Una guía práctica sobre cómo entrenar un agente de IA de Zendesk en 6 pasos

Así que estás pensando en incorporar la IA a tu configuración de Zendesk. Parece una gran manera de reducir la acumulación de tickets y dar un respiro a tu equipo de soporte, pero empezar puede parecer una tarea enorme. ¿Cómo consigues que una IA entienda tu negocio, responda correctamente a las preguntas y no frustre a los clientes? Parece que debería requerir un proyecto masivo.

La verdad es que, aunque Zendesk tiene sus propias herramientas de IA, entrenarlas bien requiere un plan claro. A menudo, se necesita una plataforma más flexible para hacer el trabajo correctamente.

Esta guía te guiará a través de un sencillo proceso de 6 pasos para entrenar un agente de IA de Zendesk. Cubriremos todo, desde la consolidación de tu conocimiento hasta las pruebas y la puesta en marcha, dándote una hoja de ruta clara. También te mostraremos cómo las herramientas modernas pueden ayudarte a saltarte las partes complicadas y lanzar un agente de IA realmente útil en minutos, no en meses.

Lo que necesitarás antes de empezar

Antes de pasar a los pasos, pongamos las cosas en orden. Un agente de IA exitoso, ya sea que estés usando las herramientas de Zendesk u otra plataforma, necesita algunas cosas en su lugar primero.

• Una cuenta activa de Zendesk: Necesitarás ser administrador para configurar integraciones y cambiar los flujos de trabajo.

• Una base de conocimientos definida: Este es el cerebro de tu IA. Podría ser tu Centro de Ayuda de Zendesk, pero es aún mejor si puedes obtener información de otros lugares como wikis internos, Google Docs o incluso datos de tickets anteriores.

• Objetivos claros para la automatización: Averigua qué quieres lograr. ¿Estás tratando de desviar preguntas simples y repetitivas? ¿O manejar tareas de varios pasos como la búsqueda de pedidos? Un buen punto de partida es centrarse en automatizar las respuestas a tus cinco preguntas más comunes.

Cómo entrenar un agente de IA de Zendesk en 6 pasos

Aquí tienes una guía paso a paso para poner en marcha tu agente de IA y que pueda empezar a proporcionar un valor real a tus clientes y a tu equipo.

Paso 1: Define tus objetivos y el alcance de la automatización

El primer paso no tiene nada que ver con la tecnología, sino con la estrategia. En lugar de intentar que tu IA lo haga todo a la vez, empieza con las victorias fáciles. Profundiza en tus informes de Zendesk y encuentra los tipos de tickets más comunes y repetitivos. ¿La gente pregunta constantemente sobre el restablecimiento de contraseñas, el estado de los pedidos o las políticas de reembolso? Estos son perfectos para tu primera ronda de automatización.

Al empezar poco a poco, puedes entrenar a tu agente en un conjunto específico de temas, ver cómo funciona y ganar algo de confianza antes de darle más tareas. Este enfoque reduce el riesgo y te ayuda a mostrar algunos resultados positivos desde el principio. Muchos equipos se estancan tratando de construir una IA que lo sepa todo, pero los que tienen éxito suelen empezar poco a poco y crecer a partir de ahí.

Paso 2: Unifica tus fuentes de conocimiento

Un agente de IA de Zendesk es tan inteligente como la información que le proporcionas. Aunque la IA propia de Zendesk se limita principalmente a los artículos de tu centro de ayuda oficial, el conocimiento real de tu equipo probablemente esté repartido por todas partes. Piénsalo: las mejores y más actuales respuestas pueden estar enterradas en resoluciones de tickets pasados, documentos internos de Google, páginas de Confluence o tus macros compartidas.

Para construir un agente que sea realmente útil, necesitas reunir todas esas fuentes. Copiar y pegar manualmente todo en tu Centro de Ayuda de Zendesk es un dolor de cabeza enorme y casi imposible de mantener actualizado. Una forma mucho mejor es usar una plataforma que pueda conectarse a tu conocimiento dondequiera que se encuentre.

