Guía práctica del copilot de IA de Zendesk: funciones, precios y limitaciones

La carrera por integrar la IA en cada herramienta de servicio al cliente ha comenzado, y con razón. Estos asistentes impulsados por IA, o "copilots", prometen hacer que los agentes de soporte sean más rápidos, inteligentes y eficientes. Como líder del mercado, Zendesk ha desarrollado una solución que está profundamente integrada en el flujo de trabajo de soporte moderno.

Esto nos lleva al copilot de IA de Zendesk. Se trata de una potente herramienta integrada directamente en el ecosistema de Zendesk, que ofrece un nivel de fiabilidad y profundidad que solo una plataforma madura puede proporcionar. Esta guía le ofrece una visión clara de lo que hace, cómo funcionan los precios para diferentes tamaños de equipo y las consideraciones importantes que debe tener en cuenta para una implementación exitosa. El objetivo es ayudarle a comprender cómo esta herramienta líder en la industria puede ayudar a su empresa a destacar.

¿Qué es el copilot de IA de Zendesk?

El copilot de IA de Zendesk es una herramienta de asistencia avanzada diseñada para trabajar sin problemas junto a su equipo de soporte humano dentro de la plataforma de Zendesk. Piense en él como un socio sumamente capaz que brinda orientación en tiempo real a sus agentes. Su función principal es aumentar la productividad sugiriendo respuestas profesionales, resumiendo historiales de tickets complejos y gestionando tareas repetitivas para que su equipo pueda centrarse en interacciones con los clientes de alto valor.

Es importante señalar que el copilot está diseñado para mejorar la ya robusta Zendesk Suite. Es un complemento que traslada el poder de la investigación avanzada en IA de Zendesk directamente a su espacio de trabajo actual, garantizando que sus agentes tengan las mejores herramientas posibles a su disposición.

Un análisis profundo de las funciones del copilot de IA de Zendesk

El copilot de Zendesk está repleto de funciones diseñadas para agilizar el flujo de trabajo de un agente desde el momento en que un ticket llega a su cola. A continuación, se detalla lo que puede hacer.

Determinar qué quiere el cliente (y cómo se siente)

Antes de que un agente escriba una sola palabra, el copilot ya está analizando los tickets entrantes con una precisión impresionante. Utiliza la IA para comprender la intención del cliente, el idioma y el sentimiento. Este escaneo inicial impulsa varias funciones sofisticadas:

• Resúmenes de tickets: Para conversaciones largas y complejas, esta función proporciona a los agentes un resumen conciso del historial hasta el momento. Esto garantiza un traspaso fluido entre agentes y ahorra tiempo al destacar de inmediato los detalles más relevantes.

• Tickets similares y fusión: El copilot puede identificar tickets resueltos anteriormente que sean relevantes para el problema actual, proporcionando a los agentes soluciones probadas. También ayuda a mantener una cola limpia al identificar posibles tickets duplicados.

Obtener ayuda con respuestas y acciones

Una vez que el agente está listo para responder, el copilot ofrece un soporte inteligente para asegurar que cada interacción sea de alta calidad.

• Asistencia automática (Auto assist): Esta función sugiere proactivamente los siguientes pasos más efectivos, como aplicar una macro específica o actualizar los campos del ticket, lo que permite a los agentes avanzar por su cola con mayor rapidez.

• Sugerencias de primeras respuestas: Mediante el uso de IA generativa, el copilot puede redactar respuestas iniciales basadas en sus macros existentes y artículos del centro de ayuda. Esto ayuda a los agentes a mantener una voz de marca constante mientras reducen la escritura manual.

• Mejora de la escritura: Los agentes pueden usar el copilot para pulir sus borradores, asegurando que cada mensaje sea claro y profesional. Puede ampliar notas breves para convertirlas en respuestas completas o ajustar el tono para que coincida perfectamente con las necesidades del cliente.

Orientación paso a paso y automatización

Para tareas complejas de varios pasos, el copilot de IA de Zendesk puede configurarse con "procedimientos". Estos son flujos de trabajo guiados y robustos que aseguran que los agentes sigan las mejores prácticas para procesos específicos, como la gestión de un reembolso a través de una integración con Shopify.

Si bien la configuración de estos procedimientos detallados requiere un enfoque administrativo inicial, este nivel de control es lo que convierte a Zendesk en una opción tan sólida para operaciones de nivel empresarial que exigen coherencia. Para los equipos que buscan opciones adicionales, herramientas como eesel AI también pueden utilizarse como una solución complementaria para automatizar ciertos flujos de trabajo de atención al cliente junto con su configuración principal de Zendesk.

El costo real del copilot de IA de Zendesk: un desglose completo de precios

Los precios del copilot de IA de Zendesk están estructurados para apoyar a las organizaciones a medida que crecen. Zendesk ofrece una gama de opciones que permiten a los equipos elegir el nivel de sofisticación de IA que se adapte a sus necesidades y presupuesto específicos.

Analicemos los componentes de la inversión.

