Comment créer une stratégie multicanal Zendesk qui fonctionne vraiment

Vos clients ne se soucient pas de vos systèmes internes. Ils veulent juste de l'aide, et ils la veulent selon leurs conditions. Certains vous enverront un e-mail. D'autres enverront un tweet ou ouvriront une fenêtre de chat. Quelques-uns prendront encore le téléphone. Le défi n'est pas de choisir quel canal prendre en charge, mais de les rassembler tous sans créer le chaos pour votre équipe.

Une stratégie multicanal Zendesk bien planifiée vous aide à rencontrer les clients là où ils se trouvent tout en gardant vos agents sains d'esprit. Lorsqu'elle est bien faite, elle permet aux clients de vous joindre comme ils le préfèrent tout en donnant à vos agents une vue unique et unifiée de chaque conversation. Plus besoin de passer d'un onglet à l'autre. Plus besoin de demander aux clients de se répéter. Juste un support fluide et efficace.

Mais soyons clairs : « multicanal » et « omnicanal » ne sont pas la même chose. Multicanal signifie que vous êtes présent sur plusieurs plateformes. Omnicanal signifie que ces plateformes se parlent. Un client peut commencer sur le chat, continuer par e-mail et terminer au téléphone sans jamais perdre le contexte. Ce guide se concentre sur la construction d'une base multicanal dans Zendesk qui peut évoluer vers un véritable support omnicanal.

Voici ce que nous allons aborder : comment choisir les bons canaux, configurer votre configuration Zendesk, acheminer les tickets intelligemment, structurer votre équipe et éviter les erreurs courantes qui font dérailler les déploiements multicanaux. Nous verrons également comment l'IA peut augmenter votre stratégie sans remplacer le contact humain.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à construire, assurez-vous d'avoir les bases en place :

• Un plan Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise). Le plan de base Support Team ne suffira pas pour la messagerie multicanal.
• L'Espace de travail Agent Zendesk activé. Il s'agit de l'interface unifiée où les agents gèrent tous les canaux.
• Un accès administrateur à votre compte Zendesk.
• Au moins un membre de l'équipe affecté à un rôle de chat.
• Une liste claire des canaux que vous souhaitez prendre en charge (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, applications de messagerie).

Si vous explorez l'intégration de l'IA en même temps que votre configuration Zendesk, vous voudrez peut-être également examiner comment eesel AI s'intègre à Zendesk pour ajouter des capacités de résolution autonome.

Étape 1 : Choisissez vos canaux de manière stratégique

La plus grande erreur que font les équipes ? Essayer d'être partout à la fois. Chaque canal que vous ajoutez augmente la complexité, les exigences de formation et la charge cognitive de l'agent. Des recherches de l'American Psychological Association montrent que le changement de tâche peut entraîner une perte de productivité allant jusqu'à 40 %. Plus de canaux ne signifie pas un meilleur support. Cela signifie souvent des agents plus lents et plus stressés.

Commencez par la qualité plutôt que par la quantité. Voici comment décider quels canaux méritent votre attention :

Vérifiez où se trouvent déjà vos clients. Examinez vos demandes de support existantes. Les clients vous tweetent-ils déjà ? Préfèrent-ils l'e-mail ? Consultez les analyses de votre site web pour voir quelles méthodes de contact sont les plus utilisées. Interrogez directement vos clients : « Comment préférez-vous nous joindre ? »

Faites correspondre les canaux aux types de demandes. Les problèmes urgents (pannes, problèmes de facturation) nécessitent des canaux en temps réel comme le téléphone ou le chat en direct. Les questions non urgentes fonctionnent bien par e-mail. Les problèmes techniques complexes peuvent être mieux gérés de manière asynchrone afin que les agents puissent faire des recherches avant de répondre.

Tenez compte de vos données démographiques. Les jeunes clients préfèrent souvent les applications de messagerie et les réseaux sociaux. Les clients d'entreprise s'attendent généralement à un support téléphonique et à des canaux de messagerie formels. Les entreprises B2C peuvent avoir besoin d'Instagram et de Facebook. Les entreprises B2B peuvent n'avoir besoin que d'e-mail et de téléphone.

