Actions CRM avancées d'IA de Zendesk : un aperçu complet

Alors, vous cherchez à tirer le meilleur parti de Zendesk grâce à l'IA. Vous avez probablement entendu dire que vous pouviez le connecter à vos autres outils, comme un CRM, pour automatiser encore plus votre service client. C'est la promesse des Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk : permettre à votre bot d'effectuer des tâches, de mettre à jour des enregistrements et de récupérer des informations depuis d'autres systèmes.

Mais que faut-il vraiment pour que cela soit opérationnel ? Ce guide est là pour démystifier le discours marketing. Nous allons décortiquer ce que sont ces actions, comment elles fonctionnent, combien elles coûtent et les véritables complexités auxquelles vous serez confronté. Nous examinerons également une manière plus simple d'obtenir une automatisation puissante sur tous vos outils, sans les tracas.

Qu'est-ce que l'IA avancée de Zendesk ? Le fondement des Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk

Avant de nous plonger dans les actions CRM, vous devez savoir où elles se trouvent. L'IA avancée de Zendesk n'est pas une fonctionnalité standard incluse dans tous les abonnements. C'est un add-on payant qui débloque des fonctionnalités d'automatisation plus robustes en plus de ce que Zendesk propose déjà.

Alors que votre abonnement Zendesk standard dispose d'une certaine IA pour suggérer des macros ou des articles du centre d'aide, l'add-on d'IA avancée est conçu pour les équipes avec des volumes de support plus élevés et des besoins plus complexes. Il apporte des fonctionnalités telles que des agents IA sans formation, des flux de conversation détaillés et, le plus important pour nous, des intégrations avec des systèmes externes. La possibilité d'utiliser les Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk est l'une des principales raisons pour lesquelles vous paieriez pour cet add-on. Sans lui, la capacité de votre IA à communiquer avec vos autres plateformes est assez limitée.

Que sont les Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk ?

Au fond, une action CRM permet à votre agent IA Zendesk d'effectuer une tâche spécifique dans un CRM ou même au sein de Zendesk. Pensez-y comme si vous donniez à votre bot la permission de faire des choses qu'un agent humain ferait, comme rechercher les détails d'un client, ajouter une note privée à un ticket ou mettre à jour un enregistrement dans Salesforce.

Zendesk divise ces actions en deux types principaux :

• Actions de conversation : Celles-ci servent à ajuster la conversation elle-même, comme ajouter une étiquette ou modifier un paramètre comme la langue.

• Actions CRM : Ce sont celles qui interagissent avec un système externe. Il peut s'agir de Zendesk Support ou d'un CRM tiers comme Salesforce ou Intercom.

Exemples concrets des Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk

Voici à quoi ressemblent ces actions en pratique :

• Obtenir les informations de l'utilisateur : Un nouveau ticket arrive. L'IA peut automatiquement récupérer le nom, l'email et l'ID de l'organisation du client à partir des champs de Zendesk Support pour rendre la conversation plus personnelle dès le début.

• Mettre à jour un ticket : Une fois que l'IA a compris ce dont le client a besoin, elle peut mettre à jour un champ du ticket, comme changer la priorité de « Faible » à « Élevée » ou l'attribuer au bon service.

• Ajouter une étiquette : L'IA peut ajouter des étiquettes comme « problème_facturation » ou « demande_fonctionnalité » aux tickets. C'est extrêmement utile pour acheminer correctement les tickets et pour vos rapports ultérieurs.

• Mettre à jour un cas Salesforce : Pour un problème vraiment urgent, l'IA peut mettre à jour l'enregistrement du cas dans Salesforce, informant ainsi votre équipe des ventes ou de la gestion de compte.

Tout cela se passe en coulisses, rendant votre processus de support beaucoup plus fluide pour vous et pour le client.

Comment configurer les Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk

Bien que ces actions soient puissantes, la configuration des Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un bouton. Cela implique de naviguer dans différentes parties du panneau d'administration de Zendesk et, surtout, de payer pour le bon abonnement et l'add-on.

