Zendesk Advanced AI CRMアクション：完全な概要

ZendeskをAIでさらに活用したいとお考えですか？おそらく、CRMなどの他のツールと連携させることで、カスタマーサポートをさらに自動化できると聞いたことがあるでしょう。それがZendesk Advanced AI CRM Actionsの約束です。ボットがタスクを実行し、記録を更新し、他のシステムから情報を引き出すことを可能にします。

しかし、実際にこれを立ち上げて運用するには何が必要なのでしょうか？このガイドは、マーケティングの美辞麗句を排し、本質に迫ります。これらのアクションが何であるか、どのように機能するか、どれくらいの費用がかかるか、そして直面するであろう真の複雑さについて解説します。また、面倒な作業なしで、すべてのツールにわたって強力な自動化を実現する、より簡単な方法も見ていきます。

Zendesk Advanced AIとは？Zendesk Advanced AI CRM Actionsの基礎

CRMアクションに飛び込む前に、それらがどこに存在するのかを知る必要があります。Zendesk Advanced AIは、すべてのプランに標準で付属している機能ではありません。これは、Zendeskがすでに提供している機能に加えて、より強力な自動化機能を解放する有料アドオンです。

標準のZendeskプランには、マクロやヘルプセンターの記事を提案するAIがいくつかありますが、Advanced AIアドオンは、より多くのサポート量とより複雑なニーズを持つチーム向けに構築されています。これには、トレーニング不要のAIエージェント、詳細な会話フロー、そして私たちにとって最も重要な、外部システムとの統合といった機能が含まれます。Zendesk Advanced AI CRM Actionsを使用できることは、このアドオンに料金を支払う主な理由の1つです。これがなければ、AIが他のプラットフォームと対話する能力はかなり限定されます。

Zendesk Advanced AI CRM Actionsとは？

その核心において、CRMアクションは、Zendesk AIエージェントがCRM内やZendesk自体で特定のジョブを実行できるようにするものです。ボットに、顧客の詳細を検索したり、チケットにプライベートメモを追加したり、Salesforceのレコードを更新したりするなど、人間のエージェントが行うようなことをする許可を与えるものだと考えてください。

Zendeskはこれらのアクションを主に2つのタイプに分類しています：

• 会話アクション： これらは、ラベルの追加や言語などの設定変更など、会話自体を調整するためのものです。

• CRMアクション： これらは外部システムと対話するものです。これには、Zendesk Supportや、SalesforceやIntercomのようなサードパーティのCRMが含まれます。

Zendesk Advanced AI CRM Actionsの実用例

これらのアクションが実際にどのように見えるかを以下に示します：

• ユーザー情報の取得： 新しいチケットが届くと、AIは自動的にZendesk Supportのフィールドから顧客の名前、メールアドレス、組織IDを取得し、最初からよりパーソナルな会話にすることができます。

• チケットの更新： AIが顧客のニーズを把握すると、優先度を「低」から「高」に変更したり、適切な部署に割り当てたりするなど、チケットのフィールドを更新できます。

• タグの追加： AIは、チケットに「billing_issue」や「feature_request」などのタグを追加できます。これは、チケットを正しくルーティングしたり、後のレポート作成に非常に役立ちます。

• Salesforceケースの更新： 非常に緊急の問題については、AIがSalesforceのケースレコードを更新し、営業チームやアカウント管理チームに注意を促すことができます。

これらすべてが舞台裏で行われ、あなたと顧客の双方にとって、サポートプロセスがずっとスムーズに感じられるようになります。

Zendesk Advanced AI CRM Actionsの設定方法

これらのアクションは強力ですが、Zendesk Advanced AI CRM Actionsの設定はスイッチを入れるほど簡単ではありません。これには、Zendesk管理パネルのいくつかの異なる部分を操作する必要があり、そして重要なことに、適切なプランとアドオンに料金を支払う必要があります。

以下は、あなたが取るであろう手順の概要です：

1. 前提条件： まず、Zendesk Suite ProfessionalまたはEnterpriseプランに加入している必要があります。その上で、「Advanced AI」アドオンを購入する必要があり、これにはエージェントごとに追加料金がかかります。

2. アクションの作成： 「AIエージェント - 高度な設定」ダッシュボードでアクションを作成します。ここで、アクションの名前、対象となるシステム（Zendesk SupportやSalesforceなど）、そして実際に行うこと（「チケット情報の更新」など）を定義します。

3. アクションの適用： 作成したアクションは自動的に実行されるわけではありません。いつ実行するかを指示する必要があります。Zendeskのガイドによると、アクションはいくつかの場所で適用できます：

   • AIエージェントレベルで： これにより、すべて会話で実行されます（例：常に顧客の情報を取得する）。

   • ユースケースレベルで： これは、特定の顧客の意図が検出されたときに実行されます（例：「refund_request」タグを追加する）。

   • ブロックレベルで： これは、自分で構築した対話フローの非常に特定の時点で実行されます。

4. 対話の構築： アクションがいつ発動するかを本当に制御するためには、おそらく対話ビルダーで多くの時間を費やし、会話フローをマッピングすることになるでしょう。これはビジュアルエディタですが、単純なフロー以上のものを構築してテストするのは複雑になり、時間がかかることがあります。

プロセス全体は、インテグレーションビルダーと対話ビルダーを両方操作することを意味し、奇妙なループやエラーを誤って作成しないように、ワークフローをしっかりと把握している必要があります。

