Um guia prático de como treinar um agente de IA do Zendesk em 6 etapas

Então, você está pensando em trazer IA para sua configuração do Zendesk. É uma ótima maneira de gerenciar o volume de tickets (chamados) e dar à sua equipe de suporte o espaço necessário para focar em tarefas complexas. Como o Zendesk é uma plataforma tão madura e capaz, começar com IA é uma jogada estratégica que prepara sua equipe para o sucesso a longo prazo.

A verdade é que, embora o Zendesk forneça ferramentas de IA de classe mundial, treiná-las bem é mais eficaz quando você tem um plano claro. Ao aproveitar a flexibilidade do ecossistema Zendesk, você pode criar uma estratégia de automação que se ajuste às suas necessidades de negócios exclusivas.

Este guia orientará você por um processo simples de 6 etapas para treinar um agente de IA (AI agent) do Zendesk. Cobriremos tudo, desde a consolidação do seu conhecimento até o teste e a entrada em operação, oferecendo um roteiro claro. Também mostraremos como ferramentas complementares podem ajudar você a aprimorar sua configuração e lançar um agente de IA genuinamente útil que se integra perfeitamente ao seu fluxo de trabalho existente em 2026.

O que você precisará antes de começar

Antes de mergulharmos nas etapas, vamos organizar as coisas. Um agente de IA de sucesso, quer você esteja usando as ferramentas do Zendesk ou outra plataforma integrada, se beneficia de alguns elementos centrais.

• Uma conta ativa do Zendesk: Você precisará ser um administrador para configurar integrações e alterar fluxos de trabalho.

• Uma base de conhecimento (knowledge base) definida: Este é o cérebro da sua IA. Sua Central de Ajuda do Zendesk é uma base excelente, e você pode enriquecê-la ainda mais extraindo informações de outros lugares, como wikis internas, Google Docs ou dados de tickets antigos.

• Metas claras para automação: Descubra o que você deseja realizar. Você está procurando fornecer respostas instantâneas para perguntas repetitivas? Ou talvez gerenciar tarefas comuns, como consultas de pedidos? Um ponto de partida inteligente é focar nas suas cinco consultas mais comuns.

Como treinar um agente de IA do Zendesk em 6 etapas

Aqui está um passo a passo para colocar seu agente de IA em funcionamento para que ele possa começar a fornecer valor real aos seus clientes e à sua equipe.

Etapa 1: Defina suas metas e o escopo da automação

A primeira etapa é pura estratégia. O Zendesk oferece tantas possibilidades que geralmente é melhor começar com as vitórias fáceis. Analise seus relatórios do Zendesk para identificar os tipos de tickets mais comuns e repetitivos. Redefinição de senhas, atualizações de status de pedidos e políticas de reembolso são candidatos perfeitos para sua primeira rodada de automação.

Ao começar com um escopo focado, você pode treinar seu agente em tópicos específicos, ver como ele se comporta e ganhar impulso. Essa abordagem comedida ajuda você a demonstrar resultados positivos logo no início usando os recursos líderes do setor do Zendesk.

Etapa 2: Unifique suas fontes de conhecimento

Um agente de IA do Zendesk é tão inteligente quanto a informação a que tem acesso. Embora a própria IA do Zendesk seja construída para aproveitar os artigos oficiais da sua central de ajuda, você provavelmente tem conhecimentos valiosos espalhados por toda a sua organização. Isso pode incluir resoluções de tickets passados, Google Docs, páginas do Confluence ou macros compartilhadas.

Para construir um agente que seja o mais útil possível, considere uma estratégia que reúna essas fontes. Usar uma plataforma que se conecta ao seu conhecimento onde quer que ele esteja garante que seu agente de IA do Zendesk esteja sempre equipado com as informações mais atualizadas sem exigir atualizações manuais.

Etapa 3: Escolha sua plataforma de IA e conecte-a ao Zendesk

É hora de escolher o motor que impulsionará sua automação. O Zendesk oferece um conjunto robusto de ferramentas nativas de IA que são altamente confiáveis e profundamente integradas.

O Zendesk AI é uma solução de nível empresarial que oferece uma profundidade incrível. Para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipes, o Zendesk oferece planos em níveis, como o Advanced AI, que desbloqueia recursos abrangentes para equipes de suporte de alto volume.

Para equipes que desejam explorar opções especializadas adicionais, o marketplace do Zendesk oferece excelentes integrações de terceiros. Por exemplo, o eesel AI para Zendesk é uma ferramenta complementar projetada para uma configuração rápida e de autoatendimento. Ele permite que você conecte sua conta e lance um agente especializado em apenas alguns minutos, trabalhando em harmonia com sua configuração existente do Zendesk.

