Zendesk AI copilotの実践ガイド：機能、価格、制限事項について

AIをあらゆるカスタマーサービスツールに統合しようとする競争が激化していますが、それには正当な理由があります。これらのAI搭載アシスタント（「コパイロット」）は、サポートエージェントをより速く、より賢く、より効率的にすることを約束します。市場のリーダーとして、Zendeskは現代のサポートワークフローに深く統合されたソリューションを開発しました。

そこで登場するのが、Zendesk AI copilotです。これはZendeskのエコシステムに直接組み込まれた強力なツールであり、成熟したプラットフォームだけが提供できるレベルの信頼性と深さを備えています。このガイドでは、その機能、チームの規模に応じた料金体系、そして導入を成功させるための重要な考慮事項について明確に解説します。この業界をリードするツールが、皆さんのビジネスをどのように際立たせるか、その理解を深めることが目的です。

Zendesk AI copilotとは？

Zendesk AI copilotは、Zendeskプラットフォーム内で人間のサポートチームとシームレスに連携するように設計された高度なアシスタントツールです。エージェントに対してリアルタイムのガイダンスを提供する、非常に有能なパートナーだと考えてください。主な役割は、プロフェッショナルな返信の提案、複雑なチケット履歴の要約、反復タスクの管理を行うことで生産性を高め、チームが価値の高い顧客対応に集中できるようにすることです。

コパイロットは、すでに堅牢なZendesk Suiteをさらに強化するように設計されている点に注目してください。これは、Zendeskの高度なAI研究の成果を既存のワークスペースに直接もたらすアドオンであり、エージェントが常に最高レベルのツールを指先で操作できるようにします。

Zendesk AI copilotの機能を深掘りする

Zendeskのコパイロットには、チケットがキューに届いた瞬間からエージェントのワークフローを効率化するために設計された機能が満載されています。その機能の一部を見てみましょう。

顧客の要望（および感情）の把握

エージェントが一言も入力する前から、コパイロットはすでに受信したチケットを驚くほど正確に分析しています。AIを使用して顧客の意図（インテント）、言語、感情を理解します。この初期スキャンにより、いくつかの洗練された機能が動作します。

• チケットの要約 (Ticket summaries): 長くて複雑なやり取りの場合、この機能はエージェントにこれまでの履歴の簡潔な要約を提供します。これにより、エージェント間の引き継ぎがスムーズになり、最も関連性の高い詳細を即座に強調することで時間を節約できます。

• 類似チケットと統合 (Similar tickets and merging): コパイロットは、現在の問題に関連する過去に解決済みのチケットを特定し、実証済みの解決策をエージェントに提供します。また、重複する可能性のあるチケットを特定することで、キューをクリーンに保つのに役立ちます。

返信とアクションのサポート

エージェントが回答する準備ができると、コパイロットはすべての対話が高品質であることを保証するためにインテリジェントなサポートを提供します。

• オートアシスト (Auto assist): この機能は、特定のマクロの適用やチケットフィールドの更新など、最も効果的な次のステップをプロアクティブに提案し、エージェントがより速いスピードでキューを処理できるようにします。

• 初回返信の提案 (Suggested first replies): 生成AIを使用して、既存のマクロやヘルプセンターの記事に基づいた初期回答案を作成できます。これにより、手作業での入力を減らしながら、一貫したブランドボイスを維持できます。

• 文章の推敲 (Enhance writing): エージェントはコパイロットを使用して下書きを磨き、すべてのメッセージが明確でプロフェッショナルであることを確認できます。短いメモを完全な回答に広げたり、顧客のニーズに完璧に一致するようにトーンを調整したりできます。

ステップバイステップのガイダンスと自動化

複雑な多段階タスクの場合、Zendesk AI copilotに「プロシージャ（手順）」を設定できます。これらは、Shopifyとの統合を通じた払い戻しの管理など、特定のプロセスにおいてエージェントがベストプラクティスに従うことを保証する、堅牢でガイド付きのワークフローです。

これらの詳細なプロシージャを設定するには初期の管理作業が必要ですが、このレベルの制御こそが、一貫性を求めるエンタープライズレベルの業務においてZendeskが強力な選択肢となる理由です。追加の選択肢を探しているチームにとって、eesel AIのようなツールは、主要なZendeskのセットアップと並行して特定のカスタマーサポートワークフローを自動化する補完的なソリューションとして使用することもできます。

Zendesk AI copilotの実際のコスト：完全な料金内訳

Zendesk AI copilotの料金は、組織の規模拡大をサポートするように構成されています。Zendeskは、チームが特定のニーズや予算に合わせてAIの高度化レベルを選択できるよう、さまざまなオプションを提供しています。

