Helpwareとは何か(実際に何を買うのか)
Helpwareは、2015年にAndy Steuer(LinkedIn)と2人の共同創業者が設立したビジネスプロセス・アウトソーシング企業です。CEOはRobert Nash(Crunchbase)で、2022年からEir Partnersが過半数の株式を保有しています。同社の沿革と経営陣はHelpwareレビューで扱っています。同社は11か国19拠点で400社以上のクライアントを持つとしており、ClutchのプロフィールではECが最大の業種で、業務の30%を占めます。
数字を見る前に押さえておくべき点は、買うのはソフトウェアではなく、人の時間だということです。Helpwareの料金FAQははっきり述べています。"No. We provide only dedicated agents who work exclusively for your company"(料金)。つまり、以下のすべての金額はエージェント1時間あたりの金額で、合計は必要な人数と1日あたりの時間数で決まります。会社そのものの全体像は、サービス、レビュー、向いている人を扱ったHelpwareレビューをご覧ください。この記事はお金の話に絞ります。
Helpwareの3つのプラン(ページに価格はなし)
Helpwareの料金ページは、価格表ではなく役割のマトリクスです。"Final pricing depends on your specific requirements. Contact our sales team for a tailored quote."
ページから書き写したマトリクス全体は次のとおりです。
| 役割 | HW.Talent | HW.Team ("Most popular") | HW.Hub |
|---|---|---|---|
| 概要 | 必要なときに使える熟練エージェント | リーダーシップ込みですぐ使えるチーム | Helpwareが戦略を主導するフルサービスのCX |
| エージェント | 専任 | 専任 | 専任 |
| チームリーダー | 共有または専任(追加料金) | 共有または専任(追加料金) | 専任 |
| オペレーションマネージャー | 共有 | 共有 | 共有または専任 |
| オンボーディングマネージャー | 共有 | 共有 | 共有 |
| HR People Partner | 共有 | 共有 | 共有または専任 |
| L&D担当 | アドオン | 共有または専任(追加料金) | 共有または専任 |
| WFM(人員計画) | アドオン | アドオン | アドオン |
| 品質保証 | 共有または専任(追加料金) | 共有または専任(追加料金) | 共有または専任(追加料金) |
| バッファ(予備エージェント) | アドオン | アドオン | アドオン |
| 課金モデル | 時間課金またはサブスクリプション | 時間課金 | 時間課金、トランザクション課金、成果報酬、ゲインシェア |
目を引く点が2つあります。1つ目は、人員管理とバッファ要員が、最上位を含むすべてのプランでアドオンであることです。適正な人数をシフトに入れ、病欠をカバーする役割なので、予算が厳しいと、追加で払うか、それなしで運営するかの選択になりかねません。2つ目は、トランザクション課金や成果報酬を選べるのがHW.Hubだけという点です。小さい2つのプランでは時間課金になります。
Helpwareの料金:Helpwareが公開しているレート
この点はHelpwareが多くのBPOより開かれています。カスタマーサポート・アウトソーシングのページには、拠点ごとの実際のレートを載せた"Customer Support Cost by Delivery Location"の表があります。
同じ数字に、当社が月額の列(継続コストを12で割ったもの)を加えました。
| 提供拠点 | 時給 | 1人あたりの1年目コスト | 1人あたりの年間継続コスト | 1人あたり月額(当社計算) |
|---|---|---|---|---|
| ウガンダ | $9.93 | $21,404 | $20,654 | 約$1,721 |
| フィリピン | $12.01 | $25,731 | $24,981 | 約$2,082 |
| ウクライナ | $16.50 | $35,070 | $34,320 | 約$2,860 |
| ジョージア | $18.56 | $39,355 | $38,605 | 約$3,217 |
| メキシコ | $19.59 | $41,497 | $40,747 | 約$3,396 |
| 米国社内の基準値 | $45.23 | $94,077 | $90,682 | 約$7,557 |
この表について知っておきたい点がいくつかあります。
- 継続コストは時給に2,080時間を掛けたものです(週40時間、52週)。$9.93 x 2,080 = $20,654。つまりこれはフルタイムのエージェント1人分で、それ以外は含まれません。
- 1年目は、どの拠点でも継続コストよりちょうど750ドル高いです。Helpwareはこの表が"separates recurring annual costs from one-time setup and recruiting expenses"だと述べているので、1人あたり750ドルが、導入費用について公開されている最良の目安になります(ページ)。
- 表には米国オンショアのHelpwareのレートがありません。 Helpwareは米国、プエルトリコ、グアムにも拠点を持っており、コストガイドではそれらの拠点を時給28ドルから42ドルとしています。
Helpware自身のシミュレーターが示すこと
