Guide pratique du copilote IA de Zendesk : fonctionnalités, tarifs et limites

La course à l'intégration de l'IA dans tous les outils de service client est lancée, et pour de bonnes raisons. Ces assistants alimentés par l'IA (AI-powered assistants), ou « copilotes », promettent de rendre les agents d'assistance plus rapides, plus intelligents et plus efficaces. En tant que leader du marché, Zendesk a développé une solution profondément intégrée dans le flux de travail moderne de l'assistance.

Cela nous amène au copilote IA de Zendesk. C'est un outil puissant intégré directement dans l'écosystème Zendesk, offrant un niveau de fiabilité et de profondeur que seule une plateforme mature peut fournir. Ce guide vous donne un aperçu clair de ce qu'il fait, du fonctionnement de la tarification pour les différentes tailles d'équipe et des considérations importantes à garder à l'esprit pour un déploiement réussi. L'objectif est de vous aider à comprendre comment cet outil leader du secteur peut aider votre entreprise à exceller.

Qu'est-ce que le copilote IA de Zendesk ?

Le copilote IA de Zendesk est un outil d'assistance avancé conçu pour travailler de manière transparente aux côtés de votre équipe d'assistance humaine, directement à l'intérieur de la plateforme Zendesk. Considérez-le comme un partenaire hautement capable qui fournit des conseils en temps réel à vos agents. Sa mission principale est de booster la productivité en suggérant des réponses professionnelles, en résumant des historiques de tickets complexes et en gérant les tâches répétitives afin que votre équipe puisse se concentrer sur les interactions client à haute valeur ajoutée.

Il est important de noter que le copilote est conçu pour améliorer la Zendesk Suite déjà robuste. Il s'agit d'un module complémentaire qui apporte la puissance de la recherche avancée en IA de Zendesk directement dans votre espace de travail existant, garantissant que vos agents disposent des meilleurs outils possibles à portée de main.

Plongée au cœur des fonctionnalités du copilote IA de Zendesk

Le copilote de Zendesk regorge de fonctionnalités conçues pour rationaliser le flux de travail d'un agent dès qu'un ticket arrive dans sa file d'attente. Voici un aperçu de ce qu'il peut faire.

Comprendre ce que le client veut (et ressent)

Avant même qu'un agent ne tape un mot, le copilote analyse déjà les tickets entrants avec une précision impressionnante. Il utilise l'IA pour comprendre l'intention du client, sa langue et son sentiment. Ce scan initial alimente plusieurs fonctionnalités sophistiquées :

• Résumés de tickets : Pour les conversations longues et complexes, cette fonctionnalité fournit aux agents un résumé concis de l'historique jusqu'à présent. Cela garantit un passage de relais fluide entre agents et fait gagner du temps en mettant immédiatement en évidence les détails les plus pertinents.

• Tickets similaires et fusion : Le copilote peut identifier des tickets précédemment résolus qui sont pertinents pour le problème actuel, fournissant aux agents des solutions éprouvées. Il aide également à maintenir une file d'attente propre en identifiant les tickets potentiellement en double.

Obtenir de l'aide pour les réponses et les actions

Une fois qu'un agent est prêt à répondre, le copilote fournit une assistance intelligente pour s'assurer que chaque interaction est de haute qualité.

• Auto assist (Assistance automatique) : Cette fonctionnalité suggère proactivement les étapes suivantes les plus efficaces, comme l'application d'une macro spécifique ou la mise à jour des champs de ticket, permettant aux agents de traiter leur file d'attente plus rapidement.

• Suggestions de premières réponses : Grâce à l'IA générative, le copilote peut rédiger des réponses initiales basées sur vos macros existantes et les articles de votre centre d'aide. Cela aide les agents à maintenir une voix de marque cohérente tout en réduisant la saisie manuelle.

• Améliorer l'écriture : Les agents peuvent utiliser le copilote pour peaufiner leurs brouillons, s'assurant que chaque message est clair et professionnel. Il peut transformer des notes brèves en réponses complètes ou ajuster le ton pour correspondre parfaitement aux besoins du client.

Guidage pas à pas et automatisation

Pour les tâches complexes en plusieurs étapes, le copilote IA de Zendesk peut être configuré avec des « procédures ». Il s'agit de flux de travail guidés et robustes qui garantissent que les agents suivent les meilleures pratiques pour des processus spécifiques, tels que la gestion d'un remboursement via une intégration Shopify.

Bien que la mise en place de ces procédures détaillées nécessite une attention administrative initiale, ce niveau de contrôle est ce qui fait de Zendesk un choix si solide pour les opérations de niveau entreprise qui exigent de la cohérence. Pour les équipes à la recherche d'options supplémentaires, des outils comme eesel AI peuvent également être utilisés comme solution complémentaire pour automatiser certains flux de travail de support client parallèlement à votre configuration Zendesk principale.

Le coût réel du copilote IA de Zendesk : un breakdown complet des tarifs

La tarification du copilote IA de Zendesk est structurée pour accompagner les organisations dans leur croissance. Zendesk propose une gamme d'options permettant aux équipes de choisir le niveau de sophistication de l'IA qui correspond à leurs besoins spécifiques et à leur budget.

Décortiquons les composantes de cet investissement.

