Acciones de CRM con IA Avanzada de Zendesk: Una visión completa

Así que quieres sacarle más partido a Zendesk con IA. Probablemente hayas oído que puedes conectarlo a tus otras herramientas, como un CRM, para automatizar aún más tu atención al cliente. Esa es la promesa de las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI: permitir que tu bot realice tareas, actualice registros y obtenga información de otros sistemas.

Pero, ¿qué se necesita realmente para poner esto en marcha? Esta guía está aquí para ir al grano y dejar de lado la palabrería de marketing. Desglosaremos qué son estas acciones, cómo funcionan, cuánto cuestan y las complejidades reales a las que te enfrentarás. También veremos una forma más sencilla de conseguir una automatización potente en todas tus herramientas, sin el trabajo pesado.

¿Qué es Zendesk Advanced AI? La base para las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI

Antes de entrar en las acciones de CRM, necesitas saber dónde se encuentran. Zendesk Advanced AI no es una función estándar que venga con todos los planes. Es un complemento de pago que desbloquea funciones de automatización más potentes además de lo que Zendesk ya ofrece.

Mientras que tu plan estándar de Zendesk tiene algo de IA para sugerir macros o artículos del centro de ayuda, el complemento Advanced AI está diseñado para equipos con mayores volúmenes de soporte y necesidades más complejas. Aporta funciones como agentes de IA sin necesidad de entrenamiento, flujos de conversación detallados y, lo más importante para nosotros, integraciones con sistemas externos. La capacidad de usar las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI es una de las principales razones por las que pagarías por este complemento. Sin él, la capacidad de tu IA para comunicarse con tus otras plataformas es bastante limitada.

¿Qué son las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI?

En esencia, una acción de CRM permite que tu agente de IA de Zendesk realice un trabajo específico dentro de un CRM o incluso dentro del propio Zendesk. Piénsalo como darle permiso a tu bot para hacer cosas que un agente humano haría, como buscar los detalles de un cliente, añadir una nota privada a un ticket o actualizar un registro en Salesforce.

Zendesk divide estas acciones en dos tipos principales:

• Acciones de conversación: Sirven para ajustar la conversación en sí, como añadir una etiqueta o cambiar una configuración como el idioma.

• Acciones de CRM: Estas son las que interactúan con un sistema externo. Podría ser Zendesk Support o un CRM de terceros como Salesforce o Intercom.

Ejemplos reales de Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI

Así es como se ven estas acciones en la práctica:

• Obtener información del usuario: Llega un nuevo ticket. La IA puede obtener automáticamente el nombre, correo electrónico e ID de la organización del cliente de los campos de Zendesk Support para que la conversación sea más personal desde el principio.

• Actualizar un ticket: Una vez que la IA entiende lo que el cliente necesita, puede actualizar un campo del ticket, como cambiar la prioridad de "Baja" a "Alta" o asignarlo al departamento correcto.

• Añadir una etiqueta: La IA puede añadir etiquetas como "problema_facturacion" o "solicitud_funcion" a los tickets. Esto es súper útil para dirigir los tickets correctamente y para tus informes posteriores.

• Actualizar un caso de Salesforce: Para un problema realmente urgente, la IA puede actualizar el registro del caso en Salesforce, avisando a tu equipo de ventas o de gestión de cuentas.

Todo esto sucede en segundo plano, haciendo que tu proceso de soporte se sienta mucho más fluido tanto para ti como para el cliente.

Cómo configurar las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI

Aunque estas acciones son potentes, configurar las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI no es tan simple como pulsar un interruptor. Implica investigar en varias partes del panel de administración de Zendesk y, fundamentalmente, pagar por el plan y el complemento correctos.

Aquí tienes una vista general de los pasos que deberías seguir:

1. Los prerrequisitos: Primero, necesitas tener un plan Zendesk Suite Professional o Enterprise. Además, tienes que comprar el complemento "Advanced AI", que tiene un coste extra por cada agente.

2. Crear la acción: Crearás las acciones en el panel "Agentes de IA - Avanzado". Aquí, defines cómo se llama la acción, a qué sistema se dirige (como Zendesk Support o Salesforce) y qué hace realmente (como "Actualizar información del ticket").

3. Aplicar la acción: Una acción que creas no se ejecuta por sí sola. Tienes que decirle cuándo debe ejecutarse. Según la guía de Zendesk, puedes aplicar acciones en varios lugares:

   • A nivel de agente de IA: Esto hace que se ejecute en cada conversación (por ejemplo, obtener siempre la información del cliente).

   • A nivel de caso de uso: Se ejecuta cuando se detecta una intención específica del cliente (como añadir una etiqueta "solicitud_reembolso").

   • A nivel de bloque: Se ejecuta en un punto muy específico de un flujo de diálogo que tú mismo construyes.

4. Construir el diálogo: Para controlar realmente cuándo se activan las acciones, probablemente pasarás mucho tiempo en el Creador de Diálogos, diseñando los flujos de conversación. Es un editor visual, pero construir y probar cualquier cosa más allá de un flujo simple puede volverse complicado y llevar tiempo.

Todo el proceso implica manejar un Creador de Integraciones y un Creador de Diálogos, y necesitas un conocimiento muy sólido de tus flujos de trabajo para asegurarte de no crear accidentalmente bucles o errores extraños.

El coste real de las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI

Vamos a hablar de dinero, porque los precios de Zendesk tienen varias capas. Para usar las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI, necesitas tanto un plan base caro como el complemento.

