel pourcentage de conversations l’IA gère-t-elle du début à la fin ?

• Tendances d’escalade : Quels types de questions sont encore transmis aux agents humains ? Cela met généralement en lumière les lacunes de votre base de connaissances.

• Satisfaction client (CSAT) : Les clients sont-ils réellement satisfaits de l’aide de l’IA ?

De bons rapports vous aident à vous améliorer avec le temps. Par exemple, le tableau de bord d’eesel AI ne se contente pas de vous montrer des chiffres ; il signale également des lacunes spécifiques dans les connaissances. Il est ainsi facile de voir quels nouveaux articles ou documents vous devriez créer pour améliorer votre taux d’automatisation.

Le tableau de bord d'eesel AI aide à surveiller les performances et à identifier les lacunes dans les connaissances après avoir formé et déployé un agent IA pour Zendesk.:

Cette vidéo montre comment entraîner un chatbot IA en utilisant votre Centre d'aide Zendesk pour améliorer le support client.

Erreurs courantes à éviter

La mise en place d’un agent IA peut être une grande victoire, mais quelques erreurs courantes peuvent vous faire trébucher. Voici ce à quoi il faut faire attention :

1. Laisser vos connaissances devenir obsolètes : Votre IA n’est aussi bonne que les documents que vous lui donnez. Si les articles de votre centre d’aide sont dépassés, les réponses de votre IA le seront aussi. Prenez l’habitude de réviser et de mettre à jour régulièrement vos sources de connaissances.

2. Automatiser les conversations émotionnelles : L’IA est idéale pour les questions simples et factuelles. N’essayez pas d’automatiser les discussions avec des clients très frustrés ou en colère. Assurez-vous que votre IA dispose d’un moyen clair et rapide de transmettre ces conversations à une personne.

3. Oublier vos agents humains : Votre équipe de support ne devrait pas se sentir remplacée. Il est préférable de présenter l’IA comme un nouveau coéquipier qui les aide à se concentrer sur des tâches plus intéressantes. Un Copilote IA, qui rédige des brouillons de réponses que les agents peuvent réviser, peut être un excellent moyen d’introduire l’IA sans sortir les humains de la boucle.

4. Accepter une tarification imprévisible : Certaines entreprises d’IA vous facturent chaque ticket que l’IA résout. Cela peut entraîner une facture surprise après un mois chargé, vous pénalisant essentiellement pour votre succès. Recherchez des plateformes comme eesel AI qui proposent une tarification forfaitaire afin que vos coûts soient toujours prévisibles.

Lancez dès aujourd’hui un agent IA Zendesk plus intelligent

Entraîner un agent IA pour Zendesk ne doit pas nécessairement être un projet complexe et interminable. Si vous suivez un processus clair, définissez ce que vous voulez atteindre, rassemblez vos connaissances et utilisez les bons outils, vous pouvez réussir à automatiser une bonne partie de vos questions clients.

L’astuce est de regarder au-delà des options de base intégrées et de trouver une solution qui vous offre flexibilité, contrôle et facilité d’utilisation. Avec des fonctionnalités comme la connexion à des sources de connaissances multiples, la simulation sans risque et les actions personnalisables, vous pouvez créer un agent IA qui ne se contente pas de fermer des tickets, mais qui améliore réellement votre expérience client.

Prêt à voir à quel point c’est simple ? Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Zendesk et créer un agent IA personnalisé en moins de cinq minutes. Vous pouvez même simuler ses performances sur vos propres tickets passés et voir l’impact potentiel par vous-même, entièrement gratuitement.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui et vous pourriez lancer votre agent IA Zendesk cet après-midi.