Zendeskマクロをカテゴリ別に整理する方法：完全ガイド

もしあなたのサポートチームが、顧客を実際に支援するよりも、混沌としたマクロのリストをスクロールするのに多くの時間を費やしているなら、それはあなただけではありません。チームが成長するにつれて、便利な定型応答のコレクションとして始まったものが、すぐに扱いにくい混乱に変わります。エージェントは必要なときに適切なマクロを見つけることができません。新入社員は、どの応答がどの状況に適合するかを理解するのに苦労します。そしてどういうわけか、同じ払い戻しポリシーの3つの異なるバージョンが存在し、それぞれがわずかに異なることを述べています。

良い知らせですか？混乱に秩序をもたらすための、シンプルで組み込みの方法があります。このガイドでは、ほとんどの管理者が知らない命名のコツである、ダブルコロン方式を使用して、Zendesk（ゼンデスク）マクロをカテゴリ別に整理する方法を説明します。また、さまざまな業界向けのすぐに使えるテンプレートを紹介し、マクロライブラリがこのアプローチを完全に超えた場合に何をすべきかを共有します。

始めるために必要なもの

始める前に、基本事項がカバーされていることを確認してください。

• Zendeskへの管理者アクセス チームの共有マクロを編集する権限が必要です。
• サポートトピックの明確な全体像 顧客があなたに連絡する主な理由（注文、請求、技術的な問題）について考えてください。
• 約30〜60分 最初の整理にはある程度の集中力が必要ですが、その見返りはすぐに得られます。

ダブルコロン方式の説明

ここに、ほとんどのZendesk管理者が見逃しているコツがあります。マクロのタイトルに特定の構文を使用することで、ネストされたカテゴリを作成できます。マクロに「返品ポリシー情報」という名前を付ける代わりに、「注文::返品::返品ポリシー情報」という名前を付けます。

Zendeskは、ダブルコロン（::）をカテゴリセパレータとして自動的に認識します。エージェントがマクロメニューを開くと、クリック可能な「注文」フォルダが表示されます。それをクリックすると、「返品」サブフォルダが表示されます。その中に、あなたのマクロがあります。それはあなたのコンピュータ上のフォルダ構造とまったく同じように機能します。

なぜこれほど多くのチームがこれについて知らないのでしょうか？Zendeskインターフェースはそれを宣伝していません。チケットフィールドやヘルプセンターの記事とは異なり、マクロを作成するときに明らかな「カテゴリ」オプションはありません。この機能は、適切な構文を使用すると常に静かに動作し、すぐそこに隠されています。

変換は次のようになります。

前： 50個のマクロのフラットなアルファベット順のリスト。エージェントは適切なものを探し求めてスクロールし続けます。

後： クリーンな階層。「注文」には、「返品」、「変更」、および「キャンセル」が含まれています。「請求」には、「支払い」、「払い戻し」、および「請求書発行」が含まれています。エージェントは数秒でナビゲートします。

構文は簡単です。

• 1つのレベル： カテゴリ::マクロ名（例：「請求::支払いに関する質問」）
• 2つのレベル： カテゴリ::サブカテゴリ::マクロ名（例：「注文::返品::返品ポリシー情報」）
• 3つのレベル： カテゴリ::サブカテゴリ::サブサブカテゴリ::マクロ名（例：「注文::返品::破損した商品::写真のリクエスト」）

ダブルコロンの各セットは、新しいネストされたレベルを作成します。必要なだけ深くすることができますが、ほとんどのチームは2つのレベルで十分であると考えています。

ステップバイステップ：マクロの整理

ステップ1：既存のマクロの監査とクリーンアップ

いくつかの整理から始めましょう。何かを再編成する前に、何に取り組んでいるかを知る必要があります。

管理センター > ワークスペース > エージェントツール > マクロに移動します。アクティブなマクロを確認し、次のことを確認します。

• 過去90日間に使用されていないマクロはどれですか？
• 重複またはほぼ重複はありますか？
• 古い情報（古いポリシー、廃止された製品）を含むマクロはどれですか？

関連性のなくなったものはすべて無効にします。重複を削除します。このクリーンアップにより、再編成がはるかに高速になり、エージェントが最新の有用なマクロのみを表示できるようになります。

ステップ2：カテゴリ構造の設計

今、あなたエージェントのように考えてください。チケットが届いたとき、彼らはどのように情報を探しますか？最良のカテゴリ構造は、チームが顧客の問題についてどのように考えているかを反映しています。