Commencez petit et développez-vous. Choisissez 2 à 3 canaux qui couvrent 80 % des besoins de vos clients. Faites en sorte qu'ils fonctionnent correctement avant d'en ajouter d'autres. Il est plus facile d'ajouter un canal plus tard que d'en supprimer un qui ne fonctionne pas.

Pour en savoir plus sur la sélection des canaux et les stratégies de support omnicanal, consultez notre guide détaillé.

Étape 2 : Configurer l'espace de travail Agent Zendesk

L'Espace de travail Agent Zendesk est le cœur de votre opération multicanal. C'est là que les tickets d'e-mail, les conversations de chat, les appels téléphoniques et les messages des réseaux sociaux se rejoignent dans une seule interface. Au lieu que les agents jonglent avec plusieurs onglets et applications de navigateur, tout se trouve dans un seul espace de travail.

Voici comment le configurer :

Activer l'espace de travail Agent. Accédez à Centre d'administration > Espaces de travail > Outils d'agent > Espace de travail Agent. Sélectionnez « Activer l'espace de travail Agent » et enregistrez vos modifications. Remarque : il s'agit d'un paramètre à l'échelle du compte qui affecte tous les agents. Ils devront actualiser leurs navigateurs pour voir le changement.

Configurer les canaux de messagerie. Accédez à Centre d'administration > Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. Configurez votre widget web pour le chat sur le site web et configurez les SDK mobiles si vous avez des applications iOS ou Android. Personnalisez l'apparence du widget pour qu'elle corresponde à votre marque.

Configurer les intégrations des réseaux sociaux. Connectez vos comptes Facebook, Instagram, X (Twitter) et WhatsApp via les paramètres des canaux. Cela permet aux clients de vous joindre via les plateformes sociales pendant que vos agents répondent depuis le même espace de travail qu'ils utilisent pour tout le reste.

Activer les multi-conversations. Cette fonctionnalité permet aux clients de démarrer plusieurs conversations distinctes sur différents sujets au lieu d'être enfermés dans un seul fil de discussion. Elle est particulièrement utile lorsqu'un client a un problème d'expédition en cours, mais a besoin d'une aide rapide pour quelque chose d'autre.

Détail de configuration essentiel : Si vous authentifiez les utilisateurs finaux, l'authentification doit avoir lieu avant qu'ils ne démarrent une conversation de messagerie. Si un utilisateur commence à chatter puis s'authentifie, sa conversation ne fusionnera pas avec son historique de profil authentifié. Cela crée des enregistrements client fragmentés et des tickets en double. Collaborez avec vos développeurs pour vous assurer que l'authentification se produit au bon moment.

Pour une présentation détaillée de la configuration de plusieurs canaux, consultez notre guide sur l'unification de plusieurs canaux de support dans Zendesk.

Étape 3 : Configurer le routage intelligent et l'automatisation

Une fois les canaux configurés, vous devez acheminer efficacement les tickets vers les bons agents. Zendesk offre plusieurs options de routage, de l'affectation manuelle simple au routage omnicanal sophistiqué.

Voici comment l'IA augmente le support multicanal :

Choisissez votre modèle de routage. Vous avez deux approches principales :

• Routage push : Les tickets sont automatiquement affectés aux agents en fonction des règles que vous définissez. Cela comprend l'affectation à tour de rôle (distribution uniforme) ou le routage omnicanal (en tenant compte de la disponibilité, de la capacité et des compétences de l'agent).
• Routage pull : Les agents s'attribuent eux-mêmes le travail à partir des vues en utilisant le mode Play ou en sélectionnant manuellement les tickets dans les files d'attente filtrées.

Pour la plupart des configurations multicanaux, le routage omnicanal est le meilleur choix. Il fournit une logique cohérente sur les canaux e-mail, de messagerie et vocaux. Les tickets sont affectés en fonction de l'état et de la capacité de l'agent, ce qui garantit que le travail est réparti équitablement sans submerger les agents individuels.