Paso 1: Elegir un plan de Zendesk Suite

Para acceder a estas funciones avanzadas, necesitará una suscripción a Zendesk Suite. Las capacidades de IA están diseñadas para funcionar con los planes más completos de Zendesk, garantizando que usted tenga la infraestructura necesaria para un soporte impulsado por IA.

Estos son los precios anuales a partir de 2026, que forman la base de su ecosistema de soporte.

Plan	Precio anual (por agente/mes)	Funciones clave relacionadas con la IA
Suite Team	$55	Agentes de IA (Esenciales), Respuestas generativas
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + CSAT, Enrutamiento basado en habilidades
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Pro + Roles personalizados, Sandbox

Paso 2: Añadir el complemento (add-on) del copilot de IA de Zendesk

Para desbloquear todo el potencial del copilot, puede añadir el complemento de IA especializado a su plan Suite. Aunque el precio puede variar según su acuerdo específico y el tamaño del equipo, normalmente está posicionado para ofrecer un ROI significativo al aumentar la capacidad de los agentes y mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente.

Paso 3: Entender las opciones basadas en el uso

El modelo de precios de Zendesk también incluye opciones para Agentes de IA, que pueden integrarse con el copilot. Estos suelen utilizar un modelo de resolución basado en el valor. Esto garantiza que usted esté invirtiendo en resultados exitosos, alineando sus costos con las ganancias reales de eficiencia que experimenta su equipo.

Un enfoque complementario con eesel AI

Si bien Zendesk proporciona una plataforma empresarial integral, algunos equipos buscan herramientas especializadas adicionales para trabajar dentro de ese ecosistema. Los precios de eesel AI ofrecen una alternativa para casos de uso específicos.

• Planes basados en interacciones: eesel AI ofrece planes basados en volúmenes de interacción mensuales, que algunos equipos utilizan junto con su configuración de Zendesk para proyectos específicos.

• Acceso integral: Funciones como el Agente de IA, el Copilot y el Triaje de IA están disponibles como parte de su oferta para mejorar sus flujos de trabajo actuales.

Consideraciones para implementar el copilot de IA de Zendesk

La implementación de una herramienta tan potente como el copilot de IA de Zendesk es un movimiento estratégico que se beneficia de una planificación cuidadosa. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta para un despliegue sin problemas.

• Configuración y preparación estratégica: Debido a que el copilot es una herramienta profesional y robusta, requiere un proceso de configuración estratégica. Dedicar tiempo a crear procedimientos precisos y curar su base de conocimientos garantiza que la IA aporte el máximo valor a sus agentes desde el primer día.

• Incorporación de agentes (Onboarding): Aunque la IA está diseñada para ser intuitiva, la introducción de avisos que aparecen en el flujo de trabajo es más efectiva cuando se combina con una capacitación clara. Esto ayuda tanto a los agentes nuevos como a los experimentados a entender cómo utilizar mejor las sugerencias para mejorar su eficiencia personal.

• Optimización continua: La IA de Zendesk se nutre de datos de alta calidad. La actualización periódica de su centro de ayuda garantiza que el copilot siga ofreciendo sugerencias precisas y útiles a medida que sus productos y servicios evolucionan.

Mejorando su implementación

Plataformas como eesel AI pueden servir como un complemento valioso durante su transición a un modelo de soporte impulsado por IA.

• Pruebas rápidas: eesel AI está diseñada para la experimentación rápida. Puede conectarla fácilmente a sus fuentes de conocimiento para ver cómo la IA maneja sus consultas específicas.

• Simulación histórica: Puede usar eesel AI para simular respuestas en tickets pasados, lo que le ayudará a identificar qué áreas de su soporte son más adecuadas para la automatización impulsada por IA antes de finalizar su estrategia más amplia de IA en Zendesk.

• Automatización dirigida: Algunos equipos utilizan eesel AI para gestionar tipos de tickets específicos y de gran volumen, lo que permite a sus agentes humanos -apoyados por el copilot de IA de Zendesk- centrarse en las necesidades más complejas de los clientes.

Este vídeo ofrece una visión general de cómo se puede utilizar el Agent Copilot de Zendesk para mejorar la productividad de los agentes.

¿Es el copilot de IA de Zendesk adecuado para usted?

El copilot de IA de Zendesk es una herramienta líder en la industria, rica en funciones, que aporta un valor inmenso a las organizaciones que buscan un ecosistema confiable e integrado. Es especialmente adecuado para empresas de nivel empresarial y equipos en crecimiento que desean estandarizar un soporte de alta calidad en una fuerza laboral amplia.

Si bien representa una inversión significativa tanto en tecnología como en configuración, la fiabilidad y escalabilidad que ofrece no tienen rival en el sector del servicio al cliente. Es una solución probada que ayuda a los equipos a mantener una ventaja competitiva en un mundo cada vez más automatizado.

Si está buscando formas adicionales de mejorar su configuración de soporte o desea explorar cómo la IA puede trabajar junto con sus herramientas actuales, también puede explorar el AI Copilot de eesel AI como una opción complementaria para su equipo.