Comment organiser les macros Zendesk par catégorie : Le guide complet

Si votre équipe de support a déjà passé plus de temps à faire défiler une liste chaotique de macros qu'à réellement aider les clients, vous n'êtes pas seul. À mesure que les équipes grandissent, ce qui commence comme une collection pratique de réponses pré-enregistrées se transforme rapidement en un désordre ingérable. Les agents ne trouvent pas la bonne macro quand ils en ont besoin. Les nouvelles recrues ont du mal à apprendre quelle réponse correspond à quelle situation. Et d'une manière ou d'une autre, il existe trois versions différentes de la même politique de remboursement, chacune disant quelque chose d'un peu différent.

La bonne nouvelle ? Il existe un moyen simple et intégré de mettre de l'ordre dans le chaos. Dans ce guide, nous allons voir comment organiser les macros Zendesk par catégorie en utilisant la méthode des deux-points, une astuce de nommage que la plupart des administrateurs ignorent. Nous aborderons également des modèles prêts à l'emploi pour différents secteurs et partagerons ce qu'il faut faire lorsque votre bibliothèque de macros dépasse complètement cette approche.

Ce dont vous avez besoin pour commencer

Avant de vous lancer, assurez-vous d'avoir les bases couvertes :

• Accès administrateur à Zendesk : vous aurez besoin des autorisations nécessaires pour modifier les macros partagées pour votre équipe
• Une image claire de vos sujets de support : pensez aux principales raisons pour lesquelles les clients vous contactent (commandes, facturation, problèmes techniques)
• Environ 30 à 60 minutes : l'organisation initiale demande un peu de concentration, mais les avantages sont immédiats

La méthode des deux-points expliquée

Voici l'astuce que la plupart des administrateurs Zendesk manquent : vous pouvez créer des catégories imbriquées en utilisant une syntaxe spécifique dans vos titres de macro. Au lieu de nommer une macro « Informations sur la politique de retour », vous la nommez « Commandes::Retours::Informations sur la politique de retour ».

Zendesk reconnaît automatiquement les deux-points (::) comme séparateurs de catégories. Lorsque les agents ouvrent leur menu de macros, ils voient un dossier « Commandes » cliquable. En cliquant dessus, le sous-dossier « Retours » s'affiche. À l'intérieur, ils trouvent votre macro. Cela fonctionne exactement comme la structure de dossiers sur votre ordinateur.

Pourquoi tant d'équipes ne connaissent-elles pas cela ? L'interface Zendesk ne le fait pas savoir. Contrairement aux champs de ticket ou aux articles du centre d'aide, il n'y a pas d'option « catégorie » évidente lors de la création d'une macro. La fonctionnalité est cachée à la vue de tous, fonctionnant silencieusement chaque fois que vous utilisez la bonne syntaxe.

Voici à quoi ressemble la transformation :

Avant : Une liste plate et alphabétique de 50 macros. Les agents font défiler et défilent, espérant repérer la bonne.

Après : Une hiérarchie claire. Commandes contient Retours, Modifications et Annulations. Facturation contient Paiements, Remboursements et Facturation. Les agents naviguent en quelques secondes.

La syntaxe est simple :

• Un niveau : Catégorie::Nom de la macro (exemple : « Facturation::Question sur le paiement »)
• Deux niveaux : Catégorie::Sous-catégorie::Nom de la macro (exemple : « Commandes::Retours::Informations sur la politique de retour »)
• Trois niveaux : Catégorie::Sous-catégorie::Sous-sous-catégorie::Nom de la macro (exemple : « Commandes::Retours::Article endommagé::Demander une photo »)

Chaque ensemble de deux-points crée un nouveau niveau imbriqué. Vous pouvez aller aussi loin que vous le souhaitez, bien que la plupart des équipes trouvent que deux niveaux sont suffisants.

Étape par étape : organiser vos macros

Étape 1 : Vérifier et nettoyer les macros existantes

Commencez par un peu de ménage. Avant de réorganiser quoi que ce soit, vous devez savoir avec quoi vous travaillez.

Dirigez-vous vers Centre d'administration > Espaces de travail > Outils d'agent > Macros. Passez en revue vos macros actives et demandez-vous :

• Quelles macros n'ont pas été utilisées au cours des 90 derniers jours ?
• Y a-t-il des doublons ou des quasi-doublons ?
• Quelles macros contiennent des informations obsolètes (anciennes politiques, produits abandonnés) ?

Désactivez tout ce qui n'est plus pertinent. Supprimez les doublons. Ce nettoyage rend la réorganisation beaucoup plus rapide et garantit que les agents ne voient que les macros actuelles et utiles.

Étape 2 : Concevoir votre structure de catégories

Maintenant, pensez comme vos agents. Comment recherchent-ils des informations lorsqu'un ticket arrive ? Les meilleures structures de catégories reflètent la façon dont votre équipe pense aux problèmes des clients.