Configurer le routage basé sur les compétences (plans Professional+). Les compétences sont des attributs d'agent qui déterminent qui est qualifié pour gérer des types de tickets spécifiques. Vous pouvez créer des compétences pour « Langue espagnole », « Comptes d'entreprise » ou « Escalades techniques ». Lorsqu'un ticket arrive nécessitant ces compétences, il est acheminé uniquement vers les agents qui les possèdent.

Configurer des déclencheurs pour l'automatisation. Les déclencheurs sont des règles basées sur des événements qui se déclenchent lorsque des tickets sont créés ou mis à jour. Les utilisations courantes incluent :

• Baliser automatiquement les tickets par canal ou mot-clé
• Affecter des tickets à des groupes spécifiques en fonction du type de problème
• Envoyer des réponses automatisées pour accuser réception
• Escalader les problèmes urgents vers des agents seniors

Empêcher la sélection arbitraire. Dans les modèles de routage pull, certains agents peuvent systématiquement choisir des tickets plus faciles tout en laissant les tickets complexes intacts. Combattez cela avec des files d'attente de tickets qui masquent les détails des tickets jusqu'à l'affectation, ou utilisez le mode guidé (Enterprise) qui empêche les agents d'accéder aux tickets uniquement via le bouton Play.

Tester avant de passer en direct. Configurez d'abord vos règles de routage dans un environnement sandbox. Créez des tickets de test via chaque canal et vérifiez qu'ils sont acheminés vers les bons agents avec les bonnes priorités. Ajustez vos règles en fonction de ce que vous apprenez.

Étape 4 : Mettre en œuvre une structure de support à plusieurs niveaux

Le support à plusieurs niveaux est essentiel pour les environnements multicanaux. Tous les agents ne doivent pas gérer tous les types de problèmes. Sans chemins d'escalade clairs, les tickets complexes encombrent votre file d'attente tandis que les questions simples attendent inutilement.

Définissez clairement vos niveaux :

• Niveau 1 (Première ligne) : Gère les problèmes courants et répétitifs tels que les réinitialisations de mot de passe, les vérifications de l'état des commandes et le dépannage de base. Ces agents ont besoin de connaissances générales, mais pas d'une expertise technique approfondie.
• Niveau 2 (Spécialisé) : Gère les problèmes plus complexes qui nécessitent une connaissance spécifique du produit ou un accès aux outils internes. Il peut s'agir de litiges de facturation, de problèmes de configuration technique ou d'escalades du niveau 1.
• Niveau 3 (Expert) : Réservé aux problèmes les plus complexes : bogues nécessitant une contribution d'ingénierie, gestion de compte d'entreprise ou questions juridiques/de conformité.

Faites simple. Ne créez pas plus de trois niveaux. Chaque niveau supplémentaire ajoute des retards de transfert et de la confusion. Comme l'a conseillé un expert de la communauté Zendesk : « Ne compliquez pas trop votre structure à plusieurs niveaux. Définissez simplement et clairement les rôles et les responsabilités de chaque niveau afin que vos agents sachent exactement quand escalader. »

Utilisez des balises et des champs personnalisés. Créez des champs qui identifient la complexité du ticket, le niveau du client (bronze/argent/or) ou la catégorie du problème. Utilisez-les dans vos règles de routage pour vous assurer que les tickets atteignent immédiatement le bon niveau plutôt que de rebondir.

Configurer des chemins d'escalade. Définissez des critères clairs pour le moment où le niveau 1 doit escalader vers le niveau 2. Créez des vues ou des déclencheurs qui font apparaître les tickets approchant des violations de SLA afin qu'ils reçoivent de l'attention avant qu'il ne soit trop tard.

Si vous cherchez à automatiser la classification des tickets, nous avons un guide sur comment utiliser l'IA pour classer ou baliser les tickets de support qui se marie bien avec les structures de support à plusieurs niveaux.

