Cette petite bulle de chat dans le coin d'un site web ? C'est devenu la norme pour toute entreprise en ligne. Mais la technologie derrière cette bulle évolue rapidement, avec l'IA et l'automatisation qui changent notre façon de concevoir le support client.
Tidio est l'un des grands noms que vous verrez souvent apparaître. C'est une plateforme tout-en-un qui regroupe le chat en direct, l'IA et d'autres outils dans un seul package. Si vous essayez de déterminer si c'est la solution qu'il vous faut, vous êtes au bon endroit. Nous allons vous donner un aperçu complet de Tidio Live Chat. Nous aborderons ses principales fonctionnalités, le fonctionnement de son IA, son coût et, surtout, les limites à connaître. À la fin de cet article, vous devriez y voir beaucoup plus clair.
Qu'est-ce que Tidio Live Chat ?
Alors, qu'est-ce que Tidio Live Chat exactement ? Voyez-le comme bien plus qu'un simple widget de chat. C'est un hub central pour toutes vos conversations client. La plateforme combine un outil de chat en direct, un système de tickets partagé, des automatisations basées sur des règles appelées « Flows » et une IA conversationnelle nommée « Lyro ».
L'idée est de rassembler tous vos canaux de communication (chat de site web, Facebook Messenger, Instagram, e-mail) dans un seul tableau de bord. Cela en fait une solution de choix pour de nombreuses petites et moyennes entreprises, en particulier dans le e-commerce, qui souhaitent un seul outil pour gérer à la fois le support et les ventes.
Voici un point clé à retenir : Tidio est conçu pour être son propre service d'assistance. C'est un aspect majeur si votre équipe utilise déjà un autre système de support, car cela affecte grandement la manière dont vous intégreriez Tidio dans votre travail quotidien.
Fonctionnalités et capacités principales de Tidio Live Chat
La plateforme de Tidio s'articule autour de trois éléments clés qui fonctionnent ensemble : la boîte de réception du chat en direct pour votre équipe, Lyro pour les conversations IA, et les Flows pour les tâches automatisées.
Le widget et la boîte de réception de Tidio Live Chat
C'est le cœur de la plateforme. Le chat en direct permet à votre équipe de discuter avec les visiteurs du site web en temps réel. Il possède toutes les fonctionnalités que vous pourriez espérer, comme voir ce qu'un client est en train de taper avant qu'il n'envoie son message, un panneau affichant sa localisation et son historique de navigation sur votre site, et la possibilité de partager des fichiers.
Un énorme avantage est la boîte de réception unifiée. Chaque conversation, qu'elle provienne de votre site web, de Messenger ou d'Instagram, atterrit au même endroit. Fini de jongler entre cinq applications différentes pour parler aux clients. Il propose également des outils pour accélérer le travail des agents, comme les réponses pré-enregistrées (appelées Macros) et la possibilité de transférer manuellement les conversations à d'autres membres de l'équipe.
Lyro : L'agent IA de Tidio Live Chat
Lyro est l'agent d'IA conversationnelle de Tidio. Sa tâche principale est d'intervenir et de répondre aux questions des clients lorsque votre équipe est débordée ou hors ligne. Considérez-le comme la première ligne de défense pour toutes ces questions courantes et répétitives, ce qui libère vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur les cas plus complexes.
Alors, comment devient-il intelligent ? Vous devez l'entraîner. D'après la propre documentation de Tidio, vous l'alimentez en connaissances en :
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Scannant des URL de sites web : Donnez simplement à Lyro un lien vers votre FAQ ou votre centre d'aide, et il lira le contenu.
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Important depuis Zendesk : Si vous avez un centre d'aide public Zendesk, vous pouvez en extraire des articles.
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Téléchargeant des fichiers : Vous pouvez télécharger un fichier CSV avec une liste de questions et réponses.
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Saisie manuelle : Ou vous pouvez simplement ajouter les Q&R une par une.