Una infografía que muestra cómo eesel AI puede unificar el conocimiento de varias fuentes, un paso clave en el entrenamiento de un agente de IA de Zendesk.

Paso 3: Elige tu plataforma de IA y conéctala a Zendesk

Bien, es hora de elegir el motor que impulsará tu IA. Tienes dos opciones principales: usar la IA integrada de Zendesk o integrar una plataforma de terceros.

La IA de Zendesk es un buen punto de partida, pero puede volverse cara rápidamente. A menudo tienes que comprar complementos separados como IA Avanzada solo para obtener las características que realmente necesitas. La personalización también puede ser un poco rígida, y estás mayormente limitado a trabajar dentro del ecosistema de Zendesk.

Para mayor flexibilidad y una configuración más rápida, una plataforma de terceros suele ser la mejor opción. Busca una que ofrezca una integración sencilla con un solo clic con Zendesk para evitar cualquier proyecto de API complicado. Aquí es donde una herramienta como eesel AI para Zendesk realmente ayuda. Está diseñada para ser completamente autoservicio, por lo que puedes conectar tu cuenta de Zendesk y lanzar un agente de IA sin tener que pasar por una demostración de ventas. Puedes empezar en solo unos minutos.

Paso 4: Configura el comportamiento y las acciones del agente de IA

Una vez que estés conectado, necesitas enseñarle a la IA cómo actuar. Esto es más que solo encontrar respuestas. Necesitas definir su personalidad, su tono de voz y qué debe hacer cuando se atasca.

Aquí es donde tener control total es importante. Deberías poder:

• Definir su personalidad: Usa un simple editor de texto para decirle a la IA que sea amigable y casual, o más formal y profesional.

• Delimitar su conocimiento: Dile a la IA que se limite a ciertos temas. Por ejemplo, puedes instruirla para que solo responda preguntas sobre facturación y derive cualquier otra cosa.

• Habilitar acciones personalizadas: Los mejores agentes de IA pueden hacer más que solo chatear. Con eesel AI, puedes configurar tu agente para realizar tareas como buscar información de pedidos en Shopify, etiquetar un ticket con una categoría específica, o dirigir una conversación al equipo correcto, todo sin escribir ningún código.

Una captura de pantalla de la plataforma eesel AI que muestra cómo configurar el comportamiento de un agente de IA, una parte clave de cómo entrenar un agente de IA de Zendesk.

Paso 5: Prueba y simula tu configuración sin riesgos

Entonces, ¿cómo lanzas una IA sin preocuparte de que vaya a arruinar las conversaciones con tus clientes? La respuesta es la simulación. Antes de que tu agente hable con un solo cliente en vivo, necesitas ver cómo habría manejado situaciones reales del pasado.

Desafortunadamente, muchas plataformas no te dan una buena manera de hacer esto. A menudo te ves obligado a probar en un entorno en vivo o usar vistas previas básicas que no te muestran realmente cómo funcionará. Es una gran apuesta.

Es por eso que el modo de simulación de eesel AI es un salvavidas. Puedes ejecutar tu nuevo agente de IA contra miles de tus tickets pasados de Zendesk en un entorno seguro y aislado. La simulación te da un informe detallado que muestra:

• Qué tickets habría resuelto la IA por sí sola.

• Las respuestas exactas que habría enviado.

• Una previsión clara de tu tasa de automatización potencial y cuánto dinero podrías ahorrar.

Esto te permite ajustar tu configuración, fuentes de conocimiento y acciones hasta que estés satisfecho con el rendimiento del agente, todo antes de que interactúe con un cliente.

El modo de simulación de eesel AI proporciona una forma sin riesgos de probar el rendimiento antes de la puesta en marcha al entrenar un agente de IA de Zendesk.

