zendesk-macro-categories-organize
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eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"title": "Como organizar macros do Zendesk por categoria: O guia completo",
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"date": "2026-02-24",
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"question": "Você pode organizar categorias de macros do Zendesk sem usar o método de dois pontos?",
"answer": "Infelizmente, não. O Zendesk não fornece uma interface de gerenciamento de categorias integrada para macros. A sintaxe de dois pontos é a única maneira nativa de criar categorias aninhadas. Algumas equipes usam aplicativos de terceiros do Zendesk Marketplace para gerenciamento avançado de macros, mas estes exigem custo e configuração adicionais."
},
{
"question": "Quantos níveis de profundidade você pode organizar as categorias de macros do Zendesk?",
"answer": "O Zendesk suporta vários níveis de aninhamento usando a sintaxe de dois pontos. Você pode criar estruturas como Categoria::Subcategoria::Sub-subcategoria::Nome da Macro. No entanto, a maioria das equipes considera dois níveis suficientes. Ir mais fundo do que três níveis tende a criar muitos cliques para os agentes."
},
{
"question": "A reorganização das categorias de macros do Zendesk afetará os tickets existentes?",
"answer": "Não. Alterar o nome de uma macro ou a estrutura da categoria afeta apenas a forma como ela aparece no menu de macros no futuro. Não altera nenhum dado de ticket ou resposta anterior que usou essa macro."
},
{
"question": "Qual é a melhor maneira de treinar os agentes nas novas categorias de macros do Zendesk?",
"answer": "Compartilhe o documento da estrutura de categorias com sua equipe antes de fazer alterações. Após a reorganização, realize uma breve sessão de treinamento mostrando a nova hierarquia. A maioria dos agentes se adapta rapidamente porque a estrutura de pastas corresponde à forma como eles já pensam sobre os problemas dos clientes. Considere criar um guia de referência rápida mostrando as macros mais usadas e suas novas localizações."
},
{
"question": "Como você mantém as categorias de macros do Zendesk à medida que sua equipe cresce?",
"answer": "Estabeleça um processo de criação de macros. Designe um ou dois administradores como proprietários de macros que revisam e aprovam novas macros. Isso evita a expansão da categoria e a nomenclatura inconsistente. Agende revisões trimestrais para desativar macros desatualizadas e garantir que as categorias permaneçam lógicas. Para equipes com centenas de macros, considere usar uma ferramenta de IA como o eesel AI que aprende com seu histórico de tickets e gera respostas dinamicamente, reduzindo o ônus da manutenção."
},
{
"question": "As macros pessoais também podem ser organizadas em categorias?",
"answer": "Sim. A sintaxe de dois pontos funciona tanto para macros compartilhadas quanto para pessoais. Os agentes podem organizar suas macros pessoais usando o mesmo formato Categoria::Subcategoria::Nome da Macro. No entanto, os administradores não podem visualizar ou gerenciar as macros pessoais dos agentes, portanto, a consistência depende de cada agente seguir as convenções de nomenclatura."
}
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Se sua equipe de suporte já passou mais tempo rolando por uma lista caótica de macros do que realmente ajudando os clientes, você não está sozinho. À medida que as equipes crescem, o que começa como uma coleção útil de respostas predefinidas rapidamente se transforma em uma bagunça impraticável. Os agentes não conseguem encontrar a macro certa quando precisam. Novos contratados lutam para aprender qual resposta se encaixa em qual situação. E, de alguma forma, existem três versões diferentes da mesma política de reembolso, cada uma dizendo algo ligeiramente diferente.
A boa notícia? Existe uma maneira simples e integrada de trazer ordem ao caos. Neste guia, vamos percorrer como organizar as macros do Zendesk por categoria usando o método de dois pontos, um truque de nomenclatura que a maioria dos administradores desconhece. Também abordaremos modelos prontos para uso para diferentes setores e compartilharemos o que fazer quando sua biblioteca de macros ultrapassar totalmente essa abordagem.
## O que você precisa para começar
Antes de mergulhar, certifique-se de ter o básico coberto:
- **Acesso de administrador ao Zendesk** – você precisará de permissões para editar macros compartilhadas para sua equipe
- **Uma imagem clara de seus tópicos de suporte** – pense nos principais motivos pelos quais os clientes entram em contato com você (pedidos, cobrança, problemas técnicos)
- **Cerca de 30 a 60 minutos** – a organização inicial exige algum foco, mas a recompensa é imediata
## O método de dois pontos explicado
Aqui está o truque que a maioria dos administradores do Zendesk perde: você pode criar categorias aninhadas usando uma sintaxe específica nos títulos de suas macros. Em vez de nomear uma macro como "Informações da Política de Devolução", você a nomeia como "Pedidos::Devoluções::Informações da Política de Devolução".