Étape 1 : Choisir un forfait Zendesk Suite

Pour accéder à ces fonctionnalités avancées, vous aurez besoin d'un abonnement Zendesk Suite. Les capacités d'IA sont conçues pour fonctionner avec les forfaits les plus complets de Zendesk, garantissant que vous disposez de l'infrastructure nécessaire pour une assistance pilotée par l'IA.

Voici les prix annuels en vigueur en 2026, qui constituent la base de votre écosystème d'assistance.

Forfait	Prix annuel (par agent/mois)	Principales fonctionnalités liées à l'IA
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qu'il y a dans Team + CSAT, Routage basé sur les compétences
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qu'il y a dans Pro + Rôles personnalisés, Sandbox

Étape 2 : Ajouter le module complémentaire Zendesk AI copilot

Pour débloquer tout le potentiel du copilote, vous pouvez ajouter le module spécialisé « AI add-on » à votre forfait Suite. Bien que les tarifs puissent varier en fonction de votre accord spécifique et de la taille de votre équipe, il est généralement positionné pour offrir un ROI significatif en augmentant la capacité des agents et en améliorant les scores de satisfaction client.

Étape 3 : Comprendre les options basées sur l'utilisation

Le modèle de tarification de Zendesk inclut également des options pour les Agents IA (AI Agents), qui peuvent être intégrés au copilote. Ceux-ci utilisent souvent un modèle de résolution basé sur la valeur. Cela garantit que vous investissez dans des résultats fructueux, en alignant vos coûts sur les gains d'efficacité réels que votre équipe réalise.

Une approche complémentaire avec eesel AI

Alors que Zendesk fournit une plateforme d'entreprise complète, certaines équipes recherchent des outils spécialisés supplémentaires pour travailler au sein de cet écosystème. La tarification d'eesel AI offre une alternative pour des cas d'utilisation spécifiques.

• Forfaits basés sur les interactions : eesel AI propose des forfaits basés sur les volumes d'interactions mensuels, que certaines équipes utilisent parallèlement à leur configuration Zendesk pour des projets spécifiques.

• Accès complet : Des fonctionnalités telles que l'Agent IA (AI Agent), le Copilote (Copilot) et le Triage IA (AI Triage) sont disponibles dans leur offre pour améliorer vos flux de travail existants.

Considérations pour l'implémentation du copilote IA de Zendesk

L'implémentation d'un outil aussi puissant que le copilote IA de Zendesk est une décision stratégique qui bénéficie d'une planification minutieuse. Voici quelques points à garder à l'esprit pour un déploiement sans accroc.

• Configuration et préparation stratégiques : Parce que le copilote est un outil professionnel et robuste, il nécessite un processus de configuration stratégique. Consacrer du temps à élaborer des procédures précises et à organiser votre base de connaissances garantit que l'IA apporte une valeur maximale à vos agents dès le premier jour.

• Intégration des agents (Onboarding) : Bien que l'IA soit conçue pour être intuitive, l'introduction de prompts apparaissant dans le flux de travail est plus efficace lorsqu'elle est accompagnée d'une formation claire. Cela aide les agents, qu'ils soient nouveaux ou expérimentés, à comprendre comment utiliser au mieux les suggestions pour améliorer leur efficacité personnelle.

• Optimisation continue : L'IA de Zendesk se nourrit de données de haute qualité. Mettre régulièrement à jour votre centre d'aide garantit que le copilote continue de fournir des suggestions précises et utiles à mesure que vos produits et services évoluent.

Améliorer votre implémentation

Des plateformes comme eesel AI peuvent servir de complément précieux lors de votre transition vers un modèle d'assistance alimenté par l'IA.

• Tests rapides : eesel AI est conçu pour une expérimentation rapide. Vous pouvez facilement le connecter à vos sources de connaissances pour voir comment l'IA traite vos requêtes spécifiques.

• Simulation historique : Vous pouvez utiliser eesel AI pour simuler des réponses sur des tickets passés, vous aidant à identifier les domaines de votre assistance les plus adaptés à une automatisation pilotée par l'IA avant de finaliser votre stratégie globale Zendesk AI.

• Automatisation ciblée : Certaines équipes utilisent eesel AI pour gérer des types de tickets spécifiques et à gros volume, permettant à leurs agents humains - épaulés par le copilote IA de Zendesk - de se concentrer sur les besoins clients les plus complexes.

Cette vidéo offre un aperçu de la manière dont le copilote pour agents de Zendesk peut être utilisé pour améliorer la productivité des agents.

Le copilote IA de Zendesk est-il fait pour vous ?

Le copilote IA de Zendesk est un outil leader du secteur, riche en fonctionnalités, qui apporte une immense valeur aux organisations à la recherche d'un écosystème de confiance et intégré. Il est particulièrement adapté aux entreprises de taille intermédiaire et aux grandes entreprises, ainsi qu'aux équipes en pleine croissance qui souhaitent standardiser une assistance de haute qualité sur l'ensemble d'une main-d'œuvre importante.

Bien qu'il représente un investissement significatif en termes de technologie et de configuration, la fiabilité et l'évolutivité qu'il offre sont inégalées dans l'univers du service client. C'est une solution éprouvée qui aide les équipes à maintenir un avantage concurrentiel dans un monde de plus en plus automatisé.

Si vous cherchez d'autres moyens d'améliorer votre configuration d'assistance ou si vous souhaitez explorer comment l'IA peut collaborer avec vos outils existants, vous pouvez également découvrir l'IA Copilot d'eesel AI comme option complémentaire pour votre équipe.