投資の構成要素を紐解いてみましょう。

ステップ1：Zendesk Suiteプランの選択

これらの高度な機能にアクセスするには、Zendesk Suiteのサブスクリプションが必要です。AI機能はZendeskのより包括的なプランで動作するように設計されており、AI駆動のサポートに必要なインフラストラクチャを確実に備えることができます。

以下は、2026年時点の年間価格であり、サポートエコシステムの基盤となります。

プラン	年間価格（1エージェント/月あたり）	主なAI関連機能
Suite Team	$55	AIエージェント（基本）、生成回答
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + CSAT、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Proの全機能 + カスタムロール、サンドボックス

ステップ2：Zendesk AI copilotアドオンの追加

コパイロットの可能性を最大限に引き出すには、Suiteプランに専用のAIアドオンを追加できます。料金は特定の契約やチームの規模によって異なりますが、通常、エージェントの対応能力の向上と顧客満足度スコアの改善により、大きなROI（投資対効果）を提供するように位置付けられています。

ステップ3：従量課金制オプションの理解

Zendeskの料金モデルには、コパイロットと統合できるAIエージェントのオプションも含まれています。これらは多くの場合、価値ベースの解決モデル（解決件数ごとの支払い）を採用しています。これにより、成功した結果に対して投資を行うことができ、コストをチームが実際に得た効率向上の成果と一致させることができます。

eesel AIによる補完的なアプローチ

Zendeskは包括的なエンタープライズプラットフォームを提供していますが、一部のチームはそのエコシステム内で動作する追加の専門ツールを求めています。eesel AIの料金は、特定のユースケースに対する代替案を提供します。

• インタラクションベースのプラン: eesel AIは月間のインタラクション量に基づいたプランを提供しており、一部のチームは特定のプロジェクトのためにZendeskのセットアップと並行して使用しています。

• 包括的なアクセス: 既存のワークフローを強化するために、AIエージェント (AI Agent)、コパイロット (Copilot)、AIトリアージ (AI Triage)などの機能が提供内容の一部として利用可能です。

Zendesk AI copilotを導入する際の考慮事項

Zendesk AI copilotのような強力なツールの導入は、慎重な計画を立てることでメリットが得られる戦略的な動きです。スムーズな導入のために念頭に置いておくべきことがいくつかあります。

• 戦略的なセットアップと準備: コパイロットは堅牢でプロフェッショナルなツールであるため、戦略的なセットアッププロセスが必要です。正確なプロシージャを構築し、ナレッジベースを整理する時間を割くことで、AIが初日からエージェントに最大の価値を提供できるようになります。

• エージェントのオンボーディング: AIは直感的に使えるように設計されていますが、ワークフローに表示されるプロンプトを導入する際は、明確なトレーニングと組み合わせるのが最も効果的です。これにより、新人エージェントもベテランエージェントも、自身の効率を高めるために提案をどのように活用するのが最善かを理解できます。

• 継続的な最適化: ZendeskのAIは高品質なデータによって真価を発揮します。ヘルプセンターを定期的に更新することで、製品やサービスが進化しても、コパイロットが正確で役立つ提案を継続して提供できるようになります。

導入の強化

eesel AIのようなプラットフォームは、AI駆動のサポートモデルへの移行期間中、貴重な補完役として機能します。

• 迅速なテスト: eesel AIは迅速な試行ができるように設計されています。ナレッジソースに簡単に接続して、AIが特定のクエリをどのように処理するかを確認できます。

• 履歴シミュレーション: eesel AIを使用して過去のチケットに対する回答をシミュレーションし、広範なZendesk AI戦略を最終決定する前に、サポートのどの領域がAIによる自動化に最適かを特定できます。

• ターゲットを絞った自動化: 一部のチームはeesel AIを使用して特定の大量のチケットタイプを処理し、人間のエージェントがZendesk AI copilotのサポートを受けながら、最も複雑な顧客ニーズに集中できるようにしています。

このビデオでは、エージェントの生産性を向上させるためにZendesk Agent Copilotをどのように活用できるかの概要を説明しています。

Zendesk AI copilotはあなたに適していますか？

Zendesk AI copilotは、信頼性の高い統合されたエコシステムを求める組織にとって計り知れない価値を提供する、業界をリードする機能豊富なツールです。特に、大規模な労働力全体で高品質なサポートを標準化したいエンタープライズレベルの企業や成長中のチームに適しています。

テクノロジーとセットアップの両面で大きな投資となりますが、それが提供する信頼性とスケーラビリティは、カスタマーサービス分野で他に類を見ません。これは、自動化が進む世界でチームが競争上の優位性を維持するのに役立つ、実証済みのソリューションです。

サポート体制をさらに強化する方法を探している場合や、既存のツールと並行してAIがどのように機能するかを検討したい場合は、チーム向けの補完的なオプションとして、**eesel AIのAI Copilot**を検討することもできます。