O Zendesk reconhece automaticamente os dois pontos (::) como separadores de categoria. Quando os agentes abrem seu menu de macros, eles veem uma pasta "Pedidos" clicável. Clicar nela revela a subpasta "Devoluções". Dentro dela, eles encontram sua macro. Funciona exatamente como a estrutura de pastas no seu computador.
Por que tantas equipes não sabem disso? A interface do Zendesk não anuncia isso. Ao contrário dos campos de ticket ou artigos da central de ajuda, não há uma opção óbvia de "categoria" ao criar uma macro. O recurso está escondido à vista de todos, funcionando silenciosamente sempre que você usa a sintaxe correta.
Aqui está como a transformação se parece:
**Antes:** Uma lista plana e alfabética de 50 macros. Os agentes rolam e rolam, esperando encontrar a certa.
**Depois:** Uma hierarquia limpa. Pedidos contém Devoluções, Trocas e Cancelamentos. Cobrança contém Pagamentos, Reembolsos e Faturamento. Os agentes navegam em segundos.
A sintaxe é direta:
- **Um nível:** Categoria::Nome da Macro (exemplo: "Cobrança::Pergunta sobre Pagamento")
- **Dois níveis:** Categoria::Subcategoria::Nome da Macro (exemplo: "Pedidos::Devoluções::Informações da Política de Devolução")
- **Três níveis:** Categoria::Subcategoria::Sub-subcategoria::Nome da Macro (exemplo: "Pedidos::Devoluções::Item Danificado::Solicitar Foto")
Cada conjunto de dois pontos cria um novo nível aninhado. Você pode ir tão fundo quanto precisar, embora a maioria das equipes considere dois níveis suficientes.
## Passo a passo: organizando suas macros
### Passo 1: Audite e limpe as macros existentes
Comece com alguma organização. Antes de reorganizar qualquer coisa, você precisa saber com o que está trabalhando.
Vá para **Central de Administração > Espaços de Trabalho > Ferramentas do Agente > Macros**. Revise suas macros ativas e pergunte:
- Quais macros não foram usadas nos últimos 90 dias?
- Existem duplicatas ou quase duplicatas?
- Quais macros contêm informações desatualizadas (políticas antigas, produtos descontinuados)?
Desative tudo o que não for mais relevante. Exclua duplicatas. Essa limpeza torna a reorganização muito mais rápida e garante que os agentes vejam apenas macros atuais e úteis.
### Passo 2: Projete sua estrutura de categorias
Agora pense como seus agentes. Como eles procuram informações quando um ticket chega? As melhores estruturas de categorias espelham como sua equipe pensa sobre os problemas dos clientes.
Comece com três a cinco categorias pai amplas com base em seus tipos de ticket mais comuns. Bons pontos de partida incluem:
- Pedidos
- Cobrança
- Suporte Técnico
- Gerenciamento de Contas
- Envio
Depois de ter as categorias pai, mapeie as subcategorias dentro de cada uma. Em Pedidos, você pode ter Devoluções, Trocas e Cancelamentos. Em Cobrança, você pode ter Pagamentos, Reembolsos e Problemas de Assinatura.
Dica profissional: alinhe suas categorias de macro com sua taxonomia de campo de ticket. Se você tiver um menu suspenso "Categoria" nos tickets com valores como "Pedidos", "Cobrança" e "Técnico", use os mesmos nomes para suas categorias de macro. Isso cria um modelo mental consistente para os agentes.
### Passo 3: Renomeie as macros com a sintaxe de categoria
Agora para a reorganização real. Edite cada título de macro para seguir o formato Categoria::Subcategoria::Nome da Macro.
Por exemplo:
- "Informações da Política de Devolução" se torna "Pedidos::Devoluções::Informações da Política de Devolução"
- "Como redefino minha senha?" se torna "Técnico::Problemas de Login::Instruções de Redefinição de Senha"
- "Solicitação de reembolso" se torna "Cobrança::Reembolsos::Processar Reembolso"
O Zendesk não oferece renomeação em massa, então esta etapa leva algum tempo. Priorize suas macros mais usadas primeiro. Você verá benefícios imediatos mesmo com apenas suas 10 ou 20 principais reorganizadas.
