zendesk-macro-categories-organize
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eesel Team
Last edited 25 febrero 2026
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"title": "Cómo organizar las macros de Zendesk por categoría: La guía completa",
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"date": "2026-02-24",
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"question": "¿Se pueden organizar las categorías de macros de Zendesk sin utilizar el método de los dos puntos dobles?",
"answer": "Desafortunadamente, no. Zendesk no proporciona una interfaz de gestión de categorías integrada para las macros. La sintaxis de los dos puntos dobles es la única forma nativa de crear categorías anidadas. Algunos equipos utilizan aplicaciones de terceros del Zendesk Marketplace para la gestión avanzada de macros, pero estas requieren un costo y una configuración adicionales."
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"question": "¿Cuántos niveles de profundidad se pueden organizar las categorías de macros de Zendesk?",
"answer": "Zendesk admite múltiples niveles de anidación utilizando la sintaxis de los dos puntos dobles. Puede crear estructuras como Categoría::Subcategoría::Sub-subcategoría::Nombre de la macro. Sin embargo, la mayoría de los equipos consideran que dos niveles son suficientes. Profundizar más de tres niveles tiende a crear demasiados clics para los agentes."
},
{
"question": "¿La reorganización de las categorías de macros de Zendesk afectará a los tickets existentes?",
"answer": "No. Cambiar el nombre de una macro o la estructura de la categoría solo afecta a cómo aparece en el menú de macros en el futuro. No cambia ningún dato de tickets pasados ni las respuestas que utilizaron esa macro."
},
{
"question": "¿Cuál es la mejor manera de capacitar a los agentes en las nuevas categorías de macros de Zendesk?",
"answer": "Comparta el documento de la estructura de categorías con su equipo antes de realizar cambios. Después de la reorganización, realice una breve sesión de capacitación que muestre la nueva jerarquía. La mayoría de los agentes se adaptan rápidamente porque la estructura de carpetas coincide con la forma en que ya piensan sobre los problemas de los clientes. Considere la posibilidad de crear una guía de referencia rápida que muestre las macros más utilizadas y sus nuevas ubicaciones."
},
{
"question": "¿Cómo se mantienen las categorías de macros de Zendesk a medida que crece su equipo?",
"answer": "Establezca un proceso de creación de macros. Designe a uno o dos administradores como propietarios de las macros que revisen y aprueben las nuevas macros. Esto evita la expansión de las categorías y la incoherencia en los nombres. Programe revisiones trimestrales para desactivar las macros obsoletas y garantizar que las categorías sigan siendo lógicas. Para los equipos con cientos de macros, considere la posibilidad de utilizar una herramienta de IA como eesel AI que aprenda de su historial de tickets y genere respuestas dinámicamente, reduciendo la carga de mantenimiento."
},
{
"question": "¿Se pueden organizar las macros personales en categorías también?",
"answer": "Sí. La sintaxis de los dos puntos dobles funciona tanto para las macros compartidas como para las personales. Los agentes pueden organizar sus macros personales utilizando el mismo formato Categoría::Subcategoría::Nombre de la macro. Sin embargo, los administradores no pueden ver ni gestionar las macros personales de los agentes, por lo que la coherencia depende de que cada agente siga las convenciones de nomenclatura."
}
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Si su equipo de soporte alguna vez ha pasado más tiempo desplazándose por una lista caótica de macros que ayudando realmente a los clientes, no está solo. A medida que los equipos crecen, lo que comienza como una práctica colección de respuestas predefinidas se convierte rápidamente en un desorden inmanejable. Los agentes no pueden encontrar la macro correcta cuando la necesitan. Los nuevos empleados tienen dificultades para aprender qué respuesta se adapta a cada situación. Y de alguna manera, existen tres versiones diferentes de la misma política de reembolso, cada una diciendo algo ligeramente diferente.
¿La buena noticia? Existe una forma sencilla e integrada de poner orden en el caos. En esta guía, le guiaremos a través de cómo organizar las macros de Zendesk por categoría utilizando el método de los dos puntos dobles, un truco de nomenclatura que la mayoría de los administradores desconocen. También cubriremos plantillas listas para usar para diferentes industrias y compartiremos qué hacer cuando su biblioteca de macros supera por completo este enfoque.