Lyro est conçu pour être conversationnel. Il peut demander plus d'informations s'il est confus et sait quand passer une conversation à un agent humain s'il est bloqué.
Flows : L'automatisation basée sur des règles dans Tidio Live Chat
Les Flows sont l'outil de Tidio pour créer des chatbots automatisés basés sur des règles. Vous utilisez un éditeur visuel sans code pour créer un script que le bot suivra.
Il est très important de connaître la différence entre les Flows et Lyro. Les Flows reposent sur une logique stricte de type « si ceci, alors cela ». Par exemple, si un visiteur est sur la page de paiement depuis plus d'une minute, alors vous pouvez faire apparaître un Flow avec un code de réduction de 10 %. Lyro, l'IA, est différent car il essaie de comprendre et de répondre à des questions naturelles et non structurées.
Les Flows sont parfaits pour aller au-devant des clients. Vous pouvez les utiliser pour :
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Accueillir les nouveaux visiteurs sur votre site.
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Offrir une réduction à quelqu'un qui semble sur le point de partir sans acheter.
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Créer des bots FAQ simples avec des boutons pour des questions courantes comme « Où est ma commande ? »
Configuration, intégrations et gestion des connaissances de Tidio Live Chat
Ok, alors est-ce facile de mettre Tidio en place, et comment s'intègre-t-il avec vos autres outils ?
Configurer Tidio Live Chat
Tidio est clairement conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Vous pouvez vous inscrire, ajuster le widget de chat aux couleurs de votre marque et l'installer sur votre site sans jamais avoir besoin de parler à un commercial. Habituellement, cela consiste simplement à coller un petit bout de JavaScript dans le code de votre site web. Et si vous êtes sur une plateforme comme Shopify ou WordPress, ils ont des plugins qui rendent cela encore plus simple.
Comment Tidio Live Chat se connecte aux autres outils
Tidio propose de nombreuses intégrations, se connectant directement à des plateformes de e-commerce comme Shopify, divers CRM et des outils de marketing par e-mail. Pour tout le reste, il y a une intégration Zapier pour le relier à des milliers d'autres applications.
Mais voici un point très important à comprendre : Tidio est conçu pour être votre principal hub de service client. Il ne se connecte pas à un service d'assistance existant comme Zendesk ou Freshdesk. Cela signifie que si votre équipe est déjà à l'aise avec l'un de ces systèmes, vous devez prendre une décision : soit migrer toute votre configuration de support vers Tidio, soit gérer deux boîtes de réception distinctes et non connectées.
Construire la base de connaissances de l'IA
Comme nous l'avons mentionné précédemment, pour rendre Lyro intelligent, il faut l'alimenter en informations provenant de sources spécifiques comme votre site web, un fichier CSV ou un centre d'aide Zendesk. Vous construisez essentiellement son cerveau à partir de zéro.
Et cela mène à une limitation assez importante : Tidio ne peut pas apprendre de la meilleure ressource de votre équipe, c'est-à-dire toutes vos conversations de support passées. Pensez-y : tous ces anciens tickets dans votre service d'assistance sont une mine d'or contenant la voix unique de votre marque, les problèmes courants des clients et les solutions qui fonctionnent réellement. Sans ces données, l'IA part de zéro, et vous devez tout lui apprendre manuellement.
Ce n'est pas un problème spécifique à Tidio ; c'est courant avec les plateformes tout-en-un. C'est là que des outils conçus différemment, comme eesel AI, entrent en jeu. eesel est conçu comme une couche d'IA qui se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, ainsi qu'à des sources de connaissances comme Confluence ou Google Docs. Il apprend à partir de vos années de tickets passés et de documents internes, de sorte qu'il comprend votre entreprise et la voix de votre marque immédiatement, sans aucune saisie manuelle de données.