Após renomear, atualize sua interface de agente para ver as alterações. O menu de macros agora exibirá sua nova estrutura de categorias.
### Passo 4: Adicione categorias filhas, se necessário
Se você tiver uma grande biblioteca de macros (50 ou mais), considere adicionar um aninhamento mais profundo. A mesma sintaxe de dois pontos funciona para vários níveis.
Por exemplo:
- "Pedidos::Devoluções::Item Danificado::Solicitar Foto"
- "Pedidos::Devoluções::Item Danificado::Aprovar Substituição"
- "Pedidos::Devoluções::Mudei de Ideia::Processar Devolução"
Tenha cuidado para não categorizar demais. Se uma subcategoria contiver apenas uma ou duas macros, provavelmente é muito específica. Procure de cinco a dez macros por categoria de nível final. Isso mantém a navegação rápida sem criar cliques desnecessários.
Além disso, observe que diferentes categorias pai podem ter diferentes profundidades de aninhamento. Sua categoria Pedidos pode ter três níveis de profundidade, enquanto Cobrança permanece em dois níveis. Isso é perfeitamente bom.
## Modelos de categoria prontos para uso
Não tem certeza por onde começar? Aqui estão modelos para três tipos de negócios comuns. Adapte-os às suas necessidades específicas.
### Modelo de e-commerce
**Pedidos**
- Pedidos::Novo Pedido::Como Fazer um Pedido
- Pedidos::Novo Pedido::Erros de Checkout
- Pedidos::Trocas::Adicionar Itens ao Pedido
- Pedidos::Trocas::Atualizar Endereço de Envio
- Pedidos::Cancelamentos::Cancelar Antes do Envio
- Pedidos::Cancelamentos::Cancelar Após o Envio
**Envio**
- Envio::Status::Onde Está Meu Pedido?
- Envio::Status::Solicitação de Link de Rastreamento
- Envio::Problemas::Pacote Perdido
- Envio::Problemas::Danificado no Trânsito
- Envio::Devoluções::Informações da Política de Devolução
- Envio::Devoluções::Gerar Etiqueta de Devolução
**Cobrança**
- Cobrança::Pagamentos::Pagamento Falhou
- Cobrança::Pagamentos::Atualizar Método de Pagamento
- Cobrança::Reembolsos::Status do Reembolso
- Cobrança::Reembolsos::Processar Reembolso
### Modelo de SaaS
**Conta**
- Conta::Configuração::Guia de Introdução
- Conta::Configuração::Convidar Membros da Equipe
- Conta::Cobrança::Atualizar Informações de Cobrança
- Conta::Cobrança::Solicitação de Fatura
- Conta::Cancelamento::Cancelar Assinatura
- Conta::Cancelamento::Confirmação de Cancelamento
**Técnico**
- Técnico::Problemas de Login::Redefinição de Senha
- Técnico::Problemas de Login::Problemas de Autenticação de Dois Fatores
- Técnico::Integrações::Documentação da API
- Técnico::Integrações::Configuração de Webhook
- Técnico::Relatórios de Bugs::Reportar um Bug
- Técnico::Relatórios de Bugs::Solução Alternativa para Bug
**Produto**
- Produto::Solicitações de Recursos::Enviar Solicitação de Recurso
- Produto::Solicitações de Recursos::Solicitar Atualização de Status
- Produto::Como Fazer::Criar um Projeto
- Produto::Como Fazer::Importar Dados
### Modelo de Serviços
**Agendamento**
- Agendamento::Novo::Verificação de Disponibilidade
- Agendamento::Novo::Agendar Consulta
- Agendamento::Alterações::Solicitação de Remarcação
- Agendamento::Alterações::Atualizar Detalhes da Consulta
- Agendamento::Cancelamentos::Cancelar Consulta
- Agendamento::Cancelamentos::Política de Cancelamento
**Serviço**
- Serviço::Consulta::Detalhes do Serviço
- Serviço::Consulta::Informações de Preços
- Serviço::Reclamação::Reconhecer Reclamação
- Serviço::Reclamação::Processo de Escalonamento
- Serviço::Feedback::Solicitar Avaliação
- Serviço::Feedback::Obrigado pelo Feedback
**Geral**
- Geral::Horário::Horário de Funcionamento
- Geral::Horário::Calendário de Feriados
- Geral::Políticas::Termos de Serviço
- Geral::Políticas::Política de Privacidade
## Melhores práticas para organização de macros
Depois que suas categorias estiverem em vigor, alguns hábitos manterão sua biblioteca de macros saudável:
**Use títulos no estilo de resposta.** Os títulos das macros devem descrever o que a macro faz, não o que o cliente perguntou. Em vez de "Como redefino minha senha?", use "Instruções de Redefinição de Senha". Em vez de "Onde está meu pedido?", use "Atualização do Status do Pedido". Isso ajuda os agentes a identificar rapidamente a macro certa para sua resposta.