Voici un aperçu des étapes à suivre :

1. Les prérequis : Tout d'abord, vous devez avoir un abonnement Zendesk Suite Professional ou Enterprise. En plus de cela, vous devez acheter l'add-on « IA avancée », qui coûte un supplément pour chaque agent.

2. Créer l'action : Vous créerez des actions dans le tableau de bord « Agents IA - Avancé ». Ici, vous définissez le nom de l'action, le système qu'elle cible (comme Zendesk Support ou Salesforce) et ce qu'elle fait réellement (comme « Mettre à jour les informations du ticket »).

3. Appliquer l'action : Une action que vous créez ne s'exécute pas toute seule. Vous devez lui dire quand s'exécuter. Selon le guide de Zendesk, vous pouvez appliquer des actions à plusieurs endroits :

   • Au niveau de l'agent IA : L'action s'exécute dans chaque conversation (par exemple, pour toujours obtenir les informations du client).

   • Au niveau du cas d'utilisation : L'action s'exécute lorsqu'une intention client spécifique est détectée (comme l'ajout d'une étiquette « demande_remboursement »).

   • Au niveau du bloc : L'action s'exécute à un point très spécifique d'un flux de dialogue que vous construisez vous-même.

4. Construire le dialogue : Pour vraiment contrôler quand les actions se déclenchent, vous passerez probablement beaucoup de temps dans le Constructeur de dialogue, à cartographier les flux de conversation. C'est un éditeur visuel, mais construire et tester quoi que ce soit de plus complexe qu'un simple flux peut devenir compliqué et prendre du temps.

L'ensemble du processus implique de jongler entre un Constructeur d'intégration et un Constructeur de dialogue, et vous avez besoin d'une très bonne maîtrise de vos flux de travail pour vous assurer de ne pas créer accidentellement des boucles étranges ou des erreurs.

Le coût réel des Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk

Parlons argent, car la tarification de Zendesk comporte plusieurs niveaux. Pour utiliser les Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk, vous avez besoin à la fois d'un abonnement de base coûteux et de l'add-on.

Selon la page de tarification de Zendesk, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre (avec une facturation annuelle) :

• Zendesk Suite Professional : 115 $ par agent, par mois. C'est l'abonnement minimum dont vous aurez besoin.

• Zendesk Suite Enterprise : 169 $ par agent, par mois.

• Add-on d'IA avancée : Il s'agit d'un achat supplémentaire. Zendesk facture souvent cela en fonction des « résolutions automatisées » (RA), où une RA correspond à une conversation entièrement gérée par l'IA. Un certain nombre de RA sont incluses, mais vous payez pour tout dépassement.

  • Paiement à l'utilisation : Environ 2 $ par résolution supplémentaire.

  • Volume engagé : Environ 1,50 $ par résolution supplémentaire si vous vous engagez à l'avance.

Composant de l'abonnement	Coût (Facturation annuelle)	Ce que cela débloque
Zendesk Suite Professional	115 $ / agent / mois	La plateforme de base pour les fonctionnalités avancées
Add-on d'IA avancée	Variable (achat de l'add-on)	Accès aux actions CRM, aux flux avancés, etc.
Résolutions automatisées	Quantité incluse + dépassements	La métrique d'utilisation sur laquelle vous êtes réellement facturé

Le problème avec l'approche de Zendesk

Les outils de Zendesk sont incontestablement puissants. Mais lorsqu'il s'agit de faire communiquer son IA avec vos autres systèmes, vous pouvez rencontrer quelques maux de tête, surtout si vous essayez d'avancer rapidement.

• C'est cher et compliqué : Les fonctionnalités sont verrouillées derrière les abonnements les plus chers et nécessitent un add-on coûteux. La tarification à la résolution rend également difficile l'établissement d'un budget précis.