Commencez par trois à cinq grandes catégories parentes basées sur vos types de tickets les plus courants. Les bons points de départ incluent :

• Commandes
• Facturation
• Support technique
• Gestion de compte
• Expédition

Une fois que vous avez des catégories parentes, cartographiez les sous-catégories dans chacune. Sous Commandes, vous pourriez avoir Retours, Modifications et Annulations. Sous Facturation, vous pourriez avoir Paiements, Remboursements et Problèmes d'abonnement.

Conseil de pro : alignez vos catégories de macros avec votre taxonomie de champs de ticket. Si vous avez un menu déroulant « Catégorie » sur les tickets avec des valeurs comme « Commandes », « Facturation » et « Technique », utilisez ces mêmes noms pour vos catégories de macros. Cela crée un modèle mental cohérent pour les agents.

Étape 3 : Renommer les macros avec la syntaxe de catégorie

Maintenant, passons à la réorganisation proprement dite. Modifiez chaque titre de macro pour suivre le format Catégorie::Sous-catégorie::Nom de la macro.

Par exemple :

• « Informations sur la politique de retour » devient « Commandes::Retours::Informations sur la politique de retour »
• « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » devient « Technique::Problèmes de connexion::Instructions de réinitialisation du mot de passe »
• « Demande de remboursement » devient « Facturation::Remboursements::Traiter le remboursement »

Zendesk n'offre pas de renommage en masse, cette étape prend donc un certain temps. Donnez la priorité à vos macros les plus utilisées en premier. Vous verrez des avantages immédiats, même avec seulement vos 10 ou 20 premières macros réorganisées.

Après le renommage, actualisez votre interface d'agent pour voir les modifications. Le menu des macros affichera maintenant votre nouvelle structure de catégories.

Étape 4 : Ajouter des catégories enfants si nécessaire

Si vous avez une grande bibliothèque de macros (50 ou plus), envisagez d'ajouter une imbrication plus profonde. La même syntaxe des deux-points fonctionne pour plusieurs niveaux.

Par exemple :

• « Commandes::Retours::Article endommagé::Demander une photo »
• « Commandes::Retours::Article endommagé::Approuver le remplacement »
• « Commandes::Retours::Changement d'avis::Traiter le retour »

Faites attention à ne pas sur-catégoriser. Si une sous-catégorie ne contient qu'une ou deux macros, elle est probablement trop spécifique. Visez cinq à dix macros par catégorie de niveau final. Cela maintient la navigation rapide sans créer de clics inutiles.

Notez également que différentes catégories parentes peuvent avoir différentes profondeurs d'imbrication. Votre catégorie Commandes peut aller jusqu'à trois niveaux de profondeur, tandis que Facturation reste à deux niveaux. C'est parfaitement bien.

Modèles de catégories prêts à l'emploi

Vous ne savez pas par où commencer ? Voici des modèles pour trois types d'entreprises courants. Adaptez-les à vos besoins spécifiques.

Modèle de commerce électronique

Commandes

• Commandes::Nouvelle commande::Comment passer une commande
• Commandes::Nouvelle commande::Erreurs de paiement
• Commandes::Modifications::Ajouter des articles à la commande
• Commandes::Modifications::Mettre à jour l'adresse de livraison
• Commandes::Annulations::Annuler avant l'expédition
• Commandes::Annulations::Annuler après l'expédition

Expédition

• Expédition::Statut::Où est ma commande ?
• Expédition::Statut::Demande de lien de suivi
• Expédition::Problèmes::Colis perdu
• Expédition::Problèmes::Endommagé en transit
• Expédition::Retours::Informations sur la politique de retour
• Expédition::Retours::Générer une étiquette de retour

Facturation

• Facturation::Paiements::Paiement échoué
• Facturation::Paiements::Mettre à jour le mode de paiement
• Facturation::Remboursements::Statut du remboursement
• Facturation::Remboursements::Traiter le remboursement

Modèle SaaS

Compte

• Compte::Configuration::Guide de démarrage
• Compte::Configuration::Inviter des membres de l'équipe
• Compte::Facturation::Mettre à jour les informations de facturation
• Compte::Facturation::Demande de facture
• Compte::Annulation::Annuler l'abonnement
• Compte::Annulation::Confirmation d'annulation

Technique

• Technique::Problèmes de connexion::Réinitialisation du mot de passe
• Technique::Problèmes de connexion::Problèmes d'authentification à deux facteurs
• Technique::Intégrations::Documentation API
• Technique::Intégrations::Configuration de webhook
• Technique::Rapports de bogues::Signaler un bogue
• Technique::Rapports de bogues::Solution de contournement de bogue

Produit

• Produit::Demandes de fonctionnalités::Soumettre une demande de fonctionnalité
• Produit::Demandes de fonctionnalités::Demande de mise à jour de statut
• Produit::Comment faire::Créer un projet
• Produit::Comment faire::Importer des données

Modèle de services

Réservation

• Réservation::Nouveau::Vérification de la disponibilité
• Réservation::Nouveau::Planifier un rendez-vous
• Réservation::Modifications::Demande de report
• Réservation::Modifications::Mettre à jour les détails du rendez-vous
• Réservation::Annulations::Annuler le rendez-vous
• Réservation::Annulations::Politique d'annulation