**Inclua várias ações por macro.** As macros podem fazer mais do que inserir texto. Elas podem definir o status do ticket, atribuir a um grupo, adicionar tags, definir prioridade e atualizar campos personalizados. Uma macro bem construída lida com todo o fluxo de trabalho, não apenas com o comentário.
**Agende revisões trimestrais.** Defina um lembrete no calendário para revisar sua biblioteca de macros a cada três meses. Desative macros desatualizadas, atualize qualquer uma com políticas alteradas e verifique as estatísticas de uso para ver quais macros os agentes realmente usam.
**Evite erros comuns:**
- Não adicione assinaturas ao texto da macro. Use o recurso de assinatura integrado do Zendesk, para que as assinaturas sejam atualizadas globalmente de um só lugar.
- Não crie macros separadas para cada idioma. Use Conteúdo Dinâmico se seu plano o suportar, para que uma macro atenda a todos os idiomas.
- Não permita que os agentes criem macros pessoais ilimitadas sem supervisão. Isso leva a uma experiência fragmentada e inconsistente.
## Quando você ultrapassou as macros
Aqui está a realidade: as macros funcionam bem até que não funcionem. À medida que sua equipe cresce, você atingirá limitações.
Você pode ter ultrapassado as macros se:
- Você tem 100 ou mais macros e a manutenção leva horas a cada mês
- Os agentes ainda lutam para encontrar a macro certa, apesar de sua estrutura de categorias
- Você gerencia várias marcas e não pode separar facilmente as bibliotecas de macros
- Você precisa atualizar as mesmas informações em dezenas de macros (como um número de telefone ou link de política)
- Você deseja respostas que se adaptem ao cliente e ao ticket específicos, não a modelos de tamanho único
Esses não são fracassos de organização. São sinais de que sua equipe está pronta para o próximo nível.
É aqui que entramos. Na [eesel AI](https://www.eesel.ai), construímos um colega de equipe de IA para suporte ao cliente que aprende com seu histórico de tickets, central de ajuda e, sim, suas macros existentes. Em vez de manter manualmente uma biblioteca estática, você obtém respostas dinâmicas que se adaptam a cada conversa.
Nosso [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pode lidar com o suporte de linha de frente de forma autônoma, aprendendo seu tom e políticas desde o primeiro dia. Nosso [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) elabora respostas para seus agentes revisarem, treinados em suas melhores respostas anteriores. E porque nós [integramos diretamente com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), a configuração leva minutos, não semanas.
A transição é gradual. Muitas equipes começam com o eesel AI elaborando respostas junto com suas macros existentes, depois se expandem para a automação total à medida que a confiança cresce. Você pode ler mais sobre esta abordagem em nosso guia para [gerenciar e organizar macros do Zendesk por categoria](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-manage-and-organize-macros-by-category).
## Comece a organizar suas macros do Zendesk hoje
O método de dois pontos é um daqueles pequenos truques que fazem uma grande diferença. Em menos de uma hora, você pode transformar uma lista de macros caótica em um sistema limpo e navegável que ajuda os agentes a responder de forma mais rápida e consistente.
Comece com suas dez macros mais usadas. Aplique o formato Categoria::Subcategoria::Nome da Macro. Veja como os agentes se adaptam rapidamente à nova estrutura. Em seguida, trabalhe gradualmente no resto de sua biblioteca.
E quando você estiver pronto para ir além dos modelos estáticos, estamos aqui para ajudar. [Convide o eesel para sua equipe](https://www.eesel.ai/pricing) e veja como um colega de equipe de IA que aprende seu negócio pode levar seu suporte para o próximo nível.
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