Voici une comparaison rapide de la manière dont ils construisent leurs connaissances :
| Source de connaissances | Tidio (IA Lyro) | eesel AI |
|---|---|---|
| Site web / Scraping d'URL | Oui | Oui |
| Saisie manuelle de Q&R | Oui | Oui |
| Téléchargement de fichier CSV | Oui | Oui |
| Anciens tickets de support | Non | Oui (Zendesk, Freshdesk, etc.) |
| Confluence / Google Docs | Non | Oui (Intégration en un clic) |
| Historique Slack / Teams | Non | Oui |
Limites et considérations clés de Tidio Live Chat
Tidio est un outil solide, mais sa conception tout-en-un comporte des compromis auxquels vous devriez réfléchir.
Le défi du « tout-en-un » de Tidio Live Chat
Ce qui fait la force de Tidio est aussi son plus grand défi, en particulier pour les équipes déjà établies. Il veut être votre seul outil de service client. Si vous partez de zéro, c'est parfait. Mais si votre équipe a passé des années à peaufiner des flux de travail, des macros et des rapports dans un outil comme Zendesk, Freshdesk ou Gorgias, l'intégration de Tidio signifie que vous êtes face soit à un projet de migration massif, soit à une configuration bancale où les agents jonglent entre deux systèmes différents.
Pour les équipes qui apprécient leur service d'assistance actuel et veulent simplement y ajouter une IA intelligente, une solution comme l'Agent IA d'eesel AI est une voie beaucoup plus simple. Au lieu de vous obliger à changer, eesel fonctionne comme une couche intelligente au-dessus de votre système existant. Il se connecte directement à des outils comme Zendesk, Freshdesk, et Gorgias, et peut être opérationnel en quelques minutes, automatisant le support sans perturber le fonctionnement actuel de votre équipe.
Séparation de l'IA et de l'automatisation dans Tidio Live Chat
À l'intérieur de Tidio, l'IA Lyro et l'outil d'automatisation Flows sont traités comme deux choses distinctes, et ils ont souvent des tarifs séparés. Cela peut devenir un peu déroutant. Vous devez déterminer quand un Flow strict et basé sur des règles est le bon choix par rapport à quand vous devriez laisser l'IA prendre le relais. Cela peut compliquer un peu votre stratégie de support et signifie plus de temps passé à configurer et gérer deux systèmes différents.
Complexité de la tarification de Tidio Live Chat
La tarification de Tidio est décomposée par fonctionnalité. Vous payez pour un certain nombre de conversations d'agents, puis vous payez séparément pour un certain nombre de conversations IA Lyro, et encore pour le nombre de visiteurs avec lesquels vos Flows interagissent. Bien que ce modèle à la carte semble flexible, il peut rendre très difficile l'estimation de votre facture mensuelle. Un mois chargé pourrait facilement entraîner une facture beaucoup plus élevée que prévu, ce qui n'est pas idéal si vous essayez de respecter un budget.
Explication de la tarification de Tidio Live Chat
La tarification de Tidio est répartie entre ses trois produits principaux : la Suite de Service Client (pour le chat en direct et les tickets), l'Agent IA Lyro, et les Flows. Vous pouvez les acheter séparément ou les regrouper.
Le coût augmente avec l'utilisation, ce qui signifie que vous paierez plus à mesure que vous gérez plus de conversations, utilisez plus d'IA ou que vos Flows interagissent avec plus de visiteurs. Cela peut rendre la budgétisation un peu imprévisible, surtout pour les entreprises en croissance où le volume de support peut varier d'un mois à l'autre.
Voici un aperçu simplifié de leurs plans, basé sur leur page de tarification :
| Plan/Produit | Prix (par mois, facturé annuellement) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Gratuit | 0 $ | 50 conversations facturables, 100 visiteurs pour les Flows |
| Starter | 24,17 $ | 100 conversations facturables, Chat en direct, Billetterie |
| Growth | À partir de 49,17 $ | 250+ conversations facturables, Analyses avancées, Permissions |
| Agent IA Lyro | À partir de 32,50 $ | À partir de 50 conversations IA Lyro |
| Flows | À partir de 24,17 $ | À partir de 2 000 visiteurs atteints avec les Flows |
Tidio Live Chat est-il fait pour vous ?