最も一般的なチケットの種類に基づいて、3〜5つの幅広い親カテゴリから始めます。適切な開始点には、次のものがあります。

• 注文
• 請求
• テクニカルサポート
• アカウント管理
• 配送

親カテゴリができたら、それぞれの中にサブカテゴリをマッピングします。「注文」の下には、「返品」、「変更」、および「キャンセル」がある場合があります。「請求」の下には、「支払い」、「払い戻し」、および「サブスクリプションの問題」がある場合があります。

プロのヒント：マクロカテゴリをチケットフィールドの分類法に合わせます。チケットに「カテゴリ」ドロップダウンがあり、「注文」、「請求」、および「テクニカル」のような値がある場合は、マクロカテゴリに同じ名前を使用します。これにより、エージェントに一貫したメンタルモデルが作成されます。

ステップ3：カテゴリ構文でマクロの名前を変更する

さて、実際の再編成です。カテゴリ::サブカテゴリ::マクロ名形式に従って、各マクロのタイトルを編集します。

例えば：

• 「返品ポリシー情報」は「注文::返品::返品ポリシー情報」になります。
• 「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」は「テクニカル::ログインの問題::パスワードリセットの手順」になります。
• 「払い戻しのリクエスト」は「請求::払い戻し::払い戻しの処理」になります。

Zendeskは一括名前変更を提供していないため、このステップには時間がかかります。最も使用されているマクロを最初に優先します。上位10個または20個を再編成するだけでも、すぐにメリットが得られます。

名前を変更した後、エージェントインターフェースを更新して変更を確認します。マクロメニューに新しいカテゴリ構造が表示されるようになります。

ステップ4：必要に応じて子カテゴリを追加する

大規模なマクロライブラリ（50個以上）がある場合は、より深いネストを追加することを検討してください。同じダブルコロン構文が複数のレベルで機能します。

例えば：

• 「注文::返品::破損した商品::写真のリクエスト」
• 「注文::返品::破損した商品::交換の承認」
• 「注文::返品::気が変わった::返品の処理」

カテゴリを過剰に分類しないように注意してください。サブカテゴリに1つまたは2つのマクロしか含まれていない場合は、おそらく具体的すぎます。最終レベルのカテゴリごとに5〜10個のマクロを目指してください。これにより、不要なクリックを作成せずにナビゲーションを高速に保ちます。

また、親カテゴリが異なれば、ネストの深さも異なる可能性があることに注意してください。「注文」カテゴリは3レベルの深さになる可能性がありますが、「請求」は2レベルにとどまります。それは完全に問題ありません。

すぐに使えるカテゴリテンプレート

どこから始めればよいかわからない？ここに3つの一般的なビジネスタイプのテンプレートがあります。特定のニーズに合わせて調整してください。

Eコマーステンプレート

注文

• 注文::新規注文::注文方法
• 注文::新規注文::チェックアウトエラー
• 注文::変更::注文に商品を追加
• 注文::変更::配送先住所の更新
• 注文::キャンセル::出荷前にキャンセル
• 注文::キャンセル::出荷後にキャンセル

配送

• 配送::ステータス::注文はどこにありますか？
• 配送::ステータス::追跡リンクのリクエスト
• 配送::問題::紛失した荷物
• 配送::問題::輸送中の破損
• 配送::返品::返品ポリシー情報
• 配送::返品::返品ラベルの生成

請求

• 請求::支払い::支払いが失敗しました
• 請求::支払い::支払い方法の更新
• 請求::払い戻し::払い戻しのステータス
• 請求::払い戻し::払い戻しの処理

SaaSテンプレート

アカウント

• アカウント::セットアップ::はじめにガイド
• アカウント::セットアップ::チームメンバーの招待
• アカウント::請求::請求情報の更新
• アカウント::請求::請求書のリクエスト
• アカウント::キャンセル::サブスクリプションのキャンセル
• アカウント::キャンセル::キャンセルの確認

テクニカル

• テクニカル::ログインの問題::パスワードのリセット
• テクニカル::ログインの問題::2要素認証の問題
• テクニカル::統合::APIドキュメント
• テクニカル::統合::Webhookのセットアップ
• テクニカル::バグレポート::バグの報告
• テクニカル::バグレポート::バグの回避策

製品

• 製品::機能のリクエスト::機能のリクエストの送信
• 製品::機能のリクエスト::リクエストのステータス更新
• 製品::ハウツー::プロジェクトの作成
• 製品::ハウツー::データのインポート

サービステンプレート

予約

• 予約::新規::空き状況の確認
• 予約::新規::予約のスケジュール
• 予約::変更::再スケジュールのリクエスト
• 予約::変更::予約の詳細の更新
• 予約::キャンセル::予約のキャンセル
• 予約::キャンセル::キャンセルポリシー