## Lo que necesita para empezar
Antes de sumergirse, asegúrese de tener cubiertos los aspectos básicos:
- **Acceso de administrador a Zendesk:** necesitará permisos para editar macros compartidas para su equipo
- **Una imagen clara de sus temas de soporte:** piense en las principales razones por las que los clientes se ponen en contacto con usted (pedidos, facturación, problemas técnicos)
- **Entre 30 y 60 minutos aproximadamente:** la organización inicial requiere algo de concentración, pero la recompensa es inmediata
## El método de los dos puntos dobles explicado
Aquí está el truco que la mayoría de los administradores de Zendesk pasan por alto: puede crear categorías anidadas utilizando una sintaxis específica en los títulos de sus macros. En lugar de nombrar una macro "Información de la política de devoluciones", la nombra "Pedidos::Devoluciones::Información de la política de devoluciones".
Zendesk reconoce automáticamente los dos puntos dobles (::) como separadores de categorías. Cuando los agentes abren su menú de macros, ven una carpeta "Pedidos" en la que se puede hacer clic. Al hacer clic en ella, se revela la subcarpeta "Devoluciones". Dentro de ella, encuentran su macro. Funciona exactamente como la estructura de carpetas de su ordenador.
¿Por qué tantos equipos no saben esto? La interfaz de Zendesk no lo anuncia. A diferencia de los campos de ticket o los artículos del centro de ayuda, no hay una opción obvia de "categoría" al crear una macro. La función está oculta a simple vista, funcionando silenciosamente siempre que utilice la sintaxis correcta.
Así es como se ve la transformación:
**Antes:** Una lista plana y alfabética de 50 macros. Los agentes se desplazan y se desplazan, con la esperanza de encontrar la correcta.
**Después:** Una jerarquía limpia. Pedidos contiene Devoluciones, Cambios y Cancelaciones. Facturación contiene Pagos, Reembolsos y Facturación. Los agentes navegan en segundos.
La sintaxis es sencilla:
- **Un nivel:** Categoría::Nombre de la macro (ejemplo: "Facturación::Pregunta sobre el pago")
- **Dos niveles:** Categoría::Subcategoría::Nombre de la macro (ejemplo: "Pedidos::Devoluciones::Información de la política de devoluciones")
- **Tres niveles:** Categoría::Subcategoría::Sub-subcategoría::Nombre de la macro (ejemplo: "Pedidos::Devoluciones::Artículo dañado::Solicitar foto")
Cada conjunto de dos puntos dobles crea un nuevo nivel anidado. Puede profundizar tanto como necesite, aunque la mayoría de los equipos consideran que dos niveles son suficientes.
## Paso a paso: organización de sus macros
### Paso 1: Auditar y limpiar las macros existentes
Comience con un poco de limpieza. Antes de reorganizar nada, necesita saber con qué está trabajando.
Diríjase a **Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas del agente > Macros**. Revise sus macros activas y pregunte:
- ¿Qué macros no se han utilizado en los últimos 90 días?
- ¿Hay duplicados o casi duplicados?
- ¿Qué macros contienen información obsoleta (políticas antiguas, productos descontinuados)?
Desactive todo lo que ya no sea relevante. Elimine los duplicados. Esta limpieza hace que la reorganización sea mucho más rápida y garantiza que los agentes solo vean macros actuales y útiles.
### Paso 2: Diseñe su estructura de categorías
Ahora piense como sus agentes. ¿Cómo buscan información cuando llega un ticket? Las mejores estructuras de categorías reflejan cómo su equipo piensa sobre los problemas de los clientes.
Comience con tres a cinco categorías principales amplias basadas en sus tipos de tickets más comunes. Buenos puntos de partida incluyen:
- Pedidos
- Facturación
- Soporte técnico
- Gestión de cuentas
- Envío
Una vez que tenga las categorías principales, trace las subcategorías dentro de cada una. Bajo Pedidos, podría tener Devoluciones, Cambios y Cancelaciones. Bajo Facturación, podría tener Pagos, Reembolsos y Problemas de suscripción.
Consejo profesional: alinee sus categorías de macros con la taxonomía de los campos de sus tickets. Si tiene un menú desplegable de "Categoría" en los tickets con valores como "Pedidos", "Facturación" y "Técnico", utilice esos mismos nombres para sus categorías de macros. Esto crea un modelo mental consistente para los agentes.
### Paso 3: Cambie el nombre de las macros con la sintaxis de la categoría
Ahora para la reorganización real. Edite cada título de macro para seguir el formato Categoría::Subcategoría::Nombre de la macro.