2つ目の数字は、HelpwareのECサポートページ(および他のいくつかのサービスページ)にある削減額シミュレーターの中にあります。人数、時間、言語、体制を選ぶと、月額コストが返ってきます。英語対応のエージェント10人、24時間365日体制で試算しました。
シミュレーターのレートはページのソースにあるので、表の全体を載せます。
| 言語 | 2〜10人 | 11〜30人 | 31〜75人 |
|---|---|---|---|
| 英語 | $8.34/時 | $8.17/時 | $8.09/時 |
| フランス語 | $9.01/時 | $8.83/時 | $8.74/時 |
| アラビア語 | $9.01/時 | $8.83/時 | $8.74/時 |
| スペイン語 | $15.19/時 | $14.88/時 | $14.73/時 |
| ドイツ語 | $15.50/時 | $15.19/時 | $15.04/時 |
| ポルトガル語またはその他 | 見積もりのみ | 見積もりのみ | 見積もりのみ |
計算式は、月160時間 x レート x 人数に、**平日1日12時間体制なら+10%、7日間または24時間365日体制なら+15%**を加えたものです。スライダーは5人から始まります。Helpwareは"These projections are estimates for informational purposes only and do not represent a formal offer."と明言しています。
Helpwareの2つの情報源は一致していません。 シミュレーターの英語レート($8.34)は、レート表のどの拠点よりも低いです(最安はウガンダの$9.93)。さらにHelpwareのFAQには3つ目の版があり、ECページでは"$8–$15 per hour offshore, $12–$22 nearshore, and $28–$42 onshore US"とされる一方、スタートアップ向けページではニアショアが"$20 to $30"とされています。当社の見方は、シミュレーターを下限、レート表を現実的な中間と考え、実際の見積もりは言語、拠点、どれだけマネジメントを買うかによってその間のどこかに収まると想定する、というものです。
Helpwareのクライアントが実際に払っている額
公開レートはあくまで一つの側面です。実際のクライアントはいくら使っていると言っているのでしょうか。ClutchはBPOの主要なレビューサイトで、Helpwareのプロフィールには"Min. project size $5,000+"、"Avg. hourly rate < $25 /hr"、コスト評価4.7/5が表示されています。
Clutchに掲載されているHelpwareのレビュー46件すべてを読みました(ヘッダーの表示は47件)。支出額とチーム規模の両方を明かしたサポート系クライアントは5社でした。
| クライアント(Clutchのレビュー) | 時期 | 発言内容 | 1人あたり月額の推定コスト |
|---|---|---|---|
| 駐車場ソフトウェア会社、米国のテクニカルサポート | 2024年2月 | "We pay roughly $18,000 a month for six teammates." | 約$3,000 |
| SportsEngine、注文処理 | 2020年5月 | "Our annual contract is for $130,000."(契約者4人) | 約$2,708 |
| Rocket Resume、メールと電話のサポート | 2020年9月 | "We spend $2,400 per month."(最初は1人から) | 約$2,400 |
| Orchard Mile、ファッションマーケットプレイス | 2018年10月 | "We spend $50,000 on both agents each year." | 約$2,083 |
| Headspace、パートナーサクセス | 2020年11月 | 担当5人とマネージャー1人で"between $90,000–$100,000" | 約$1,500から$1,667 |
実際の支出はエージェント1人あたり月1,500ドルから3,000ドルに集中しており、最新のデータポイントが最も高くなっています。これはHelpware自身の料金ガイドが専任エージェントを"$1,800-$3,500/mo"としていることとも合致します(Helpwareブログ)。
Helpwareの標準条件に潜む隠れたコスト
ここは多くの料金解説が省く部分ですが、時給よりも重要です。Helpwareは完全なクライアント向けサービス契約を利用規約として公開しています。交渉後のSOWで上書きされる場合もありますが、デフォルトの内容がわかります。
| 項目 | Helpwareの公開規約の内容 |
|---|---|
| 契約期間 | "one (1) year from the Service Start Date"、その後"shall renew for successive one (1) year periods"(第2条) |
| 導入費用 | "a one-time Set-Up fee which covers the necessary cost of recruiting, sourcing and hiring resources, providing work space, and procurement of tools and software"(第3条) |
| 支払い時期 | "Client shall pay the Fees upfront upon signature"、カードまたは銀行口座から自動引き落とし |
