Um guia prático sobre como treinar um agente de IA do Zendesk em 6 passos

Então, está a pensar em trazer IA para a sua configuração do Zendesk. Parece uma ótima maneira de reduzir o acúmulo de tickets e dar um fôlego à sua equipa de suporte, mas começar pode parecer uma tarefa enorme. Como é que se faz uma IA entender o seu negócio, responder a perguntas corretamente e não apenas frustrar os clientes? Parece que seria necessário um projeto gigantesco.

A verdade é que, embora o Zendesk tenha as suas próprias ferramentas de IA, treiná-las bem exige um plano claro. Muitas vezes, precisa de uma plataforma mais flexível para realmente fazer o trabalho corretamente.

Este guia irá guiá-lo através de um processo simples de 6 passos para treinar um agente de IA do Zendesk. Abordaremos tudo, desde a consolidação do seu conhecimento até aos testes e ao lançamento, fornecendo um roteiro claro. Também mostraremos como as ferramentas modernas podem ajudá-lo a saltar as partes complicadas e lançar um agente de IA genuinamente útil em minutos, não em meses.

O que precisa antes de começar

Antes de passarmos aos passos, vamos organizar tudo. Um agente de IA de sucesso, quer esteja a usar as ferramentas do Zendesk ou outra plataforma, precisa de algumas coisas em primeiro lugar.

• Uma conta Zendesk ativa: Precisará de ser um administrador para configurar integrações e alterar fluxos de trabalho.

• Uma base de conhecimento definida: Este é o cérebro da sua IA. Pode ser o seu Centro de Ajuda Zendesk, mas é ainda melhor se puder extrair informações de outros locais, como wikis internos, Google Docs ou até mesmo dados de tickets anteriores.

• Objetivos claros para a automação: Defina o que pretende alcançar. Está a tentar desviar perguntas simples e repetitivas? Ou lidar com tarefas de vários passos, como consultas de pedidos? Um bom ponto de partida é focar-se em automatizar as respostas às suas cinco perguntas mais comuns.

Como treinar um agente de IA do Zendesk em 6 passos

Eis um guia passo a passo para colocar o seu agente de IA a funcionar, para que possa começar a fornecer valor real aos seus clientes e à sua equipa.

Passo 1: Defina os seus objetivos e o âmbito da automação

O primeiro passo não tem nada a ver com tecnologia, é tudo sobre estratégia. Em vez de tentar fazer com que a sua IA faça tudo de uma vez, comece com as vitórias fáceis. Mergulhe nos seus relatórios do Zendesk e encontre os tipos de tickets mais comuns e repetitivos. As pessoas perguntam constantemente sobre redefinições de password, estado do pedido ou políticas de reembolso? Estes são perfeitos para a sua primeira ronda de automação.

Ao começar pequeno, pode treinar o seu agente num conjunto específico de tópicos, ver o seu desempenho e ganhar alguma confiança antes de lhe dar mais tarefas. Esta abordagem reduz o risco e ajuda-o a mostrar alguns resultados positivos desde cedo. Muitas equipas ficam presas a tentar construir uma IA que saiba tudo, mas as que têm sucesso geralmente começam pequenas e crescem a partir daí.

Passo 2: Unifique as suas fontes de conhecimento

Um agente de IA do Zendesk é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece. Embora a IA do próprio Zendesk se limite principalmente aos artigos oficiais do seu centro de ajuda, o verdadeiro conhecimento da sua equipa está provavelmente espalhado por todo o lado. Pense nisso: as melhores e mais atuais respostas podem estar escondidas em resoluções de tickets anteriores, Google Docs internos, páginas do Confluence ou nas suas macros partilhadas.

Para construir um agente que seja realmente útil, precisa de reunir todas essas fontes. Copiar e colar manualmente tudo para o seu Centro de Ajuda Zendesk é uma enorme dor de cabeça e quase impossível de manter atualizado. Uma maneira muito melhor é usar uma plataforma que se possa conectar ao seu conhecimento onde quer que ele esteja.