Zendesk Advanced AI CRM Actionsの本当のコスト

お金の話をしましょう。Zendeskの価格設定にはいくつかの層があります。Zendesk Advanced AI CRM Actionsを使用するには、高価な基本プランとアドオンの両方が必要です。

Zendeskの価格ページに基づくと、年間請求の場合、以下のようになります：

• Zendesk Suite Professional： エージェント1人あたり月額115ドル。これが最低限必要なプランです。

• Zendesk Suite Enterprise： エージェント1人あたり月額169ドル。

• Advanced AIアドオン： これは追加購入です。Zendeskはしばしばこれを「自動解決」（AR）に基づいて価格設定します。1ARはAIによって完全に処理された1つの会話を意味します。一定数のARが含まれていますが、超過分は支払う必要があります。

  • 従量課金制： 追加の解決1件あたり約2ドル。

  • コミットメントボリューム： 事前にコミットすると、追加の解決1件あたり約1.50ドル。

プラン構成要素	費用（年間請求）	これで利用可能になるもの
Zendesk Suite Professional	$115 / エージェント / 月	高度な機能のための基本プラットフォーム
Advanced AIアドオン	変動（アドオン購入）	CRMアクション、高度なフローなどへのアクセス
自動解決	含まれる量 + 超過分	実際に請求される使用量メトリック

Zendeskのアプローチの問題点

確かに、Zendeskのツールは間違いなく強力です。しかし、そのAIを他のシステムと連携させようとすると、特に迅速に動きたい場合には、いくつかの問題に直面することがあります。

• 高価で複雑： 機能は最も高価なプランにロックされており、高価なアドオンが必要です。解決ごとの価格設定も、正確な予算策定を難しくしています。

• 設定が面倒： アクションを機能させるには、複数のビルダーや設定ページを操作する必要があります。スムーズなDIY体験とは言えず、設定と維持に管理者の多くの時間を要することがよくあります。

• 開始までに時間がかかる： アドオンを入手するための営業担当者との電話、さまざまなビルダーの学習、フローのテストの間に、稼働開始までに数週間、あるいは数ヶ月かかることがあります。

• ウォールドガーデン（壁に囲まれた庭）的： Zendeskのツールは、他のZendeskツールと最もよく連携するように作られています。外部システムに接続することはできますが、それは簡単な統合というよりは、技術的なプロジェクトのように感じられることが多いです。

多くのチームにとって、そのレベルの時間とお金は現実的ではありません。彼らが必要なのは、すでに持っているツールと連携し、設定が簡単で、理にかなった価格設定のものです。

Zendesk Advanced AI CRM Actionsのよりシンプルな代替案：eesel AI

ZendeskのCRM Actionsのすべての利点を、非常にシンプルで、完全にカスタマイズ可能で、初日からすべての企業ナレッジと連携するツールで手に入れることができたらどうでしょうか？そこでeesel AIの出番です。

Zendeskのような既存のヘルプデスクに直接接続できるように設計されており、すべてのナレッジを統合します。過去のチケット、Confluence、Googleドキュメントなど、あらゆるものから情報を引き出し、真にスマートなAIエージェントを強化します。現在の設定を捨てたり、高価なアドオンに料金を支払う必要はありません。

以下は、eesel AIがZendeskのアプローチの課題にどのように対処するかです：

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
設定時間	数週間から数ヶ月。営業担当者とのやり取りと複雑な設定が必要。	数分で稼働開始。真のセルフサービス設定。
カスタムアクション	ビルダーを通じて可能だが、非常に複雑になることがある。	カスタムAPIアクションのための直感的なワークフローエンジン。
ナレッジソース	主にZendeskヘルプセンターとチケット。	チケット、ドキュメント、Wikiなどすべてを統合。
シミュレーションとテスト	限定的なテストオプション。	何千もの過去のチケットに対する強力なシミュレーション。
価格モデル	複雑な基本プラン + アドオン + 解決ごとの料金。	インタラクションに基づいた透明で予測可能なプラン。

eesel AIを使用すると、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンが手に入ります。AIの個性を決定し、どのナレッジを使用できるかを正確に指示し、注文情報を検索したり、チケットフィールドを更新したり、適切な担当者にエスカレーションしたりするためのカスタムアクションを作成できます。そして最高の部分は、強力なシミュレーションモードを使用して、何千もの過去のチケットでAIをテストできることです。これにより、実際の顧客と話す前に、AIがどのように機能するかを正確に確認できます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。過去のチケットでAIエージェントをテストし、本番稼働前にパフォーマンスを予測できます。Zendesk Advanced AI CRM Actionsの複雑さに対する代替案を提供します。

これは、自信を持って自動化を展開できることを意味します。小さく始めて結果を確認し、徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。

Zendesk Advanced AI CRM Actionsはあなたのチームに適したツールか？

Zendesk Advanced AI CRM Actionsは、Zendeskエコシステムに完全にコミットしており、予算と時間に余裕があるチームにとっては良い選択肢となり得ます。しかし、その力には高額な価格と、それ自体が一大プロジェクトになり得る設定プロセスが伴います。

より柔軟で、手頃な価格で、ユーザーフレンドリーなソリューションを求めるチームにとって、eesel AIは素晴らしい代替案です。すでに使用しているツールと連携し、すべてのナレッジを統合することで、数ヶ月ではなく数分で自分で設定できる強力でカスタムな自動化を提供します。

AI駆動のサポートがいかにシンプルになり得るか、見てみませんか？無料でeesel AIを始める そして、今日最初のAIエージェントを構築しましょう。