Alors, quel est le verdict final ? Tidio Live Chat est-il le bon outil pour vous ?
Honnêtement, c'est une plateforme très solide et conviviale, et pour de nombreuses petites et moyennes entreprises (en particulier dans le e-commerce), c'est un excellent choix. Si vous partez de zéro et que vous voulez un outil abordable pour gérer toutes vos conversations client, que ce soit en direct, par e-mail ou sur les réseaux sociaux, Tidio est un concurrent fantastique. Sa véritable force est de tout centraliser au même endroit.
Cette vidéo propose une analyse détaillée de Tidio, couvrant ses fonctionnalités de chat en direct et de chatbot IA.
Mais voici le piège de cette approche tout-en-un : il est conçu pour remplacer votre service d'assistance, pas pour travailler avec lui. Si votre équipe est déjà bien ancrée dans une plateforme comme Zendesk, vous êtes confronté à une décision importante : tout migrer ou jongler avec deux systèmes. De plus, son IA doit être formée à partir de zéro, manquant toutes les informations utiles contenues dans vos anciens tickets de support.
Si votre objectif est d'ajouter une IA intelligente et contextuelle à la pile de support que vous utilisez déjà, sans le casse-tête de changer de plateforme, alors un outil comme eesel AI est probablement plus judicieux. Avec eesel AI, vous pouvez automatiser jusqu'à 70 % des tickets de support directement dans votre service d'assistance actuel. Il apprend de toutes vos connaissances dispersées, des anciens tickets aux documents Confluence, et peut être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.
Foire aux questions
Tidio Live Chat est une plateforme tout-en-un qui combine un chat en direct, un système de billetterie partagé, des automatisations basées sur des règles (Flows) et un agent IA (Lyro). Il centralise les conversations des clients provenant de divers canaux comme votre site web, Facebook Messenger et Instagram dans un seul tableau de bord. Son objectif principal est de gérer efficacement à la fois les interactions de support client et de vente.
Lyro apprend en étant alimenté par des informations provenant de sources spécifiques que vous fournissez. Cela inclut l'analyse d'URL de sites web, l'importation d'articles depuis un Centre d'aide Zendesk public, le téléchargement de fichiers CSV avec des questions-réponses, ou la saisie manuelle de questions et réponses. Il est formé à partir de zéro sur les données que vous lui fournissez.
Tidio Live Chat est conçu pour être son propre hub de service client principal, plutôt que de s'intégrer comme un complément aux systèmes de service d'assistance existants. Cela signifie que si vous utilisez des plateformes comme Zendesk, vous devrez soit migrer toute votre configuration de support vers Tidio, soit gérer deux boîtes de réception distinctes, ce qui peut créer un flux de travail peu pratique.
Lyro AI est un chatbot conversationnel conçu pour comprendre et répondre aux questions naturelles et non structurées des clients. Les Flows, quant à eux, sont des automatisations basées sur des règles qui suivent une logique stricte de type « si ceci, alors cela », parfaites pour des tâches structurées comme accueillir les visiteurs ou offrir des réductions en fonction d'actions spécifiques sur le site web. Ils servent des objectifs d'automatisation différents.
La tarification de Tidio Live Chat est répartie par produit (Suite de Service Client, Agent IA Lyro, Flows) et par utilisation. Vous payez en fonction du nombre de conversations avec les agents, de conversations avec l'IA Lyro et de visiteurs atteints par les Flows. Cela peut rendre la budgétisation imprévisible, car un mois chargé avec un volume de support élevé pourrait entraîner une facture nettement plus élevée que prévu.
Oui, Tidio Live Chat peut être un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises qui mettent en place leur support client à partir de zéro. Sa plateforme tout-en-un et conviviale permet une gestion centralisée des conversations par chat en direct, e-mail et réseaux sociaux de manière efficace et abordable.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