Um infográfico mostrando como o eesel AI pode unificar o conhecimento de várias fontes, um passo fundamental no treino de um agente de IA do Zendesk.

Passo 3: Escolha a sua plataforma de IA e conecte-a ao Zendesk

Muito bem, está na hora de escolher o motor que irá alimentar a sua IA. Tem duas opções principais: usar a IA integrada do Zendesk ou integrar uma plataforma de terceiros.

O Zendesk AI é um bom ponto de partida, mas pode tornar-se caro rapidamente. Muitas vezes, tem de comprar suplementos separados como o Advanced AI apenas para obter as funcionalidades de que realmente precisa. A personalização também pode ser um pouco rígida, e fica maioritariamente preso a trabalhar dentro do ecossistema Zendesk.

Para mais flexibilidade e uma configuração mais rápida, uma plataforma de terceiros é muitas vezes a melhor opção. Procure uma que ofereça uma integração simples, com um clique, com o Zendesk para evitar quaisquer projetos de API complicados. É aqui que uma ferramenta como o eesel AI para Zendesk realmente ajuda. Foi concebida para ser completamente self-service, para que possa conectar a sua conta Zendesk e lançar um agente de IA sem nunca ter de assistir a uma demonstração de vendas. Pode começar em apenas alguns minutos.

Passo 4: Configure o comportamento e as ações do agente de IA

Uma vez conectado, precisa de ensinar à IA como agir. Isto é mais do que apenas encontrar respostas. Precisa de definir a sua personalidade, o seu tom de voz e o que deve fazer quando fica bloqueado.

É aqui que ter controlo total é importante. Deverá ser capaz de:

• Definir a sua persona: Use um editor de texto simples para dizer à IA para ser amigável e casual, ou mais formal e profissional.

• Delimitar o seu conhecimento: Diga à IA para se ater a certos tópicos. Por exemplo, pode instruí-la a responder apenas a perguntas sobre faturação e a passar qualquer outra coisa.

• Ativar ações personalizadas: Os melhores agentes de IA podem fazer mais do que apenas conversar. Com o eesel AI, pode configurar o seu agente para realizar tarefas como procurar informações de pedidos no Shopify, etiquetar um ticket com uma categoria específica, ou encaminhar uma conversa para a equipa certa, tudo sem escrever qualquer código.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a mostrar como configurar o comportamento de um agente de IA, uma parte fundamental de como treinar um agente de IA do Zendesk.:

Passo 5: Teste e simule a sua configuração sem riscos

Então, como é que se lança uma IA sem se preocupar que ela vá fazer uma confusão nas conversas com os seus clientes? A resposta é a simulação. Antes de o seu agente falar com um único cliente real, precisa de ver como ele teria lidado com situações reais do passado.

Infelizmente, muitas plataformas não lhe dão uma boa maneira de fazer isso. Muitas vezes, é forçado a testar num ambiente real ou a usar pré-visualizações básicas que não mostram realmente como ele irá funcionar. É uma aposta arriscada.

É por isso que o modo de simulação do eesel AI é um salva-vidas. Pode executar o seu novo agente de IA em milhares dos seus tickets anteriores do Zendesk num ambiente seguro e isolado. A simulação fornece-lhe um relatório detalhado que mostra:

• Quais tickets a IA teria resolvido por conta própria.

• As respostas exatas que teria enviado.

• Uma previsão clara da sua potencial taxa de automação e quanto dinheiro poderia poupar.

Isto permite-lhe ajustar as suas configurações, fontes de conhecimento e ações até estar satisfeito com o desempenho do agente, tudo antes de ele interagir com um cliente.