サービス

• サービス::お問い合わせ::サービスの詳細
• サービス::お問い合わせ::料金情報
• サービス::苦情::苦情の認識
• サービス::苦情::エスカレーションプロセス
• サービス::フィードバック::レビューのリクエスト
• サービス::フィードバック::フィードバックありがとうございます

一般

• 一般::時間::営業時間
• 一般::時間::祝日のスケジュール
• 一般::ポリシー::利用規約
• 一般::ポリシー::プライバシーポリシー

マクロ編成のベストプラクティス

カテゴリが配置されたら、いくつかの習慣がマクロライブラリを健全に保ちます。

回答スタイルのタイトルを使用します。 マクロのタイトルは、顧客が尋ねたことではなく、マクロが行うことを説明する必要があります。「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」の代わりに、「パスワードリセットの手順」を使用します。「注文はどこにありますか？」の代わりに、「注文ステータスの更新」を使用します。これは、エージェントが応答に適したマクロをすばやく識別するのに役立ちます。

マクロごとに複数のアクションを含めます。 マクロは、テキストを挿入する以上のことができます。チケットのステータスを設定したり、グループに割り当てたり、タグを追加したり、優先度を設定したり、カスタムフィールドを更新したりできます。適切に構築されたマクロは、コメントだけでなく、ワークフロー全体を処理します。

四半期ごとのレビューをスケジュールします。 3か月ごとにマクロライブラリを確認するためのカレンダーリマインダーを設定します。古くなったマクロを無効にし、変更されたポリシーで更新し、使用状況の統計をチェックして、エージェントが実際に使用するマクロを確認します。

よくある間違いを避けてください。

• マクロテキストに署名を追加しないでください。代わりにZendeskの組み込み署名機能を使用してください。これにより、署名が1か所からグローバルに更新されます。
• 言語ごとに個別のマクロを作成しないでください。プランがサポートしている場合は動的コンテンツを使用してください。これにより、1つのマクロがすべての言語に対応します。
• エージェントが監督なしに無制限の個人用マクロを作成できるようにしないでください。これにより、断片化された一貫性のないエクスペリエンスが発生します。

マクロを超えて成長した場合

ここに現実があります。マクロは、機能しなくなるまでうまく機能します。チームが拡大するにつれて、制限に達します。

次の場合、マクロを超えて成長した可能性があります。

• 100個以上のマクロがあり、メンテナンスに毎月数時間かかる
• カテゴリ構造にもかかわらず、エージェントは適切なマクロを見つけるのに苦労している
• 複数のブランドを管理しており、マクロライブラリを簡単に分離できない
• 多数のマクロ（電話番号やポリシーリンクなど）で同じ情報を更新する必要がある
• 1つのサイズですべてに対応するテンプレートではなく、特定の顧客とチケットに適応する応答が必要

これらは組織の失敗ではありません。これらは、あなたのチームが次のレベルに進む準備ができている兆候です。

ここで私たちの出番です。eesel AIでは、チケット履歴、ヘルプセンター、そして既存のマクロから学習する、カスタマーサポート向けのAIチームメイトを構築しました。静的なライブラリを手動で維持する代わりに、各会話に適応する動的な応答が得られます。

当社のAIエージェントは、最前線のサポートを自律的に処理し、最初からあなたのトーンとポリシーを学習できます。当社のAIコパイロットは、あなたの最高過去の返信に基づいてトレーニングされた、エージェントがレビューするための応答を下書きします。そして、Zendeskと直接統合するため、セットアップには数週間ではなく数分かかります。

移行は段階的です。多くのチームは、既存のマクロと並行してeesel AIが応答を下書きすることから始め、自信が高まるにつれて完全な自動化に拡大します。カテゴリ別にZendeskマクロを管理および整理するガイドで、このアプローチについて詳しく読むことができます。

今すぐZendeskマクロの整理を開始してください

ダブルコロン方式は、大きな違いを生む小さなコツの1つです。1時間以内に、混沌としたマクロリストを、エージェントがより迅速かつ一貫して応答するのに役立つ、クリーンでナビゲート可能なシステムに変換できます。

最も使用されている10個のマクロから始めます。カテゴリ::サブカテゴリ::マクロ名形式を適用します。エージェントが新しい構造にどれだけ早く適応するかを見てください。次に、ライブラリの残りの部分を徐々に処理します。

そして、静的なテンプレートを完全に超えて成長する準備ができたら、私たちがお手伝いします。eeselをあなたのチームに招待し、あなたのビジネスを学習するAIチームメイトが、あなたのサポートを次のレベルに引き上げることができる方法をご覧ください。