Zendesk Advanced AI CRM Aktionen: Ein vollständiger Überblick

Sie möchten also mit KI mehr aus Zendesk herausholen. Wahrscheinlich haben Sie gehört, dass Sie es mit Ihren anderen Tools, wie einem CRM, verbinden können, um noch mehr von Ihrem Kundensupport zu automatisieren. Das ist das Versprechen der Zendesk Advanced AI CRM Actions: Ihr Bot kann Aufgaben ausführen, Datensätze aktualisieren und Informationen aus anderen Systemen abrufen.

Aber was braucht es wirklich, um das Ganze zum Laufen zu bringen? Dieser Leitfaden räumt mit dem Marketing-Kauderwelsch auf. Wir erklären, was diese Aktionen sind, wie sie funktionieren, wie viel sie kosten und welche echten Hürden auf Sie zukommen. Wir zeigen Ihnen auch einen einfacheren Weg, wie Sie eine leistungsstarke Automatisierung über all Ihre Tools hinweg erhalten, ohne den großen Aufwand.

Was ist Zendesk Advanced AI? Die Grundlage für Zendesk Advanced AI CRM Actions

Bevor wir uns den CRM Actions widmen, müssen Sie wissen, wo diese angesiedelt sind. Zendesk Advanced AI ist keine Standardfunktion, die in jedem Plan enthalten ist. Es ist ein kostenpflichtiges Add-on, das umfangreichere Automatisierungsfunktionen freischaltet, zusätzlich zu dem, was Zendesk bereits bietet.

Während Ihr Standard-Zendesk-Plan einige KI-Funktionen für das Vorschlagen von Makros oder Help-Center-Artikeln enthält, ist das Advanced AI Add-on für Teams mit höherem Supportaufkommen und komplexeren Anforderungen konzipiert. Es bietet Funktionen wie KI-Agenten, die ohne Training auskommen, detaillierte Konversationsabläufe und – für uns am wichtigsten – Integrationen mit externen Systemen. Die Möglichkeit, Zendesk Advanced AI CRM Actions zu nutzen, ist einer der Hauptgründe, für dieses Add-on zu bezahlen. Ohne dieses Add-on ist die Fähigkeit Ihrer KI, mit Ihren anderen Plattformen zu kommunizieren, ziemlich eingeschränkt.

Was sind Zendesk Advanced AI CRM Actions?

Im Grunde genommen ermöglicht eine CRM Action Ihrem Zendesk KI-Agenten, eine bestimmte Aufgabe innerhalb eines CRM oder sogar in Zendesk selbst auszuführen. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie Ihrem Bot die Erlaubnis geben, Dinge zu tun, die ein menschlicher Agent tun würde, wie zum Beispiel Kundendetails nachzuschlagen, eine private Notiz zu einem Ticket hinzuzufügen oder einen Datensatz in Salesforce zu aktualisieren.

Zendesk unterteilt diese Aktionen in zwei Haupttypen:

• Konversationsaktionen: Diese dienen dazu, die Konversation selbst anzupassen, zum Beispiel durch das Hinzufügen eines Labels oder das Ändern einer Einstellung wie der Sprache.

• CRM Actions: Das sind diejenigen, die mit einem externen System interagieren. Das kann Zendesk Support sein oder ein Drittanbieter-CRM wie Salesforce oder Intercom.

Praxisbeispiele für Zendesk Advanced AI CRM Actions

So sehen diese Aktionen in der Praxis aus:

• Benutzerinformationen abrufen: Ein neues Ticket kommt herein. Die KI kann automatisch den Namen, die E-Mail-Adresse und die Organisations-ID des Kunden aus den Zendesk Support-Feldern abrufen, um die Konversation von Anfang an persönlicher zu gestalten.

• Ein Ticket aktualisieren: Sobald die KI herausfindet, was der Kunde benötigt, kann sie ein Ticketfeld aktualisieren, z. B. die Priorität von „Niedrig“ auf „Hoch“ ändern oder es der richtigen Abteilung zuweisen.

• Ein Tag hinzufügen: Die KI kann Tags wie „billing_issue“ oder „feature_request“ zu Tickets hinzufügen. Das ist äußerst hilfreich, um Tickets korrekt weiterzuleiten und für Ihre späteren Berichte.

• Einen Salesforce-Fall aktualisieren: Bei einem wirklich dringenden Problem kann die KI den Fall-Datensatz in Salesforce aktualisieren und so Ihr Vertriebs- oder Account-Management-Team vorwarnen.

All dies geschieht im Hintergrund und sorgt dafür, dass sich Ihr Support-Prozess für Sie und den Kunden wesentlich reibungsloser anfühlt.

So richten Sie Zendesk Advanced AI CRM Actions ein

Obwohl diese Aktionen leistungsstark sind, ist die Einrichtung von Zendesk Advanced AI CRM Actions nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert, sich durch verschiedene Bereiche des Zendesk Admin-Panels zu klicken und, was entscheidend ist, für den richtigen Plan und das richtige Add-on zu bezahlen.