| 値上げ | 初年度の後、毎年、料金が"shall be automatically increased by the greater of (i) five percent (5%) or (ii) the percentage increase in the local Consumer Price Index" |
| 人数 | "Client may not reduce the number of Helpware agents until the next Agreement renewal date." 増員には30日前の通知が必要(第4条) |
| 請求対象の時間 | 各エージェントは"scheduled and billed in a nine (9) consecutive hour block, which includes one hour and thirty minutes (1.5 hours) of break time"(第4条) |
| 残業 | "an additional premium charge equal to one-half (1/2) of the applicable rates" |
| 祝日 | 2週間前の通知と"two (2) times the stated SOW rates" |
| 支払い遅延 | "3.5% per month on any outstanding balance" |
| エージェントを自社で採用する場合 | "equal to six (6) months subscription fees"の手数料 |
さらに料金ページには、C1+の英語、"industry certifications, above-average educational background"がアドオンとして載っており(標準はB2+)、WFMとバッファ要員も同様です(料金)。Clutchのあるスタートアップのクライアントは、キャッシュフロー面も指摘しています。"Helpware bills for the following months estimated charges to improve its cash position. For small startups that are cash reliant this can be a challenge"(Clutch)。
請求対象時間の条項は計算に影響します。当社の月額はレート表の週40時間を前提にしています。SOWがデフォルトの9時間の請求日のままなら、同じエージェントでも約12%高くなる可能性があります。
人数の条項は、ECブランドが二度読むべき箇所です。多くのストアは季節変動があります。このデフォルト条件のままブラックフライデーに向けて増員すると、更新までそのチームの費用を払い続けることになります。
Helpwareのために公平に言えば、実際のクライアントは柔軟に対応してもらっています。Clutchのあるキャンディブランドは、ホリデーシーズン後に"dropped down to one CX rep"(Clutch)、またHelpwareのECページは、繁忙期の8〜12週間前に季節エージェントを事前トレーニングすると述べています。つまり交渉は可能です。ただしデフォルトはそうなっていないので、契約書に明記されているか確認してください。ピークを吸収するもう一つの方法は、ブラックフライデー向けAIサポートのガイドで紹介しています。
試算例:ECブランド3社が払う額
ここでは、Helpwareが公開しているレート表を使い、3つの規模でHelpwareのおおよその費用を示します。見積もりではなく試算です。
1. 小規模なShopifyストア、月約600件の会話、営業時間内、英語のメールとチャット。 フィリピンのエージェント2人:2 x $2,082 = 月約$4,164、これに導入費用約$1,500。1年目は約**$51,462**(2 x $25,731)です。Helpwareはごく小さなアカウントも受け入れており、Clutchのあるクライアントは1人から始めました(Clutch)。ただ、2人では平日の営業時間しかカバーできず、夜間、週末、DMは溜まり続けます。
2. すべてのチャネルで24時間365日の対応が欲しい成長中のDTCブランド。 24時間体制には、シフト、休暇、病欠を考慮すると約5人のエージェントが必要です(eesel)。フィリピンのエージェント5人:レート表の価格で月約$10,409、1年目は$128,655、2年目は少なくとも5%上がります。シミュレーターの24時間体制の+15%の割増がさらに加わる場合は、月約$11,971になります。Helpwareのシミュレーターは、英語対応エージェント5人の24時間365日で月約$7,673とより安く、同社のガイドは、中堅ECプログラムの大半が"between $3,000 and $25,000 per month per channel"に収まると述べています(ECページ)。
3. 米国とメキシコに販売するバイリンガルブランド、エージェント10人、英語とスペイン語。 メキシコのエージェント10人をレート表の価格で:月約$33,956、1年目は$414,970。12/7体制でのシミュレーターのスペイン語レートでは、月約$27,950とやや低くなります。
並べてみると、パターンははっきりしています。Helpwareの価格は、カバーする時間とエージェントが増えるごとに膨らみます。複雑で人手のかかる業務なら妥当です。しかし、ストアの受信箱の大半を占める「注文はどこ?」、返品、住所変更、サイズの質問には割高です。他のBPOでも同じパターンが見られることは、カスタマーサービス・アウトソーシングのコストガイドで示しています。
Helpwareはその価格に見合うか?