Por ejemplo:
- "Información de la política de devoluciones" se convierte en "Pedidos::Devoluciones::Información de la política de devoluciones"
- "¿Cómo restablezco mi contraseña?" se convierte en "Técnico::Problemas de inicio de sesión::Instrucciones para restablecer la contraseña"
- "Solicitud de reembolso" se convierte en "Facturación::Reembolsos::Procesar reembolso"
Zendesk no ofrece el cambio de nombre masivo, por lo que este paso lleva algún tiempo. Priorice primero sus macros más utilizadas. Verá beneficios inmediatos incluso con solo sus 10 o 20 principales reorganizadas.
Después de cambiar el nombre, actualice su interfaz de agente para ver los cambios. El menú de macros ahora mostrará su nueva estructura de categorías.
### Paso 4: Añada categorías secundarias si es necesario
Si tiene una gran biblioteca de macros (50 o más), considere la posibilidad de añadir una anidación más profunda. La misma sintaxis de dos puntos dobles funciona para múltiples niveles.
Por ejemplo:
- "Pedidos::Devoluciones::Artículo dañado::Solicitar foto"
- "Pedidos::Devoluciones::Artículo dañado::Aprobar reemplazo"
- "Pedidos::Devoluciones::Cambio de opinión::Procesar devolución"
Tenga cuidado de no sobre-categorizar. Si una subcategoría contiene solo una o dos macros, probablemente sea demasiado específica. Apunte a cinco a diez macros por categoría de nivel final. Esto mantiene la navegación rápida sin crear clics innecesarios.
Además, tenga en cuenta que las diferentes categorías principales pueden tener diferentes profundidades de anidación. Su categoría de Pedidos podría tener tres niveles de profundidad, mientras que la de Facturación se mantiene en dos niveles. Eso está perfectamente bien.
## Plantillas de categorías listas para usar
¿No está seguro de por dónde empezar? Aquí hay plantillas para tres tipos de negocios comunes. Adáptelas a sus necesidades específicas.
### Plantilla de comercio electrónico
**Pedidos**
- Pedidos::Nuevo pedido::Cómo realizar un pedido
- Pedidos::Nuevo pedido::Errores de pago
- Pedidos::Cambios::Añadir artículos al pedido
- Pedidos::Cambios::Actualizar la dirección de envío
- Pedidos::Cancelaciones::Cancelar antes del envío
- Pedidos::Cancelaciones::Cancelar después del envío
**Envío**
- Envío::Estado::¿Dónde está mi pedido?
- Envío::Estado::Solicitud de enlace de seguimiento
- Envío::Problemas::Paquete perdido
- Envío::Problemas::Dañado en tránsito
- Envío::Devoluciones::Información de la política de devoluciones
- Envío::Devoluciones::Generar etiqueta de devolución
**Facturación**
- Facturación::Pagos::Pago fallido
- Facturación::Pagos::Actualizar el método de pago
- Facturación::Reembolsos::Estado del reembolso
- Facturación::Reembolsos::Procesar reembolso
### Plantilla SaaS
**Cuenta**
- Cuenta::Configuración::Guía de inicio
- Cuenta::Configuración::Invitar a miembros del equipo
- Cuenta::Facturación::Actualizar la información de facturación
- Cuenta::Facturación::Solicitud de factura
- Cuenta::Cancelación::Cancelar la suscripción
- Cuenta::Cancelación::Confirmación de la cancelación
**Técnico**
- Técnico::Problemas de inicio de sesión::Restablecer la contraseña
- Técnico::Problemas de inicio de sesión::Problemas de autenticación de dos factores
- Técnico::Integraciones::Documentación de la API
- Técnico::Integraciones::Configuración de Webhook
- Técnico::Informes de errores::Informar de un error
- Técnico::Informes de errores::Solución alternativa para el error
**Producto**
- Producto::Solicitudes de funciones::Enviar solicitud de función
- Producto::Solicitudes de funciones::Solicitar actualización del estado
- Producto::Cómo hacer::Crear un proyecto
- Producto::Cómo hacer::Importar datos
### Plantilla de servicios
**Reserva**
- Reserva::Nueva::Comprobación de disponibilidad
- Reserva::Nueva::Programar cita
- Reserva::Cambios::Solicitud de reprogramación
- Reserva::Cambios::Actualizar los detalles de la cita
- Reserva::Cancelaciones::Cancelar cita
- Reserva::Cancelaciones::Política de cancelación
**Servicio**
- Servicio::Consulta::Detalles del servicio
- Servicio::Consulta::Información de precios
- Servicio::Queja::Reconocer la queja
- Servicio::Queja::Proceso de escalamiento
- Servicio::Comentarios::Solicitar revisión
- Servicio::Comentarios::Gracias por los comentarios
**General**
- General::Horario::Horario de atención
- General::Horario::Horario de vacaciones
- General::Políticas::Términos de servicio
- General::Políticas::Política de privacidad
## Mejores prácticas para la organización de macros
Una vez que sus categorías estén en su lugar, algunos hábitos mantendrán su biblioteca de macros saludable:
**Utilice títulos de estilo de respuesta.** Los títulos de las macros deben describir lo que hace la macro, no lo que preguntó el cliente. En lugar de "¿Cómo restablezco mi contraseña?" utilice "Instrucciones para restablecer la contraseña". En lugar de "¿Dónde está mi pedido?" utilice "Actualización del estado del pedido". Esto ayuda a los agentes a identificar rápidamente la macro correcta para su respuesta.