Étape 5 : Former votre équipe et surveiller les performances

La technologie ne représente que la moitié de la bataille. Vos agents doivent comprendre comment travailler efficacement dans un environnement multicanal.

Former sur le flux de travail, pas seulement sur les outils. Les agents doivent comprendre :

• Comment hiérarchiser lorsque plusieurs canaux sont actifs simultanément
• Quand guider les clients pour démarrer de nouvelles conversations pour de nouveaux sujets
• Comment maintenir le contexte lors du passage d'un ticket à l'autre
• Quels sont vos critères d'escalade et comment les appliquer

Suivre les bons indicateurs. Surveillez de près ces ICP :

• Délai de première réponse : La rapidité avec laquelle les clients obtiennent une réponse initiale
• Délai de résolution : Combien de temps faut-il pour que les problèmes soient entièrement résolus
• Scores de satisfaction client : Satisfaction client par canal
• Volume de canaux : Nombre de tickets par canal pour identifier les modèles de demande
• Utilisation des agents : Répartition de la charge de travail au sein de votre équipe

S'attendre à des changements de volume. Lorsque vous activez les multi-conversations, vous verrez probablement une augmentation du volume total de tickets. Les clients démarrent plus de fils de discussion lorsqu'il est facile de le faire. Ce n'est pas mauvais, cela signifie une séparation plus claire des sujets, mais vos modèles de dotation peuvent nécessiter un ajustement.

Créer des boucles de rétroaction. Organisez des examens hebdomadaires pour discuter de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Quels canaux submergent les agents ? Où les clients sont-ils bloqués ? Utilisez ces informations pour affiner continuellement votre configuration.

Pièges courants et comment les éviter

Même les déploiements multicanaux bien planifiés rencontrent des problèmes. Voici les problèmes les plus courants et comment les éviter :

Épuisement professionnel lié au changement de tâche. Les agents qui passent d'un e-mail, d'un chat, d'un téléphone et des réseaux sociaux toute la journée subissent une surcharge cognitive. L'American Psychological Association a constaté que le passage d'une tâche à l'autre peut réduire la productivité jusqu'à 40 %. Atténuez cela en regroupant des tâches similaires, en laissant les agents se concentrer sur un seul canal à la fois lorsque cela est possible, ou en utilisant le routage pour répartir uniformément le travail spécifique au canal.

Enregistrements client fragmentés. Si l'authentification a lieu après le début d'une conversation, vous vous retrouvez avec des profils client en double et un historique de conversation dispersé. La solution est technique : assurez-vous que votre flux d'authentification se termine avant le début de toute messagerie.

Structures de niveaux trop compliquées. Trop de niveaux créent de la confusion et des retards. Limitez-vous à trois niveaux maximum. Si vous vous rendez compte que vous en avez besoin de plus, le problème est probablement des définitions de rôle peu claires, et non des niveaux insuffisants.

Prolifération de canaux sans ressources. Chaque nouveau canal a besoin de personnel, de formation et de gestion continue. N'ajoutez pas le support WhatsApp simplement parce que c'est à la mode si vous n'avez pas d'agents qui peuvent le surveiller de manière cohérente.

Ignorer le libre-service. Une bonne stratégie multicanal comprend des canaux que les clients n'ont jamais besoin d'utiliser parce qu'ils ont trouvé eux-mêmes les réponses. Investissez dans votre centre d'aide et votre base de connaissances. Pour obtenir des conseils sur la façon de détourner les tickets avant qu'ils ne se produisent, consultez notre guide sur l'amélioration des taux de détournement.

Documentation obsolète. Lorsque vous ajoutez des canaux ou modifiez des flux de travail, mettez immédiatement à jour votre centre d'aide. Les clients confus créent des tickets inutiles.

Faire progresser votre stratégie multicanal Zendesk avec l'IA

Une fois que votre base multicanal est solide, l'IA peut vous aider à évoluer sans augmenter proportionnellement la taille de votre équipe. L'objectif n'est pas de remplacer les agents humains, mais de gérer automatiquement le travail de routine afin que vos employés puissent se concentrer sur ce qui nécessite un jugement humain.

