Zendesk Advanced AI CRMアクション：完全な概要

ZendeskでAIをさらに活用したいとお考えですね。CRMなどの他のツールと接続して、カスタマーサポートの自動化をさらに進めることができると聞いたことがあるかもしれません。それがZendesk Advanced AI CRMアクションの約束です。信頼性の高い業界をリードする環境の中で、ボットにタスクを実行させ、レコードを更新し、他のシステムから情報を取得させることができます。

しかし、これを実際に稼働させるには何が必要なのでしょうか？このガイドでは、明確な概要を提供します。これらのアクションが何であるか、どのように機能するか、価格体系がどのようになっているか、そして最大限に活用するために必要なプロフェッショナルな設定について詳しく説明します。また、すべてのツールにわたって自動化を強化する補完的な方法についても見ていきます。

Zendesk Advanced AIとは？Zendesk Advanced AI CRMアクションの基盤

CRMアクションについて説明する前に、それらがどこに存在するのかを知る必要があります。Zendesk Advanced AIは、パフォーマンスの高いチーム向けに設計された強力な機能セットです。これはプレミアムアドオンであり、Zendeskのすでに印象的なコア機能に加えて、洗練された自動化機能を解放します。

標準的なZendeskプランでも、マクロやヘルプセンターの記事を提案するための優れたAIが提供されていますが、Advanced AIアドオンは、より多くのサポート件数と複雑なニーズを持つチーム向けに構築されています。これには、トレーニング不要のAIエージェント、詳細な会話フロー、そして最も重要な外部システムとのシームレスな統合など、世界クラスの機能が含まれています。Zendesk Advanced AI CRMアクションを使用できることは、このアドオンの主なメリットであり、他のビジネスプラットフォームとのAIの通信能力を大幅に拡大します。

Zendesk Advanced AI CRMアクションとは何ですか？

その核心において、CRMアクションとは、Zendesk AIエージェントがCRM内またはZendesk自体で特定のタスクを実行できるようにするものです。顧客情報の検索、チケットへのプライベートノートの追加、Salesforceのレコード更新などを、人間のエージェントと同じように、正確かつ確実にボットに担当させることを想像してください。

Zendeskはこれらのアクションを2つの役立つカテゴリに分類しています：

• 会話アクション（Conversation actions）： ラベルの追加や言語設定などの調整など、会話自体の最適化を目的としたものです。

• CRMアクション（CRM actions）： これらのアクションは外部システムと直接対話します。これには、Zendesk Support自体や、Salesforceのような人気のあるサードパーティCRMが含まれます。

Zendesk Advanced AI CRMアクションの実用的な例

実際の設定で、これらのプロフェッショナルなアクションがどのように見えるかをご紹介します：

• ユーザー情報の取得： チケットが届くと、AIは自動的にZendesk Supportのフィールドから顧客の名前、メールアドレス、組織IDを取得できます。これにより、即座にパーソナライズされた効率的な対応が可能になります。

• チケットの更新： 顧客のニーズを特定した後、AIはチケットの優先度を「低」から「高」に引き上げたり、適切な専門部署にルーティングしたりするなど、チケットフィールドを更新できます。

• タグの追加： AIはチケットに「billing_issue（請求の問題）」や「feature_request（機能リクエスト）」などのタグを追加できます。これは、正確なルーティングや、後のレポートで深い洞察を得るために非常に役立ちます。

• Salesforceケースの更新： 緊急の案件については、AIがSalesforceのケースレコードを更新し、営業チームやアカウント管理チームに自動的に情報が共有されるようにします。

これらすべてがバックグラウンドで行われるため、チームにとっても顧客にとっても、サポートプロセスがスムーズでプロフェッショナルなものになります。

Zendesk Advanced AI CRMアクションの設定方法

これらのアクションはエンタープライズレベルの機能を提供するため、Zendesk Advanced AI CRMアクションの設定には、Zendesk管理センター内での構造化されたプロセスが含まれます。これにより、自動化が安全で正確、かつワークフローに完全に適合したものになります。

導入手順のハイレベルな概要は以下の通りです：

1. 前提条件： これらの機能にアクセスするには、Zendesk Suite ProfessionalまたはEnterpriseプランである必要があります。その上で、チームの自動化の可能性への投資として「Advanced AI」アドオンを有効にします。

2. アクションの作成： 「AIエージェント - アドバンス」ダッシュボードでアクションを作成します。ここで、アクションの名前、ターゲットシステム（Zendesk SupportやSalesforceなど）、および具体的な機能（「チケット情報の更新」など）を定義します。

3. アクションの適用： アクションが実行されるタイミングを正確に制御できます。Zendeskのガイドによると、アクションはいくつかのレベルで適用できます：

   • AIエージェントレベル： 常に顧客情報を取得するなど、すべての会話で実行されます。
   • ユースケースレベル： 「払い戻しリクエスト」タグの追加など、特定のインテント（意図）が検出されたときに実行されます。
   • ブロックレベル： カスタム対話フロー内の非常に特定のポイントで実行されます。

4. 対話の構築： 自動化をマスターするために、ダイアログビルダー（Dialogue Builder）を使用して会話フローをマッピングできます。このビジュアルエディターにより、カスタマーエクスペリエンスを高度かつ洗練された形で制御できます。