**Incluya múltiples acciones por macro.** Las macros pueden hacer más que insertar texto. Pueden establecer el estado del ticket, asignar a un grupo, añadir etiquetas, establecer la prioridad y actualizar los campos personalizados. Una macro bien construida maneja todo el flujo de trabajo, no solo el comentario.
**Programe revisiones trimestrales.** Establezca un recordatorio en el calendario para revisar su biblioteca de macros cada tres meses. Desactive las macros obsoletas, actualice las que tengan políticas modificadas y compruebe las estadísticas de uso para ver qué macros utilizan realmente los agentes.
**Evite errores comunes:**
- No añada firmas al texto de la macro. Utilice la función de firma integrada de Zendesk en su lugar, para que las firmas se actualicen globalmente desde un solo lugar.
- No cree macros separadas para cada idioma. Utilice Contenido dinámico si su plan lo admite, para que una macro sirva para todos los idiomas.
- No permita que los agentes creen macros personales ilimitadas sin supervisión. Esto conduce a una experiencia fragmentada e inconsistente.
## Cuando ha superado las macros
Aquí está la realidad: las macros funcionan bien hasta que dejan de hacerlo. A medida que su equipo crece, alcanzará limitaciones.
Es posible que haya superado las macros si:
- Tiene 100 o más macros y el mantenimiento lleva horas cada mes
- Los agentes todavía tienen dificultades para encontrar la macro correcta a pesar de su estructura de categorías
- Gestiona múltiples marcas y no puede separar fácilmente las bibliotecas de macros
- Necesita actualizar la misma información en docenas de macros (como un número de teléfono o un enlace de política)
- Quiere respuestas que se adapten al cliente y al ticket específicos, no plantillas únicas para todos
Estos no son fallos de organización. Son señales de que su equipo está listo para el siguiente nivel.
Aquí es donde entramos nosotros. En [eesel AI](https://www.eesel.ai), hemos construido un compañero de equipo de IA para el soporte al cliente que aprende de su historial de tickets, centro de ayuda y, sí, sus macros existentes. En lugar de mantener manualmente una biblioteca estática, obtiene respuestas dinámicas que se adaptan a cada conversación.
Nuestro [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) puede manejar el soporte de primera línea de forma autónoma, aprendiendo su tono y políticas desde el primer día. Nuestro [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) redacta respuestas para que sus agentes las revisen, entrenadas en sus mejores respuestas pasadas. Y debido a que nos [integramos directamente con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), la configuración lleva minutos, no semanas.
La transición es gradual. Muchos equipos comienzan con eesel AI redactando respuestas junto con sus macros existentes, luego se expanden a la automatización completa a medida que crece la confianza. Puede leer más sobre este enfoque en nuestra guía para [gestionar y organizar las macros de Zendesk por categoría](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-manage-and-organize-macros-by-category).
## Comience a organizar sus macros de Zendesk hoy mismo
El método de los dos puntos dobles es uno de esos pequeños trucos que marcan una gran diferencia. En menos de una hora, puede transformar una lista de macros caótica en un sistema limpio y navegable que ayuda a los agentes a responder más rápido y de forma más consistente.
Comience con sus diez macros más utilizadas. Aplique el formato Categoría::Subcategoría::Nombre de la macro. Observe con qué rapidez los agentes se adaptan a la nueva estructura. Luego, trabaje gradualmente en el resto de su biblioteca.
Y cuando esté listo para ir más allá de las plantillas estáticas por completo, estamos aquí para ayudarle. [Invite a eesel a su equipo](https://www.eesel.ai/pricing) y vea cómo un compañero de equipo de IA que aprende su negocio puede llevar su soporte al siguiente nivel.
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