Voici comment l'IA augmente le support multicanal :

Classification intelligente. L'IA peut lire les tickets entrants et les classer automatiquement par intention, urgence et sentiment. Cela se produit avant même qu'un humain ne voie le ticket, ce qui garantit un routage approprié dès le départ.

Réponses brouillon cohérentes. L'IA peut suggérer des réponses en fonction de vos tickets passés, des articles du centre d'aide et des macros. Ces brouillons conservent le ton de votre équipe et intègrent les bonnes informations, ce qui évite aux agents de taper les mêmes réponses à plusieurs reprises.

Autonomie progressive. Commencez par l'IA qui rédige des réponses pour l'examen de l'agent. Au fur et à mesure que vous gagnez confiance en sa précision, laissez-la envoyer directement des réponses simples. Finalement, elle peut gérer le support de première ligne complet tout en escaladant uniquement les cas limites que vous définissez.

Contrôle en anglais simple. Les outils d'IA modernes vous permettent de définir des règles d'escalade en langage naturel. « Escaladez toujours les litiges de facturation de plus de 500 $ vers un humain. » « Si le client mentionne « poursuite » ou « avocat », signalez immédiatement pour examen juridique. » Aucun générateur de flux de travail complexe n'est requis.

Nous adoptons une approche différente du support multicanal. Au lieu de simplement mieux organiser les conversations, nous nous concentrons sur la résolution autonome d'un plus grand nombre d'entre elles dès le départ. Notre agent d'IA s'intègre directement à Zendesk et apprend de vos tickets, de votre centre d'aide et de vos macros existants. Vous pouvez commencer par des brouillons supervisés et passer progressivement à une résolution autonome complète à mesure que l'IA fait ses preuves.

Le choix dépend de vos objectifs. Si vous souhaitez une meilleure organisation du travail manuel, les multi-conversations natives de Zendesk fonctionnent bien. Si vous souhaitez réduire fondamentalement la charge de travail manuelle, une approche native de l'IA peut valoir la peine d'être explorée. Quoi qu'il en soit, l'objectif est le même : offrir aux clients une expérience de support plus fluide tout en rendant le travail de votre équipe plus gérable.

Commencez à construire votre stratégie de support unifiée dès aujourd'hui

Récapitulons les étapes clés :

1. Choisissez vos canaux de manière stratégique. Commencez par 2 à 3 canaux qui couvrent la plupart des besoins de vos clients. La qualité l'emporte sur la quantité.
2. Configurer l'espace de travail Agent. Cette interface unifiée est la base du support multicanal. Configurez-la correctement, y compris ce calendrier d'authentification essentiel.
3. Configurer le routage intelligent. Utilisez le routage omnicanal et l'affectation basée sur les compétences pour acheminer efficacement les tickets vers les bons agents.
4. Mettre en œuvre un support à plusieurs niveaux. Faites simple (trois niveaux maximum) avec des critères d'escalade clairs.
5. Former votre équipe et surveiller. Suivez les bons indicateurs et créez des boucles de rétroaction pour une amélioration continue.

Le résultat ? Réduction du stress des agents lié au changement de contexte. Des délais de résolution plus rapides, car les tickets atteignent immédiatement les agents qualifiés. Des clients plus satisfaits qui peuvent vous joindre comme ils le préfèrent sans se répéter.

Commencez par un projet pilote. Choisissez un canal ou un segment de clientèle et faites en sorte qu'il fonctionne correctement avant de vous étendre. Le support multicanal est un voyage, pas un interrupteur que vous actionnez.

Si vous cherchez à ajouter des capacités d'IA à votre configuration multicanal Zendesk, invitez-nous dans votre équipe. Nous nous intégrons directement à votre environnement Zendesk existant et pouvons commencer à rédiger des réponses pour examen quelques minutes après la connexion.