Según la página de precios de Zendesk, esto es lo que te espera (con facturación anual):

• Zendesk Suite Professional: 115 $ por agente, al mes. Este es el plan mínimo que necesitarás.

• Zendesk Suite Enterprise: 169 $ por agente, al mes.

• Complemento Advanced AI: Es una compra adicional. Zendesk a menudo lo tasa basándose en "resoluciones automatizadas" (RA), donde una RA es una conversación gestionada completamente por la IA. Se incluye un cierto número de RAs, pero pagas por cualquier excedente.

  • Pago por uso: Alrededor de 2 $ por resolución extra.

  • Volumen comprometido: Alrededor de 1,50 $ por resolución extra si te comprometes por adelantado.

Componente del Plan	Coste (Facturación Anual)	Qué Desbloquea
Zendesk Suite Professional	115 $ / agente / mes	La plataforma base para funciones avanzadas
Complemento Advanced AI	Varía (compra adicional)	Acceso a acciones de CRM, flujos avanzados, etc.
Resoluciones Automatizadas	Cantidad incluida + excedentes	La métrica de uso sobre la que realmente se factura

El problema con el enfoque de Zendesk

Mira, las herramientas de Zendesk son definitivamente potentes. Pero cuando se trata de hacer que su IA se comunique con tus otros sistemas, puedes encontrarte con algunos quebraderos de cabeza, especialmente si intentas moverte rápido.

• Es caro y complicado: Las funciones están bloqueadas detrás de los planes más caros y requieren un complemento costoso. El precio por resolución también dificulta la elaboración de un presupuesto preciso.

• La configuración es engorrosa: Hacer que las acciones funcionen implica navegar por múltiples creadores y páginas de configuración. No es una experiencia fluida y de tipo "hazlo tú mismo", y a menudo requiere mucho tiempo de un administrador para configurarlo y mantenerlo.

• Es lento de poner en marcha: Entre las llamadas de ventas para conseguir el complemento, aprender a usar los diferentes creadores y probar tus flujos, pueden pasar semanas o incluso meses hasta que esté operativo.

• Es un ecosistema bastante cerrado: Las herramientas de Zendesk están diseñadas para funcionar mejor con otras herramientas de Zendesk. Aunque puede conectarse a sistemas externos, a menudo parece más un proyecto técnico que una simple integración.

Para muchos equipos, ese nivel de tiempo y dinero simplemente no es realista. Necesitan algo que funcione con las herramientas que ya tienen, que sea fácil de configurar y que tenga un precio que tenga sentido.

Una alternativa más simple a las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI: eesel AI

¿Y si pudieras obtener todos los beneficios de las Acciones de CRM de Zendesk, pero con una herramienta que es súper sencilla, totalmente personalizable y que funciona con todo el conocimiento de tu empresa desde el primer día? Ahí es donde entra eesel AI.

eesel AI está diseñado para conectarse directamente al centro de ayuda que ya utilizas, como Zendesk, y reúne todo tu conocimiento. Extrae información de tickets anteriores, Confluence, Google Docs, lo que sea, para potenciar un agente de IA verdaderamente inteligente. No tienes que cambiar tu configuración actual ni pagar por complementos caros.

Así es como eesel AI aborda los desafíos del enfoque de Zendesk:

Característica	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Tiempo de Configuración	Semanas o meses; implica ventas y configuración compleja.	Operativo en minutos; una verdadera configuración autoservicio.
Acciones Personalizadas	Posible a través de creadores, pero puede ser bastante complejo.	Un motor de flujo de trabajo intuitivo para acciones de API personalizadas.
Fuentes de Conocimiento	Principalmente el Centro de Ayuda de Zendesk y los tickets.	Unifica todo: tickets, documentos, wikis y más.
Simulación y Pruebas	Opciones de prueba limitadas.	Una potente simulación sobre miles de tickets pasados.
Modelo de Precios	Planes base complejos + complementos + tarifas por resolución.	Planes transparentes y predecibles basados en interacciones.

Con eesel AI, obtienes un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable. Puedes decidir la personalidad de tu IA, decirle exactamente qué conocimiento puede usar y crear acciones personalizadas para buscar información de pedidos, actualizar campos de tickets o escalar a la persona adecuada. ¿La mejor parte? Puedes usar nuestro potente modo de simulación para probar tu IA con miles de tus tickets anteriores, para que puedas ver exactamente cómo funcionará antes de que hable con un cliente real.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite probar el agente de IA en tickets pasados para predecir el rendimiento antes de su lanzamiento, ofreciendo una alternativa a las complejidades de las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI.

Esto significa que puedes implementar la automatización con confianza. Empieza poco a poco, ve los resultados y luego, gradualmente, dale más tareas a la IA.

¿Son las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI la herramienta adecuada para tu equipo?

Las Acciones de CRM de Zendesk Advanced AI pueden ser una buena opción para equipos que están totalmente comprometidos con el ecosistema de Zendesk y tienen el presupuesto y el tiempo de sobra. Pero ese poder viene con un precio elevado y un proceso de configuración que puede ser un verdadero proyecto en sí mismo.

Para los equipos que quieren una solución más flexible, asequible y fácil de usar, eesel AI es una gran alternativa. Funciona con las herramientas que ya usas y reúne todo tu conocimiento, ofreciéndote una automatización potente y personalizada que puedes configurar tú mismo en minutos, no en meses.

¿Listo para ver lo simple que puede ser el soporte impulsado por IA? Empieza gratis con eesel AI y construye tu primer agente de IA hoy mismo.