O modo de simulação do eesel AI oferece uma forma sem riscos de testar o desempenho antes de entrar em produção quando treina um agente de IA do Zendesk.:

Passo 6: Implemente gradualmente e monitorize o desempenho

Assim que a simulação parecer boa, é hora de entrar em produção. Mas não a ative para todos de uma vez. Uma aposta muito mais segura é implementar o seu agente de IA lentamente. Comece por ativá-lo em apenas um canal, como o e-mail, ou para um tipo específico de ticket.

Fique de olho no seu desempenho usando um painel de análise. Vai querer acompanhar algumas coisas importantes:

• Taxa de resolução automatizada: Qual a percentagem de conversas que a IA está a tratar do início ao fim?

• Tendências de escalonamento: Que tipos de perguntas ainda estão a ser passadas para agentes humanos? Isto geralmente revela lacunas na sua base de conhecimento.

• Satisfação do cliente (CSAT): Os clientes estão realmente satisfeitos com a ajuda da IA?

Bons relatórios ajudam-no a melhorar com o tempo. Por exemplo, o painel do eesel AI não mostra apenas números; ele também aponta lacunas de conhecimento específicas. Isto torna fácil ver que novos artigos ou documentos deve criar para melhorar a sua taxa de automação.

O painel do eesel AI ajuda a monitorizar o desempenho e a identificar lacunas de conhecimento depois de treinar e implementar um agente de IA do Zendesk.:

Este vídeo demonstra como treinar um chatbot de IA usando o seu Centro de Ajuda Zendesk para melhorar o suporte ao cliente.

Erros comuns a evitar

Implementar um agente de IA pode ser uma grande vitória, mas alguns deslizes comuns podem fazê-lo tropeçar. Eis o que deve ter em atenção:

1. Deixar o seu conhecimento ficar desatualizado: A sua IA é tão boa quanto os documentos que lhe fornece. Se os artigos do seu centro de ajuda estiverem desatualizados, as respostas da sua IA também estarão. Crie o hábito de rever e atualizar regularmente as suas fontes de conhecimento.

2. Automatizar conversas emocionais: A IA é melhor para perguntas diretas e baseadas em factos. Não tente automatizar conversas com clientes que estão muito frustrados ou chateados. Certifique-se de que a sua IA tem uma forma clara e rápida de passar essas conversas para uma pessoa.

3. Esquecer-se dos seus agentes humanos: A sua equipa de suporte não deve sentir que está a ser substituída. É melhor enquadrar a IA como um novo colega de equipa que os ajuda a focar-se em trabalho mais interessante. Um Copiloto de IA, que elabora respostas para os agentes reverem, pode ser uma ótima maneira de introduzir a IA sem tirar as pessoas do processo.

4. Aceitar preços imprevisíveis: Algumas empresas de IA cobram por cada ticket que a IA resolve. Isto pode levar a uma fatura surpresa após um mês movimentado, basicamente penalizando-o por ter sucesso. Procure plataformas como o eesel AI que oferecem preços fixos para que os seus custos sejam sempre previsíveis.

Entre em produção com um agente de IA do Zendesk mais inteligente hoje mesmo

Treinar um agente de IA do Zendesk não tem de ser um projeto complexo e demorado. Se seguir um processo claro, definir o que quer alcançar, reunir o seu conhecimento e usar as ferramentas certas, pode automatizar com sucesso uma boa parte das perguntas dos seus clientes.

O truque é olhar para além das opções básicas e integradas e encontrar uma solução que lhe dê flexibilidade, controlo e seja fácil de usar. Com funcionalidades como conexões de conhecimento de múltiplas fontes, simulação sem riscos e ações personalizáveis, pode construir um agente de IA que não apenas fecha tickets, mas que realmente melhora a experiência do seu cliente.

Pronto para ver como pode ser fácil? Com o eesel AI, pode conectar a sua conta Zendesk e construir um agente de IA personalizado em menos de cinco minutos. Pode até simular o seu desempenho nos seus próprios tickets passados e ver o impacto potencial por si mesmo, de forma totalmente gratuita.

Comece o seu teste gratuito hoje e poderá lançar o seu agente de IA do Zendesk esta tarde.