Hier ist ein Überblick über die erforderlichen Schritte:

1. Die Voraussetzungen: Zunächst müssen Sie einen Zendesk Suite Professional- oder Enterprise-Plan haben. Darüber hinaus müssen Sie das „Advanced AI“-Add-on erwerben, das pro Agent zusätzliche Kosten verursacht.

2. Die Aktion erstellen: Sie erstellen Aktionen im Dashboard „KI-Agenten – Erweitert“. Hier legen Sie fest, wie die Aktion heißt, auf welches System sie abzielt (wie Zendesk Support oder Salesforce) und was sie tatsächlich tut (z. B. „Ticketinformationen aktualisieren“).

3. Die Aktion anwenden: Eine von Ihnen erstellte Aktion wird nicht einfach von selbst ausgeführt. Sie müssen ihr sagen, wann sie ausgeführt werden soll. Laut dem Leitfaden von Zendesk können Sie Aktionen an verschiedenen Stellen anwenden:

   • Auf Ebene des KI-Agenten: Dadurch wird sie in jeder einzelnen Konversation ausgeführt (z. B. um immer die Kundeninformationen abzurufen).

   • Auf Ebene des Anwendungsfalls: Dies wird ausgeführt, wenn eine bestimmte Kundenabsicht erkannt wird (z. B. das Hinzufügen des Tags „rückerstattungsantrag“).

   • Auf Block-Ebene: Dies wird an einem ganz bestimmten Punkt in einem Dialogablauf ausgeführt, den Sie selbst erstellen.

4. Den Dialog erstellen: Um wirklich zu steuern, wann Aktionen ausgelöst werden, werden Sie wahrscheinlich viel Zeit im Dialogue Builder verbringen, um Konversationsabläufe zu entwerfen. Es ist ein visueller Editor, aber das Erstellen und Testen von allem, was über einen einfachen Ablauf hinausgeht, kann kompliziert werden und einige Zeit in Anspruch nehmen.

Der gesamte Prozess bedeutet, dass Sie mit einem Integration Builder und einem Dialogue Builder jonglieren müssen, und Sie benötigen ein wirklich solides Verständnis Ihrer Arbeitsabläufe, um sicherzustellen, dass Sie nicht versehentlich seltsame Schleifen oder Fehler erstellen.

Die wahren Kosten von Zendesk Advanced AI CRM Actions

Sprechen wir über Geld, denn die Preisgestaltung von Zendesk hat mehrere Ebenen. Um Zendesk Advanced AI CRM Actions nutzen zu können, benötigen Sie sowohl einen teuren Basisplan als auch das Add-on.

Basierend auf der Preisseite von Zendesk ist hier, was Sie erwartet (bei jährlicher Abrechnung):

• Zendesk Suite Professional: 115 $ pro Agent und Monat. Dies ist der Mindestplan, den Sie benötigen werden.

• Zendesk Suite Enterprise: 169 $ pro Agent und Monat.

• Advanced AI Add-on: Dies ist ein zusätzlicher Kauf. Zendesk bepreist dies oft auf der Grundlage von „automatisierten Lösungen“ (ARs), wobei eine AR eine vollständig von der KI abgewickelte Konversation ist. Sie erhalten eine bestimmte Anzahl von ARs inklusive, zahlen aber für jede Überschreitung.

  • Pay-as-you-go: Etwa 2 $ pro zusätzlicher Lösung.

  • Festgelegtes Volumen: Etwa 1,50 $ pro zusätzlicher Lösung, wenn Sie sich im Voraus verpflichten.

Plankomponente	Kosten (Jährliche Abrechnung)	Was es freischaltet
Zendesk Suite Professional	115 $ / Agent / Monat	Die Basisplattform für erweiterte Funktionen
Advanced AI Add-on	Variiert (Add-on-Kauf)	Zugriff auf CRM Actions, erweiterte Abläufe usw.
Automatisierte Lösungen	Inkludierte Menge + Überschreitungen	Die Nutzungsmetrik, nach der Sie tatsächlich abgerechnet werden

Das Problem mit dem Ansatz von Zendesk

Zugegeben, die Tools von Zendesk sind definitiv leistungsstark. Aber wenn es darum geht, die KI dazu zu bringen, mit Ihren anderen Systemen zu kommunizieren, können Sie auf einige Probleme stoßen, besonders wenn Sie schnell vorankommen wollen.

• Es ist teuer und kompliziert: Die Funktionen sind hinter den teuersten Plänen verborgen und erfordern ein kostspieliges Add-on. Die Preisgestaltung pro Lösung macht es zudem schwierig, genau zu budgetieren.