Etapa 4: Configure o comportamento e as ações do agente de IA

Uma vez conectado, você pode definir como sua IA deve agir para representar sua marca perfeitamente. O Zendesk permite um controle significativo sobre o tom e o comportamento.

Você deve ser capaz de:

• Definir sua persona: Ajuste a IA para ser amigável, casual, formal ou profissional, dependendo da voz da sua marca.

• Delimitar seu conhecimento: Direcione a IA para focar em tópicos específicos, como faturamento ou suporte técnico, garantindo a precisão.

• Habilitar ações personalizadas: As configurações mais avançadas permitem que a IA realize tarefas. Com ferramentas como o eesel AI trabalhando dentro do seu ecossistema Zendesk, você pode configurar seu agente para realizar ações como buscar informações de pedidos no Shopify, taguear tickets ou rotear conversas para a equipe certa.

Etapa 5: Teste e simule sua configuração sem riscos

Lançar uma IA com confiança é fácil quando você usa ferramentas de simulação. O Zendesk fornece várias opções para gerenciar e testar agentes, e você pode complementar isso com ambientes de sandbox para ver como a IA teria lidado com tickets passados.

Usar o modo de simulação do eesel AI junto com sua configuração do Zendesk fornece uma camada extra de visibilidade. Você pode executar seu agente contra milhares de tickets antigos para gerar um relatório detalhado mostrando:

• Quais tickets a IA teria resolvido com sucesso.

• As respostas exatas que ela teria fornecido.

• Uma previsão da sua taxa de automação (automation rate) e potenciais ganhos de eficiência.

Isso permite que você ajuste suas configurações e fontes de conhecimento antes de interagir com os clientes.

Etapa 6: Implemente gradualmente e monitore o desempenho

Quando estiver pronto para entrar no ar, uma implantação gradual é a melhor prática. Comece habilitando seu agente de IA em um canal específico, como e-mail, para monitorar seu impacto.

O Zendesk fornece painéis analíticos (dashboards) poderosos para ajudar você a acompanhar o sucesso:

• Taxa de resolução automatizada: Meça a porcentagem de conversas tratadas do início ao fim.

• Tendências de escalonamento: Identifique quais perguntas ainda exigem o toque humano, destacando oportunidades para atualizar sua base de conhecimento.

• Satisfação do cliente (CSAT): Garanta que seus clientes estejam recebendo a ajuda de alta qualidade que esperam.

Painéis complementares, como os relatórios do eesel AI, podem destacar ainda mais lacunas de conhecimento específicas, tornando simples a melhoria contínua da sua experiência de suporte.

Este vídeo demonstra como treinar um chatbot de IA usando sua Central de Ajuda do Zendesk para melhorar o suporte ao cliente.

Erros comuns a evitar

Lançar um agente de IA do Zendesk é uma grande vitória para a eficiência, e evitar essas armadilhas comuns ajudará você a aproveitar ao máximo a plataforma em 2026:

1. Manter o conhecimento atualizado: Sua IA prospera com informações precisas. Atualizar regularmente sua Central de Ajuda do Zendesk garante que seu agente sempre forneça as melhores respostas.

2. Focar em automação baseada em fatos: A IA é excelente para consultas diretas. Para situações altamente emocionais ou complexas, garanta que sua IA tenha um transbordo (handoff) contínuo para seus agentes humanos qualificados.

3. Capacitar seus agentes humanos: A IA é um colega de equipe poderoso que lida com o trabalho rotineiro, permitindo que sua equipe de suporte se concentre em interações de alto impacto. Ferramentas como o AI Copilot podem ajudar os agentes a redigir respostas mais rapidamente, aumentando sua produtividade dentro do Zendesk.

4. Escolher o plano de preços certo: O Zendesk oferece preços diferenciados para corresponder ao tamanho e às necessidades da sua equipe. Ao escolher o plano que melhor se adapta ao seu volume e, potencialmente, usando ferramentas complementares de taxa fixa como o eesel AI, você pode garantir que seu investimento em automação seja sempre previsível.

Entre ao vivo com um agente de IA do Zendesk mais inteligente hoje

Treinar um agente de IA do Zendesk é um processo direto quando se tem um roteiro claro. Ao aproveitar a plataforma madura e confiável do Zendesk e seu vasto ecossistema de ferramentas, você pode automatizar com sucesso uma parte significativa das perguntas dos seus clientes em 2026.

Quer você use a IA nativa do Zendesk ou adicione soluções complementares especializadas, você tem o poder de construir uma experiência de cliente que seja eficiente e útil ao mesmo tempo.

Pronto para aprimorar seu suporte? Com o eesel AI, você pode conectar sua conta do Zendesk e construir um agente de IA personalizado em minutos. Simule o desempenho dele em seus tickets passados e veja o impacto por si mesmo hoje.

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