このプロセスは包括的であり、ビジネスに合わせて拡張できる、真にプロフェッショナルな自動化サービスを作成するためのツールを提供します。

graph TD
A[開始：Professionalプラン & アドオン] --> B{Zendesk Suite Pro/Enterprise + Advanced AIアドオン};
B --> C[「AIエージェント - アドバンス」ダッシュボードへ移動];
C --> D[アクションの作成：名前、ターゲットシステム、機能を定義];
D --> E{アクションの適用};
E --> F[AIエージェントレベル：すべての会話で実行];
E --> G[ユースケースレベル：特定のインテントで実行];
E --> H[ブロックレベル：フローの特定ポイントで実行];
H --> I[ダイアログビルダーで対話フローを構築];
I --> J[テストとデプロイ];

Zendesk Advanced AI CRMアクションの価値を理解する

投資を検討する際、Zendeskの価格設定はその高い価値とエンタープライズグレードのサポートを反映しています。Zendesk Advanced AI CRMアクションを利用するには、最上位プランと専用アドオンの強みを活用することになります。

Zendeskの現在の価格設定に基づいた、2026年の各ティアの構成は以下の通りです：

• Zendesk Suite Professional： エージェントあたり月額115ドル。高度な機能に必要な堅牢な基盤を提供します。

• Zendesk Suite Enterprise： エージェントあたり月額169ドル。

• Advanced AIアドオン： このプロフェッショナルなアップグレードは、多くの場合「自動解決（automated resolutions、AR）」に基づいて価格設定されます。このモデルは、AIが達成した成功した成果にコストを合わせるように設計されています。

• 従量課金オプション： ボリュームの増加に合わせて拡張できる柔軟性を確保します。

プラン構成要素	コスト（年間契約時）	解放されるもの
Zendesk Suite Professional	$115 / エージェント / 月	高度な機能のための包括的なプラットフォーム
Advanced AIアドオン	アドオンの購入が必要	CRMアクション、高度なフローなどへのアクセス
自動解決（AR）	拡張可能な利用ティア	成功した成果に対して支払うことを保証する指標

Zendeskへの投資を最大化する

Zendeskのツールは紛れもなく強力であり、多くのサポート組織にとってゴールドスタンダードです。非常に深く高度な設定が可能な機能セットを提供しているため、導入を成功させるために留意すべき点がいくつかあります：

• 包括的な機能： 「Advanced AI」アドオンは、自動化への大きな投資です。非常に複雑なタスクを処理するため、成熟した信頼性の高いソリューションを求めるチーム向けに設計されています。

• プロフェッショナルな構成： これらのアクションの設定は詳細なプロセスです。環境を完全に制御し、すべての統合がプロフェッショナルな注意を払って処理されることを望む管理者向けです。

• 思慮深い導入： 最良の結果を得るためには、さまざまなビルダーの習得に時間をかける価値があります。これにより、自動化が堅牢になり、将来にわたって顧客のニーズに対応できるようになります。

多くのチームにとって、Zendeskのエコシステムの深さは、世界クラスのサポート体制を構築するためにまさに必要なものです。

Zendesk Advanced AI CRMアクションの補完的なオプション：eesel AI

Zendeskの機能をさらに拡張したい場合、eesel AIはZendeskエコシステム内で直接動作する素晴らしい補完ツールです。既存のZendeskセットアップに接続するように設計されており、他のさまざまなソースからのナレッジを統合するのに役立ちます。

eesel AIはヘルプデスクと並行して動作し、過去のチケット、Googleドキュメント、またはウィキから情報を取得して、インテリジェントなAIエージェントを強化します。これは、現在のセットアップに多用途性のレイヤーを追加するための優れた方法です。

eesel AIがZendeskのアプローチとどのように連携できるかは以下の通りです：

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
導入	エンタープライズのニーズに合わせた、包括的で構造化された構成。	ヘルプデスクを補完する、迅速なセルフサービス型のセットアップ。
カスタムアクション	深い内部システム統合のための堅牢なビルダー。	追加のカスタムAPIアクションのための直感的なエンジン。
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンターとチケットに世界クラスのフォーカス。	ドキュメントやウィキなどの外部アプリに接続して文脈を拡張。
テスト	ダイアログビルダー内での標準的なテスト。	数千の過去のチケットに対してテストを行うシミュレーションモード。
価格モデル	自動解決に焦点を当てたプロフェッショナルティア。	さまざまなニーズに適合する、透明性の高いインタラクションベースのプラン。

eesel AIを使用すると、Zendeskと並行してカスタマイズ可能なワークフローエンジンを活用できます。他のツールからAIに追加の文脈を与え、シミュレーションモードを使用して過去のチケットに対してどのように対応するかを確認できます。これは、すでに印象的なZendeskのパワーを強化するための賢い方法です。

Zendesk Advanced AI CRMアクションはあなたのチームに適したツールですか？

Zendesk Advanced AI CRMアクションは、Zendeskエコシステムに完全に投資しており、成熟した信頼性の高い自動化において絶対的な最高品質を求めるチームにとって、最高の選択肢です。包括的で安全なプラットフォームを優先する人々にとって、エンタープライズグレードのソリューションとなります。

さらに柔軟なレイヤーを求めたり、迅速に開始したいチームにとって、eesel AIは素晴らしい補完的なオプションです。すでに使用しているツールを強化し、会社のすべてのナレッジを集約して、Zendeskのセットアップをサポートします。

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