• Die Einrichtung ist umständlich: Um Aktionen zum Laufen zu bringen, muss man durch mehrere Builder und Einstellungsseiten navigieren. Es ist keine reibungslose Do-it-yourself-Erfahrung und erfordert oft viel Zeit eines Administrators für die Einrichtung und Wartung.

• Der Start ist langsam: Zwischen Verkaufsgesprächen, um das Add-on überhaupt zu bekommen, dem Erlernen der verschiedenen Builder und dem Testen Ihrer Abläufe können Wochen oder sogar Monate vergehen, bis Sie live gehen.

• Es ist eine Art abgeschlossenes System: Die Tools von Zendesk sind darauf ausgelegt, am besten mit anderen Zendesk-Tools zusammenzuarbeiten. Obwohl es sich mit externen Systemen verbinden kann, fühlt es sich oft eher wie ein technisches Projekt als eine einfache Integration an.

Für viele Teams ist dieser Zeit- und Geldaufwand einfach nicht realistisch. Sie brauchen etwas, das mit den bereits vorhandenen Tools funktioniert, einfach einzurichten ist und eine sinnvolle Preisgestaltung hat.

Eine einfachere Alternative zu Zendesk Advanced AI CRM Actions: eesel AI

Was wäre, wenn Sie alle Vorteile der CRM Actions von Zendesk nutzen könnten, aber mit einem Tool, das kinderleicht, vollständig anpassbar ist und vom ersten Tag an mit all Ihrem Unternehmenswissen arbeitet? Genau hier kommt eesel AI ins Spiel.

eesel AI ist so konzipiert, dass es sich direkt in den von Ihnen bereits genutzten Helpdesk, wie Zendesk, integrieren lässt und Ihr gesamtes Wissen zusammenführt. Es greift auf vergangene Tickets, Confluence, Google Docs und vieles mehr zu, um einen wirklich intelligenten KI-Agenten zu betreiben. Sie müssen nicht Ihre aktuelle Einrichtung über den Haufen werfen oder für teure Add-ons bezahlen.

So meistert eesel AI die Herausforderungen des Zendesk-Ansatzes:

Funktion	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Einrichtungszeit	Wochen oder Monate; erfordert Vertriebskontakt und komplexe Konfiguration.	In wenigen Minuten live gehen; eine echte Self-Service-Einrichtung.
Benutzerdefinierte Aktionen	Möglich durch Builder, aber kann ziemlich komplex sein.	Eine intuitive Workflow-Engine für benutzerdefinierte API-Aktionen.
Wissensquellen	Hauptsächlich Zendesk Help Center und Tickets.	Vereint alles: Tickets, Dokumente, Wikis und mehr.
Simulation & Testen	Begrenzte Testmöglichkeiten.	Eine leistungsstarke Simulation auf Tausenden von vergangenen Tickets.
Preismodell	Komplexe Basispläne + Add-ons + Gebühren pro Lösung.	Transparente, vorhersehbare Pläne basierend auf Interaktionen.

Mit eesel AI erhalten Sie eine vollständig anpassbare Workflow-Engine. Sie können die Persönlichkeit Ihrer KI festlegen, ihr genau sagen, welches Wissen sie verwenden darf, und benutzerdefinierte Aktionen erstellen, um Bestellinformationen abzurufen, Ticketfelder zu aktualisieren oder an die richtige Person zu eskalieren. Das Beste daran? Sie können unseren leistungsstarken Simulationsmodus nutzen, um Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. So sehen Sie genau, wie sie sich verhalten wird, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der das Testen des KI-Agenten an vergangenen Tickets ermöglicht, um die Leistung vor dem Live-Gang vorherzusagen, und eine Alternative zur Komplexität der Zendesk Advanced AI CRM Actions bietet.

Das bedeutet, Sie können die Automatisierung mit Zuversicht einführen. Fangen Sie klein an, beobachten Sie die Ergebnisse und geben Sie der KI dann schrittweise mehr Aufgaben.

Sind die Zendesk Advanced AI CRM Actions das richtige Werkzeug für Ihr Team?

Zendesk Advanced AI CRM Actions können eine gute Option für Teams sein, die vollständig auf das Zendesk-Ökosystem setzen und das nötige Budget sowie die Zeit dafür haben. Aber diese Leistungsfähigkeit hat einen hohen Preis und einen Einrichtungsprozess, der ein eigenes Projekt sein kann.

Für Teams, die eine flexiblere, erschwinglichere und benutzerfreundlichere Lösung suchen, ist eesel AI eine großartige Alternative. Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden, und führt Ihr gesamtes Wissen zusammen, sodass Sie eine leistungsstarke, benutzerdefinierte Automatisierung erhalten, die Sie selbst in Minuten statt Monaten einrichten können.

Bereit zu sehen, wie einfach KI-gestützter Support sein kann? Starten Sie kostenlos mit eesel AI und erstellen Sie noch heute Ihren ersten KI-Agenten.