Service

• Service::Demande::Détails du service
• Service::Demande::Informations sur les prix
• Service::Plainte::Accuser réception de la plainte
• Service::Plainte::Processus d'escalade
• Service::Commentaires::Demander un avis
• Service::Commentaires::Merci pour vos commentaires

Général

• Général::Heures::Heures d'ouverture
• Général::Heures::Horaire des fêtes
• Général::Politiques::Conditions d'utilisation
• Général::Politiques::Politique de confidentialité

Meilleures pratiques pour l'organisation des macros

Une fois vos catégories en place, quelques habitudes maintiendront votre bibliothèque de macros en bonne santé :

Utilisez des titres de style réponse. Les titres des macros doivent décrire ce que fait la macro, pas ce que le client a demandé. Au lieu de « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », utilisez « Instructions de réinitialisation du mot de passe ». Au lieu de « Où est ma commande ? », utilisez « Mise à jour du statut de la commande ». Cela aide les agents à identifier rapidement la bonne macro pour leur réponse.

Incluez plusieurs actions par macro. Les macros peuvent faire plus qu'insérer du texte. Elles peuvent définir le statut du ticket, attribuer à un groupe, ajouter des balises, définir la priorité et mettre à jour les champs personnalisés. Une macro bien construite gère l'ensemble du flux de travail, pas seulement le commentaire.

Planifiez des examens trimestriels. Définissez un rappel de calendrier pour examiner votre bibliothèque de macros tous les trois mois. Désactivez les macros obsolètes, mettez à jour celles dont les politiques ont changé et vérifiez les statistiques d'utilisation pour voir quelles macros les agents utilisent réellement.

Évitez les erreurs courantes :

• N'ajoutez pas de signatures au texte de la macro. Utilisez plutôt la fonctionnalité de signature intégrée de Zendesk, afin que les signatures soient mises à jour globalement à partir d'un seul endroit.
• Ne créez pas de macros distinctes pour chaque langue. Utilisez le contenu dynamique si votre plan le prend en charge, afin qu'une seule macro serve toutes les langues.
• Ne laissez pas les agents créer un nombre illimité de macros personnelles sans surveillance. Cela conduit à une expérience fragmentée et incohérente.

Quand vous avez dépassé les macros

Voici la réalité : les macros fonctionnent bien jusqu'à ce qu'elles ne le fassent plus. À mesure que votre équipe évolue, vous atteindrez des limites.

Vous pourriez avoir dépassé les macros si :

• Vous avez 100 macros ou plus et la maintenance prend des heures chaque mois
• Les agents ont toujours du mal à trouver la bonne macro malgré votre structure de catégories
• Vous gérez plusieurs marques et ne pouvez pas facilement séparer les bibliothèques de macros
• Vous devez mettre à jour les mêmes informations dans des dizaines de macros (comme un numéro de téléphone ou un lien de politique)
• Vous voulez des réponses qui s'adaptent au client et au ticket spécifiques, pas des modèles uniques

Ce ne sont pas des échecs d'organisation. Ce sont des signes que votre équipe est prête pour le niveau supérieur.

C'est là que nous intervenons. Chez eesel AI, nous avons créé un coéquipier d'IA pour le support client qui apprend de votre historique de tickets, de votre centre d'aide et, oui, de vos macros existantes. Au lieu de maintenir manuellement une bibliothèque statique, vous obtenez des réponses dynamiques qui s'adaptent à chaque conversation.

Notre Agent IA peut gérer le support de première ligne de manière autonome, en apprenant votre ton et vos politiques dès le premier jour. Notre Copilote IA rédige des réponses que vos agents peuvent examiner, formées sur vos meilleures réponses passées. Et parce que nous nous intégrons directement à Zendesk, la configuration prend quelques minutes, pas des semaines.

La transition est progressive. De nombreuses équipes commencent par eesel AI qui rédige des réponses aux côtés de leurs macros existantes, puis passent à l'automatisation complète à mesure que la confiance grandit. Vous pouvez en savoir plus sur cette approche dans notre guide sur la gestion et l'organisation des macros Zendesk par catégorie.

Commencez à organiser vos macros Zendesk dès aujourd'hui

La méthode des deux-points est l'une de ces petites astuces qui font une grande différence. En moins d'une heure, vous pouvez transformer une liste de macros chaotique en un système propre et navigable qui aide les agents à répondre plus rapidement et de manière plus cohérente.

Commencez par vos dix macros les plus utilisées. Appliquez le format Catégorie::Sous-catégorie::Nom de la macro. Voyez à quelle vitesse les agents s'adaptent à la nouvelle structure. Ensuite, parcourez progressivement le reste de votre bibliothèque.

Et lorsque vous êtes prêt à aller au-delà des modèles statiques, nous sommes là pour vous aider. Invitez eesel dans votre équipe et voyez comment un coéquipier IA qui apprend votre entreprise peut faire passer votre support au niveau supérieur.