Paso 6: Despliega gradualmente y supervisa el rendimiento

Una vez que la simulación se vea bien, es hora de ponerlo en marcha. Pero no lo actives para todo el mundo a la vez. Una apuesta mucho más segura es desplegar tu agente de IA lentamente. Empieza habilitándolo en un solo canal, como el correo electrónico, o para un tipo específico de ticket.

Vigila de cerca su rendimiento utilizando un panel de análisis. Querrás hacer un seguimiento de algunas cosas clave:

• Tasa de resolución automatizada: ¿Qué porcentaje de conversaciones está manejando la IA de principio a fin?

• Tendencias de escalación: ¿Qué tipo de preguntas todavía se pasan a los agentes humanos? Esto generalmente saca a la luz las lagunas en tu base de conocimientos.

• Satisfacción del cliente (CSAT): ¿Están los clientes realmente contentos con la ayuda de la IA?

Un buen sistema de informes te ayuda a mejorar con el tiempo. Por ejemplo, el panel de eesel AI no solo te muestra números; también señala lagunas específicas en el conocimiento. Esto facilita ver qué nuevos artículos o documentos deberías crear para mejorar tu tasa de automatización.

El panel de eesel AI ayuda a supervisar el rendimiento e identificar las lagunas de conocimiento después de entrenar y desplegar un agente de IA de Zendesk.

Este vídeo muestra cómo entrenar un chatbot de IA utilizando tu Centro de Ayuda de Zendesk para mejorar el soporte al cliente.

Errores comunes que debes evitar

Implementar un agente de IA puede ser una gran victoria, pero algunos errores comunes pueden hacerte tropezar. Aquí tienes lo que debes tener en cuenta:

1. Dejar que tu conocimiento se vuelva obsoleto: Tu IA es tan buena como los documentos que le das. Si los artículos de tu centro de ayuda están desactualizados, las respuestas de tu IA también lo estarán. Acostúmbrate a revisar y actualizar regularmente tus fuentes de conocimiento.

2. Automatizar conversaciones emocionales: La IA es mejor para preguntas directas y basadas en hechos. No intentes automatizar chats con clientes que están muy frustrados o molestos. Asegúrate de que tu IA tenga una forma clara y rápida de transferir esas conversaciones a una persona.

3. Olvidarte de tus agentes humanos: Tu equipo de soporte no debe sentir que está siendo reemplazado. Es mejor presentar la IA como un nuevo compañero de equipo que les ayuda a centrarse en un trabajo más interesante. Un Copiloto de IA, que redacta respuestas para que los agentes las revisen, puede ser una excelente manera de introducir la IA sin sacar a las personas del circuito.

4. Aceptar precios impredecibles: Algunas empresas de IA te cobran por cada ticket que la IA resuelve. Esto puede llevar a una factura sorpresa después de un mes ajetreado, básicamente penalizándote por hacerlo bien. Busca plataformas como eesel AI que ofrezcan precios de tarifa plana para que tus costos sean siempre predecibles.

Empieza a funcionar hoy con un agente de IA de Zendesk más inteligente

Entrenar a un agente de IA de Zendesk no tiene por qué ser un proyecto complejo y prolongado. Si sigues un proceso claro, defines lo que quieres lograr, reúnes tu conocimiento y usas las herramientas adecuadas, puedes automatizar con éxito una buena parte de las preguntas de tus clientes.

El truco está en mirar más allá de las opciones básicas e integradas y encontrar una solución que te dé flexibilidad, control y sea fácil de usar. Con características como conexiones de conocimiento de múltiples fuentes, simulación sin riesgos y acciones personalizables, puedes construir un agente de IA que no solo cierre tickets, sino que realmente mejore la experiencia de tus clientes.

¿Listo para ver lo fácil que puede ser? Con eesel AI, puedes conectar tu cuenta de Zendesk y construir un agente de IA personalizado en menos de cinco minutos. Incluso puedes simular su rendimiento en tus propios tickets pasados y ver el impacto potencial por ti mismo, completamente gratis.

Inicia tu prueba gratuita hoy y podrías lanzar tu agente de IA de Zendesk esta misma tarde.