• La configuration est fastidieuse : Faire fonctionner les actions implique de naviguer dans plusieurs constructeurs et pages de paramètres. Ce n'est pas une expérience fluide et autonome, et cela demande souvent beaucoup de temps à un administrateur pour la mise en place et la maintenance.

• La mise en route est lente : Entre les appels commerciaux pour obtenir l'add-on, l'apprentissage des différents constructeurs et le test de vos flux, cela peut prendre des semaines, voire des mois, avant d'être opérationnel.

• C'est un peu un jardin clos : Les outils de Zendesk sont conçus pour fonctionner au mieux avec d'autres outils Zendesk. Bien qu'il puisse se connecter à des systèmes externes, cela ressemble souvent plus à un projet technique qu'à une simple intégration.

Pour beaucoup d'équipes, ce niveau de temps et d'argent n'est tout simplement pas réaliste. Elles ont besoin de quelque chose qui fonctionne avec les outils qu'elles ont déjà, qui est facile à configurer et dont la tarification est logique.

Une alternative plus simple aux Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk : eesel AI

Et si vous pouviez obtenir tous les avantages des Actions CRM de Zendesk, mais avec un outil d'une simplicité déconcertante, entièrement personnalisable et qui fonctionne avec toutes vos connaissances d'entreprise dès le premier jour ? C'est là qu'eesel AI entre en jeu.

eesel AI est conçu pour se brancher directement sur le service d'assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk, et rassemble toutes vos connaissances. Il puise dans les anciens tickets, Confluence, Google Docs, et bien plus encore, pour alimenter un agent IA vraiment intelligent. Vous n'avez pas à abandonner votre configuration actuelle ni à payer pour des add-ons coûteux.

Voici comment eesel AI relève les défis de l'approche Zendesk :

Caractéristique	IA avancée de Zendesk	eesel AI
Temps de configuration	Des semaines ou des mois ; implique des ventes et une configuration complexe.	Mise en service en quelques minutes ; une véritable configuration en libre-service.
Actions personnalisées	Possible via des constructeurs, mais peut être assez complexe.	Un moteur de flux de travail intuitif pour les actions API personnalisées.
Sources de connaissances	Principalement le Centre d'aide Zendesk et les tickets.	Unifie tout : tickets, documents, wikis, et plus encore.
Simulation & Test	Options de test limitées.	Une simulation puissante sur des milliers de tickets passés.
Modèle de tarification	Abonnements de base complexes + add-ons + frais par résolution.	Des abonnements transparents et prévisibles basés sur les interactions.

Avec eesel AI, vous disposez d'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous pouvez décider de la personnalité de votre IA, lui dire exactement quelles connaissances elle peut utiliser et créer des actions personnalisées pour rechercher des informations de commande, mettre à jour les champs de ticket ou remonter au bon interlocuteur. Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez utiliser notre puissant mode de simulation pour tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés, afin de voir exactement comment elle se comportera avant qu'elle ne parle à un vrai client.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet de tester l'agent IA sur des tickets passés pour prédire ses performances avant sa mise en service, offrant une alternative aux complexités des Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk.

Cela signifie que vous pouvez déployer l'automatisation en toute confiance. Commencez petit, observez les résultats, puis donnez progressivement plus de tâches à l'IA.

Les Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk sont-elles le bon outil pour votre équipe ?

Les Actions CRM de l'IA avancée de Zendesk peuvent être une bonne option pour les équipes qui sont pleinement engagées dans l'écosystème Zendesk et qui ont le budget et le temps nécessaires. Mais cette puissance a un prix élevé et un processus de configuration qui peut être un véritable projet en soi.

Pour les équipes qui veulent une solution plus flexible, abordable et conviviale, eesel AI est une excellente alternative. Elle fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà et rassemble toutes vos connaissances, vous offrant une automatisation puissante et personnalisée que vous pouvez configurer vous-même en quelques minutes, et non en quelques mois.

Prêt à voir à quel point le support piloté par l'IA peut être simple ? Démarrez gratuitement avec eesel AI et construisez votre premier agent IA dès aujourd'hui.