良い点は多くあります。クライアントはClutchでHelpwareを4.8、コストを4.7と評価し、コミュニケーションを繰り返し称賛しています。あるサイバーセキュリティ企業のCEOはこう書いています。
"The people that work there, across all levels, care so much that I knew they would not let my program fail..."
CEO, cybersecurity company, Clutch
料金の詳細についても、多くのBPOより多く公開しています。公開レートカードを持つ数少ない他社の一つがInfluxの料金解説で、Influxは月単位の条件で、より低い価格(APACでエージェント1人あたり月1,400ドルから)から始まります。
レビューからは、実際に何にお金を払っているかもわかります。Helpwareを"Great, Affordable Staffing Solution"と呼んだG2のレビュアーは、実用的な注意を添えています。
"A great solution to reduce staffing costs, especially for your front line. Plan for turnover and you will be in a good spot."
Verified user, IT and services, G2
品質面で、ECクライアントから繰り返し出る不満は、オフショアのエージェントによる英語や文法のミスです。Helpwareレビューでは、称賛とあわせてそうしたレビューをまとめています。
当社の見解:Helpwareが見合うのは、電話対応の訓練されたスタッフ、複雑なエスカレーション、規制のある業務(SOC 2 Type II、HIPAA、PCI DSSのバッジを保有)、または他社に任せたい大規模プログラムが必要な場合です。チケットの大半が繰り返しのストアでは正当化しにくくなります。AIが即座に答えられる回答に、エージェントの時間分を払うことになるからです。AIエージェントと人間のエージェントのコスト比較で数字を詳しく計算しており、ECカスタマーサービス・アウトソーシングガイドではHelpwareを他の9社と比較しています。
本当の判断は課金単位にある
多くのブランドはBPOを時給で比べます。より大きな問いは、何に対して課金されるかです。Helpwareでの課金単位は専任エージェントの1時間で、チケットが40件来ても4件でも、その1時間分を払います。AIカスタマーサービス・アウトソーシングでは、会話そのものへの対応に対して払います。
この違いは積み重なります。
- カバー時間。 Helpwareでは、1日の時間を1時間増やすごとにエージェントが増えます。AIは夜間と週末を追加費用なしでカバーします。
- チャネル。 エージェントは通常、1人あたり1〜2チャネルを担当します。InstagramのDM、WhatsApp、レビューへの返信には、多くの場合さらに人が必要です。EC向けWhatsAppサポートのガイドをご覧ください。
- ピーク。 Helpwareのデフォルト条件は、更新まで人数を固定します。AIは同じ価格でピークを吸収します。
- ナレッジ。 新しいエージェントがストアを覚えるには数週間かかり、その学習は離職とともに失われます。AIは過去のチケット、ポリシー、カタログを初日から読み込みます。
これは人間が不要になったという意味ではありません。返金トラブル、怒っているVIP、不正チェックには判断力が要ります。多くのストアにとって最も安い体制は、繰り返しのティア1チケットをAIが担い、残りを人が担う形です。
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価格は月額5,000ドルの定額で、月およそ5,000件までの会話があるブランド向けです。導入費用、チケット単位の料金、契約はなく、いつでも解約できます。ほとんどのブランドは約1週間で稼働します。創業パートナー30枠の、新しく手厚いプログラムのため、公開済みの顧客成果はまだありません。eeselのセルフサーブ型AIエージェントには実際の顧客がおり、たとえばEcosaはそれで月10,000件以上のチケットを処理しています(eeselの顧客)。
万人向けではありません。サポートの大半が電話である場合、医療や金融のような規制のある分野で事業をしている場合、月5,000件をはるかに超える会話を扱う場合、またはAIを自分で運用したい場合(それがeeselのセルフサーブ料金です)は、Helpwareや同様のBPOのほうが合うかもしれません。一般的なオンラインストアなら、12か月のスタッフ契約に署名する前に、eeselと話してみる価値があります。